Otonom Ajanlar BT’nin Sonraki Ağrı Kesicisidir

AI altın rush’ta, iki ayrı çözüm kategorisi görüyorum: vitaminler ve ağrı kesiciler. Bir vitamin, size daha iyi bir kopya yazmanıza veya slayt sununuzu cilalamanıza yardımcı olan bir şeydir, bu sadece üretkenliğinizi bir miktar artırır. Ancak bir ağrı kesici, sistemik bir hayatta kalma meselesidir. Bir sorunu ele almanıza ve kontrolü kaybetmeden önce çözmenize yardımcı olabilir veya küresel bir arızayla, Örneğin CrowdStrike değişikliği gibi bir durumda size yardımcı olabilir. crashed yaklaşık 8,5 milyon Windows PC’yi Temmuz 2024’te devre dışı bıraktı.

AI’yi benimserken, ağrı kesici kategorisine gitmek vitaminden daha iyidir. Gartner’in öngördüğü gibi, 2026’da AI’nin “insanları destekleyen araçlardan, karmaşık iş akışları için manuel çabayı ortadan kaldıran platformlara” evrimleşeceğini görmek şaşırtıcı değil. O CrowdStrike sorununun ne kadar ağrı verici olduğunu ve AI ajanlarının bunu nasıl daha iyi ele alabileceğini hayal edin. BT otomasyonu bir ağrı kesicidir.

BT Yangın Söndürme Gibidir

Acı gerçek, BT endüstrisinin veri içinde boğulduğu ancak içgörülerden yoksun olduğudır. Toplayabileceğiniz yeterli veri var, ancak bu veriler size cevaplar veriyor mu? Bu “veri gürültüsü” her zaman BT’de bir sorun olagelmiştir ve BT’yi sürekli yangın söndürme haline getirmiştir.

İşin geri kalanı BT operasyonlarına aldırmaz. Evet, BT faydalı paneller sağlar, ancak bunlar daha çok sigorta gibidir: işin korunduğuna dair barış getirir. Oysa BT çalışanları, yangınları söndürmeye çalışan ilk müdahale ekipleridir. Yüksek riskler, milyonlarca dolar söz konusu ve her zaman her şeyi halledebilirler. Bu çok zor bir iştir.

Bir yangın kontrolden çıkarsa, AI araçları onu söndürebilir ve daha büyük bir felakete yol açmasını engelleyebilir mi? Deneyimlerime göre cevabın olumlu olduğunu söyleyebilirim. İş, BT’nin sorunu çözmekle ilgilenir, hızlar, beslemeler ve alt yapıyla değil, değer temelli, sonuç temelli bir AI kullanım alanıdır.

Ajanlara Daha Fazla Ajans Verin

Diğer bir deyişle, AI BT’de kendiliğinden iyileşmeyi mümkün kılar ve işi yangın söndürmeden yangın önleme yönünde değiştirir. İnsanların 20 yıl önce yaptığı gibi yangın söndürmeyle zaman harcamak istemezsiniz. Bugün, BT altyapınızda duman dedektörlerine ihtiyacınız var. Duman olduğunda, AI ajanları onu tespit eder ve giderir. Her seferinde itfaiye çağırmak ve itfaiyecileri göndermek gerekmez.

Ajanlar, gürültüyü azaltmanıza ve sorunları araştırmınıza yardımcı olabilir. Örneğin, “Bob’un uygulaması yavaş çalışıyor” diye şikayetçi olsun. Sorun yok, AI ajanı araştırsın ve kök nedenini bulsun. Bir başka ajan sorunu düzeltir ve bir başka ajan Bob’un ekibine gerçekten neler olduğu hakkında bir panelli gösterge oluşturur. Forrester’in inandığı gibi, çoklu ajan sistemlerinin, ajan AI’sinin bir sonraki gelişimi olduğuna şaşmam. Tespit, araştırma, çözme ve öğrenme için birlikte çalışan ajan sürüleri olabilir. Bu, tüm döngüdür. AI, BT’deki monoton işlerin yüzdesini azalttıkça, insanların rolleri değişir ve insanlar denetçiler haline gelir.

İnsan iş akışları karmaşık olabilir, örneğin bir müşteri uçuş rezervasyonu yapar, sorun yaşar ve para iadesi ister. Bunlar ajanlar için zor şeylerdir. Günlükleri okumak gibi görevler? Ajanlar bunu uyurken bile yapabilir. Aslında, hiç uyumazlar. BT otomasyonu, ajanlar için uygun bir kullanım alanıdır.

