John Kim, Sendbird’in Kurucu Ortağı ve CEO’su – Röportaj Serisi

John Kim, Sendbird’in kurucu ortağı ve CEO’su, işletmelerin büyük ölçekte nasıl iletişim kurduğunu şekillendirmek için on yıldan fazla zaman harcadı. Liderliği altında Sendbird, DoorDash, Match Group ve Paytm gibi markaların güvenini kazanan, girişimlere yönelik önde gelen çok kanallı AI aracılık platformuna dönüştü. ICONIQ, SoftBank ve Tiger Global tarafından desteklenen Sendbird, AI otomasyonunu insan denetimi ile birleştirerek her ay 7 milyardan fazla konuşmayı güçlendiriyor. Sendbird’i kurmadan önce Kim, GREE tarafından satın alınan başarılı bir sosyal oyun şirketi olan Paprika Lab’i başlattı ve sattı ve bir zamanlar Kore’nin en yüksek sıralı profesyonel oyun oyuncusuydu. Ayrıca Valon Capital’de AI, derin teknoloji ve fintech girişimlerine yatırım yapan genel ortak olarak görev yapıyor.

Sendbird, işletmelerin sohbet, ses ve video aracılığıyla müşteri etkileşimlerini otomatikleştirmelerine ve kişiselleştirmelerine yardımcı oluyor. Platformu, AI aracılığını sorunsuz çok kanallı iletişim ile birleştirerek, insan bağlamını korurken katılımı artırıyor. Güvenilir, güvenli ve ölçeklenebilir altyapısı ile Sendbird, şirketlerin akıllı, AI sürümlü konuşmalar aracılığıyla kalıcı ilişkiler kurma şeklini yeniden tanımlıyor.

Profesyonel bir gamer olarak kariyerinize başladınız, daha sonra Sendbird’i kurduk. O erken deneyiminiz, özellikle rekabetçi strateji ve disiplin, şirketin liderliği ve vizyonu üzerinde nasıl bir etkiye sahip oldu?

Profesyonel bir gamer olarak deneyimim, Sendbird’i kurmadan önce yaptığım her şeyden daha fazla beni şekillendirdi. O düzeyde oyun oynarken, küçük bir hata veya gelişme, kazanma veya kaybetme arasındaki farkı yaratır. Bu, disiplinli olmayı, sonsuzca pratik yapmayı ve ne olabileceğini stratejik olarak düşünmeyi bana öğretti.

Çıkarabileceğim en büyük şey, nasıl ve ne zaman pivot yapmayı öğrenmekti. Bir gamer olarak, zirveye ulaştığım ve aynı yolu devam ettirmemin beni daha ileriye götürmeyeceğini anladığım bir nokta vardı. Bu deneyim, sınırları ve fırsatları nasıl göreceğimi ve Sendbird’in nasıl doğduğunu gösterdi.

Açık olmak için, binlerce insanın önünde rekabet baskısı, bir startup’ı yönetme baskısını karşılamamı sağladı. O tür bir ortamda olduğunuzda, baskı altında kompozisyonu öğrenmeye başlarsınız. Bu zihniyet – sakin ve inatçı kalmak – bizi zor zamanlardan geçirmemize yardımcı oldu. Oyun, bana hala inandığım şeyi öğretti: ısrar, iterasyon ve büyük pivotlar yapmak mükemmelliğe yol açar.

Sendbird, ilk olarak anneler için bir topluluk uygulaması olarak başladı, ancak in-app mesajlaşmada bir fırsat gördüğünüzde yönünüzü değiştirdiniz. Bu değişimi ne yönlendirdi ve geriye bakıldığında, kullanıcı davranışını dinlemenin Sendbird’in yönünü değiştirmesinde nasıl bir rolü vardı?

Bir basit inançla başladık: Konuşmalar, her büyük deneyimin merkezinde yer alır. Ancak bu inancımıza ulaşmak, beklenmedik bir yerden başladı – anneler için küçük bir topluluk uygulaması. Fikir, benzer yaşlardaki çocukları olan anneleri birbirleriyle bağlamak için yardım etmekti. Uygulama hızla çeyrek milyondan fazla kullanıcıya ulaştı, ancak dikkat çeken şey, onu nasıl kullandıkları değil, nedeniydi.

