John Kim, Sendbird’in Kurucu Ortağı ve CEO’su – Röportaj Serisi

John Kim, Sendbird’in kurucu ortağı ve CEO’su, işletmelerin büyük ölçeklerde iletişim kurma şeklini daha než bir thập kỷdır şekillendiren deneyimli bir girişimcidir. Liderliği altında Sendbird, DoorDash, Match Group ve Paytm gibi markaların güvenini kazanmış, führende omnichannel AI ajan platformuna dönüşmüştür. ICONIQ, SoftBank ve Tiger Global tarafından desteklenen Sendbird, AI otomasyonu ile insan denetimini birleştirerek her ay 7 milyardan fazla konuşmayı güçlendirir. Sendbird’i kurmadan önce Kim, GREE tarafından satın alınan başarılı bir sosyal oyun şirketi olan Paprika Lab’i lanç etti ve bir zamanlar Kore’nin en iyi profesyonel oyun oyuncusuydu. Ayrıca Valon Capital’de AI, derin teknoloji ve fintek girişimlerine yatırım yapan Genel Ortağı olarak görev yapmaktadır.

Sendbird, işletmelerin sohbet, ses ve video üzerinden müşteri etkileşimlerini otomatikleştirmesine ve kişiselleştirmesine yardımcı olur. Platformu, AI ajanlarını sorunsuz omnichannel iletişim ile birleştirerek katılımı artırırken, karmaşık konular için insan bağlamını korur. Güvenilir, güvenli ve ölçeklenebilir altyapısı ile Sendbird, şirketlerin akıllı, AI tarafından yönlendirilen konuşmalar yoluyla kalıcı ilişkiler kurma şeklini yeniden tanımlamaktadır.

Profesyonel bir gamer olarak kariyerinize başladığınız ve Sendbird’i kurduğunuz dönemde, özellikle rekabet stratejisi ve disiplin açısından profesyonellik deneyimi, liderliğinizi ve şirket vizyonunuzu nasıl etkiledi?

Profesyonel bir gamer olarak deneyimim, Sendbird’i kurmadan önce yaptığım her şeyden daha fazla beni şekillendirdi. O düzeyde oyun oynarken, küçük hatalar veya gelişmeler kazanma veya kaybetme arasında büyük bir fark yaratır. Bu, benim disiplinli olmamı, sonsuzca pratik yapmamı ve neler olabileceğini stratejik olarak düşünmeme neden oldu.

Birkaç önemli çıkarım vardı. Öğrenmek ve ne zaman pivot yapmayı bilmek çok önemliydi. Bir gamer olarak, zirveye ulaştığım noktaya geldiğimde, aynı yolda devam etmenin beni daha ileriye taşımayacağını anladım. Bu deneyim, sınırları ve fırsatları nasıl göreceğimi öğretti ve sonunda Sendbird’in doğmasına yol açtı.

Şeffaf olmak istiyorum, binlerce insanın önünde rekabet baskısı, bir startup’ı yönetme baskısına karşı beni hazırladı. O tür bir ortamda olduğunuzda, baskıya karşı nasıl composure kazanacağınızı öğrenmeye başlarsınız. Bu zihniyet – sakin ve azimli kalmak – bizi zor zamanlardan geçirmemize yardımcı oldu. Birçok yönden, oyun, bugün hala inandığım şeyi öğretti: ısrar, iterasyon ve büyük pivotlar yapmak mükemmelliğe yol açar.

Sendbird başlangıçta anneler için bir topluluk uygulaması olarak başladı, ancak in-app mesajlaşmada bir fırsat gördüğünüzde yönünüzü değiştirdiniz. Bu değişimi ne yönlendirdi ve geriye bakıldığında, kullanıcı davranışı dinlemenin Sendbird’in yönünü dönüştürmede nasıl bir rolü vardı?

Bir inanca başladık: sohbetler her büyük deneyimin merkezinde yer alır. Ancak bu inancımıza ulaşmamız, beklenmedik bir yerden başladı – anneler için küçük bir topluluk uygulamasından. Fikir, benzer yaşlardaki çocukları olan anneleri birbirleriyle bağlamaktı. Uygulama nhanh bir şekilde çeyrek milyondan fazla kullanıcıya ulaştı, ancak dikkat çeken şey, nasıl kullandıkları değil, nedeniydi.

