WestCX Başkanı Sam Meckey ile Röportaj Serisi

Sam Meckey, WestCX’nin başkanıdır ve West Teknoloji Grubu içindeki Mosaicx ve Televox markalarını denetler. Sam, 2025 yılında WestCX’ye katılmadan önce, müşteri deneyimi (CX), sağlık ve teknoloji destekli hizmetlerin kesişme noktasında 20 yılı aşkın liderlik deneyimine sahiptir. Büyük ölçekli akıllı etkileşim, operasyonel dönüşüm ve müşteri memnuniyetini nasıl sürdüreceklerini derinlemesine anlıyor. Eski bir ABD Donanması subayı ve pilotu olan Sam, ekonomi dalında ABD Donanma Akademisi’nden lisans, Embry-Riddle Havacılık Üniversitesi’nden havacılık operasyonlarında yüksek lisans ve Harvard İşletme Okulu’ndan MBA derecesi aldı.

WestCX, özellikle sağlık, finans ve eczane gibi yüksek düzenleme altındaki endüstrilerde organizasyonların kanallar arası uyumlu, kişiselleştirilmiş etkileşimleri yönetmesine yardımcı olan bir bulut tabanlı AI destekli iletişim platformudur. Verileri, otomasyonu ve konuşma zekasını bir AI yerli yığını aracılığıyla birleştirir, içgörüler elde eder, mesajları kesinlikte düzenler ve sonuçları geliştirmek için insan benzeri etkileşimi sağlar. Mosaicx ve TeleVox markaları etrafında inşa edilen WestCX, konuşma AI’si, analitik ve iş akışı otomasyonu birleştirir, operasyonel yükleri azaltır, güveni güçlendirir ve karmaşık iletişim zorlukları olan işletmeler için ölçülebilir sonuçlar sağlar.

Sağlık ve teknoloji organizasyonlarında önemli rollerde bulunmuş biri olarak, WestCX’deki role neden ilgi duyduğunu ve bu yeni aşamanın önceki liderlik rollerinden nasıl farklı olduğunu anlatır mısınız?

WestCX ile ilk olarak bağlantı kurduğumda, beni etkileyen şey teknoloji değil, misyon ve potansiyaldi. Sağlık, CX ve teknoloji destekli hizmetlerde 20 yılı aşkın deneyimim olmasına rağmen, WestCX bu üçünün kesişme noktasında benzersiz bir şekilde duruyor. Bu, hasta iletişimi, düzenlenmiş endüstrilerdeki güvenilir ilişkiler ve milyonlarca insanın erişimi, deneyimi ve sonuçlarını gerçekten iyileştirebilecek bir şirkettir. Bunların bir parçası olmak istedim.

Beni katılmaya ikna eden şey, dönüştürme ve inşa etme fırsatıydı – inanılmaz varlıkları bir AI yerli etkileşim platformuna dönüştürmek, klinisyenlerin çalışmalarını yükseltmek, hasta yolculuklarını iyileştirmek ve müşterilerimiz için gerçek operasyonel avantajlar yaratmak. Bu amaç, inovasyon ve dönüşüm birleşimi nadirdir.

Kariyerimin bu aşaması, gereken yeniden icat düzeyi açısından farklıdır. Bu, sadece bir iş yönetmek değil, bir dönüşüm liderliği, güvenilir bir markayı yeniden inşa etmek ve yüksek düzenleme altındaki sektörlerde AI ile mümkün olanın yeniden hayal edilmesidir. Bu, eşit ölçüde strateji, yaratıcılık, azim ve empati gerektirir. Ve açıkçası, yaptığım en heyecan verici işlerden biri.

WestCX, Engage adlı AI yerli etkileşim platformunun bir sonraki neslini piyasaya sürdü. Engage’de akışlı Konuşma-Konuşma AI’nin nasıl çalıştığını ve önceki konuşma AI modellerinden neler farklılaştığını anlatır mısınız?

Çözmemiz gereken sorunu ele alalım. Hastalar, hayatlarının diğer alanlarında sorunsuz, kişiselleştirilmiş deneyimler yaşarlar. Amazon’ (AMZN ) dan bir şey sipariş etmek veya Delta ile ilgilenmek gibi. Ancak sağlıkta, hasta deneyimi tamamen farklı – parçalı, karmaşık ve çok fazla sürtüşme içermektedir.

Bu, sağlık sistemlerinin hasta deneyimine önem vermediği anlamına gelmez. Teknoloji yığınları modern hasta beklentileri için inşa edilmedi. Eski sistemler parçalıdır ve birbirleriyle konuşmazlar. Uygunluk problemi karmaşıklığını artırır. İşte burada WestCX ve Engage devreye giriyor. Sağlık endüstrisinde hasta iletişimini yeniden tanımlıyoruz. İletişim katmanımız, parçalı temas noktalarını birleştirir ve sağlık, perakende eczane ve diğer yüksek riskli ortamlara modern, tüketici sınıfı iletişimi getirir.

