Sean Whiteley, Qualified’in Kurucu ve Başkanı – Röportaj Serisi

Üç şirketin kurucususunuz, biri Salesforce tarafından satın alındı ve diğeri SurveyMonkey tarafından satın alındı. Qualified’i neden kurmaya karar verdiniz ve bu, kurumsal yazılımdaki AI’ın daha geniş evrimi içinde nasıl bir yere sahip?

Kraig ve ben, Salesforce tarafından satın alınan bir arama pazarlama şirketi kurduk. Bu, bulut devriminin başlangıcında oldu ve neredeyse tüm pazarlama programları hızla dijital olarak değişiyordu. Satıcıların bu yeni dünyada alıcılara bağlanma şeklindeki büyük bir kopukluk hemen ortaya çıktı. Şirketler web sitelerine trafik çekmek için milyonlar harcıyordu, ancak bu yüksek niyetli alıcılar geldiğinde, etkileşim deneyimi gelişmemişti. Bu, prospektleriniz için özel bir parti organize etmek ve onları davet etmek, ancak geldiğinde kapıyı açmamak gibiydi.

Qualified fikri buradan ortaya çıktı. Satıcıların web sitesine girdiğinde, ilgili, bağlamsal ve gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir yol yaratmak istedik. Bugün, bu vizyonu daha büyük bir şeye evriltdik: bir ajans pazarlama katmanı, gerçek zamanlı etkileşimleri ve e-posta üzerinden senkron etkileşimleri kapsayan bir gelen pazarlama sürecinin her akışını gerçekleştiren.

Vizyonunuz, arama pazarlamasındaki ilk günlerinizden bugüne, Piper’in ölçekte gelen satışları otomatikleştirmesine nasıl değişti?

Büyük Dil Modelleri’nin (LLM’ler) ortaya çıkışı tamamen oyunu değiştirdi. İlk şirketimizi kurduğumuzda, bulutun ilk günleriydi ve bu, yazılım teslimat modelinde temel bir değişikliği temsil ediyordu. Paylaşılan altyapı, çoklu kiracılık ve ödeme yapma gibi şeyler, işletmelerin misyon kritik uygulamaları ve süreçleri buluta taşıması için yolu açtı. Daha sonra platform ve altyapı hizmet olarak kullanılabilir hale geldi, bu da işletmelerin önemli iş yüklerini bulut satıcılarına devretmesi için başka bir büyük olanak sağladı. Her şey değişti.

Hızlı ilerleyerek, AI devrimi patladı. Sadece birkaç yıl önce, Qualified’i ilk kurduğumuzda, makine öğrenimi (ML), büyük veri kümelerindenintelligence elde etmenin yeni bir yolunu temsil ediyordu. Şimdi, LLM’ler her şeyi değiştirdi ve önemli iş yüklerini AI’ya taşıma yeteneğimizi etkiledi. Ancak daha da önemli olarak, LLM’ler AI’yi herkes için erişilebilir hale getirdi ve insanlar doğal dillerini kullanarak bilgisayarlar, uygulamalar veya verilerle etkileşime girebiliyorlar. Ve henüz başlangıç aşamasındayız, ancak birçok şeyi tarihsel olarak yaptığımız şekilde yeniden yazılacağı ve yeni yollarla yapılacağı açık.

Qualified’de bir mantra’mız var: tarihsel olarak yaptıklarımızın hepsini sorgulamak ve AI ile nasıl dönüştürüleceğini değerlendirmek. AI, sistemleri inşa etme şeklimizi değiştirecek, ancak aynı zamanda yeni süreçler, operasyonlar ve organizasyon yapıları da kilidecektir.

AI dönüşümünün ilk dalgası ajanlar olarak ortaya çıktı. Her işletme, çeşitli işlevler boyunca ajans katmanları getiriyor. AI SDR Ajanımız, pazarlama motionuna ajans katmanı getirmek için popüler bir başlangıç noktası oldu. Piper’in, insan SDR’ler tarafından historical olarak yürütülen gelen pipeline oluşturma görevlerini ve iş akışlarını neredeyse tamamen otomatikleştirebileceği ve aynı zamanda pazarlama otomasyon platformlarıyla тради olarak yapılan birçok iş akışını ele alabileceği açık.

Piper, bir otonom AI ajanının eyleminde güçlü bir örnektir. Yararlı otomasyondan riskli otonomiye kişisel olarak nerede çizgi çekiyorsunuz?

Otonomi, hesap verebilirlik olmadan güvenli bir şekilde var olamaz. Güven, ajans sistemlerinde üssel olarak kazanılabilir veya kaybedilebilir. Artık bulut araçları inşa etmiyoruz, müşteriler adına kararlar alan otonom işçiler dağıtıyoruz. Güvenilirlik ve güven için daha yüksek bahisler var. Ajans davranışının yanlış veya yararsız olması, geliştirilen herkes için öncelikli olmalıdır. Beceri etrafındaki yatırımlar kadar, şeffaflık, alıntılar, kontrol ve müşteri eğitimi de önemlidir.

