Nghệ thuật sống trong những khuyến nghị của chính mình

Là một nhà lãnh đạo dịch vụ chuyên nghiệp, có một phiên bản của bài trình bày mà tôi từng đưa ra về những lợi ích của chuyển đổi dịch vụ chuyên nghiệp dựa trên AI mà tôi có thể trình bày trong giấc ngủ. Thời gian xây dựng được nén ngắn lại. Các mô hình giao hàng được cấu trúc lại. Các công cụ năng suất giúp các tư vấn viên của bạn trở nên sắc nét và nhanh hơn. Chuyên môn con người được tập trung ở đầu và cuối của dự án, nơi mà phán quyết quan trọng nhất. Tất cả đều có ý nghĩa. Và nó vẫn còn như vậy.

Điều mà tôi không đánh giá cao đầy đủ khi tôi trình bày bài nói đó từ phía sau một bản trình bày là tôi không bao giờ phải sống với những khuyến nghị đó ở mức độ hoạt động. Tôi chưa từng chạy một thí nghiệm trên chính đội của mình, trên các dự án của mình, với các mục tiêu hàng quý của mình trên đường dây.

Bây giờ tôi đã làm. Và lời khuyên không thay đổi, nhưng cách tôi đưa ra lời khuyên đã thay đổi.

Khi bạn phải sống với những khuyến nghị của chính mình, bạn ngừng đưa ra những khuyến nghị thoải mái.

Tiêu chuẩn kép im lặng trong Dịch vụ Chuyên nghiệp

Ngành dịch vụ chuyên nghiệp được xây dựng để phục vụ hướng ngoại. Các khuôn khổ tư vấn được tinh chỉnh thông qua các dự án của khách hàng. Các mô hình giao hàng được kiểm tra áp lực trong môi trường của khách hàng. Chuyên môn chảy theo một hướng.

Cấu trúc đó tạo ra một điểm mù chậm và tích lũy. Khi người đưa ra khuyến nghị không phải là người phải thực hiện nó, khuyến nghị đó sẽ hướng tới những gì nghe có vẻ đúng rather than những gì tồn tại sau khi tiếp xúc với thực tế. Không phải vì ý xấu, mà vì sự cách ly cấu trúc. Người tư vấn không bao giờ biết được những giả định nào của họ là quan trọng, vì họ thường không có mặt khi những giả định đó được kiểm tra.

Điều này đã luôn là một căng thẳng trong dịch vụ chuyên nghiệp. AI đang làm cho nó trở nên rõ ràng hơn.

Khi ngành công nghiệp tăng tốc hướng tới giao hàng dịch vụ dựa trên AI — thời gian xây dựng được nén ngắn lại, giai đoạn xây dựng được tự động hóa, mô hình đội được cấu trúc lại — khoảng cách giữa những gì các nhà lãnh đạo dịch vụ chuyên nghiệp đang khuyến nghị và những gì họ đã điều hướng cá nhân đang mở rộng. Các khuôn khổ đang trở nên tinh vi hơn. Kinh nghiệm hoạt động trực tiếp đằng sau chúng, trong nhiều trường hợp, không theo kịp.

Điều gì thay đổi khi bạn loại bỏ sự cách ly

Đội của tôi đang ở giữa một quá trình chuyển đổi AI ngay bây giờ. Chúng tôi đang chạy nó trong hai giai đoạn. Half đầu của năm này đã là về năng suất: các công cụ giúp các tư vấn viên của chúng tôi tốt hơn trong công việc họ đã làm như chuẩn bị cuộc họp sắc nét hơn, tài liệu hóa nhanh hơn, nghiên cứu trước dự án chặt chẽ hơn.

Giai đoạn thứ hai chuyển sang giao hàng chính, nơi AI bắt đầu hấp thụ các phần quan trọng của giai đoạn xây dựng, và nơi các tư vấn viên trên bờ của chúng tôi tập trung thời gian của họ vào định nghĩa yêu cầu, thiết kế và công việc hướng khách hàng đòi hỏi sự phán quyết của con người thực sự.

Con đường đó sẽ quen thuộc với bất kỳ ai đã dành thời gian trong các phiên họp dịch vụ chuyên nghiệp gần đây. Điều gì ít quen thuộc hơn, và điều mà tôi không đánh giá cao đầy đủ cho đến khi đội của tôi đang sống với nó, là những gì việc thực hiện thực sự đòi hỏi.

Khi nó là đội của bạn, bạn sẽ tìm ra nhanh chóng những giả định về quản lý thay đổi nào là suy nghĩ viển vông. Sự thay đổi hành vi cần thiết để tin tưởng một hệ thống mới với các quyết định có tầm quan trọng cao, trên một dự án khách hàng trực tiếp, dưới áp lực thời gian, mất nhiều thời gian hơn bất kỳ kế hoạch thực hiện nào công nhận. Các tư vấn viên thích nghi nhanh nhất không phải lúc nào cũng là những người bạn dự đoán. Sự kháng cự xuất hiện ở những nơi bạn không dự đoán. Và không có điều gì trong số đó là có thể nhìn thấy từ phía tư vấn của bàn.