Engage, dinleme, öğrenme ve uyum sağlama yetenekleri ile bizim AI yerli etkileşim ekosistemimizin bir parçasıdır. Hastaların sağlık hizmeti sağlayıcıları ile kendileri için en uygun şekilde iletişim kurmalarına olanak tanır. Ses, metin veya web sohbeti olsun, hasta her zaman yüksek kaliteli bir etkileşim alır. Engage’in açtığı olanaklardan heyecan duyuyoruz – hastalar, sağlık sistemleri ve personel için.

Engage, temel statik otomasyonun ötesine geçer ve hasta deneyimlerini kişiselleştirir. İnsan benzeri sohbetlere olanak tanıyan üretken AI ve akıllı otomasyonu birleştirir. Sohbet ederken, Engage anlar, eylemde bulunur ve gerçek zamanlı olarak öğrenir, her konuşmanın güvenli ve uyumlu olmasını sağlar.

Konuşma, üretken ve ajans AI’sini birleştirerek temel işlevleri otomatikleştirir. Randevu planlama, sigorta doğrulama, ödeme ve ilaç hatırlatmaları gibi görevler, binlerce personelin saatlerini alır. Engage, bu tekrarlı işleri otomatikleştirerek, sağlık personelinin daha anlamlı etkileşimlere odaklanmasına olanak tanır – bu, tükenmişlik ve personel devir hızının temel bir çözümüdür.

LinguaAI, gerçek zamanlı olarak 100’den fazla dilde destek sağlar. Bu çok dilli yetenek, sınırlı İngilizce bilgisi olan hastalar için erişimi ve kapsayıcılığı nasıl iyileştirir ve bu sistemlere empati nasıl kodlanır?

İletişim, empatinin merkezinde yer alır. Anlama olmadan, birbirimizin deneyimleri hakkında konuşmakta zorlanıyoruz. LinguaAI, 100’den fazla dilde gerçek zamanlı olarak ölçeklenebilir, kodlanmış empati sağlar.

Herhangi bir dili konuşsak da, hepimiz dolu ve sağlıklı bir hayat yaşamak ve ailemize bakmak istiyoruz. LinguaAI, hastaların anlaşıldıklarını hissetmelerine ve personelin açık bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olan bağlam odaklı sohbetler sunar. Dil engellerini yıkarak sağlık hizmetlerine erişimi daha adil hale getirir. Bu engeller düştükçe, sağlık hizmetlerinde sıkça görülen stres, frustration ve korku seviyeleri de düşer.

Akıllı iletişim katmanımız, düzenlenmiş endüstrilerdeki hasta iletişimini yeniden tanımlar. Konuşma ve ajans AI’miz, toplam yolculuğun – randevu planlamasından randevu hatırlatmalarına, uzun vadeli ilişkiler kurmaya kadar – düzenlenmesine yardımcı olur.

Sonuç, üstün bir hasta deneyimidir: Amazon’un sadeliği, güvenilir bir klinisyenin iletişim becerisi ve endüstri tarafından talep edilen güvenlik. LinguaAI, hasta bakımını bir işlem yerine sürekli, empatik bir ilişkiye dönüştüren etkileşim ekosistemimizin yalnızca bir parçasıdır.

Hasta etkileşimlerini eyleme geçirilebilir zeka haline dönüştüren Journey Insights hakkında bilgi verebilir misiniz? Platform, çağrılar, mesajlar ve dijital temas noktalarından veri toplamak ve hasta sonuçlarını optimize etmek için nasıl çalışır?

Journey Insights, hasta memnuniyetini ve bakım sonuçlarını daha yüksek bir seviyeye çıkaran bir çözümdür. Her hasta etkileşimini eyleme geçirilebilir zeka haline getiren bir araçtır. Bu, üretken, konuşma ve ajans AI’sinin bir kombinasyonu aracılığıyla mümkündür.

Bu çözüm, çağrılar, mesajlar ve dijital kanallar boyunca her hasta etkileşimini toplar ve analiz eder. Analizi aracılığıyla, her hasta yolculuğunda próxima en iyi eylemi öngörerek ve iyileştirmeler için bir gerçeklik kaynağı olarak hizmet eder. Engage ile birlikte, günlük etkileşimler iyileştirme fırsatlarına dönüşür.

Engage’in hasta yoklamalarını %35’e kadar azaltabildiği iddia ediliyor. Bu somut sonuçları sağlayan AI destekli mekanizmalar veya davranışsal içgörüler nelerdir?

