Sam Meckey, WestCX Başkan’ı – Röportaj Serisi

Sam Meckey WestCX’in başkanidir ve West Teknoloji Grubu içindeki Mosaicx ve Televox markalarını denetler. Sam, 2025 yılında WestCX’e katıldı ve müşteri deneyimi (CX), sağlık ve teknoloji destekli hizmetlerin kesişme noktasında 20 yılı aşkın liderlik deneyimi getirdi. Müşteri memnuniyetini ölçeklenebilir şekilde sürdürebilmesi, operasyonel dönüşümü ve zeki etkileşimi sürükleyebilmesi için derin bir anlayış getirir. Eski bir ABD Donanması subayı ve pilotu olan Sam, ekonomi alanında lisans derecesini ABD Deniz Akademisi’nden, havacılık operasyonları alanında yüksek lisans derecesini Embry-Riddle Havacılık Üniversitesi’nden ve MBA derecesini Harvard İşletme Okulu’ndan aldı.

WestCX bir bulut tabanlı AI destekli iletişim platformudur ve özellikle sağlık, finans ve eczane gibi yüksek düzenlenmiş endüstrilerdeki organizasyonlara, ses, SMS/RCS, e-posta, sohbet ve web dahil olmak üzere çeşitli kanallarda uyumlu, kişiselleştirilmiş etkileşimleri yönetmede yardımcı olur. AI yerli yığını aracılığıyla verileri, otomasyonu ve konuşma zekasını birleştirir ve bu da içgörülerin yakalanmasını, mesajların kesin bir şekilde düzenlenmesini ve insan benzeri etkileşimin verbessirilmesini sağlar. Mosaicx ve TeleVox markaları etrafında inşa edilen WestCX, konuşma AI’si, analitik ve iş akışı otomasyonunu birleştirerek operasyonel yükleri azaltmak, güveni güçlendirmek ve karmaşık iletişim zorlukları ile başa çıkan işletmeler için ölçülebilir sonuçlar elde etmek için çalışır.

Sağlık ve teknoloji alanında büyük organizasyonları yönetme konusunda dikkat çekici bir kariyere sahipsiniz. WestCX’deki role neden ilgi duyduğunuzu ve bu yeni aşamanın önceki liderlik rollerinizden nasıl farklı olduğunu anlatır mısınız?

WestCX ile ilk bağlantım kurulduğunda, beni etkileyen şey teknoloji değildi; misyon ve potansiyeldi. Sağlık, CX ve teknoloji destekli hizmetlerde 20 yılı aşkın deneyimim olmasına rağmen, WestCX bu üçünün kesişme noktasında bir şekilde önce görülmemiş bir şeydi. Bu, derin sağlık iletişim kökenleri, düzenlenmiş endüstrilerdeki güvenilir ilişkileri ve milyonlarca insan için erişimi, deneyimi ve sonuçları gerçekten iyileştirebilecek bir fırsat sunan bir şirkettir. Bunun bir parçası olmak istedim.

Beni katılmaya iten şey, dönüştürme ve inşa etme fırsatıydı — inanılmaz varlıkları AI-yerli bir etkileşim platformuna dönüştürmek, klinisyenlerin çalışmalarını yükseltmek, hasta yolculuklarını iyileştirmek ve müşterilerimiz için gerçek operasyonel avantajlar yaratmak. Bu amaç, inovasyon ve dönüşüm kombinasyonu nadirdir.

Kariyerimin bu aşaması, gereken yeniden icat düzeyiyle farklıdır. Bu, sadece bir iş yönetmek değil; bir dönüşümü yönetmek, güvenilir bir markayı yeniden inşa etmek ve düzenlenmiş sektörlerde AI ile mümkün olanı yeniden hayal etmektir. Bu, eşit ölçüde strateji, yaratıcılık, azim ve empati gerektirir. Ve açıkçası, yaptığım en heyecan verici işlerden biri.

WestCX, AI-yerli etkileşim platformunun bir sonraki neslini, Engage’i piyasaya sürdü. Engage’de akışlı Konuşma-Konuşmaya AI nasıl çalışır ve önceki konuşma AI modellerinden nasıl farklıdır, açıklar mısınız?

Çözümünü sağladığımız problema başlayalım. Hastalar, hayatlarının diğer alanlarında sorunsuz, kişiselleştirilmiş deneyimler yaşarlar. Amazon’dan bir şey sipariş etmek veya Delta ile ilgilenmek gibi. Ancak sağlıkta, hasta deneyimi tamamen farklı – parçalı, karmaşık ve sürtünme dolu.

