John Kim, Sendbird’in Kurucu Ortağı ve CEO’su – Röportaj Serisi

John Kim, Sendbird’in kurucu ortağı ve CEO’su olan John Kim, işletmelerin büyük ölçekte iletişim kurma biçimini şekillendirmek için on yılı aşkın süredir çalışan deneyimli bir girişimcidir. Onun liderliğinde Sendbird; DoorDash, Match Group ve Paytm gibi markaların güvendiği, işletmelere yönelik önde gelen çok kanallı AI aracısı platformuna dönüştü. ICONIQ, SoftBank ve Tiger Global tarafından desteklenen Sendbird, AI otomasyonunu insan denetimiyle birleştirerek her ay 7 milyardan fazla konuşmaya güç veriyor. Kim, Sendbird’i kurmadan önce GREE tarafından satın alınan başarılı sosyal oyun şirketi Paprika Lab’i kurup sattı ve bir dönem Unreal Tournament’ta Kore’nin en üst sıradaki profesyonel oyuncusuydu. Ayrıca AI, derin teknoloji ve fintech girişimlerine yatırım yapan Valon Capital’de genel ortak olarak görev yapıyor.Sendbird, işletmelerin sohbet, ses ve video aracılığıyla müşteri etkileşimlerini otomatikleştirmelerine ve kişiselleştirmelerine yardımcı oluyor. Platformu, AI aracılığını sorunsuz çok kanallı iletişim ile birleştirerek, insan bağlamını korurken katılımı artırıyor. Güvenilir, güvenli ve ölçeklenebilir altyapısı ile Sendbird, şirketlerin akıllı, AI sürümlü konuşmalar aracılığıyla kalıcı ilişkiler kurma şeklini yeniden tanımlıyor.

Profesyonel bir gamer olarak kariyerinize başladınız, daha sonra Sendbird’i kurduk. O erken deneyiminiz, özellikle rekabetçi strateji ve disiplin, şirketin liderliği ve vizyonu üzerinde nasıl bir etkiye sahip oldu?

Profesyonel bir gamer olarak deneyimim, Sendbird’i kurmadan önce yaptığım her şeyden daha fazla beni şekillendirdi. O düzeyde oyun oynarken, küçük bir hata veya gelişme, kazanma veya kaybetme arasındaki farkı yaratır. Bu, disiplinli olmayı, sonsuzca pratik yapmayı ve ne olabileceğini stratejik olarak düşünmeyi bana öğretti.

Çıkarabileceğim en büyük şey, nasıl ve ne zaman pivot yapmayı öğrenmekti. Bir gamer olarak, zirveye ulaştığım ve aynı yolu devam ettirmemin beni daha ileriye götürmeyeceğini anladığım bir nokta vardı. Bu deneyim, sınırları ve fırsatları nasıl göreceğimi ve Sendbird’in nasıl doğduğunu gösterdi.

Açık olmak için, binlerce insanın önünde rekabet baskısı, bir startup’ı yönetme baskısını karşılamamı sağladı. O tür bir ortamda olduğunuzda, baskı altında kompozisyonu öğrenmeye başlarsınız. Bu zihniyet – sakin ve inatçı kalmak – bizi zor zamanlardan geçirmemize yardımcı oldu. Oyun, bana hala inandığım şeyi öğretti: ısrar, iterasyon ve büyük pivotlar yapmak mükemmelliğe yol açar.

Sendbird, ilk olarak anneler için bir topluluk uygulaması olarak başladı, ancak in-app mesajlaşmada bir fırsat gördüğünüzde yönünüzü değiştirdiniz. Bu değişimi ne yönlendirdi ve geriye bakıldığında, kullanıcı davranışını dinlemenin Sendbird’in yönünü değiştirmesinde nasıl bir rolü vardı?

Bir basit inançla başladık: Konuşmalar, her büyük deneyimin merkezinde yer alır. Ancak bu inancımıza ulaşmak, beklenmedik bir yerden başladı – anneler için küçük bir topluluk uygulaması. Fikir, benzer yaşlardaki çocukları olan anneleri birbirleriyle bağlamak için yardım etmekti. Uygulama hızla çeyrek milyondan fazla kullanıcıya ulaştı, ancak dikkat çeken şey, onu nasıl kullandıkları değil, nedeniydi.