Bir mesajlaşma işlevini dış kaynak kullanmak yerine, kendimiz inşa etmeye meydan okuduk. Bir hackathon aracılığıyla bir sohbet SDK’si oluşturduk, dışarıdan sattık ve nhanh bir şekilde gelir getiren müşteriler kazandık. O an kritikti. Gerçek in-app mesajlaşması talebini gösterdi ve kullanıcı davranışını dinlemenin çok daha büyük bir fırsat açığa çıkarabileceğini doğruladı.

Geriye bakıldığında, ders açıktı: kullanıcılarımız bize sunabileceğimiz gerçek değeri gösterdi. Bu sinyallere dikkat ederek ve onlara göre hareket ederek, Sendbird, bir niş topluluk uygulamasından iletişim platformuna dönüştü. Bugün, Sendbird her ay milyarlarca konuşmayı güçlendirir. İşletmelere mesajlaşmayı bağlantı, katılım ve büyüme haline getirmelerine yardımcı olduk. Çünkü sohbetler sadece başlangıç değil, nasıl sunuldukları, hatırlanıp hissedildikleri önemlidir.

Sendbird’in AI ajanları, betiklenmiş sohbet botlarından öteye geçer: aktif olarak niyeti anlar, bağlamı korur, otomatik olarak hareket eder, zaman içinde uyarlanır ve gerektiğinde insan ajanlarına sorunsuz bir şekilde devreder. Bu AI ajanlarının evrimini nasıl tasarladınız ve bunları büyük ölçeklerde gerçekleştirmenin ana zorlukları nelerdi?

AI ajanları oluştururken amacımız, sadece daha akıllı sohbet botları yaratmak değil, gerçekten insan gibi hissettiren sohbetleri ermögilmekti. Bu, öğrenme, zaman içinde uyarlanma ve kullanıcı adına hareket etme yeteneğine sahip bir sistem tasarlamak gerekti.

Bu evrim, gerçek müşteri etkileşimlerini gözlemlemekten geldi. Müşteriler esnek senaryolar, sürekli tekrarlar veya robotla konuştuğunu hissetmek istemez. Doğal dil anlama, bağlamsal hafıza ve iş akışı entegrasyonu ile sohbetleri doğal olarak ilerletmek için birleştirdik.

Bunun büyük ölçeklerde yapılmasının en zor kısmı, zeka ve güvenilirlik arasında denge kurmaktır. Bir ajanın anlaması yetmez, ayrıca tutarlı, güvenli ve şirketin milyonlarca konuşma boyunca güvenebileceği şekilde yanıt vermelidir. Güvenlik sınırlarını oluşturmak, sistemi alan özel verilere göre eğitmek ve insanlara devir tesliminin doğru anda gerçekleşmesini sağlamak için çok zaman harcadık. Sonunda, Sendbird’in ilk günlerinden beri bizi yönlendiren aynı ilkeye dayanıyoruz: insanların nasıl iletişim kurduğunu derinlemesine dinlemek ve bu etkileşimleri daha hızlı, daha kolay ve daha doğal hale getiren teknoloji tasarlamak.

Sendbird, işletmelerin in-app sohbet, SMS, e-posta, sosyal mesajlaşma, ses ve video üzerinden müşterileriyle etkileşime girmesine olanak tanır – tüm bunlar tek bir platform üzerinden. Bu çeşitli kanalları birleştirmek için hangi stratejileri kullandınız ve aynı zamanda güvenilirlik ve tutarlı bir kullanıcı deneyimi nasıl sağladınız?

Kanalları birleştirmek, daha fazlasını eklemek değil, sürtüşmeyi azaltmaktı. Başından beri Sendbird’i güvenilirlik ve gerçek zamanlı performans ile derin bir saygı ile inşa ettik. Her ay milyarlarca mesajı güçlendirdiğinizde, her milisaniyenin önemli olduğunu ve her başarısızlığın güveni aşındırdığını öğrenirsiniz.

Bu nedenle, sohbetin ötesine, SMS, e-posta, sosyal mesajlaşma, ses ve videoya genişlediğimizde, stratejimiz kanalları birleştirmek değil, bir konuşma kumaşı oluşturmaktı. Bu, her mesajın – hangi kanal aracılığıyla olursa olsun – aynı teslimat garantileri, uyumluluk ve kullanıcı kimliği ortak altyapısını paylaşacağı anlamına geliyordu.