Piper ile, kullanışlı otonomi inşa etmeye yönelik bilinçli bir çaba sarfettik – AI, açıkça tanımlanmış sınırlar içinde çalışır ve zengin müşteri ortaklıkları geçmişimize dayanır. Benim için çizgi nettir: otomasyon, bağlam, empati veya nüans gerektiren anlarda yargıyı asla замен etmemelidir.

Piper, kapıdan çıkarken tam buyer yolculuğunu sahiplenmez. Ajansın verimli ve doğru bir şekilde çalıştığından emin olmak için önemli bir ramp-up süreci vardır. Müşterilerin, ajansın nasıl çalıştığını ve nasıl etkileyeceğini anlaması gerekir.

Benim için çizgi, güven, gözlemlenebilirlik ve kontrol ile çizilir. Açıklanabilirlik veya performansını ölçemezsek, hazır değildir. Konuştuğum çoğu şirket, doğru şekilde düşündüğünü ve bu konularda eğitim aldığını görüyorum, ancak müşterilerimize doğru sınırlar, moderasyon ve yönetim en iyi uygulamalarını koymamız bizim işimiz.

AI ajanlarının yeteneklerinin artmasıyla, Piper’in etik ve bağlamsal sınırlar içinde kalmasını nasıl sağlıyorsunuz – özellikle gerçek insan leads ile yüksek riskli senaryolarda?

Qualified uygulaması içinde, Piper’i belirli sınırlar içinde tutabilir, tonunu kontrol edebilir ve şirket politikalarına uymasını sağlayabilirsiniz. Bunlar, ziyaretçileri etkilerken asla ihlal edilemeyecek mutlak gerçekler ve etkileşim kurallarıdır. AI’mizin çekirdeğinde önemli bir moderasyon ve sınırlar sunuyoruz, yani riskli veriler (PII) ve hassas bilgileri tamamen ortadan kaldırıyoruz. Ayrıca, şirketlerin ek sınırlar, talimatlar ve etkileşim kuralları eklemesine izin veriyoruz.

Piper’i, sohbetin konudan sapması durumunda nazikçe yönlendirmek için de güçlendiriyoruz. Ayrıca, bir etkileşimin kötü bir aktör tarafından gerçekleştirildiğini fark edersek, Piper sohbeti sonlandırabilir.

• Şirket, ürün, hizmet veya endüstri ile ilgili olmayan
• Rastgele veya anlamsız
• Açık, uygunsuz veya saldırıya açık
• AI SDR’nin ele alması gereken şeyin tamamen dışında

Bu katı sınırlar, Piper’in atanmış sınırları içinde kalmasını ve müşterilerimizin davranışına tam güvenmesini sağlar.

Rollback sistemleri ve geçersiz kılma yetenekleri hakkında konuştuğunuzu duydum. Qualified platformuna AI hatalarını önlemek veya hafifletmek için hangi güvenlik ve kontrol önlemlerini entegre ettiniz?

Güven ve şeffaflık el ele gider. Güven, ne olduğu, neden olduğu ve gelecekte nasıl çalışacağı hakkında fikir verilmesiyle başlar. Temel prensipler, alıntılar, geri bildirim döngüleri ve ayarlamaları içerir, ancak kullanıcılarımıza AI için kolayca erişilebilen bir gözlemlenebilirlik katmanı sunmak için ek adımlar attık.

Örneğin, çeşitli senaryoları simüle etme ve AI’nin ne yapacağını kolayca görme ve her bir hipotetik durum için geri bildirim veya yöneltme sağlama yeteneği sunuyoruz. Bir çalışanı yetkilendirmek gibi, AI’yi de yetkilendirmek için bir ramp-up süreci olmalıdır.

AI düzenleme eğilimleri ve AI başarısızlıklarıyla ilgili son haber başlıklarının ışığında, satış ve pazarlamadaki AI ajanlarının geleceğini nasıl görüyorsunuz?

Düzenleme ve yönetim daha önemli hale geldi. Ajanların sorumlu bir şekilde dağıtılmadığında temsil ettiği artmış risk hakkında düşünmek zor değil. AI’yi bağlam ve hesap verebilirlik olmadan serbest bıraktığımızın sonuçlarını gördük. B2B’de, özellikle satış ve pazarlamada, işletme verilerini ve bazı durumlarda Kişisel Tanımlama Bilgilerini (PII) işliyoruz. Alıcıların deneyimlerini korumak için kendimizi ve müşterilerimizi yüksek standartlara sahip olmak zorundayız.

