BT Operasyonları Kendi Frenlerini Otomatikleştirmenin Peşinde

BT’de iki kamp şu anda aynı cenazeyi ilan ediyor ve görünüşe göre hiçbirisi diğerini fark etmedi.

Gözlemlenebilirlikte, insan okuyucu bittiği şeklinde bir argüman vardır. Geçen yıl defalarca yapılan případ, disiplinin tüm tarihini, bir insanın bir bakışta alabileceği bir şeye daraltma çabası olarak tanımladı ve AI’nin bu sıkıştırmaya ihtiyaç duymadığını belirtti. Yorumcular şimdi doğrudan gözlemlenebilirliğin insanların için yapıldığını ve AI ajanlarının farklı bir şeye ihtiyacı olduğunu savunuyorlar. Corey Quinn, O11yCon’da, gözlemlenebilirlik araçlarını okuyan birincil kişinin artık sandalyede oturmuyor olduğunu belirtti.

Hizmet yönetiminde, argüman biletin bittiği yönünde. 2026 için endüstri tahminleri, biletli operasyonların, bilet otomasyonunu geride bırakacağını öngörüyor ve ayrım keskin bir şekilde çiziliyor: bilet otomasyonu insan çabanı azaltırken, biletli operasyonlar onu ortadan kaldırmayı amaçlıyor. Kategori中的 satıcılar, sorunların tespit edildiği, teşhis edildiği ve kimsenin bir olay açmaya düşünmeden önce düzeltildiği hizmet masaları vaat ediyor.

Her iki kamp da öldürdükleri şey hakkında haklılar. Ancak hiçbirisi, aynı yapının karşıt yarılarını söküp çıkardıklarını ve bazı yavaş şeylerin ağırlık taşıdığı gerçeğini fark etmedi.

İki Disiplin, Bir Kısıtlama

Gözlemlenebilirliğin gerçekten neye oluştuğunu düşünün, araçların altında.

Örnekleme, kimsenin her bir izi okuyamaması nedeniyle tồnraz. Toplama, kimsenin her bir metriği okuyamaması nedeniyle vardır. Paneller, bir kişinin bir sistemi birkaç saniyede gözden geçirmesi ve bir izlenim oluşturması için vardır. Uyarı eşiği, sürekli bir durum akışını, bir insan yalnızca müdahale gerektiğinde kesintiye uğratmak için ikili bir sinyale dönüştürür.

Bunların her biri bir sıkıştırma mekanizmasıdır. Gözlemlenebilirlik, yapısal olarak, bir kişiye aktarılan bilgiyi, bir kişinin zihninde tutabileceği şeylere daraltma uygulamasıdır.

Şimdi hizmet yönetimini düşünün.

Şiddeti seviyeleri, kimin dikkatini önce çekmesi gerektiğini belirlemek için vardır. Kuyruklar, henüz kimsenin yapamayacağı işi tutmak için vardır. Yükseltme kademeleri, uzmanlığın kıt ve pahalı olduğu için vardır. Değişim danışma kurulları, herkesin her şeyi gözden geçiremeyeceği için vardır. Hizmet seviyesi anlaşmaları, temelde, sınırlı sayıda insanın size ulaşacağına dair bir taahhüttür.

Bunların her biri bir tahsis mekanizmasıdır. BT hizmet yönetimi, yapısal olarak, insan dikkatini, insanlardan daha fazla talebe dağıtmak için bir uygulamadır.

İki disiplin, aynı kısıtlamayı, karşıt uçlardan çözmeye çalışıyor. Gözlemlenebilirlik, bir kişiye giren bilgiyi daraltır. Hizmet yönetimi, bir kişiden çıkan dikkati dağıtır. Ortadaki kişi, her iki alanın da şeklini belirleyen nedendir.

İki disiplin, bir kısıtlama.

Hiçbir disiplin, kendini böyle tanımlamadı ve bu nedenle hiçbirisi, neler vermek üzere olduğunu net bir şekilde göremiyor.

Endüstri Kısıtlamanın Gittiğine Karar Verdi

İnsanı ortadan kaldırma argümanı, eleştirmenlerin kabul ettiğinden daha güçlü ve bunu adil bir şekilde ifade etmek istiyorum.

