2023 là năm của AI. 2024 Phải Là Năm Của AI Có Mục Đích

Năm 2023 là một năm được đánh dấu bởi AI. Từ các hội nghị trong ngành đến các cuộc thảo luận trong phòng họp, AI thống trị cuộc trò chuyện trong toàn ngành công nghệ khi cả nhân viên và người tiêu dùng bắt đầu tận mắt chứng kiến ​​những cách AI sẽ biến đổi đáng kể cách chúng ta làm việc và sinh sống. Tuy nhiên, khi sự nhiệt tình xung quanh AI tiếp tục tăng lên thì những lo ngại về việc sử dụng nó cũng tăng theo.

Trong khi mối lo ngại ngày càng gia tăng xung quanh quyền riêng tư dữ liệu và sự thiên vị trong các thuật toán củng cố AI, thì mối lo ngại rằng AI sẽ tác động tiêu cực đến trải nghiệm của nhân viên tại các công ty triển khai giải pháp AI cũng là rất thực tế. Khai thác sức mạnh của AI phải đi đôi với cam kết thúc đẩy sự phát triển, năng suất và tính sáng tạo của nhân viên.

Sự thay đổi lớn lao hiện đang diễn ra với AI sẽ chỉ xảy ra một lần—vì vậy điều quan trọng là phải làm đúng. Vào năm 2024, điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải chuyển đổi sang nơi làm việc dựa trên AI một cách có mục đích. Cốt lõi của cách tiếp cận này là nhận ra rằng AI không phải là sự thay thế con người mà là một công cụ hỗ trợ để trao quyền và thúc đẩy sự đổi mới cũng như năng suất của con người.

Thông qua một số bước quan trọng để triển khai các giải pháp AI vào quy trình kinh doanh của bạn một cách có chủ đích, các công ty có thể đảm bảo rằng họ thu được những lợi ích từ AI mà không tác động tiêu cực đến những nhân viên mà họ phụ thuộc hàng ngày. Điều này bao gồm việc xác định các nhiệm vụ phù hợp nhất cho tự động hóa AI trước khi mù quáng, liên tục tương tác với nhân viên sử dụng công nghệ hàng ngày và nhanh nhẹn thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết nào dựa trên phản hồi liên tục của nhân viên.

Nói tóm lại, cách tiếp cận có mục đích đối với AI có nghĩa là biến công nghệ này thành hiện thực một phần của đội của chúng tôi chứ không phải là sự thay thế cho đội của chúng tôi. Mặc dù việc biến AI trở thành một phần trong nhóm của bạn nghe có vẻ giống như lĩnh vực khoa học viễn tưởng—nhiều người sẽ liên tưởng đến hình ảnh HAL 9000 không tuân thủ hướng dẫn hoặc những chú droid vàng đi quanh phòng nghỉ ở văn phòng của bạn—thực tế hiện tại ít tuyệt vời hơn và thực tế hơn . Chúng ta đã thấy những cái nhìn thoáng qua về cách các nhóm hỗ trợ AI sẽ hoạt động vào năm 2024.

The Wall Street Journal báo cáo Năm nay, doanh nghiệp sửa chữa bảo hiểm nhà HomeServe đã giới thiệu một trợ lý AI mới để hỗ trợ các chức năng dịch vụ khách hàng. Kể từ khi triển khai bot mà họ gọi là “Charlie”, có khả năng trả lời hàng nghìn câu hỏi của khách hàng mỗi ngày, công ty đã có thể tiết kiệm cho nhân viên hàng trăm nghìn phút gọi điện bằng cách tự động giúp khách hàng đặt yêu cầu bồi thường và lên lịch sửa chữa. Điều này đã giải phóng nhân viên để tạo ra khách hàng tiềm năng mới và tập trung vào các chính sách bán hàng. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên kể từ khi Charlie bắt đầu, điều này cho thấy khách hàng cũng chấp nhận việc sử dụng nó.

AI cũng đang thay đổi cách chúng ta vận hành tốt hơn trong lĩnh vực CNTT. CNTT lai, quy trình phát triển ứng dụng hiện đại, nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số và việc chuyển sang đám mây đều khiến môi trường kỹ thuật số ngày càng phức tạp. Điều này khiến công việc CNTT trở nên vô cùng thách thức và vì vậy trí tuệ nhân tạo cho hoạt động CNTT (AIOps) đã trở thành một công cụ quan trọng đối với các nhóm CNTT làm việc quá sức và có nguồn lực hạn chế đang duy trì hoạt động của hệ thống của chúng tôi.

Với AIOps, các công ty có thể nhanh chóng giải quyết và thậm chí dự đoán các vấn đề phức tạp—chẳng hạn như vấn đề về độ trễ cơ sở dữ liệu đang gây ra sự cố với ứng dụng của công ty—trước khi chúng xảy ra, giúp các nhóm có thể đổi mới và hỗ trợ doanh nghiệp. Chúng ta đang ở những ngày đầu của AIOps, với tư cách là một khảo sát gần đây của SolarWinds nhận thấy rằng phần lớn các chuyên gia công nghệ (62%) hiện không sử dụng AI hàng ngày. Nhưng tương lai không xa đối với cách các nhóm CNTT sẽ làm việc với các đồng đội AI của họ. Nhiều chuyên gia CNTT dày dạn kinh nghiệm hiện đang dự đoán rằng, nhờ những tiến bộ trong AI tổng quát, chúng ta có thể chỉ còn vài năm nữa là đến được thế giới hoạt động tự chủ.

Khi AI trở nên dễ tiếp cận hơn theo những cách này, các tổ chức phải xem xét tác động của nó đối với sự phát triển và hạnh phúc của nhân viên. Một nghiên cứu về chủ đề này đã yêu cầu hơn 65 nhà nghiên cứu xem xét những hậu quả có thể xảy ra của AI với tư cách là đồng đội. Mặc dù nghiên cứu đó xác nhận khả năng sáng tạo ngày càng tăng và chất lượng ra quyết định cao hơn của các nhóm được hỗ trợ bởi AI, nhưng nó cũng cho thấy có thể có sự đánh đổi đáng kể về mặt xã hội và văn hóa. Các câu hỏi được đặt ra là liệu AI có thể tác động tiêu cực đến cảm giác thân thuộc của con người hay liệu công nghệ này có thể hành động đồng cảm với nhân viên hay không.

Ví dụ, bài báo tương tự trên Wall Street Journal về Charlie đã chia sẻ những câu chuyện từ các công ty khác đã sử dụng AI như một dạng “giám sát” kỹ thuật số cho các nhóm dịch vụ khách hàng. Thông qua “điểm số cảm tính do AI tạo ra”—theo suy nghĩ—các công ty có thể loại bỏ thành kiến ​​khỏi các tương tác của khách hàng để tạo ra điểm số khoa học hơn liên quan đến hiệu suất của nhân viên. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều nhân viên nhận thấy AI thiếu sự hiểu biết và sự đồng cảm cần thiết của con người để thực sự đo lường hiệu suất của họ, khiến công việc của họ trở nên kém thỏa mãn hơn và cuối cùng là căng thẳng hơn.

Bước sang năm 2024, chúng tôi biết AI sẽ có tác động sâu sắc đến các doanh nghiệp và nhóm của chúng tôi. Nhưng cách nó được thực hiện sẽ quyết định liệu nó có trở thành đối tác cho sự phát triển của con người và đổi mới kinh doanh hay không.