Mở Rộng Xe Tự Lái Phụ Thuộc Vào Những Người Đứng Sau Màn Hình

Xe tự lái (AV) robotaxi đã thrive ở một số thị trường chính trên cả nước, với các trung tâm mới xuất hiện liên tục. Các công ty AV có rất nhiều biến số cần tính đến: chính các phương tiện, công nghệ cơ bản, quy định địa phương và nhiều hơn nữa. Ngay cả khi mọi thứ có vẻ hoàn hảo trên giấy, nó có thể không đủ để thiết lập một sự hiện diện cạnh tranh trên thị trường.

Vậy điều gì là cần thiết? Điều gì là yếu tố X cần thiết để làm cho một sự ra mắt thành công? Có thể ngạc nhiên, đó không phải là công nghệ. Mặc dù có những khác biệt lớn trong công nghệ đằng sau các thương hiệu AV hàng đầu, điều quan trọng là: mọi người đều sử dụng công nghệ tiên tiến nhất mà họ có thể, nhưng nó vẫn đòi hỏi phải tinh chỉnh và giám sát.

Thay vào đó, yếu tố phân biệt cạnh tranh nằm ở cách các công ty phản ứng khi AV không hoạt động hoàn hảo. Bởi vì sau những gì diễn ra, các đội “con người trong vòng lặp” (teleoperators) giám sát từ xa AV trên thực địa, theo dõi các chuyến đi đang hoạt động, thời gian đến dự kiến và các sự cố cần can thiệp. Có thể một hành khách quên không thắt dây an toàn; có thể một đường detour giao thông không được đánh dấu rõ ràng khiến hệ thống xe bị nhầm lẫn. Bất kể đó là gì, các teleoperators con người luôn sẵn sàng can thiệp, giải quyết vấn đề và giữ hành khách an toàn.

Chất lượng và sự linh hoạt của dịch vụ này là điều sẽ quyết định thành công của AV. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn của hành khách và trải nghiệm tổng thể của hành khách; nó phản ánh mức độ chăm sóc và chuẩn bị của tổ chức; nó là sự khác biệt giữa việc sẵn sàng hành động và để hành khách bị bỏ rơi và cô đơn. Với chiến lược và công cụ AI phù hợp, các công ty AV có thể biến lực lượng lao động con người của họ thành lợi thế cạnh tranh. Dưới đây là cách nó được thực hiện.

Tuyển Dụng Những Người Tốt Nhất Để Chuẩn Bị Cho Tình Huống Tối

Trước hết, các công ty AV cần tuyển dụng những người phù hợp cho vai trò teleoperator. Có thể không có vẻ như vậy, nhưng việc trở thành một teleoperator có thể là một công việc đầy áp lực và rủi ro cao. Nếu ai đó nhận được thông báo rằng một chiếc xe bị kẹt, nó có thể là một điều gì đó vô hại như một cánh cửa không được đóng hoàn toàn. Nó cũng có thể là một hành khách đang trải qua một sự kiện y tế nghiêm trọng. Ban đầu, tất cả những gì người vận hành biết là hành khách cần giúp đỡ.

Điều quan trọng là phải có đúng người ở vị trí chỉ huy trong những tình huống này. Các teleoperators cần phải luôn cảnh giác mà không bị choáng ngợp bởi sự không hoạt động. Họ cần phải có khả năng đưa tình huống tiến triển, điều này có thể đòi hỏi phải gọi các đội ứng cứu đầu tiên, giải thích tình huống một cách bình tĩnh và trấn an hành khách.

Việc sàng lọc ứng viên một cách chủ động có thể giúp các nhà lãnh đạo AV tìm thấy những người phù hợp cho vai trò teleoperator. Các công cụ sàng lọc hiệu quả dựa trên bằng chứng và đánh giá các đặc điểm khác nhau của ứng viên, quét các đặc điểm có liên quan (hoặc có mối quan hệ ngược lại) với khả năng chống chọi.

Các teleoperators thành công có mức độ điều chỉnh cảm xúc cao, một ý thức rõ ràng về mục đích và mức độ thần kinh thấp. Đây là những người vẫn giữ bình tĩnh dưới áp lực; họ nhanh chóng phản ứng trong các tình huống căng thẳng; họ có thể phân chia tình huống một khi nó đã được giải quyết, thở sâu và tiếp tục theo dõi các phương tiện khác. Nói cách khác, họ chính xác là loại người bạn muốn giúp đỡ nếu có điều gì đó xảy ra trong một robotaxi.

Việc sàng lọc những đặc điểm bẩm sinh này là chìa khóa – nó giúp các công ty AV xác định ứng viên có tiềm năng cao nhất. Nhưng đào tạo là thứ biến tiềm năng thành hành động. Để hiệu quả trong vai trò của mình, các teleoperators AV cần được hỗ trợ bởi các khuôn khổ an toàn mạnh mẽ và chương trình đào tạo giúp họ chuẩn bị cho mọi tình huống. Các chương trình phù hợp sẽ giúp nhân viên mới phát triển thành hệ thống hỗ trợ đi đầu làm cho mọi chuyến đi AV có thể.