Zihniyetinizi değiştirdikten sonra, ajanlarınıza daha fazla ajans vermek isteyeceksiniz, böylece tüm olayları, hizmetleri, konumları ve organizasyon yapısını anlarlar. Sonunda, ajanlarınız şirketinizin veri ilişkilerini ne kadar anlarsa, o kadar çok şey başarabilir. Sadece “ne” değil, “neden” önemlidir. “Bob bu router flapping sorununu neden belirli bir şekilde çözdü?” İşte yaptıkları.

Yapılandırılmış bilgi, Slack’teki mesajlar ve Teams’deki aramalar vardır. Tüm bunları bir bağlam grafiğinde birleştirebilir ve insanlara benzeyen bir ajan motoruna besleyebilirsiniz: algılar, iş planlar, üzerinde akıl yürütür, eylemde bulunur ve uyarlar.

İki yıl önce, sohbet botları sadece bir cevap verirdi. Ya çok iyiydi ya da çok kötüydü. O zamandan beri, akıl yürütme ve eylemi ekledik. İşte tüm döngü burada canlanıyor. Ajanlara ajans vermek, BT uygulamalarını oluşturmak, yönetmek ve düzeltmek için yeni bir yol.

Ajanların Nasıl Yardım Ettiğini Ölçün

Tüm BT otomasyonu isteyen müşterilerimiz için, en açık kullanım alanı gürültü azaltmadır. Çok fazla gürültü vardır ve kimse özellikle çoğu zaman yangın değil, sadece duman olduğunda uyandırılmak istemez.

İnsan emeğini duman alarmına harcamak istemezsiniz. Ajanın bunu ele almasını istersiniz. Gürültü azaltma, açık bir değer KPI’sidir. Gürültüyü %90 azaltırsanız, daha az olay BT Hizmet Yönetimi (ITSM) aracınıza, örneğin ServiceNow’a girer. ServiceNow’da daha az bilet, BT ekibinizin kritik işlere odaklanabilmesi anlamına gelir. Bu, müşterilerimizin ölçtüğü en önemli metriktir: ITSM’ye giren daha az olay.

İkinci kritik metrik, araştırma süresidir. Araştırmalar ortalama 4 ila 8 saat sürerdi. “Bob, bu sorunu araştırsana” derdiniz. Her defasında Bob’a araştırsanız, zaman alır. Her duman işareti için Bob’a araştırsanız, çok uzun sürer. Bob, 8 saat sonra bir raporla döner. AI ajanları çoğu araştırmayı ele almadıkça, bazı yangınların yanmasına izin vermeniz gerekir. Maliyet, bazı yangınların yangın felaketlerine dönüşmesidir. Kör uçuyorsunuz. Bu can sıkıcı uyarıları görüyorsunuz ve yangın çıkana kadar onları görmezden gelmeniz gerekiyor. Ajanlarla, her anormalliği dakikalar içinde araştırmak ve sonsuz sayıda araştırma yapmak mümkün.

Üçüncü olarak, bazı müşteriler Mean Time to Repair (MTTR) izler, bu da bir sorunun çözülmesi ne kadar sürdüğünü ölçer. Tamamen otomatik olarak çözülen olayların sayısını ölçerler. Sistem bir sorun oluşturursa, bu bir sistem hatasıdır ve ajan sorunu belirleyebilir, çözebilir ve size çözdüğünü söyleyebilir. Tüm bunlar bilette izlenir, böylece denetim günlüğünü görebilirsiniz. Bir insan tarafından yapılmış gibi görünür, ancak ajanlar her şeyi yapar. MTTR şu anda %10 ila %20 civarında olabilir, ancak bu rakam sadece artacaktır.

Ajanlar Şirketinizin Nasıl Çalıştığını Değiştirir

Gürültü azaltma, araştırma süresi ve MTTR, müşterilerimizin otonom BT’ye neden ilgi gösterdiğinin nedenleridir. Birçoğu artık Seviye 1 ekibine sahip değildir, çünkü bu işlevi tamamen otomatikleştirdiler. Sadece Seviye 2 ve Seviye 3 kaldı. Nisan ayında, McKinsey tahmin etti ki, ajan AI’sı sonunda rutin altyapı işlerinin %60 ila %80’ini otomatikleştirebilir ve bir örnekte, bir şirketin hizmet ajanı kapasitesinin %50’sinin daha yüksek değerli faaliyetlere yeniden dağıtıldığını belirtti.

Şirketler doğru AI araçlarını dağıttığında, BT ekipleri nasıl çalıştıklarını değiştirir. İşte bu nedenle BT otomasyonu bir ağrı kesicidir: tüm organizasyonunuzda AI ajanlarını benimsemeye zorlayan bir katalizör ve insan iş gücünüzün işleri sorunsuz bir şekilde yürütmeye devam etmesini sağlar.