Örnekleme gerçekten bir zorunluluk altında verilen bir taviz. Makineye kullanabileceği veri atar, ancak bir insan tarafından hayatta kalabilecek bir hacim üretir ve depolama pahalı olduğunda yapılır. Makineler panellere ihtiyaç duymaz. Bir mühendisten daha fazla sistemi çalışma belleğinde tutabilir ve sabahın üçünde yorulmazlar. Parola sıfırlama kuyruğa ihtiyaç duymaz, API çağrısına ihtiyaç duyar. Hizmet masası hacminin çoğunun birkaç rutin istek türünden oluştuğunu varsayarsak, bu tür istekleri yönlendirmek ve triaj etmek için tasarlanmış bir hizmet masası, artık böyle bir şekilde çözülmesi gereken bir problem için bir anıttır.

Bunun hepsi doğru ve çoğu zaman geç kalınmış.

Ancak endüstri, şu hamleyi incelemeksizin yapıyor. İnsanların yavaşlığının her iki disiplini de şekillendirdiğini belirledikten sonra, her iki disiplinde yavaş olan her şeyin, insan yavaşlığından dolayı olduğu sonucuna varıyor.

Bu, mantıksal olarak takip etmez. Bir alandaki her tasarım kararını etkileyen bir kısıtlamayı kaldırdığınızda, her tasarım kararının yalnızca bu kısıtlamadan dolayı yapıldığını varsayamazsınız. Bazıları başka bir şeydi ve yavaş olmaları tesadüfiydi.

Her Yavaş Şey Bir Darboğaz Değil

Bu disiplinlerin bazıları bir darboğazdır. Bir insan yavaş olduğu için vardır, hiçbir şey üretmez ve yalnızca gecikme yaratır, bu nedenle tören olmadan kaldırılmalıdır.

Örnekleme bir darboğazdır. Sabahın iki sırasında üç araç üzerinden el ile Korelasyon bir darboğazdır. Gelen bir biletin el ile kategorileştirilmesi bir darboğazdır. Onu doğru kuyruğa yönlendirmek bir darboğazdır. İlk düzey triaj bir darboğazdır. Hiçbiri bir şey eklemiyor, bunlar yalnızca vergi.

Ancak bu disiplinlerin bazıları bir fren içerir ve bir fren tamamen farklı bir nesnedir.

Şiddeti sınıflandırması bir gecikme değil, bir zorlama fonksiyonudur. Bir isim, olayın iş etkisine inandığı şeyi kayıtlara geçirmesini sağlar. Çıktı, etiket değildir, taahhüttir.

Değişim danışma kurulu, içindeki insanların yavaş olduğu için yavaş değil, çünkü düşünme üretiyor. Toplantı, karara bağlı bir gider değil, karardır.

Postmortem kasıtlı olarak yavaş. Yansıtma, gecikme değil. Dört saniyede öğrenen bir organizasyon, hiçbir şey öğrenmedi.

Bunlar frenlerdir. Hızın istendiği anlarda kasıtlı olarak sürtünme eklemek için varlar.

Ve dışarıdan, bir fren ve bir darboğaz几乎 aynı görünür. Bir süreç diyagramında aynı görünürler. Bir ankette aynı şikayeti üretirler. Her ikisi de, bir şeyin olabileceği zaman ile gerçekten olduğu zaman arasındaki boşluğu gösterir.

Her ikisi de beklemeye benzer.

Darboğaz mı, fren mi? Her ikisi de beklemeye benzer.

Bir Freni Kaldırmanın Gerçek Maliyeti

Bu, artık bir mesele değil, çünkü kanıtlar var.

Google’ın DORA araştırması, AI benimsemesinin artmasıyla birlikte yazılım teslimatına ne olduğu konusunda iki yıl ölçüm yaptı. 2024 bulguları, AI benimsemesinin teslimat istikrarında yaklaşık %7’lik bir düşüşle birlikte geldiğini tahmin etti. Bir sonraki yıl, teslimat resmini iyileştirdi, ancak istikrar ile olumsuz ilişki devam etti. Google’ın kendi özeti, AI’nin geliştirme hızını artırdığını ve bu hızın aşağı akıştaki zayıflıkları ortaya çıkardığını söyledi.

Açık savunma, hızın hasarı ödediğidir. Daha hızlı sevkiyat, daha fazla kırılma, daha hızlı onarım, daha önde çıkma. DORA bunu test etti. Araştırmacılar, AI’nin teslimat kazançlarının, artan istikrarsızlıktan kaynaklanan zararı telafi edip etmediğini kontrol etti ve veriler bu hipotezi desteklemedi. İstikrarsızlık, hız tarafından ödenmedi, başka bir yerde emildi.