Một đội teleoperators mạnh sẽ trực tiếp hỗ trợ sự an toàn, tự tin và lòng trung thành của hành khách. Họ cũng sẽ giúp xây dựng niềm tin công chúng, chứng minh rằng công ty biết những gì có thể sai và đã chuẩn bị cho những tình huống không thể xảy ra nhất. Nhưng việc tuyển dụng và đào tạo các teleoperators phù hợp chỉ là bước đầu tiên – điều tiếp theo là hỗ trợ những người này để họ có thể duy trì hiệu suất của mình ngày qua ngày.

AI Hỗ Trợ Đội Hỗ Trợ

Giống như bất kỳ tài sản quan trọng nào, các teleoperators AV phải được cung cấp nguồn lực và sự quan tâm mà họ xứng đáng. Đây là nơi AI phát huy tác dụng, giúp các tổ chức đánh giá và hỗ trợ sự phát triển của teleoperator.

Các teleoperators AV cần duy trì mức độ cảnh giác cao khi họ đang làm việc. Sau vài giờ giám sát tích cực, các teleoperators có thể bắt đầu cảm thấy mệt mỏi; họ có thể không phản ứng nhanh như họ đã làm ở đầu ca. Mỗi giây đều quan trọng trong tình huống khẩn cấp. Các công ty AV cần có khả năng theo dõi sự mệt mỏi của teleoperator và, khi hiệu suất bắt đầu giảm, khuyến khích họ rời khỏi bàn làm việc.

Các công cụ AI tích hợp vào các nền tảng teleoperator có thể theo dõi dữ liệu hành vi như đường đi chuột và độ trễ nhấp chuột để phát hiện mệt mỏi và quá tải nhận thức. Một teleoperator có thể bắt đầu ca làm việc với các chuyển động chuột nhanh và trực tiếp từ A đến B – nhưng sau vài giờ trên đồng hồ, những chuyển động này có thể trở nên chậm chạp và lỏng lẻo hơn. AI có thể nhận ra mẫu này trong thời gian thực và cảnh báo teleoperator (và người quản lý của họ) rằng họ cần nghỉ ngơi và làm mới trước khi quay lại công việc. Nếu không, cả sự phát triển của teleoperator và hành khách đều có nguy cơ.

AI cũng có thể, theo thời gian, giúp các teleoperators tập trung hơn bằng cách đưa ra các khuyến nghị dựa trên dữ liệu cho các đội sản phẩm và kỹ thuật. Những gì teleoperators cần là một hệ thống sạch sẽ, trực tiếp giúp họ dễ dàng theo dõi AV, xác định vấn đề trong thời gian thực và can thiệp khi cần. AI có thể theo dõi tần suất teleoperators cần cuộn, khoảng cách họ cần di chuyển chuột, tần suất họ cần chuyển đổi ứng dụng và nhiều hơn nữa. Tổng hợp, dữ liệu này có thể làm sáng tỏ các lĩnh vực cần cải thiện để làm cho hệ thống giám sát AV trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.

Với AI làm công cụ hỗ trợ thúc đẩy hiệu suất và cải thiện trải nghiệm hàng ngày, các công ty AV có thể tối ưu hóa hiệu suất, sự phát triển và giữ chân teleoperator trong dài hạn, thiết lập toàn bộ tổ chức cho thành công.

Nó Là Về Sự Chuẩn Bị, Không Phải Sự Hoàn Hảo

Đây là thời điểm thú vị cho ngành công nghiệp AV. Công nghệ đang cải thiện mỗi ngày – các cảm biến đang trở nên thông minh và tốt hơn, và các phương tiện có thể xử lý nhiều điều kiện lái xe khác nhau. Nhưng chúng ta sẽ luôn cần con người trong vòng lặp, và đó là những người đứng sau cảnh幕 phục vụ như những yếu tố phân biệt cạnh tranh.

Khi thị trường robotaxi phát triển trên khắp Hoa Kỳ, sự tự tin của công chúng sẽ được định hình ít hơn bởi những chuyến đi không tì vết và nhiều hơn bởi cách các công ty phản ứng khi mọi thứ không diễn ra hoàn hảo. Để làm cho bất kỳ sự mở rộng nào bám chắc, các công ty AV cần tập trung vào nhiều hơn chỉ là công nghệ phương tiện. Họ cần các hệ thống hỗ trợ thông minh, linh hoạt được cung cấp bởi cả AI và những người có khả năng cao. Họ cần phải không bao giờ mất tầm nhìn về yếu tố con người thúc đẩy ngành công nghiệp đang phát triển này.