Mesajlaşma işlevini dışarıdan almak yerine onu kendimiz geliştirmeye karar verdik. Bir hackathon sırasında bir sohbet SDK’sı oluşturduk, bunu ayrı bir ürüne dönüştürüp satmaya başladık. İki yılı aşkın süre gelir yaratmakta zorlanan ilk uygulamamızın aksine SDK hızla ilgi gördü ve ücretli müşteriler kazandı. Bu an bir dönüm noktasıydı. Uygulama içi mesajlaşmaya yönelik gerçek talebi gösterdi ve kullanıcı davranışlarını dinlemenin çok daha büyük bir fırsatın önünü açabileceğini doğruladı.

Geriye bakıldığında, ders açıktı: Kullanıcılarımız, bize sunduğumuz gerçek değeri gösterdi. Onlara dikkat ederek ve bu sinyallere yanıt vererek, Sendbird, bir niş topluluk uygulamasından, şimdi olduğu iletişim platformuna dönüştü. Bugün, Sendbird her ay 7 milyardan fazla konuşmayı güçlendiriyor. İşletmelere, sohbeti bağlantı, katılım ve büyüme haline getirmelerine yardımcı olduk. Çünkü konuşmalar sadece başlangıç değil, nasıl sunuldukları, hatırlanıp hissedildikleri önemlidir.

Sendbird’in AI aracılıkları, betiklenmiş sohbet botlarından öteye geçer: Niyeti anlar, bağlamı korur, otomatik olarak hareket eder, zaman içinde uyarlanır ve gerektiğinde sorunsuz bir şekilde insan aracılıklarına geçer. Bu AI aracılık evrimini nasıl tasarladınız ve bunu büyük ölçekte gerçekleştirmenin ana zorlukları nelerdi?

AI aracılarını geliştirirken amacımız yalnızca daha akıllı sohbet robotları oluşturmak değil, gerçekten insani hissettiren konuşmaları mümkün kılmaktı. Bunun için öğrenebilen, zamanla uyum sağlayabilen ve kullanıcı adına ne zaman harekete geçmesi gerektiğini bilen bir sistem tasarlamak gerekiyordu.

Bu evrim, gerçek müşteri etkileşimlerini gözlemlemekten geldi. Müşteriler, esnek senaryolar, sürekli tekrarlar veya robot gibi hissetmek istemezler. Doğal dil anlama, bağlamsal hafıza ve iş akışı entegrasyonu ile konuşmaları doğal olarak ilerletmek için birleştirdik.

Bunu büyük ölçekte gerçekleştirmenin en zor yanı, zeka ve güvenilirlik arasında denge kurmaktı. Bir aracılığın anlaması yetmez, tutarlı, güvenli ve şirketin milyonlarca konuşma boyunca güvenebileceği şekilde yanıt vermesi gerekir. Güvenlik sınırlarını inşa etmek, sistemi alan özel verilere göre eğitmek ve insanlara geçişin doğru anda gerçekleşmesini sağlamak için çok zaman harcadık. Sonunda, yaklaşımımız, Sendbird’in ilk günlerinden beri bizi yönlendiren aynı ilkeye dayanmaktadır: İnsanların nasıl iletişim kurduğunu derinlemesine dinlemek ve bu etkileşimleri daha hızlı, daha kolay ve daha doğal hale getiren teknoloji tasarlamak.

Sendbird, işletmelerin in-app sohbet, SMS, e-posta, sosyal mesajlaşma, ses ve video aracılığıyla müşterileriyle etkileşime girmesine olanak tanır – tüm bunlar tek bir platform üzerinden. Bu çeşitli kanalları birleştirmek için hangi stratejileri kullandınız ve aynı zamanda güvenilirlik ve tutarlı kullanıcı deneyimi nasıl sağladınız?

Kanalları birleştirmek, daha fazlasını eklemek değil, sürtünmeyi azaltmaktı. Başından beri Sendbird’i, güvenilirlik ve gerçek zamanlı performans için derin bir saygı ile inşa ettik. Milyarlarca mesajı her ay güçlendirdiğinizde, her milisaniyenin önemli olduğunu ve her başarısızlığın güveni aşındırdığını öğrenirsiniz.

Sohbetin ötesine, SMS, e-posta, sosyal mesajlaşma, ses ve video’ya genişlediğimizde, stratejimiz kanalları dikmek değil, bir konuşma kumaşı inşa etmekti. Bu, her mesajın – hangi kanal aracılığıyla olursa olsun – teslim garantileri, uyum ve kullanıcı kimliği açısından aynı omurgayı paylaşacağı ortak bir altyapı ve veri katmanını tasarlamak anlamına geliyordu.