Bunun üzerine, gerçek süreklilik sağlamak için koordinasyon katmanları inşa ettik. Böylece, bir müşteri sohbeti uygulamada başlatabilir, SMS üzerinden devam edebilir ve sesli görüşmeye geçiş yapabilir – hiçbir zaman el değiştirme hissine kapılmadan.

Yaklaşımımız, yamalı bir kanallar yığını yerine, tek birleşik temel oluşturmaktı. Bu, güvenilirlik, tutarlılık ve çaba gerektirmeyen deneyimleri büyük ölçeklerde sunabilmemizi sağlar.

Güçlü API’ler, SDK’lar ve geliştirici odaklı araçlar ile Sendbird, geliştirici-öncelikli tasarıma odaklanıyor. Geliştirici deneyimini önceliklendirmek neden bu kadar kritikti ve bu, çeşitli endüstrilerdeki benimsemeyi nasıl şekillendirdi?

Geliştirici deneyimini önceliklendirmek, bizim başarımız geliştiricilerin Sendbird’i nasıl entegre edebildiklerine bağlı olduğu için çok önemliydi. Karmaşıklığı azaltmak ve her katmanda özelleştirme yapılabilmesini sağlayan güçlü API’ler, SDK’lar ve geliştirici araçları inşa ettik. Bu yaklaşım, perakende, seyahat, konaklama ve fintek gibi sektörlerdeki ekiplere, güvenilir, ölçeklenebilir mesajlaşma ve AI yeteneklerine güvenerek müşteri deneyimi üzerinde odaklanmalarını sağlayan Sendbird’i tercih edilen bir iletişim platformu haline getirdi.

Sendbird Desk ile işletmeler, özelleştirilebilir destek panelleri, proaktif yönlendirme ve birleşik AI-insan iş akışlarına sahiptir. Bu yeteneklerin oluşturulmasına yol açan görüşler nelerdi, özellikle AI’yi tasarlamak için – hem ajan verimliliğini hem de CSAT’yi artırmak için?

Sendbird Desk’i inşa ederken, rehber ilke şuydu: büyük müşteri deneyimleri, yetkilendirilmiş ajanlarla başlar. AI, onları asla замен etmemeli, onları güçlendirmelidir.

Görüşme araçlarının AI’ı bir eklenti olarak ele aldığını gördük: bir sohbet botu that biletleri savuşturur. Ancak gerçekte, ajanlar sistemleri arasında geçiş yapmak, manuel görevleri tekrarlamak veya AI’ın kolayca hazırlayabileceği veya çözebileceği talepleri ele almak için çok zaman harcarlar. Bu nedenle, Desk’i AI ve insanların birlikte çalışabileceği şekilde tasarladık.

Gerçek zamanlı bir AI Komuta Merkezi inşa ettik – bir çalışma alanı where ekipler her AI-insan etkileşimini izleyebilir, performansı gözlemleyebilir ve gerektiğinde anında müdahale edebilir. Destek ekiplerini bilet çözücülerinden AI ajanlarının orkestratörlerine ve yöneticilerine dönüştürür.

Sendbird, çok modlu AI ile yenilikçi çözümler sunuyor, bilgi tabanı entegrasyonlarını genişletiyor ve sürümleme araçları sunuyor. AI ajanlarının resimleri, dosyaları ve yapılandırılmış şirket içeriğini işleme geleceği hakkında neler düşünüyorsunuz?

AI ajanlarının geleceği sadece çok modlu değil, aynı zamanda çok varlıklıdır. Gelecek, sadece daha fazla formatı anlama değil, aynı zamanda birden fazla modda aynı anda iletişim kurma yeteneğidir. Aynı anda konuşabilir ve metin sohbeti kullanabilir misiniz? Sesli görüşmeden metne geçiş yapabilir misiniz, bağlamı kaybetmeden? İşte Sendbird’in tasarladığı türden bir sorunsuzluk.

Çok modlu AI ile ajanlar, metin, görseller ve verileri görebilir, okuyabilir ve akıl yürütebilir. Ayrıca, altyapımız sayesinde, sohbeti uygulamadan SMS’ye, oradan sesli görüşmeye geçiş yapabilir – hiçbir zaman bağlantıyı kaybetmeden. Bir destek görüşmesi sırasında aynı zamanda bir fotoğrafı metin ile paylaşabilirsiniz, AI anında okuyabilir, durumunuzu güncelleyebilir ve sohbeti sürdürebilir. İşte Sendbird’in yöneldiği yer.