Piper’i, kuruluşundan itibaren işletme sınıfı uyumluluğu ile inşa ediyoruz. Bu, her şeyi düşünmek anlamına geliyor: gizlilik, güvenlik, yönetim – tüm bunları yeni özellikler inşa ederken ve gönderirken düşünüyoruz. AI geliştikçe, endüstrimizdeki standartlar da gelişecektir – SOC 2, GDPR, CCPA, onay yönetimi gibi şeyler. Ancak kutuları işaretlemek yeterli değil. Şeffaflık kültürü oluşturuyoruz ve daha resmi düzenlemelerden önce kendi etik çerçevemizi inşa ediyoruz.

AI bulmacasının bu parçaları, resmi politika beklemeyecek. Eğer already bu standartları takımlarınızda oluşturmuyorsanız, geride kalıyorsunuz.

Şirketlerin AI ajanlarına yeterli insan denetimi yapıları oluşturmadan çok fazla özerklik verdiğini düşünüyor musunuz?

Her şeyi raydan çıkaran şeylerin başlıklarını gördük – bazı şirketlerin AI’yi çok hızlı bir şekilde araç olarak uygulamaya çalıştığını ve AI’yi bir iş dönüşümü olarak değil, sadece bir araç olarak gördüğünü düşünüyorum. Otomasyon bir strateji değildir, daha büyük resmin bir parçasıdır, ancak altyapı ve uzun vadeli düşünme gerektirir, aksi takdirde büyük hatalar yapılır ve müşterilerle güveni kaybetme riski vardır.

İnsan denetimi, başarıyla otomasyonun engelleyicisi değil, kolaylaştırıcısıdır. AI ağır kaldıracı yapacak, ancak insanlar bu işi sorumlu bir şekilde ölçeklendirmek için gerekli.

AI’ın hızını ve verimliliğini, yargı, etik ve nüans gibi benzersiz insan becerileriyle nasıl dengeliyorsunuz?

Piper’i bir takım arkadaşımız olarak görüyoruz. Onun güçlü yönleri – her zaman açık, hız, anlık geri çağırma, sınırsız ölçek – onu güçlü bir SDR ajanı yapıyor, ancak her etkileşimi sonuna kadar sahip olamayacağını biliyoruz.

İnsanlara, yüksek riskli sohbetlerde nüanslı duygusal zekaya daha iyi hizmet eden sohbetler için gerekli.

Piper, AI’ın en iyi yaptığı şeyi yapmasına ve insanların insanların en iyi yaptığı şeyi yapmasına izin veriyoruz.

Ajans pazarlaması alanında önümüzdeki 2-3 yıl vous hakkında en çok ne heyecanlandırıyor?

AI Çağı, teknoloji alanında zor birkaç yıl sonra birçok kişiye ikinci bir şans verdiğini düşünüyorum. Ajans pazarlaması, yeni teknoloji için kapıları açan güçlü bir inovasyondur ve endüstrideki şirketler için neredeyse eşit bir oyun alanı yarattı.

Hepimiz bu rollercoaster’da birlikteyiz ve nihayet ilk gimmick aşamasını geçiyoruz ve gerçekten faydalı olan uygulamaları görüyoruz.

Sonraki iki veya üç yıl, orkestrasyon hakkında olacak – daha fazla AI ajanı online geldikçe, en güçlü teknoloji yığınlarını bir araya getirmek ve karmaşık iş akışlarını gerçekleştirmek için birlikte çalışan bir takım olarak inşa etmek olacak.

AI ajanlarının etkileri için en az hazırlıklı olduğunuzu düşündüğünüz endüstrileri hangileri ve şimdi öne geçmek için ne yapmalılar?

Katı hiyerarşileri ve miras teknoloji yığınları olan endüstriler, geride kalma riski altındadır. Ajans pazarlaması başarılı olmak için modern bir zihniyete ve veri hijyeni ve yazılıma sahip olmak gerekir ve bu büyük operasyonlar yavaş hareket eder ve navigasyon için önemli bir teknoloji borcu vardır. İronik olarak, bu organizasyonlar, iş akışlarının otomasyondan en çok yararlanabileceği organizasyonlardır.

Şimdi, altyapıyla başlamaları ve teknolojiyle başlamamaları gerekiyor. Ajansların değer kattığı iş akışları etrafında stratejik planlama ve altyapıya sahip olmaları gerekiyor. Uyum ve güvenlik etrafında çerçeveler oluşturmaları gerekiyor. Sonra bu programların bazılarını pilotluk etmeye başlayabilirler.

Bu, sadece bir BT projesi değil – üstten alta kadar tüm bir organizasyonel değişim.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi öğrenmek isteyen okuyucular Qualified ziyaret edebilir.