Nick Deveau, Grotto AI’nin Kurucu Ortağı ve CEO’su – Röportaj Serisi

Nick Deveau Grotto AI’nin kurucu ortaklarından ve CEO’sudur. Grotto AI, multifamily operatörlerin boşluk kaybını azaltmasına yardımcı olan bir AI platformudur. Stanford’dan mezun olan Nick, 10 yılı aşkın bir süredir AI sistemleri geliştirmiş ve Fortune 500 müşterileri için various AI SaaS ürünleri geliştirmiştir. En son olarak, EvolutionIQ’de ana teknolojiyi geliştirmiştir ve şirketin 2024 yılında 730 milyon dolarlık bir anlaşmayla satın alınmasına katkıda bulunmuştur.

Grotto AI multifamily konut sektörü için özel olarak tasarlanmış bir AI destekli satış koçu platformudur. Platform, leasing ekiplerinin daha fazla potansiyel müşteriyi rezidanlara dönüştürmesine yardımcı olur. Gerçek zamanlı arama rehberliği, kişiselleştirilmiş tur koçu ve portföy düzeyinde performans içgörülerini sağlar. Platform, başarılı leasing etkileşimlerinden öğrenir ve ajanlara prospectlerin ihtiyaçları, itirazların ele alınması, birim önerileri ve takip eylemleri hakkında rehberlik sağlar. Aynı zamanda, kiracı bilgilerini otomatik olarak yakalar ve bağlı müşteri ilişkileri yönetimi ve mülk yönetimi sistemlerini günceller. Grotto AI, leasing performansını iyileştirmek, eğitim sürelerini kısaltmak, idari işleri azaltmak ve mülk operatörlerine kiracı tercihleri ve dönüşüm sürücülerine daha fazla görünürlük sağlamak amacıyla kurulmuştur.

Çok uzun süre sağlık, sigorta, işe alma ve akademik araştırma gibi sektörlerde AI sistemleri geliştirdikten sonra Grotto AI’yi kurduk. Multifamily kiralama sektörüne odaklanmaya karar vermenizi ne etkiledi ve Grotto’nun kuruluşu nasıl gerçekleşti?

Ben bir New York’luyum, bu nedenle konut emlakçılığına ya aşık olursunuz ya da nefret edersiniz. Ben ise onu seviyorum. Daha önce veri ve makine öğrenimi alanında kariyerimi geçirdim, bu nedenle sordum: konut emlakçılığında veri gerçekten çözebileceği büyük sorunlar nelerdir?

Endüstri profesyonelleriyle bağlantıya geçtim ve sadece “En büyük sorunlarınız neler?” diye sordum. Ve boşluk kaybı her konuşmada ortaya çıktı. Basit – bu, dairelerin boş oturması nedeniyle apartman sahiplerinin kaybettiği para. Ve bu, yaklaşık 30 milyar dolarlık bir kayıp ve 500 milyar dolarlık bir varlık kaybı. Bu, çok büyük bir sorun.

Yıllar içinde şirketler kurarken öğrendiğim bir şey var: bazı sorunlar diğerlerinden daha iyi bir iş kurmak için daha iyidir. En iyi kriter, müşterinizin bilançosunda gerçekten açık bir şekilde görünen bir sorundur. Bilançoda görünmeyen ancak çözülmesi gereken birçok sorun vardır – ve bunlar, etkilerini kolayca haklı çıkarmadığınız için harika bir iş kurmak için daha zordur. Boşluk kaybı bunun tersidir. Bu, inkar edilemez bir iş durumudur. Müşterinin yüzüne bakar. Dedik ki, bu sorunla ilgileneceğiz.

Grotto’yu kurmadan önce, milyonlarca kiralama konuşmasını analiz ettiniz ve insan davranışlarının, such as merak, sıcaklık ve甚至 kahkaha, geleneksel satış taktiklerinden daha güçlü dönüşüm öngörücüleri olduğunu buldunuz. Araştırmada sizi en çok hangi şey şaşırttı?

Doğruyu söyleyeyim, neredeyse beni şaşırtmayan bir şeydi. Kahkaha, ilişki kurma – satışta olan veya bir şeyi ikna etmek zorunda olan herkes, ilişkinin temel olduğunu bilir.