Sendbird bugün, her ay 7 milyardan fazla konuşma ile milyarlarca kullanıcıya güç veriyor. Startup’tan milyarlarca konuşma kapasitesine ve sektörler arası ölçeklenebilirliğe geçişte en önemli teknik veya organizasyonel zorluklar nelerdi?

Her ay milyarlarca konuşmayı güçlendirmek ve küresel olarak ölçeklenebilirlik sağlamak, iki ayrı zorluğu çözmeyi gerektirdi: her müşteri etkileşiminin hızlı ve güvenilir olması ve takım esnekliğini koruması.

Büyük kullanım dalgalanmalarına rağmen, sıkı uyumluluk ve performans standartlarını karşılayabilen bir sistem tasarlamak için yola çıktık. Aynı derecede önemli olan, güvenilirlik, gözlemlenebilirlik ve sürekli iyileştirme odaklı bir mühendislik kültürü oluşturmaktı. Bu temel, Sendbird platformunun çeşitli sektörlerde ve bölgelerde sorunsuz bir şekilde ölçeklenmesini sağladı.

Yeni işbirlikçiler için kişilik testlerine önem veriyorsunuz, nasıl çalıştıklarını ve kim olduklarını anlamak için. Bu kültürel lens – meraklılığınızla birleştirildiğinde – Sendbird’de takım dinamikleri, ürün yaratıcılığı ve yenilikleri nasıl şekillendiriyor?

Kişilik testlerine bayılıyorum! Benim için kişilik testleri, insanları etiketlemek değil, onları anlamaktır. Her zaman insanların nasıl düşündüğünü ve sorunlara nasıl yaklaştığını derinlemesine merak etmişimdir. Çalıştığım herkesin kişilik testi yapmasını isterim, çünkü bu, nasıl iletişim kurduklarını, karar aldıklarını veya zorluklarla başa çıktıklarını anlamak için bir başlangıç noktası sağlar. Sendbird’de, bu farkındalık, nasıl ekipler kurduğumuzda ve yeniliği teşvik etmemizde kilit rol oynamıştır. İnsanlara karşı merak, işimizde de merak yaratır ve en iyi fikirler buradan gelir.

Örneğin, kimin stratejik bir düşünür (INTJ) ve kimin büyük fikir avcısı (ENFP) olduğunu bilmek, daha iyi işbirlikleri tasarlamamıza yardımcı olur. Analitik düşünürleri büyük fikir avcılarıyla eşleştirebiliriz. Denge, empati ve karşılıklı saygı yaratır.

Ayrıca, her AI ajanının kendi kişilik şablonuna sahip olması gerektiğine inanıyoruz. İnsanlar gibi, farklı durumlar farklı kişilikler gerektirir. Sigorta talebinizi yardımcı olan AI ajanı, tatil rezervasyonu yapan ajan gibi olmamalıdır.

AI tarafından yönlendirilen iletişim platformlarının geleceği hakkında neler düşünüyorsunuz? Daha derin kişiselleştirme, proaktif katılım, ajan-ağır koordinasyonu mu, yoksa tamamen yeni etkileşim paradigması mı – ve Sendbird bu alanlarda liderlik için nasıl konumlandırılıyor?

AI tarafından yönlendirilen iletişim platformlarının geleceği, sadece reaktif değil, proaktiftir. Gelecek nesil müşteri iletişimi, kullanıcıların bir sohbeti başlatmasını beklemekle sınırlı olmayacak. AI ajanları, talepleri önceden tahmin edecek ve müşteriden önce anlamlı eylemler gerçekleştirecektir. Bu dönüşüm, gerçekten akıllı AI tarafından yönlendirilen iletişimi tanımlayacaktır.

Sendbird olarak, bu geleceğin temelini inşa ediyoruz. 2026’ya bakarken, sohbetleri proaktif, bağlamsal olarak anlayan ve gerçek zamanlı olarak insanlarla işbirliği yapabilen ajanlar oluşturmak için hizmetlerimizi genişletiyoruz. Bu tür bir katılımı, şirketlerin müşterileriyle bağ kurma şeklinin bir sonraki büyük evrimi olarak görüyoruz.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Sendbird ziyaret edebilir.