Elektronik Sağlık Kayıtlarından Deneyime: Sağlık Sektöründe Yapay Zeka Etkileşim Katmanının Yükselişi

Elektronik sağlık kayıtları (EHR), modern sağlık hizmetlerinin operasyonel omurgasını oluşturmaya devam ediyor. Ancak sağlık sistemleri giderek daha fazla acı bir gerçeği kabul ediyor: En iyi platformlar bile, Destansı Bu sistemler, hastaların artık beklediği türden kusursuz, kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı dijital etkileşimi sunmak üzere tasarlanmamıştı.

Bu boşluk, giderek büyüyen bir değişimi tetikliyor. Sağlık sistemleri, elektronik sağlık kayıtlarını (EHR) değiştirmek yerine, özellikle iletişimi düzenlemek, takibi otomatikleştirmek ve bakım yolculuğu boyunca sürtünmeyi azaltmak için tasarlanmış, yapay zekâ tabanlı bir etkileşim katmanı ekliyorlar.

Göre Sam Meckey, Başkanı BatıCXSorun, sağlayıcıların bağlılık eksikliği değil, yapısal bir sorun.

"Katılımın başarısız olmasının nedeni bilginin olmaması değil, bilginin somut eylemlere dönüştürülmesi için sistemin düzenlenmemiş olmasıdır."

Bu ayrım, sağlık hizmetleri liderlerinin modernleşme hakkında düşünme biçimini giderek daha fazla şekillendiriyor.

Hiç Kimsenin İstemediği Nişan Bozulması

Hasta katılımı genellikle soyut terimlerle tanımlanır, ancak pratikte başarısızlıkları görünür ve ölçülebilirdir: kaçırılan randevular, eksik takipler, ilaç karışıklığı, cevapsız sorular ve sessizce bakımdan uzaklaşan hastalar.

Bu aksaklıklar personelin umursamazlığından kaynaklanmıyor. İş akışlarının parçalanmış olmasından kaynaklanıyor. Planlama, klinik olaylar, faturalama, hatırlatmalar ve mesajlaşma genellikle birbirinden bağımsız sistemlerde yer alıyor. Sinyaller mevcut, ancak bunlar tutarlı bir şekilde koordineli ve kişiselleştirilmiş takip işlemlerini tetiklemiyor.

Meckey bunu açıkça ifade ediyor:

"Hastalar sağlıklarını umursamadıkları için değil, yaşadıkları deneyim bağlantıyı sürdürmeyi çok zorlaştırdığı için tedaviden kopuyorlar."

Başka bir deyişle, sağlık hizmetlerine katılım genellikle geçiş noktalarında başarısız olur: teşhis ve takip arasında, hatırlatma ve eylem arasında, talimat ve anlama arasında.

Günümüz hastaları bu deneyimi diğer hastanelerle değil, Amazon, havayolları ve finans uygulamalarıyla karşılaştırıyor.

Epic'in Tek Başına Bu Sorunu Çözmek İçin Tasarlanmamasının Nedenleri

Epic, klinik iş akışı derinliği ve dokümantasyon yetenekleriyle övgü alan, büyük sağlık sistemlerinde baskın bir kayıt sistemi olmaya devam ediyor. Ancak asıl amacı her zaman açık olmuştur: yapılandırılmış klinik verileri, faturalandırmayı ve işlemleri yönetmek.

Şu amaçlarla inşa edilmedi:

• Sesli iletişim, SMS, RCS, web ve e-posta üzerinden çok kanallı iletişimi düzenleyin.
• Davranışsal sinyallere göre etkileşimi dinamik olarak uyarlayın.
• Hastanın tüm tedavi sürecinde atılacak en iyi sonraki adımları tahmin edin.
• Çok dilli, gerçek zamanlı ve geniş ölçekte konuşma tabanlı yapay zeka çözümleri sunun.

Bu, elektronik sağlık kaydı sisteminin bir hatası değil. Bu, mimari niyetle ilgili bir durum.

Elektronik sağlık kayıtları (EHR'ler) bakımı belgeler. Etkileşim katmanları ise eylemi yönlendirir.

Bu ayrım, temel sistemlerin yerini almak yerine onların üzerine katmanlanan yapay zeka destekli etkileşim platformlarının hızla yükselişini körükleyen şeydir.

Yapay Zeka Etkileşim Katmanının Yükselişi

WestCX'in Engage platformu bu yeni mimariyi yansıtıyor. Statik bir portal veya senaryo tabanlı bir sohbet robotu olarak işlev görmek yerine, kanallar arası hasta etkileşimlerini otomatikleştirmek ve koordine etmek için üretken, konuşmaya dayalı ve ajan tabanlı yapay zekayı kullanıyor.

Amaç sadece otomasyon değil, orkestrasyon.

Yapay zeka, hatırlatmalar göndermek ve uyulmasını ummak yerine şunları yapabilir:

• Planlama ve alım süreçlerindeki sürtünme noktalarını tespit edin.
• Hastayla tercih ettiği iletişim kanalını ve dilini kullanın.
• Bildirim ve işlem arasındaki gereksiz adımları kaldırın.
• Personelin iş yükünü artıran tekrarlayan idari süreçleri otomatikleştirin.