Şaşırtıcı olan, bunu büyük ölçekli verilerle desteklememizdi – ve verilerin günümüz iklimine karşı gelmesi. Anlatının “her şeyi otomatikleştirin” olduğu bir dönemdeyiz. Ancak biz bu sayıları yayınladıktan sonra, anlatının değiştiğini gördük. “AI her şeyi yapmalıdır” dan “AI grunt işini yapar ve insanların gerçekten önemli olan insan şeylerini yapmasına izin verir” e geçiş yaptı.

Bu, her şeyi yeniden çerçeveleme anlamına geliyor. İlişki kurma öncelikse, insanların bu anlarda süper şarj olmasına yardımcı olacak araçlar geliştirirsiniz ve teknolojiyi işin kiralama özgü leasing kısımlarında onları güçlendirmek için kullanırsınız.

Çok sayıda AI şirketi, insan işini otomasyonla değiştirmeye odaklanıyor. Grotto, insanların performansını artırmaya yardımcı olmak için AI’ı kullanmak üzere karşıt bir yaklaşım benimsedi. Bu pazara为什么 augmentation daha etkili bir strateji olduğuna inanıyorsunuz?

Kolay. En değerli şeyler – ilişki kurma, insan şeyler – insanların vẫn en iyi yaptığı şeylerdir. Bu nedenle, insanların bunları yapması gerekir.

Bir kez kabul ederseniz, augmentation ile değiştirme tartışması kendiliğinden cevaplanır. İnsanların en önemli anlarda gerekli olduğunu kabul ederseniz, augmentasyon yapmanız gerekir. Değiştiremezsiniz.

Grotto’nun Rehberlik platformu, aramalar, turlar ve takip durante sırasında gerçek zamanlı koçluk sağlar. Canlı insan etkileşimi sırasında eyleme geçirilebilir rehberlik sağlamakla ilgili en büyük teknik zorluklar nelerdir?

Doğruyu söyleyeyim, en büyük zorluk, gerçekten yüksek kaliteli bir kullanıcı deneyimi sunmaktan kaynaklanıyor – özellikle düşük gecikme süresi. Birçok ajans sisteminde, sohbet gibi, çok fazla gecikme süresi tolere edebilirsiniz. Canlı bir aramada, bunu yapamazsınız.

Demoda kolay görünüyor: sadece insanlara ne yapmaları gerektiğini söyleyen bazı ipuçları koyun. Ancak bu ipuçlarının yüksek kaliteli olması – insanların akışından çıkarmadan onları yönlendirmesi – gerçekten zor.

İnsanların ürünümüzü gerçekten kullanmak istemesi gerekiyor. İlk olarak Call Guidance ürünümüzü dağıttığımızda, anında geri bildirim aldık: “Bu ipuçları çok uzun, çok yavaş, beni konuşma akışından çıkarıyor.” Bunları tümünü mikroskobun altına koyduk ve çözdük.

Diğer bir parça, beklentileri ayarlamaktır. Bir basketbol atışını yeniden inşa etmek gibi – ilk başta garip geliyor, ancak birkaç gün sonra çok daha iyi olursunuz.

Kariyeriniz, sağlık ve sigorta gibi yüksek düzenlenmiş endüstrilerde AI sistemleri geliştirmeyi içermiştir. Bu deneyim, Grotto’da güven, açıklanabilirlik ve sorumlu AI dağıtımı hakkında düşünme şeklinizi nasıl etkiledi?

Büyük ölçüde. 10 yılı aşkın bir süredir, işe alma, sağlık ve sigorta gibi dikey AI SaaS ürünleri geliştirdim. Bu deneyim, bize değişim yönetimi konusunda derin bir takdir kazandırdı.

AI ürünlerinin olasılıksal çıktıları vardır. Çoğu zaman doğru, ancak her zaman değil – ve yanlış olduklarında, kullanıcılar güvenini kaybedebilir, ürün önceki her şeyden daha iyi olsa bile. Bu mesajı doğru şekilde iletmek kritiktir.