Mesajlaşma işlevini dış kaynak kullanmak yerine, kendimiz inşa etmeyi kabul ettik. Bir hackathon aracılığıyla, bir sohbet SDK’si oluşturduk, onu dışarı çıkardık ve yanlarında satmaya başladık. Orijinal uygulamamızın iki yıldan fazla bir süredir gelir elde edememesinin aksine, SDK nhanh bir şekilde ivme kazandı ve ödeme yapan müşteriler getirdi. O an kritikti. Bize, in-app mesajlaşmanın gerçek talebini gösterdi ve kullanıcı davranışını dinlemenin, çok daha büyük bir fırsat açığa çıkarabileceğini doğruladı.

Geriye bakıldığında, ders açıktı: Kullanıcılarımız, bize sunduğumuz gerçek değeri gösterdi. Onlara dikkat ederek ve bu sinyallere yanıt vererek, Sendbird, bir niş topluluk uygulamasından, şimdi olduğu iletişim platformuna dönüştü. Bugün, Sendbird her ay 7 milyardan fazla konuşmayı güçlendiriyor. İşletmelere, sohbeti bağlantı, katılım ve büyüme haline getirmelerine yardımcı olduk. Çünkü konuşmalar sadece başlangıç değil, nasıl sunuldukları, hatırlanıp hissedildikleri önemlidir.

Sendbird’in AI aracılıkları, betiklenmiş sohbet botlarından öteye geçer: Niyeti anlar, bağlamı korur, otomatik olarak hareket eder, zaman içinde uyarlanır ve gerektiğinde sorunsuz bir şekilde insan aracılıklarına geçer. Bu AI aracılık evrimini nasıl tasarladınız ve bunu büyük ölçekte gerçekleştirmenin ana zorlukları nelerdi?

AI aracılıklarını inşa etmemizin amacı, sadece daha akıllı sohbet botları yaratmak değil, gerçekten insan gibi hissettiren konuşmalar ermögilmekti. Bunun için, öğrenme, zaman içinde uyarlanma ve kullanıcı adına eylemde bulunma yeteneğine sahip bir sistem tasarlamak gerekiyordu.

Bu evrim, gerçek müşteri etkileşimlerini gözlemlemekten geldi. Müşteriler, esnek senaryolar, sürekli tekrarlar veya robot gibi hissetmek istemezler. Doğal dil anlama, bağlamsal hafıza ve iş akışı entegrasyonu ile konuşmaları doğal olarak ilerletmek için birleştirdik.

Bunu büyük ölçekte gerçekleştirmenin en zor yanı, zeka ve güvenilirlik arasında denge kurmaktı. Bir aracılığın anlaması yetmez, tutarlı, güvenli ve şirketin milyonlarca konuşma boyunca güvenebileceği şekilde yanıt vermesi gerekir. Güvenlik sınırlarını inşa etmek, sistemi alan özel verilere göre eğitmek ve insanlara geçişin doğru anda gerçekleşmesini sağlamak için çok zaman harcadık. Sonunda, yaklaşımımız, Sendbird’in ilk günlerinden beri bizi yönlendiren aynı ilkeye dayanmaktadır: İnsanların nasıl iletişim kurduğunu derinlemesine dinlemek ve bu etkileşimleri daha hızlı, daha kolay ve daha doğal hale getiren teknoloji tasarlamak.

Sendbird, işletmelerin in-app sohbet, SMS, e-posta, sosyal mesajlaşma, ses ve video aracılığıyla müşterileriyle etkileşime girmesine olanak tanır – tüm bunlar tek bir platform üzerinden. Bu çeşitli kanalları birleştirmek için hangi stratejileri kullandınız ve aynı zamanda güvenilirlik ve tutarlı kullanıcı deneyimi nasıl sağladınız?

Kanalları birleştirmek, daha fazlasını eklemek değil, sürtünmeyi azaltmaktı. Başından beri Sendbird’i, güvenilirlik ve gerçek zamanlı performans için derin bir saygı ile inşa ettik. Milyarlarca mesajı her ay güçlendirdiğinizde, her milisaniyenin önemli olduğunu ve her başarısızlığın güveni aşındırdığını öğrenirsiniz.

Sohbetin ötesine, SMS, e-posta, sosyal mesajlaşma, ses ve video’ya genişlediğimizde, stratejimiz kanalları dikmek değil, bir konuşma kumaşı inşa etmekti. Bu, her mesajın – hangi kanal aracılığıyla olursa olsun – teslim garantileri, uyum ve kullanıcı kimliği açısından aynı omurgayı paylaşacağı ortak bir altyapı ve veri katmanını tasarlamak anlamına geliyordu.