Bu, sağlık sistemlerinin umursamadığından değil. Teknoloji yığınları modern hasta beklentileri için inşa edilmedi. Miras sistemler parçalı ve birbirleriyle konuşmuyor. Uygunluk sorunu karmaşıklığını artırıyor. İşte burada Engage ve WestCX devreye giriyor. Sağlık endüstrisinin hastalarla nasıl etkileşimde bulunacağını yeniden tanımlıyoruz. İletişim katmanımız, bu parçalı temas noktalarını birleştirir ve sağlık, perakende eczane ve diğer yüksek riskli ortamlara modern, tüketici sınıfı etkileşimi getirir.

Engage, AI-yerli etkileşim ekosistemimizin bir parçasıdır ve dinler, öğrenir ve uyarlar. Hastaların, sağlık hizmeti sağlayıcıları ile kendileri için en anlamlı şekilde iletişim kurmasını sağlar. Ses, metin veya web sohbeti olsun, hasta her zaman yüksek kaliteli bir etkileşim alır. Açtığı olanaklar için hastalar, sağlık sistemleri ve personel açısından heyecan verici.

Engage, temel statik otomasyondan öteye geçer ve hasta deneyimlerini kişiselleştirir. İnsan benzeri konuşmalar ermögiller, üretken AI ve zeki otomasyonu birleştirir ve her konuşmayı güvenli ve uyumlu bir şekilde anlamak, eylemek ve öğrenmek için olanak sağlar.

Konuşurken, Engage randevu ayarlaması, sigorta doğrulaması ve ödeme ve ilaç hatırlatmaları gibi core fonksiyonları otomatikleştirebilir. Bu, sağlık personelinin daha anlamlı etkileşimlere odaklanmasını sağlar ve bu da yanma ve devir için bir çözümdür.

LinguaAI, gerçek zamanlı olarak 100’den fazla dile destek sağlar. Bu çok dilli yetenek, sınırlı İngilizce bilgisi olan hastalar için erişimi ve kapsayıcılığı nasıl iyileştirir ve bu sistemlere empati nasıl kodlanır?

İletişim, empatinin merkezinde yer alır. Anlama olmadan, birbirimizin deneyimlerini paylaşmakta zorlanıyoruz. LinguaAI, 100’den fazla dilde gerçek zamanlı olarak kodlanmış empati sağlar.

Her ne dil konuşursak konuşalım, hepimiz dolu ve sağlıklı bir hayat istiyoruz ve kaliteli bakıma layıkız. LinguaAI, hastaların anlaşıldıklarını hissettiren ve personelin açık bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olan bağlam bilinçli konuşmalar sağlar. Dilleri aşar ve sağlık hizmetlerine erişimi daha erişilebilir ve adil hale getirir. Bu engeller düştüğünde, sağlık hizmetlerinde sıkça görülen stres, hayal kırıklığı ve korku seviyeleri de düşer.

Akıllı iletişim katmanımız, düzenlenmiş endüstrilerde hastalarla nasıl etkileşimde bulunulacağını yeniden tanımlar. Konuşma ve ajans AI’miz, toplam yolculuğun – randevu ayarlamadan, randevu hatırlatmalarına ve uzun süreli ilişkilere kadar – optimize edilmesine yardımcı olur.

Sonuç, süper bir hasta deneyimidir: Amazon’un sadeliği, güvenilir bir klinisyenin bakım iletişim becerileri ve endüstrinin talep ettiği güvenlik. LinguaAI, hasta bakımını bir işlem yerine empatik ve sürekli bir ilişkiye dönüştüren etkileşim ekosistemimizin sadece bir parçasıdır.

Hasta Etkileşimlerini Eylem Odaklı Zeka Bilgisi’ne Dönüştüren Journey Insights Nasıl Çalışır ve Hasta Sonuçlarını Optimize Etmek İçin Verileri Nasıl Yakalar ve Yorumlar?

Journey Insights, hasta memnuniyetini ve hasta sonuçlarını iyileştirmek için AI’yi kullanan bir çözümdür. Her hasta etkileşimini eylemde bulunulabilir zeka bilgisi haline getiren bir araçtır. Bunu, üretken, konuşma ve ajans AI’sinin bir kombinasyonu aracılığıyla yapar.

Bu çözüm, çağrılar, mesajlar ve dijital kanallar boyunca her hasta etkileşimini yakalar ve analiz eder. Analizi aracılığıyla, her hasta yolculuğunun bir sonraki en iyi eylemini öngörerek ve sürtünme noktalarını ortaya çıkaran bir gerçeklik kaynağı haline gelir. Engage ile günlük etkileşimler, iyileştirme fırsatlarına dönüşür.