Ve bu, bugün daha önemli. Bir şirkete dağıttığınızda, yönetim düzeyinde bir onay vardır. Ancak son kullanıcılar, her gün TechCrunch okuyan kişiler değildir. Bunlar, genellikle ülkenin her yerinde genç, yeni mezun leasing ajanlarıdır ve aslında AI’de neler olup bittiğini takip etmek için daha iyi şeyleri vardır. Bu nedenle, doğrudan onlara mesaj vermeliyiz: AI, sizi daha iyi yapmanıza yardımcı olmak, size daha fazla para kazandırmak, terfi ettirmek için burada – sizi değiştirmek için değil. Bunu sizin olmadan yapamayız.

Diğer bir ders, ortaklarımızla omuz omuza çalışmaktır. Müşterilerimizin çoğu, profesyonel teknoloji dağıtım şirketleri değil, emlak şirketleridir. Bu nedenle, danışman bir rol oynar ve teknolojiyi doğrudan dağıtmalarına yardımcı oluruz – bunun etrafında bir ileriye dönük hareket geliştirdik. Bazı müşteriler, daha düşük dokunuşlu bir şey tercih ediyor, ancak genellikle bu değişim yönetim aspectine bir takdir var ve müşterilerimiz bize yardım etmemiz için istekli.

Kiralama ajanları genellikle çok farklı stillere ve kişiliklere sahiptir. Grotto, en iyi uygulamaları koçluk ile ajanları tek bir senaryoya zorlamak arasında nasıl ayrım yapıyor?

Bu konuda çok zaman harcıyoruz. “Akış” kelimesini çok duyuyoruz – insanlar akışında kalmak istiyor. Bunu, ajanlara bir senaryo vermemek, daha çok bir playbook ile rehberlik noktaları vermek olarak düşünüyoruz: konuşma sırasında belirli noktalarında gerçekleştirmeleri gereken şeyler.

Bu rehberlik noktaları, birçok farklı şekilde gerçekleştirilebilir. Bir ortak olanını alalım: ajan, prospecte açık uçlu bir soru sorar mı? Bunu yapmak için sonsuz yol vardır. “Bunun hakkında biraz daha bilgi verin.” “Size neler olmadıkça yaşayamazsınız?” Bu tür şeyleri anladığımız sürece, insanların bu önemli noktaları dictating exact words without onları dikte etmeden vurabileceğimizndan emin olabiliriz.

Çok sayıda multifamily endüstrisi, sohbet botları, self-servis araçları ve otomasyona yatırım yaptı. Sektör, AI’ın yeteneklerini nerede abartıyor ve nerede hala AI’ın potansiyelinin altında kalıyor?

Abartılan yönler: bazı şirketler, temelde insansız mülkler çalıştırmaya çalıştı – hiçbir insan kiralama ajanı, hiçbir kalıcı yerinde personel. Bu vizyon, toplantı odasında harika görünüyordu. Ofis ve yerinde ödenen ücretler büyük bir gider maddesi – sadece kesip AI’ı takın. Ancak bu, özellikle operasyonel bir bakış açısıyla ve endüstrinin çoğunun istemediği bir şey olduğu için gerçekleşmedi. Bu sektördeki liderlerle konuşursanız, size şunu söyleyecekler: bu, bir insan işi. İlişkiler hakkında. İnsanların ev bulması ve ev yapması hakkında.

Abartılmayan yönler: AI’ın, kritik insan-insan etkileşimleri sırasında insan takım üyelerini yükseltmek için kullanılmasına yönelik yatırım eksikliği. Gördüğümüz en gelişmiş şey, arama puanlaması: bir transkripti bir rubrikaya dökün ve puanlayın. Bu, teknolojinin possibilities compared to bize bulduğumuz şeylere göre çok zayıf bir kullanımdır.

Asıl heyecan verici olan, bir alttan yaklaşımı benimsemektir: En iyi performans gösterenlerin hangi davranışları sergilediğini belirlemek, yeni playbook’lar ve rubrikalar oluşturmak ve sonra insanları gerçek zamanlı olarak bu davranışları sergilemeye yönlendirmek. Çoğu şirket, statik bir rubrika karşıtı mülklerini gizli olarak satın alıyor. Bizimle birlikte çalışan hiç kimse, bu tür bir alttan çalışma yapmıyor – ve dürüst olmak gerekirse, oldukça zor.