Bunun üzerine, sürekliliği sağlamak için koordinasyon katmanları inşa ettik. Böylece, bir müşteri sohbeti in-app başlatabilir, SMS üzerinden devam ettirebilir ve sesli görüşmeye geçiş yaparken hiç kopma yaşamaz.

Yaklaşımımız, yamalı bir kanal yığını yerine, birleşik bir temel oluşturmaktı. Bu, güvenilirlik, tutarlılık ve çaba gerektirmeyen deneyimler sunmamızı sağlar.

Güçlü API’ler, SDK’lar ve geliştirici odaklı araçlar ile Sendbird, geliştirici-öncelikli tasarıma odaklanıyor. Geliştirici deneyimini önceliklendirmek neden bu kadar kritikti ve bu,采用 across endüstrilerde nasıl şekillendi?

Geliştirici deneyimini önceliklendirmek, Sendbird’i entegre etmenin ne kadar kolay olduğuna bağlı olduğumuz için çok önemliydi. Karmaşıklığı azaltmak ve her katmanda özelleştirme yapılabilmesini sağlamak için güçlü API’ler, SDK’lar ve geliştirici araçları inşa ettik. Bu yaklaşım, perakende, seyahat, konaklama, finans gibi çeşitli sektörlerdeki ekiplere, müşteri deneyimi üzerinde odaklanırken, güvenilir ve ölçeklenebilir mesajlaşma ve AI yetenekleri için Sendbird’i tercih etmelerini sağladı.

Sendbird Desk, işletmelere, özelleştirilebilir destek panelleri, proaktif yönlendirme ve birleşik AI-insan iş akışları sunar. Bu yeteneklerin oluşturulmasını yönlendiren içgörüler nelerdi, özellikle AI’nin hem aracı verimliliğini hem de CSAT’yi artırmasını sağlamak için?

Sendbird Desk’i inşa ederken, temel içgörümüz basitti: Büyük müşteri deneyimleri, güçlü aracılarla başlar. AI, onları asla değiştirmemeli; onları güçlendirmelidir.

Gördük ki, çoğu destek aracı AI’ı bir eklenti olarak ele alıyordu: Biletleri savuşturmak için bir sohbet botu. Ancak gerçekte, aracılar sistemleri değiştirmek, manuel görevleri tekrarlamak veya AI’ın kolayca hazırlayabileceği veya çözebileceği talepleri ele almak için çok zaman harcarlar. Bu nedenle, Desk’i, AI ve insanların birlikte çalışmasını sağlamak için tasarladık.

Gerçek zamanlı bir AI Komuta Merkezi tasarladık – bir canlı çalışma alanı where ekipler, her AI-insan etkileşimini izleyebilir, performansı gözlemleyebilir ve gerektiğinde anında müdahale edebilir. Bu, destek ekiplerini, bilet çözücülerinden AI aracılık yöneticilerine ve koordinatörlerine dönüştürür.

Sendbird, çok modlu AI ile yenilikçi çözümler sunuyor, bilgi tabanı entegrasyonlarını genişletiyor ve sürümleme araçları sunuyor. AI aracılıklarının geleceği, resimler, dosyalar ve yapılandırılmış şirket içeriğini işleyebilen bir gelecek mi ve Sendbird bu alanlarda liderlik için nasıl konumlanıyor?

AI aracılıklarının geleceği, sadece çok modlu değil, aynı zamanda çok varlıklıdır. Gelecek, kullanıcıların talebini beklemekle sınırlı olmayacak; AI aracılıkları, kullanıcıların talebini önceden görecek ve anlamlı eylemler gerçekleştirebilecek. Bu, gerçekten akıllı AI destekli iletişimin tanımı olacak.

Sendbird olarak, bu geleceğin temelini inşa ediyoruz. 2026’ya bakarken, hizmetlerimizi, insanlarla gerçek zamanlı olarak işbirliği yapabilen, proaktif ve bağlamsal olarak farkında olan aracılar oluşturmak için genişletiyoruz. Bu tür bir katılımı, şirketlerin müşterileriyle bağlantı kurma şeklinin bir sonraki büyük evrimi olarak görüyoruz.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Sendbird ziyaret edebilir.