Engage’in Ana İddialarından Biri, Hasta Kayıp Oranlarını %35’e Kadar Azaltmasıdır. Bu Somut Sonuçları Sağlayan AI Sürüklenen Mekanizmalar veya Davranış Bilgileri Nelerdir?

Hasta kayıp oranlarını azaltmak, sağlık organizasyonlarının gelirini yeniden kazanmasına ve personelin kritik bakıma odaklanmasına yardımcı olan güçlü bir sürüktür. Daha az kayıp, daha fazla hastanın benötirdiği bakımı alması demektir. Bir organizasyon kayıp oranını %35 azaltırsa, bu, ROI’unu iki veya üç katına çıkarabilir.

Engage, hasta kayıp oranlarını bu kadar dramatik bir şekilde azaltır, çünkü her hasta ile onların tercihi doğrultusunda iletişim kurabilir. İnsan benzeri konuşmaları, hastanın tercih ettiği dilde anlar, öğrenir ve gerçek zamanlı olarak eylemde bulunur.

Teknik olarak, Engage üretken AI ve zeki otomasyonun bir karışımı tarafından sürüklenir, ancak etkisi hasta sonuçları üzerinedir. Rutin ancak temel işlevleri gibi randevu ayarlaması ve hatırlatmaları otomatikleştirmek, sağlık organizasyonlarının hastaları ile yakın bir ilişki kurmasını sağlar. Bu otomasyon, unutulan randevular veya kaçırılan randevu ayarlaması fırsatları nedeniyle fewer kayıp oranlarına çevirir. Engage ayrıca, sigorta doğrulaması ve ödemeler gibi bakım engelleri haline gelebilecek etkileşimleri de otomatikleştirebilir.

Engage, kayıp oranlarına yol açan idari sürtünme noktalarını kaldırır, böylece organizasyonlar misyonlarına odaklanabilir: insanlara bakım sağlamak. Hastalar bağlı ve bilgilendirildiklerinde, benötirdikleri bakımı almaları daha olasıdır.

Mevcut EHR ve CRM Sistemleriyle Entegrasyon, Sağlık Hizmeti Sağlayıcıları İçin Sıkça Görülen Bir Sorundur. Engage, Kişiye Uygun, Uyumlu Hasta Yolculuklarını Sunmak İçin Bu Sistemleri Nasıl Köprüler?

Bu tür entegrasyonlar genellikle zordur, bu nedenle Engage’i sorunsuz bir şekilde bağlamak için inşa ettik. Entegrasyon olmadan, organizasyonlar genellikle yüksek hacimli görevleri otomatikleştirmenin ve hasta memnuniyetini iyileştirmenin getirdiği ROI’u göremezler.

Engage, EHR ve CRM sistemlerinden oluşan bilgi tabanını oluşturur. Bu sistemlerle entegre olmamızı sağlayan, sağlık endüstrisinde 30 yılı aşkın deneyime sahibiz. Engage’e 20 yılı aşkın etkileşim verilerini koyduk ve bu, hiçbirinin kolayca tekrarlayamayacağı benzersiz bir temel oluşturdu. Engage, her etkileşimle birlikte iyileştirir ve entegrasyonu optimize eder, bu da her sonraki hasta yolculuğunun daha kişiselleştirilmiş ve verimli hale gelmesini sağlar.

Bu entegrasyon, temel sohbet botlarının rekabet edemeyeceği nedenlerden biridir. Çoğu sağlık sistemi, AI ile çalışmak üzere tasarlanmamıştı. Bu nedenle, AI araçlarının bu eski platformlar ve sistemlerle entegre olmak için özel olarak inşa edilmesi gerekir. Engage, bu tür entegrasyon için amaçlı olarak inşa edilmiştir.

Healthcare Ötesinde, Engage, Düzenlenmiş Endüstriler için Bir Model Olarak Pozisyonlandırılmıştır. Finansal Hizmetler, Sigorta veya Eczacılık Alanlarında Bu AI-Yerli Yaklaşımın Benzer Etkiyi Nasıl Gösterebileceğini Görüyorsunuz?

Sağlık, birçok düzenlenmiş endüstriden biridir. Finansal hizmetler, sigorta ve eczane benzeri gizlilik standartlarına ve veri düzenlemelerine tabidir.

Sağlık verileri, dünyanın en hassas bilgilerinden biridir. Herhangi bir veri ihlali, bir organizasyon için milyonlarca dolar ve bireyler için gizlilik ve huzur kaybı anlamına gelebilir. Engage, bu tür yüksek düzenlenmiş bir ortam için, öncelikle gizlilik ve güvenlik üzerine inşa edilmiştir.