Şimdi ajans pazarındaki en keskin tahmini görün. Haziran 2025’te, Gartner, 2027 yılı sonuna kadar ajans AI projelerinin %40’ından fazlasının iptal edileceğini öngördü. Sayı her yerde alıntılanıyor, genellikle tarih olmadan ve genellikle teknoloji hakkında bir hüküm olarak. İlginç olan sayı değil, nedenler. Gartner, üçünü adlandırdı: artan maliyetler, belirsiz iş değeri ve yetersiz risk kontrolleri. Model yetenekleri listede değil. Bu üç başarısızlık modundan hiçbiri, daha iyi bir modelle düzeltilmez.

Bunu bir operasyon tanısı olarak okuyun ve çok daha keskin hale gelir. Gartner, AI’sinin yeterli olmadığı organizasyonları tanımlamıyor. Frenleri çıkaran organizasyonları tanımlıyor.

Gartner’ın adlandırdığı nedenler ve adlandırmadığı.

“Alanın bir gözlemi. İdeal şekil, bir ekibin yük taşıyan bir adımdan otomatikleştirdiği ve sonrasında keşfettiği bir durumudur veya bir müşterinin yavaş bir süreci tavsiye karşıtı olarak tuttuğu ve haklı olduğu durumudur. Dramatik olması gerekmez. Spesifik ve doğru olması gerekir.” 

Hiç Kimse Çalıştırmayan Sıralama Egzersizi

Eğer argüman geçerliyse, önümüzdeki birkaç yılın BT operasyonlarındaki işi hız değil, sıralamadır.

Her iki disiplinde yavaş olan her adımı alın ve ona bir soru sorun. Bu, bir insan yavaş olduğu için mi yavaş, yoksa yargıya zaman aldığı için mi?

İlk kategori, duygusallık olmadan otomatikleştirilmelidir. Hiç kimse, el ile bilet kategorileştirilmesini zanaat adına savunmamalıdır. Hiç kimse, ekonomi artık gerektirmediği sürece örnekleme savunmamalıdır. Bu adımlar kutsal değildir. Asla bir şey olmadılar, sadece kıtlık vergisiydiler ve kıtlık kalkıyor.

İkinci kategori, kaldırma için daha özenli bir şeye ihtiyaç duyar.

İnsanları çalıştırmaya son verin. Onlara kayıtta karar vermesini isteyin. “Bu değişikliği gözden geçirin” değil, “patlama yarıçapına inandığınız şeyi söyleyin.” “Bu olayı triaj edin” değil, “şiddeti çağrısına adını koyun.” Makine, soruşturmayı yapabilir, kanıtları toplayabilir, eylemi önerip uygulayabilir. Ancak sorumlu olamaz ve sorumluluk, bir şeyin yavaş bir sürümü değildir. Farklı bir şeydir.

Bilet Freniydi

Bana cenazeyi geri getirir.

Endüstri, biletin öldüğüne karar verdi. Sanırım gerçeğin tersi daha yakın.

Bilet etrafındaki her şeyi, bir darboğaz olan her şeyi çıkarın. Yönlendirmeyi, kategorileştirmeyi, kuyruğu, katmanları, el ile triajı, beklemeyi alın. Tüm bunlar, yavaş bir insan etrafında inşa edilen iskelelerdi ve hepsi gidebilir.

Geride kalan, biletin tek indirgenemez fonksiyonudur. Bir isim, bir sonuçtan sorumlu olduğunu kaydettiği bir artifacttır. Bu, bir iş akışı adımı değil, bir kararın kaydıdır ve tüm aygıt中的 tek şey, makineler daha hızlı olduğunda daha hızlı olmayan şeydir.

Hizmet masası otomatikleştirilir. Paneller isteğe bağlı hale gelir. Kuyruk kaybolur. Ve herkes en çok gömmeye çalıştığı şey, aslında hiç hızla ilgili olmayan tek bileşen çıkıyor.

Öyleyse, operasyonlarından yavaş bir adımı kaldırmak üzere olan herhangi bir ekibe sormak istediğim soru basittir. Bu yavaşlığın türünü biliyor musunuz?