İnsan anlarının, gerçekten akıllı bir otomasyonla çevrili merkezi düğümler olarak ele alınması gerekiyor. Pazar, bir süre için tam özerklik lehine düzeltti. Cevap, insan anlarının merkezi olması ve otomasyonun bu düğümlerden yayılmasıdır.

Grotto, boşluk kaybı sorununa odaklanıyor, bu da mülk sahipleri ve operatörleri için büyük bir sorun teşkil ediyor. Müşterileriniz en çok hangi metriklere önem veriyor ve AI rehberliği ile iş sonuçları arasındaki doğrudan bağlantıyı nasıl gösteriyorsunuz?

Boşluk kaybı, bizim kuzumuzu gösteren ana metriğimizdir, büyük ölçüde müşterilerimizin bilançosunda görünmesi nedeniyle. Müşterilerimizle birlikte, boşluk kaybını ölçebilmemiz için yeterli veri toplamak için çeşitli öncül göstergeleri izliyoruz. Bir öncül gösterge, kiralama kanalındaki çeşitli dönüşüm oranlarıdır – eğer bunlar artarsa, boşluk kaybı zamanla azalacaktır.

Ayrıca, operasyonel bazı metriklere de dikkat ediyoruz, yeni işe alımların rampa süresi gibi. Bu endüstride personel devir hızı yaklaşık 12-14 ay olduğu için, 3 aylık bir rampa süresi ile 2 haftalık bir rampa süresi arasındaki maliyet çok büyük (yaklaşık olarak tüm yerinde ödenen ücretlerin dörtte biri “tamamen üretken” olarak görülmez), ve bunu azaltmak, faturayı ödeyen herkesin rahatlaması anlamına gelir.

Büyük dil modelleri devam ettikçe, AI koçluk sistemlerinin önümüzdeki üç ila beş yıl içinde bugün mümkün olmayan yeni yetenekler geliştirmesini bekliyorsunuz. Bunlar neler?

Yol haritamızı çok fazla açıklamak istemiyorum, ancak modeller daha iyi, daha hızlı, daha küçük ve daha ucuz hale geldikçe, gerçekten güçlü gerçek zamanlı işler yapmak daha da kolay hale geliyor.

Koçluk tarafında, daha fazla gerçek zamanlı geri bildirim var. Araba kullanırken yön tarifleri gibi, her türlü etkileşim için gerçekten akıllı yön tarifeleri istiyorum.

Ve her zaman, kullanıcı deneyimi doğru yapılması gereken şeydir. Yanlış yapıldığında, bu şeyler dikkat dağıtıcı ve çirkin olabilir – bazı açık başarısızlık modları vardır. Ancak bunu doğru yapabilirsiniz. Kendi satış toplantılarım hakkında düşünüyorum: bazen salı günü saat 4’te, kahve içmedim ve hatırlamak için çok şey var. Tüm bunları görüş alanıma almak – önemli bir şeyi unuttuğumda bana hatırlatmak – gerçekten çok yardımcı olur. Henüz orada değiliz, ancak modellerin durumu – çok büyük, çok yavaş, bazen çok pahalı – zamanla daha az sorun haline gelecek.

Kiralamayı aşarak, Grotto’nun teknolojisini diğer sektörlerde yüksek riskli insan etkileşimlerini iyileştirmek için daha geniş bir platforma dönüştüreceğinizi düşünüyor musunuz ve öyleyse, hangi sektörler size en çekici geliyor?

Şu anda, kazandığımız SaaS derinlemesine dikey olarak odaklanıyor ve biz de bu endüstride odaklanıyoruz. Bir satış sürecinde rakiplerimize karşı olduğumuzda, bu endüstriye binlerce saat harcadığımız için diğerlerinden ayıran bir derinlikte işlevsellik sunabiliyoruz. Bunu yaparak ve kazanmaya devam ederek, bu endüstride gerçekten odaklanmamız gerekiyor.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Grotto AI‘yi ziyaret edebilir.