Giai đoạn Hôn nhân của Trí tuệ Nhân tạo đã Kết thúc, Vậy Tiếp theo là Gì?

Đã có rất nhiều cuộc thảo luận về tiềm năng chuyển đổi của trí tuệ nhân tạo (AI) trong hai năm qua kể từ khi ChatGPT được phát hành và tạo ra sự phấn khích lớn. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã渴望 sử dụng công nghệ này để giảm chi phí hoạt động. Có thể đáng ngạc nhiên, tuy nhiên, là đối với nhiều nhà lãnh đạo, chỉ số quan trọng nhất để đánh giá thành công của một công cụ AI không phải là lợi tức đầu tư (ROI) trong suốt vòng đời. Đó là tốc độ để đạt được ROI.

Trong bối cảnh sự khoan dung rủi ro đang giảm và áp lực doanh thu tăng, các nhà lãnh đạo kỳ vọng đầu tư sẽ mang lại thay đổi và sinh lời nhanh chóng. Đồng thời, sự cường điệu xung quanh AI đang giảm dần, tạo điều kiện cho những cuộc trò chuyện thực tế hơn về lợi tức đầu tư vào AI.

Giai đoạn Tiếp theo: Trở nên Thực tế về Nơi AI Hoạt động

Thành công trên thị trường hiện nay – nơi các dịch vụ đăng ký là vua – phụ thuộc vào khả năng giữ chân khách hàng, không phải khả năng thu hút họ. Trong hầu hết các ngành, thị trường đang bị bão hòa, và nhiều tổ chức cung cấp các dịch vụ tương tự với chất lượng gần như giống nhau. Thêm vào đó, sự suy giảm lòng trung thành của khách hàng, kỳ vọng ngày càng cao và sự sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu, và các tổ chức tìm thấy mình không có khoảng trống để mắc lỗi trong việc theo kịp sự cạnh tranh gay gắt. Trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố quyết định liệu các tổ chức dựa trên đăng ký có thịnh vượng hay không.

Trong môi trường này, các tổ chức có thể cạnh tranh tốt nhất bằng cách tập trung vào cải tiến dần dần thay vì tránh chi tiêu. Mỗi lựa chọn mà tổ chức đưa ra phải được định hướng theo các mục tiêu cụ thể, tập trung vào khách hàng – ngay cả khi nó có chi phí hơn một chút ở đầu tiên. Điều đó bao gồm cả việc triển khai AI. Các tổ chức đã hỏi làm thế nào AI có thể thu hồi chi phí của nó bằng cách sử dụng nó như một sự thay thế cho các nguồn lực hiện có. Giờ đây, họ cần hỏi làm thế nào AI có thể tạo ra giá trị cho tổ chức bằng cách cải thiện cách họ làm việc với khách hàng.

Câu trả lời khá đơn giản. AI có nhiều ứng dụng tiềm năng có thể cải thiện CX cả trực tiếp và gián tiếp. Các công cụ AI có thể tăng cường cá nhân hóa bằng cách sử dụng dữ liệu hành vi của khách hàng để đảm bảo người dùng thấy thông điệp hoặc khuyến mãi đúng vào đúng thời điểm. Dữ liệu đó cũng có thể giúp hướng dẫn phát triển sản phẩm, chỉ ra khoảng trống trên thị trường mà tổ chức có thể tận dụng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Họ cũng có thể làm cho các tổ chức trở nên chủ động hơn, giúp họ dự đoán sự gián đoạn, kích hoạt kế hoạch dự phòng và truyền đạt thông tin cần thiết đến người dùng.

Tuy nhiên, công việc này diễn ra chủ yếu sau hậu trường, và nó không thể xảy ra qua đêm.

Muốn AI ở Tốt nhất? Bắt đầu với Ứng dụng ‘Vô hình’

Cách duy nhất để biết chắc chắn liệu một trường hợp sử dụng phía sau hoặc phía trước sẽ mang lại kết quả mong muốn là tận dụng các khả năng vô hình, phía sau của AI trước.

Đằng sau những tiêu đề về sự chuyển đổi tức thì là khả năng cốt lõi của AI: phân tích. Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) như ChatGPT đã thu hút sự chú ý với sự linh hoạt rõ ràng, nhưng chúng chỉ thực hiện một nhiệm vụ bất kể nơi chúng hoạt động. Chúng tóm tắt thông tin. Đó là trách nhiệm của các tổ chức để cung cấp thông tin đúng, và điều đó mất thời gian. Đó là hai thực tế thường bị mất trong cuộc trò chuyện, và chúng đại diện cho sự kết thúc của danh tiếng “giải pháp nhanh” mà AI đã tận hưởng.

Giai đoạn tiếp theo sẽ được định nghĩa bởi những cải tiến vô hình do AI tạo điều kiện khi các tổ chức xây dựng nền tảng kỹ thuật của mình. Các tổ chức có thể bắt đầu với LLM giúp:

1. Tích hợp các cơ sở dữ liệu hiện có và phá vỡ các silo để cung cấp khả năng hiển thị từ đầu đến cuối – và ngữ cảnh đi kèm với nó.
2. Triển khai các công cụ thu thập dữ liệu thời gian thực để đảm bảo thông tin chi tiết là cập nhật và phản ánh các xu hướng, mẫu và gián đoạn mới nhất.
3. Tăng tốc quá trình đối chiếu và quản lý để đảm bảo độ chính xác và giải phóng công nhân để tập trung vào các nhiệm vụ cấp cao hơn đòi hỏi sự chạm của con người.