Bu, diğer düzenlenmiş endüstrilerde gördüğüm en önemli benzerliklerden biridir. Hassas bilgileri içeren AI araçları, düzenleyici gereksinimlerini karşılamak ve bu gereksinimleri sürecin başlangıcında tasarlamak zorundadır.

WestCX, Apollo Global Management Tarafından Desteklenmekte ve İki Büyük Markayı, Televox ve Mosaicx’i Birleştirmektedir. Bu Entegrasyon, AI Güçlü Etkileşim Pazarındaki Konumunuzu Nasıl Güçlendiriyor?

Televox ve Mosaicx gibi iki kardeş şirkete sahip olmakla şanslıyız. Her ikisi de kendi alanlarında liderdir; Mosaicx, müşteri deneyimi otomasyonunda uzmanlaşmış bulut tabanlı SaaS çözümlerinde ve Televox, sağlık ve eczane endüstrilerinde.

Bu endüstri yelpazesi, bize daha geniş bir pazar görüşü sağlar. İnovasyon genellikle, bir alandaki bilgi başka bir alanda yeniden bağlamsallaştırıldığında ortaya çıkar. Çapraz endüstri konumumuz, pazarı benzersiz bir perspektiften görmemize ve inovasyonun kenarında aktif olarak kalmanıza yardımcı olur. Apollo Global Management, bizim için gerekli olan istikrar ve dayanıklılığı sağlar.

İleriye Bakarken, WestCX Ekosisteminin – Engage, LinguaAI ve Journey Insights – Birkaç Yıllık Süreçte Nasıl Evrileceğini Görüyorsunuz? Bu Platformu Konuşma AI’sinden Daha Kapsamlı Hasta Zekasına Dönüştürme Planları Var mı?

Bir aracın nasıl evrileceğini söylemek zor. AI’deki inovasyonlar o kadar hızlı gerçekleşiyor ki, kimseyi bir kristal küreye sahip olarak tanımlamak yanlış olacaktır. WestCX’nin, insanların daha iyi deneyimler, daha iyi sonuçlar ve daha mutlu, daha sağlıklı insanlar olması için sağlıkta mümkün olanı yeniden hayal etmeye devam edeceğini söyleyebilirim.

WestCX’de, insanlara yardım etmeye öncelik vereceğiz. Hasta kayıp oranları, EHR entegrasyonu ve veri gizliliği gibi metriklere gelince, aslında hasta bakımı alması gereken Oakland, California’dan bir öğretmen veya kırsal Georgia’dan üç çocuk babası gibi insanların erişimi, sağlığı ve ailelerine bakabilmeleri hakkında konuştuğumuzdan bahsediyoruz.

Bu, teknolojinin insan etkisidir. Bu, amacını oluşturur. Teknoloji ne şekilde evrilirse evrilsin – ve evrilecektir – insan etkisini kendi evrimimizin merkezinde tutacağımızı garantileyeceğiz.

Son olarak, Healthcare’deki AI’nin Bir Sonraki Bölümünden En Çok Ne Excited Ediyor ve WestCX’nin Bu Dönüşümde En Önemli Rolü Nerede Oynayacağını Düşünüyorsunuz?

Beni en çok heyecanlandıran şey, Engage, LinguaAI ve Journey Insights gibi araçların hastalara ve sağlık çalışanlarına nasıl yardımcı olabileceğidir. Sağlık çalışanları arasında yanma ve devir, büyük bir sorun olarak kaldı.

AI’nin sağlık hizmetlerinde, sağlık çalışanlarının tekrarlayan ve rutin görevlerden kurtulmasına yardımcı olarak, daha anlamlı görevlere odaklanmalarını sağlayarak ve hasta bakımını optimize etmelerini sağlayarak nasıl yardımcı olabileceğini görmek heyecan verici. Bu, endüstrinin yanması ve devir sorununu önemli ölçüde gidermek için uzun bir yol kat eder.

Ayrıca, her arka plan ve dildeki hastalarla açık, düzenli ve empatik bir şekilde nasıl iletişim kurabileceğimizi görmek heyecan verici. Bu tür otomasyon, hasta memnuniyetini ve sonuçlarını iyileştirir ve hastaların benötirdikleri sağlık hizmetlerine erişmelerine engel olan bariyerleri kırar. WestCX’nin bu alanlarda – sağlık çalışanlarını desteklemek ve en çok benötirdiği bakımı almalarına yardımcı olmak – önemli bir rol oynamasını görüyorum.