Operasyonel etkileri oldukça önemli. WestCX, hasta katılımı optimize edildiğinde hasta randevularına gelmeme oranlarında %35'e varan düşüşler olduğunu bildiriyor; bu da gelir, kapasite ve bakım sürekliliğini doğrudan etkileyen bir ölçüt.

Yöneticiler için yatırım getirisi (ROI) birden fazla açıdan değerlendirilir:

• Maliyet azaltma: Daha az iptal ve daha düşük idari giderler
• Gelir artışı: iyileştirilmiş hasta tutma ve tamamlanmış bakım süreçleri
• Değere dayalı performans: daha yüksek hasta memnuniyeti ve kalite ölçütleri

Yapay zekâ etkileşim katmanları, etkileşimi "olması güzel" bir dijital arayüz olmaktan çıkarıp ölçülebilir bir operasyonel kaldıraç haline dönüştürüyor.

İş Akışında Sürtünme Yaratmadan Tükenmişliği Azaltmak

Sağlık teknolojisi benimsenmesinde yaygın bir korku, yeni sistemlerin klinisyenler ve personel için karmaşıklığı artıracağıdır. Buradaki amaç ise bunun tam tersidir.

Ajan AI Randevu planlama, finansal onay, kayıt, hatırlatma gibi rutin işlemleri otomatikleştirerek tekrarlayan iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir.

WestCX ile yapılan görüşmelerde verilen bir örnekte, finansal onay ve kayıt süreçlerinin otomasyonunun önemli maliyet tasarruflarına ve çağrı hacminde azalmaya yol açtığı, aynı zamanda randevuya gelmeme oranlarını da düşürdüğü belirtilmiştir.

Tasarım ilkesi çok önemlidir: Etkileşim modernizasyonu, mevcut iş akışlarını bozmak yerine iyileştirmelidir.

En başarılı uygulamalar, net operasyonel hedeflerle başlar ve ardından yapay zekayı bu sonuçlar etrafında entegre eder; bunu izole bir dijital araç olarak değil, mevcut sistemlere yerleştirilmiş koordineli bir katman olarak yapar.

Düzenlemeye Tabi Sektörlerde Uyumluluk Avantajı

Sağlık sektörünün düzenleyici ortamı dünyanın en katıları arasında yer alıyor. Hasta verilerine dokunan her türlü yapay zeka, uyumluluk temel alınarak geliştirilmelidir.

Bu kısıtlama, zorlayıcı olmakla birlikte, yeniliği de şekillendiriyor. Uyumluluk için özel olarak tasarlanmış etkileşim platformları, finansal hizmetler, sigorta ve ilaç sektörü de dahil olmak üzere benzer gizlilik gereksinimlerine sahip komşu sektörlere de yayılabilir.

WestCX'in yapısı bu daha geniş kapsamlı hedefi yansıtıyor. Destekleyen kuruluşlar: Apollo Küresel YönetimiŞirket, sağlık hizmetleri etkileşim uzmanlığını bulut tabanlı müşteri deneyimi otomasyonuyla birleştirmek için TeleVox ve Mosaicx markalarını bir araya getiriyor.

Bu kombinasyon, sektörler arası öğrenmeyi mümkün kılıyor; müşteri deneyimi otomasyonu prensiplerini diğer sektörlerden sağlık sektörüne uygulayarak, risklerin benzersiz bir şekilde insani olduğu bir alana entegre etmeyi sağlıyor.

Katılımı Ek Bir Şey Değil, Altyapı Olarak Ele Almak

İleriye baktığımızda, en önemli değişimin mimari alanda olması muhtemeldir.

Yapay zekâ destekli etkileşim araçları, deneysel eklentiler olmaktan çıkıp temel altyapı haline geliyor.

Çekirdek sistemlerin dışında kalmak yerine, giderek şu şekilde işlev görüyorlar:

• Kayıt sistemleri arasında bir koordinasyon katmanı
• En iyi sonraki eylemleri tahmin eden bir davranışsal zeka motoru.
• çok dilli bir iletişim altyapısı
• Hasta yaşam döngüsü boyunca sürtünmeyi azaltan bir mekanizma

Bu katman isteğe bağlı olmaktan çıkıp yerleşik hale geldikçe, hasta deneyimi nihayet insanların başka yerlerde beklediği dijital standartlarla uyumlu hale gelebilir.

Ancak nihai sonuç teknolojik değil, insani.

Katılım arttığında, bu, bir ilkokul öğretmeninin küçük bir sorun büyümeden önce takip randevusu ayarlaması anlamına gelir. Bu, bir babanın en iyi anladığı dilde ilaç kullanımı konusunda rehberlik alması anlamına gelir. Bu, klinisyenlerin tıp pratiğine daha fazla zaman ayırması ve idari yüklerle uğraşmak için daha az zaman harcaması anlamına gelir.

Sağlık alanındaki yapay zekanın bir sonraki aşaması, kayıt sistemlerinin yerini almakla tanımlanmayacak.

Bu, onları zekice, uyumlu ve empatik bir şekilde, her zaman hizmet etmeleri gereken insanlarla bir araya getirmekle tanımlanacaktır.