Bunun üzerine, sürekliliği sağlamak için koordinasyon katmanları inşa ettik. Böylece, bir müşteri sohbeti in-app başlatabilir, SMS üzerinden devam ettirebilir ve sesli görüşmeye geçiş yaparken hiç kopma yaşamaz.

Yaklaşımımız, yamalı bir kanal yığını yerine, birleşik bir temel oluşturmaktı. Bu, güvenilirlik, tutarlılık ve çaba gerektirmeyen deneyimler sunmamızı sağlar.

Güçlü API’ler, SDK’lar ve geliştirici odaklı araçlarla Sendbird, geliştirici öncelikli tasarıma ağırlık veriyor. Geliştirici deneyimine öncelik vermek neden bu kadar kritik oldu ve bu yaklaşım farklı sektörlerde benimsenmeyi nasıl şekillendirdi?

Geliştirici deneyimini önceliklendirmek, Sendbird’i entegre etmenin ne kadar kolay olduğuna bağlı olduğumuz için çok önemliydi. Karmaşıklığı azaltmak ve her katmanda özelleştirme yapılabilmesini sağlamak için güçlü API’ler, SDK’lar ve geliştirici araçları inşa ettik. Bu yaklaşım, perakende, seyahat, konaklama, finans gibi çeşitli sektörlerdeki ekiplere, müşteri deneyimi üzerinde odaklanırken, güvenilir ve ölçeklenebilir mesajlaşma ve AI yetenekleri için Sendbird’i tercih etmelerini sağladı.

Sendbird Desk, işletmelere, özelleştirilebilir destek panelleri, proaktif yönlendirme ve birleşik AI-insan iş akışları sunar. Bu yeteneklerin oluşturulmasını yönlendiren içgörüler nelerdi, özellikle AI’nin hem aracı verimliliğini hem de CSAT’yi artırmasını sağlamak için?

Sendbird Desk’i inşa ederken, temel içgörümüz basitti: Büyük müşteri deneyimleri, güçlü aracılarla başlar. AI, onları asla değiştirmemeli; onları güçlendirmelidir.

Gördük ki, çoğu destek aracı AI’ı bir eklenti olarak ele alıyordu: Biletleri savuşturmak için bir sohbet botu. Ancak gerçekte, aracılar sistemleri değiştirmek, manuel görevleri tekrarlamak veya AI’ın kolayca hazırlayabileceği veya çözebileceği talepleri ele almak için çok zaman harcarlar. Bu nedenle, Desk’i, AI ve insanların birlikte çalışmasını sağlamak için tasarladık.

Gerçek zamanlı bir AI Komuta Merkezi tasarladık: ekiplerin her AI-insan etkileşimini izleyebildiği, performansı gözlemleyebildiği ve gerektiğinde anında kontrolü devralabildiği canlı bir çalışma alanı. Bu sistem destek temsilcilerini yalnızca talepleri çözen kişiler olmaktan çıkarıp AI aracılarının düzenleyicileri ve yöneticileri hâline getiriyor.

Sendbird; çok modlu AI alanında yenilikler yapıyor, bilgi tabanı entegrasyonlarını genişletiyor ve istem geçmişi gibi sürümleme araçları sunuyor. Görselleri, dosyaları ve yapılandırılmış kurumsal içeriği işleyebilen AI aracılarının geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz?

AI aracılarının geleceğinin yalnızca çok modlu değil, aynı zamanda birden fazla ortamda eşzamanlı varlık gösterebilen bir yapı olduğuna inanıyoruz. Bir sonraki sınır sadece görseller, dosyalar veya yapılandırılmış içerik gibi daha fazla biçimi anlamak değil; aynı anda birden fazla iletişim biçimini kullanabilmek. Konuşurken aynı anda metin sohbetini kullanabilir misiniz? Bağlamı kaybetmeden sesten metne geçebilir misiniz? Tasarladığımız kesintisiz deneyim tam olarak bu.

Çok modlu AI sayesinde aracılar metinleri, görselleri ve verileri görebilir, okuyabilir ve bunlar üzerinde akıl yürütebilir. Altyapımız sayesinde uygulama içi sohbetten SMS’e ve sese geçerken konuşmanın bağını hiç kaybetmeden kanallar arasında da akıcı biçimde hareket edebilirler. Bir AI destek temsilcisiyle telefonda konuşurken aynı anda makbuzunuzun fotoğrafını mesajla gönderdiğinizi düşünün. AI fotoğrafı anında okur, kaydınızı günceller ve konuşmayı sürdürür. Sendbird’in ilerlediği yön budur.