Tôi cũng bỏ lỡ các mục tiêu Q1 của chúng tôi. Chạy một quá trình chuyển đổi bên trong một doanh nghiệp vẫn phải hoạt động trong khi chuyển đổi là thực sự khó, và bất kỳ nhà lãnh đạo dịch vụ chuyên nghiệp nào nói với bạn điều ngược lại hoặc đã đi trước hơn họ đang thừa nhận, hoặc chưa bắt đầu. Áp lực để giao hàng hôm nay và xây dựng cho ngày mai không giải quyết một cách gọn gàng. Bạn quản lý nó, không hoàn hảo, và bạn điều chỉnh.

Trải nghiệm đó bây giờ có trong phòng mỗi khi tôi ngồi xuống với một khách hàng để nói về quá trình chuyển đổi của họ. Nó thay đổi cuộc trò chuyện.

Three Things That Only Show Up From the Inside

The change management timeline is always underestimated, and not for the reason you think.

Mỗi nhà lãnh đạo dịch vụ chuyên nghiệp đều biết rằng quản lý thay đổi là khó. Điều gì ít được thảo luận hơn là tại sao thời gian biểu quản lý thay đổi gần như luôn bị đánh giá thấp: không phải vì khách hàng di chuyển chậm, mà sự thay đổi hành vi cần thiết — thực sự tin tưởng một hệ thống với các quyết định quan trọng — không phải là điều gì đó xảy ra trên một kế hoạch dự án. Nó xảy ra dần dần thông qua sự tích lũy kinh nghiệm. Những khoảnh khắc nhỏ nơi hệ thống hoạt động. Những khoảnh khắc nhỏ nơi nó không, và bạn bắt nó, và lần tiếp theo bạn tin tưởng nó một chút hơn. Không có lối tắt để tích lũy đó. Lời khuyên trung thực là xây dựng thời gian cho nó, không chỉ ngân sách.

The gaps you find are the most valuable thing you can bring to a client.

Khi một nhà lãnh đạo dịch vụ chuyên nghiệp đã gặp phải các điểm ma sát (một quy trình làm việc mà có vẻ thẳng tiến và không phải, một trường hợp cạnh mà đã phá vỡ một thời gian biểu, một giả định mà không giữ), cuộc trò chuyện với khách hàng thay đổi hoàn toàn. Lời khuyên trở nên cụ thể. “Đây là phần mà hầu hết các đội mất một tuần, và đây là cách chúng tôi xử lý nó.” Sự cụ thể đó đáng giá hơn bất kỳ trang khuôn khổ nào. Bạn chỉ có thể có được nó bằng cách đã từng ở đó mình.

Accountability changes the quality of judgment.

Điều này là khó giải thích nhất và quan trọng nhất. Khi việc sử dụng tài nguyên của đội của bạn được gắn với một quyết định kiến trúc giao hàng, khi các hậu quả về biên độ rơi vào P&L của bạn, khi mối quan hệ khách hàng là của bạn để mất, bạn đưa ra các quyết định khác. Cẩn thận hơn. Trung thực hơn. Sự tập trung trách nhiệm của việc là người đưa ra khuyến nghị và người chịu trách nhiệm về kết quả của nó tạo ra một chất lượng phán quyết mà mô hình tư vấn, theo thiết kế, không yêu cầu.

Tại sao điều này quan trọng bây giờ

AI sẽ làm cho nó dễ dàng hơn nhiều để sản xuất các khuôn khổ chuyển đổi dịch vụ chuyên nghiệp ở quy mô lớn. Các mô hình trưởng thành, các cuốn sách giao hàng, các đánh giá sẵn sàng AI; khối lượng nội dung này đang tăng lên, và nhiều trong số đó sẽ là kỹ thuật hợp lý và mỏng về kinh nghiệm.

Trong môi trường đó, yếu tố phân biệt trở thành liệu người trình bày khuôn khổ đã phải bảo vệ nó dưới áp lực hoạt động. Khách hàng đang trở nên sắc nét hơn về sự phân biệt đó. Câu hỏi được hỏi (hoặc không hỏi) ngày càng nhiều: bạn đã làm điều này mình, hoặc bạn chỉ viết nó?

Đây là thời điểm cho các nhà lãnh đạo dịch vụ chuyên nghiệp để đóng khoảng cách giữa những gì họ bán và cách họ hoạt động như một kỷ luật chuyên nghiệp. Cùng một điều đã luôn tách các cố vấn mà khách hàng thực sự tin tưởng khỏi những người mà họ chỉ dung thứ.

Thử thách với đồng nghiệp của tôi

Lần tiếp theo bạn dẫn dắt một khách hàng qua một con đường chuyển đổi, hãy dành một chút thời gian để kiểm kê nó một cách trung thực. Những phần nào bạn đã phải bảo vệ dưới áp lực — trên đội của mình, trên thời gian biểu của mình, với kết quả của mình? Những phần nào bạn vẫn đang làm việc? Những phần nào bạn không chắc chắn về?

Các câu trả lời cho những câu hỏi đó hữu ích hơn cho khách hàng của bạn so với phiên bản đánh bóng của bản trình bày. Và chia sẻ chúng, ring them, clearly and without apology, is the kind of leadership the industry needs more of right now. At some point, ‘we help organizations transform’ stops being a value proposition and starts being a deflection. The leaders earning trust right now are the ones who can say: we went first, and here’s what we learned.