3 Nguyên tắc cốt lõi để thúc đẩy ROI từ các triển khai GenAI

Các nhà lãnh đạo công ty đang渴望 triển khai generative AI (GenAI) trong các doanh nghiệp của họ. Vậy tại sao nhiều dự án lại không thể vượt qua giai đoạn chứng minh khái niệm (POC)? Tại một sự kiện gần đây của Gartner, Rita Sallam, Phó chủ tịch phân tích cấp cao, cho biết rằng ít nhất 30% các dự án GenAI sẽ bị hủy bỏ sau POC vào cuối năm 2025 do các vấn đề như chất lượng dữ liệu kém, kiểm soát rủi ro không đủ, chi phí tăng nhanh hoặc không thể hiện thực hóa giá trị kinh doanh mong muốn.

Những vấn đề này là một trong những lý do tại sao Gartner cho biết GenAI đang bắt đầu bước vào trough of disillusionment trong Hype Cycle mới nhất về Công nghệ mới nổi, 2024. Tuy nhiên, trong một cuộc khảo sát riêng của Gartner, các respondent cho biết rằng các triển khai GenAI của họ đã giúp các công ty ghi nhận tăng 15,8% doanh thu, tiết kiệm 15,2% chi phí và cải thiện 22,6% năng suất.

Vậy, điều gì phân biệt các doanh nghiệp thành công trong việc tích hợp GenAI vào các quy trình chính với những doanh nghiệp không thể hiện thực hóa giá trị kinh doanh dự kiến? Những nhà lãnh đạo và đội ngũ này sử dụng một cách tiếp cận khác được đặc trưng bởi sự chuẩn bị và quản lý thay đổi nghiêm ngặt. Dưới đây là ba nguyên tắc chính để hướng dẫn việc đánh giá, lựa chọn và kích hoạt các trường hợp sử dụng với GenAI, để các đội có thể giảm thiểu rủi ro và quản lý chi phí trong khi chuyển đổi các quy trình kinh doanh.

1. Nguyên tắc cốt lõi 1: Xác định giá trị kinh doanh một cách nghiêm ngặt từ đầu:

Trong khi các nhà lãnh đạo kinh doanh có thể đã ưu tiên thí nghiệm GenAI ban đầu, họ hiện đang渴望 thu được giá trị kinh doanh cụ thể từ các khoản đầu tư.

Các đối tác có thể giúp các doanh nghiệp phát triển các trường hợp kinh doanh chi tiết bằng cách tổ chức các hội thảo để hiểu các mục tiêu tổng thể, trạng thái hiện tại của các quy trình và cơ sở hạ tầng công nghệ, và hơn thế nữa. Trong quá trình này, họ làm việc với các đội ngũ doanh nghiệp để đánh giá các trường hợp sử dụng tiềm năng, ưu tiên chúng bằng cách giải quyết các vấn đề kinh doanh, xác định mức độ nỗ lực và ROI dự kiến, và phát triển các chỉ số hiệu suất chính để đo lường tiến độ. Tại Google Cloud Next ’24, công ty đã nhấn mạnh 101 câu chuyện về các tổ chức thành công với GenAI bằng cách triển khai các đại lý khách hàng, nhân viên, sáng tạo, dữ liệu, mã và bảo mật.

Các khả năng thị trường tiếp tục phát triển, đơn giản hóa con đường tạo ra giá trị. Microsoft và Google đã tích hợp các mô hình ngôn ngữ lớn vào các công cụ tìm kiếm của họ. Người dùng internet hiện có thể nhận được các câu trả lời tóm tắt và liên kết, giúp họ nhanh chóng có được thông tin.

2. Nguyên tắc cốt lõi 2: Đảm bảo chất lượng dữ liệu, quyền riêng tư và bảo mật.

Cung cấp dữ liệu chất lượng cao, tuân thủ quyền riêng tư và bảo mật cho việc đào tạo và suy luận mô hình là nền tảng của mọi triển khai GenAI thành công. Các doanh nghiệp phải chuẩn bị dữ liệu để đảm bảo các mô hình AI tạo ra đầu ra chính xác và đáng tin cậy. Ngoài ra, họ đang triển khai các rào cản và công cụ mới để bảo vệ thông tin nhạy cảm, bao gồm cả đầu ra mô hình, khỏi việc lộ thông tin. Tương tự, GenAI có thể được sử dụng để xác định các vấn đề bảo mật có thể được khắc phục bởi các đội hoặc tự động hóa.

Mastercard đang sử dụng GenAI để tạo điều kiện cho các tương tác của khách hàng và giảm gian lận. Các rô-bốt trò chuyện AI của công ty cung cấp cho khách hàng quyền truy cập tức thời vào các khuyến nghị được cá nhân hóa, thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch.