Thay đổi tổ chức là bước đầu tiên để triển khai hiệu quả và mở rộng đến cả hệ thống và nhân viên. Tại thời điểm này, các nhà lãnh đạo cũng nên xem xét các cách triển khai AI có thể ảnh hưởng đến nhân viên và nỗ lực để vượt qua các chướng ngại vật tiềm năng. Phát triển các chương trình nâng cao kỹ năng và tái đào tạo sẽ giúp đảm bảo nhân viên sẵn sàng làm việc hiệu quả cùng với các công nghệ mới. AI chính nó có thể giúp trong những nỗ lực này – một trong những ứng dụng vô hình khác của nó. Ví dụ, nó có thể chỉ ra các khoảng trống kiến thức cá nhân dựa trên dữ liệu sử dụng. Loại thông tin này có thể hướng dẫn các chương trình đào tạo để đảm bảo công nhân có mọi thứ họ cần để thịnh vượng.

Khi các tổ chức đã tích hợp, chính xác và cập nhật hồ sơ và nhân viên hiểu cách và khi sử dụng AI, họ có thể thêm một lớp “vô hình” khác. Làn sóng giải pháp tiếp theo nên tập trung vào phân tích giúp nuôi dưỡng sự hiểu biết sâu sắc về cách kinh doanh hoạt động, những gì khách hàng muốn và chướng ngại vật cản trở. Những giải pháp này được xây dựng trên nhau, với mỗi bước tiết lộ một cấp độ mới của thông tin.

Cụ thể hơn, phân tích mô tả sử dụng dữ liệu lịch sử để xác định mẫu lịch sử; chúng cho các tổ chức biết những gì đã xảy ra. Phân tích chẩn đoán sử dụng dữ liệu bổ sung để ngữ cảnh hóa những gì đã xảy ra, xác định nguyên nhân và nhấn mạnh tác động của các sự kiện và thay đổi; chúng cho các tổ chức biết tại sao mọi thứ xảy ra theo cách chúng đã xảy ra. Phân tích dự đoán sử dụng thông tin từ các sự kiện trong quá khứ để mô hình hóa tác động của các thay đổi được đề xuất và theo dõi xu hướng; chúng cho các tổ chức biết những gì có thể xảy ra. Phân tích quy định sử dụng tất cả các đầu ra này để đưa ra quyết định sáng suốt; chúng cho các tổ chức biết những gì cần làm tiếp theo.

Mặc dù các giải pháp phân tích như vậy có thể tận dụng các khả năng tiên tiến của AI, nhưng đáng chú ý là – ban đầu – hầu như tất cả các quá trình này diễn ra sau hậu trường. Cuối cùng, các thuật toán dự đoán và quy định có thể tìm đường vào các giải pháp hướng đến người tiêu dùng, nhưng điều đó chỉ có thể xảy ra khi nền tảng nội bộ quan trọng này được xây dựng.

Khi giai đoạn hôn nhân của AI kết thúc, danh tiếng của nó như một giải pháp ma thuật cũng sẽ kết thúc – nhưng loại bỏ nhận thức này là quan trọng để hiện thực hóa tiềm năng đầy đủ của công nghệ. Các nhà lãnh đạo muốn tạo ra các tiêu đề sáng tạo về các ứng dụng AI vào ngày mai phải hoàn thành công việc nền tảng này trước, điều này có thể là một viên thuốc khó nuốt trong áp lực đòi hỏi lợi tức nhanh hơn và nhanh hơn. Tuy nhiên, chuyển sang đánh giá toàn diện, dần dần và dài hạn về giá trị của AI sẽ cho phép các tổ chức tăng tốc lợi tức. Cách tiếp cận này cung cấp cho các nhà lãnh đạo công cụ và thời gian để phát triển một bức tranh rõ ràng về những gì cần được sửa chữa, thông tin về những thay đổi nhỏ sẽ có tác động lớn nhất và khả năng phát triển các chiến lược vững chắc mang lại lợi tức ngay hôm nay mà không làm tổn hại đến lợi nhuận vào ngày mai.

Thực dụng từ Đầu đến Cuối

Mặc dù các trường hợp sử dụng hấp dẫn có thể thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên, và các cơ hội cắt giảm chi phí có thể thu hút sự chú ý của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, nhưng không có gì trong số đó có khả năng định nghĩa tác động của AI trong dài hạn. Thay vào đó, công nghệ sẽ trở nên đồng nghĩa với công việc phía sau hậu trường thúc đẩy cải tiến thực sự ở quy mô lớn.

Kết thúc giai đoạn hôn nhân đánh dấu sự bắt đầu của một mối quan hệ trưởng thành hơn với AI, một mối quan hệ đòi hỏi sự xem xét cẩn thận về cách nó có thể thực sự nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lợi nhuận. Cuối cùng, chìa khóa là xem AI không phải là một giải pháp nhanh chóng mà là một đối tác chiến lược trong việc theo đuổi lòng trung thành của khách hàng, trải nghiệm hài lòng và giải pháp đơn giản trong các hoạt động ngày càng phức tạp ngày nay.

Trong những tháng và năm tới, các tổ chức sẽ xuất sắc là những tổ chức đào sâu, cam kết thay đổi và nhận ra tiềm năng của AI như một khoản đầu tư ngắn hạn và dài hạn.