Sendbird bugün ayda 7 milyardan fazla konuşmayla milyarlarca kullanıcıya hizmet veriyor. Bir girişimden farklı bölgeler ve sektörlerde milyarlarca konuşmayı taşıyan bir platforma ölçeklenirken karşılaştığınız en önemli teknik veya kurumsal zorluklar nelerdi?

Dünya genelinde milyarlarca konuşmaya ölçeklenmek iki ayrı zorluğu çözmeyi gerektirdi: her müşteri etkileşiminin hızlı ve güvenilir olmasını sağlamak ve ekibin çevikliğini korumak.

Hem kullanımdaki çok büyük ani artışları kaldırabilecek hem de sıkı uyumluluk ve performans standartlarını karşılayabilecek bir sistem tasarlamak için yola çıktık. Aynı ölçüde önemli olan bir başka konu da güvenilirliğe, gözlemlenebilirliğe ve sürekli iyileştirmeye odaklanan bir mühendislik kültürü kurmaktı. Sendbird platformunun dünya genelinde farklı sektörlere ve bölgelere sorunsuz biçimde ölçeklenmesini sağlayan temel buydu.

Yeni çalışma arkadaşlarınızın nasıl çalıştığını ve kim olduklarını anlamak için kişilik testlerinin önemini vurguladınız. Bu kültürel bakış açısı, merak duygunuzla birleştiğinde Sendbird’deki ekip dinamiklerini, ürün yaratıcılığını ve inovasyonu nasıl şekillendiriyor?

Kişilik testlerini çok seviyorum! Benim için bu testler insanları etiketlemekten çok onları anlamaya yarıyor. İnsanların nasıl düşündüğünü ve sorunlara nasıl yaklaştığını her zaman çok merak ettim. Birlikte çalıştığım herkesten kişilik testi yapmasını isterim; çünkü bu, nasıl iletişim kurmayı, karar vermeyi veya zorluklarla başa çıkmayı tercih ettiklerini anlamak için bir başlangıç noktası sağlar. Sendbird’de bu farkındalık, ekipleri kurma ve yeniliği teşvik etme biçimimiz açısından kilit rol oynadı. İnsanlara yönelik merak, yaptığımız işe yönelik merakı doğuruyor; en iyi fikirler de buradan çıkıyor.

Örneğin kimin INTJ tipi bir stratejist, kimin ENFP tipi yaratıcı olduğunu bilmek daha iyi iş birlikleri tasarlamamıza yardımcı oluyor. Analitik düşünenleri büyük fikirlerin peşinden gidenlerle eşleştirebiliyoruz. Bu da denge, empati ve karşılıklı saygı yaratıyor.

Ayrıca her AI aracısının kendine ait bir kişilik planı olması gerektiğine inanıyoruz. İnsanlarda olduğu gibi farklı durumlar farklı kişilikler gerektirir. Sigorta talebi oluşturmanıza yardımcı olan AI aracısı, tatil rezervasyonu yapmanıza yardımcı olanla aynı tonda konuşmamalıdır.

Sizce AI destekli iletişim platformlarında sırada ne var? Gelecek daha derin kişiselleştirme, proaktif etkileşim, aracıdan aracıya orkestrasyon ya da tamamen yeni etkileşim modelleriyle mi ilgili olacak? Sendbird bu alanlarda öncü olmak için kendini nasıl konumlandırıyor?

AI aracılıklarının geleceği, sadece çok modlu değil, aynı zamanda çok varlıklıdır. Gelecek, kullanıcıların talebini beklemekle sınırlı olmayacak; AI aracılıkları, kullanıcıların talebini önceden görecek ve anlamlı eylemler gerçekleştirebilecek. Bu, gerçekten akıllı AI destekli iletişimin tanımı olacak.

Sendbird olarak, bu geleceğin temelini inşa ediyoruz. 2026’ya bakarken, hizmetlerimizi, insanlarla gerçek zamanlı olarak işbirliği yapabilen, proaktif ve bağlamsal olarak farkında olan aracılar oluşturmak için genişletiyoruz. Bu tür bir katılımı, şirketlerin müşterileriyle bağlantı kurma şeklinin bir sonraki büyük evrimi olarak görüyoruz.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Sendbird’i ziyaret edebilir. (kaynak)