Công ty cũng sử dụng mô hình dự đoán GenAI để xác định các mẫu chi tiêu không bình thường, có thể chỉ ra gian lận tiềm năng. Với GenAI, Mastercard đã tăng gấp đôi tốc độ phát hiện thẻ bị xâm phạm; giảm các cảnh báo sai lên đến 200%; và tăng tốc độ xác định các nhà bán hàng dễ bị tấn công bởi 300%.

3. Nguyên tắc cốt lõi 3: Tăng cường sự hợp tác giữa con người và GenAI.

Trong khi GenAI sẽ tự động hóa một số quy trình, hầu hết thời gian, nó sẽ hỗ trợ con người trong việc đưa ra quyết định tốt hơn. GenAI có thể tạo ra dữ liệu tổng hợp, xử lý dữ liệu, nhận ra các mẫu và tạo ra phân tích dự đoán để trao quyền cho sự hợp tác giữa các đội và tạo ra các dịch vụ mới. Ví dụ, GenAI có thể cung cấp các kịch bản và khuyến nghị cho các nhà quyết định xem xét để họ có thể tối ưu hóa kết quả. Con người mang lại nhận thức về thị trường và ngữ cảnh, kiến thức kinh doanh, phán đoán và đồng cảm vào việc ra quyết định, xây dựng trên các khả năng của GenAI.

Vậy, làm thế nào các công ty có thể tối đa hóa tiềm năng của sự hợp tác giữa con người và GenAI? Các nhà lãnh đạo nên dành thời gian để thiết lập rõ ràng các vai trò và trách nhiệm, đào tạo liên tục cho các đội về các khả năng mới nhất và cung cấp các rào cản và đường dẫn khi GenAI không hoạt động như mong đợi. Ngoài ra, họ nên chia sẻ tầm nhìn của mình về GenAI thay đổi doanh nghiệp và nhấn mạnh rằng họ đang tăng cường khả năng của con người chứ không phải thay thế chúng. Một cuộc khảo sát của Forrester cho thấy rằng 36% nhân viên sợ mất việc do tự động hóa hoặc AI, nhưng chỉ 1,5% sẽ, trong khi 6,5% sẽ có vai trò của họ bị ảnh hưởng bởi GenAI. Do đó, nhân viên nên chấp nhận công nghệ này thay vì tránh nó.

Allstate đã triển khai một rô-bốt trò chuyện GenAI được hỗ trợ bởi xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cung cấp hỗ trợ thời gian thực, đa ngôn ngữ và thu được thông tin sâu hơn về hành vi của khách hàng. Ví dụ, nó nhằm cải thiện hiệu suất của các mô hình trước đó ba lần bằng cách xác định những hành trình của khách hàng yêu cầu hỗ trợ của đại lý.

Rô-bốt trò chuyện này đơn giản hóa quy trình khiếu nại bằng cách cung cấp một nền tảng tập trung để thu thập và xem xét thông tin liên quan. Trong khi các đại lý con người tiếp tục xử lý các khiếu nại phức tạp đòi hỏi phán đoán chuyên môn, rô-bốt trò chuyện này tăng cường đáng kể hiệu suất bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên và giảm thời gian xử lý. Bằng cách sử dụng AI để đơn giản hóa việc hoàn thành biểu mẫu, Allstate đang cải thiện độ chính xác và sự hài lòng của khách hàng.

Thu được nhiều ROI hơn từ GenAI bằng cách áp dụng 3 Nguyên tắc cốt lõi này

Khi GenAI xuất hiện trong ý thức của thế giới, các nhà lãnh đạo đã nhanh chóng áp dụng nó vào các doanh nghiệp của họ, khuyến khích thí nghiệm và đổi mới. Tuy nhiên, đôi khi POC đã vượt quá các nguyên tắc cơ bản, làm tăng chi phí và tạo ra các giải pháp không mang lại giá trị mong muốn.

Các nhà lãnh đạo có thể sử dụng ba nguyên tắc cốt lõi này – phát triển một trường hợp kinh doanh vững chắc, giải quyết các yêu cầu về dữ liệu và giúp các đội hợp tác với AI – để làm cho các sáng kiến GenAI mới thành công. Họ sẽ có thể chỉ ra các trường hợp sử dụng và công cụ có giá trị cao, các biện pháp bảo vệ dữ liệu, và cải thiện năng suất và đổi mới mà làm hài lòng các cấp lãnh đạo, hội đồng quản trị, khách hàng và nhà đầu tư.