Hasta yoklamalarını azaltmak, sağlık organizasyonlarının gelirini yeniden kazanmasına ve personelin kritik bakıma odaklanmasına yardımcı olur. Daha az yoklama, daha fazla hastanın gerekli bakımı alması demektir. Bir organizasyon yoklamaları %35 oranında azaltabilirse, bu, ROI’unun iki veya üç katına çıkması anlamına gelebilir.

Engage, hastalarla onların tercih ettikleri şekilde iletişim kurma yeteneği sayesinde yoklamaları bu kadar dramatik bir şekilde azaltır. İnsan benzeri sohbetlere olanak tanıyan gerçek zamanlı öğrenme ve eyleme geçme yeteneğine sahiptir.

Engage, hasta sonuçlarını etkileyen bir faktör olarak, temel ancak önemli görevleri – randevu planlaması, sigorta doğrulama, ödeme ve ilaç hatırlatmaları gibi – otomatikleştirebilmekte ve sağlık personelinin daha anlamlı etkileşimlere odaklanmasına olanak tanır. Engage, hasta bakımı önünde engel oluşturan idari sürtüşme noktalarını ortadan kaldırır, böylece organizasyonlar misyonlarına – insanlara bakım sağlamak – odaklanabilir.

Mevcut EHR ve CRM sistemleriyle entegrasyon, sağlık hizmeti sağlayıcıları için genellikle bir sorun teşkil eder. Engage, kişiselleştirilmiş, adaptif hasta bakım yolculuklarını sunmak için bu sistemleri nasıl köprüler?

Bu tür entegrasyonlar genellikle zordur, bu nedenle Engage’i sorunsuz bir şekilde bağlanacak şekilde tasarladık. Entegrasyon olmadan, organizasyonlar genellikle yüksek hacimli görevleri otomatikleştirmenin ve hasta memnuniyetini iyileştirmenin getirdiği ROI’u göremezler.

Engage, EHR ve CRM sistemlerinden bilgi tabanını oluşturur. Healthcare endüstrisinde üç десятиyleşmiş deneyimimize dayanarak bu sistemlerle entegre olabiliriz. Engage’e, healthcare endüstrisine hizmet verdiğimiz yirmi yılı aşkın süreyi temel alarak, benzersiz bir temel oluşturduk. Engage her etkileşimle birlikte gelişir, entegrasyonu optimize eder ve her sonraki hasta yolculuğunu daha kişiselleştirilmiş ve verimli hale getirir.

Bu entegrasyon, Engage’i temel sohbet botlarından ayıran bir özelliktir. Çoğu sağlık sistemi, AI ile çalışmak amacıyla inşa edilmedi. Bu nedenle, AI araçları bu eski platformlarla ve sistemlerle entegre çalışmak üzere özel olarak tasarlanmalıdır. Engage, bu tür entegrasyon için özel olarak tasarlandı.

Sağlık hizmeti ötesinde, Engage, düzenlenmiş endüstriler için bir model olarak konumlandırılmaktadır. Finansal hizmetler, sigorta veya eczacılık gibi alanlarda benzer bir etkiye sahip olabileceğini düşündüğünüz paralellikler nelerdir?

Sağlık, birçok düzenlenmiş endüstriden biridir. Finansal hizmetler, sigorta ve eczacılık da benzer gizlilik standartlarına ve veri düzenlemelerine tabidir.

Sağlık verileri, dünyanın en hassas bilgilerinden biridir. Herhangi bir veri ihlali, bir organizasyon için milyonlarca dolar ve bireyler için gizlilik ve huzur kaybı anlamına gelebilir. Engage, böyle bir yüksek düzenleme altındaki ortam için, gizlilik ve güvenlik öncelikli olarak tasarlandı.

Bu, diğer yüksek düzenleme altındaki endüstrilerde gördüğüm en önemli paralelliklerden biridir. Hassas bilgileri etkileyen AI araçları, düzenleyici gereksinimlerini karşılamak üzere tasarlanmalıdır.

WestCX, Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) tarafından desteklenmektedir ve Televox ve Mosaicx gibi iki büyük markayı bir araya getirmektedir. Bu entegrasyon, AI destekli etkileşim pazarındaki konumunuzu nasıl güçlendirmektedir?

Televox ve Mosaicx gibi iki kardeş şirketimizle çalışmaktan şanslıyız. Her biri kendi alanında liderdir; Mosaicx, müşteri deneyimi otomasyonunda uzmanlaşmış bulut tabanlı SaaS çözümlerinde, Televox ise sağlık ve eczane endüstrilerinde.

Bu endüstri yelpazesi, etkileşim pazarına daha geniş bir bakış açısı sağlar. İnovasyon genellikle bir alandaki bilgi başka bir bağlamda yeniden bağlamsallaştırıldığında ortaya çıkar. Çapraz endüstri konumumuz, pazarı benzersiz bir perspektiften görmemize ve inovasyonun ön saflarında kalmamıza yardımcı olur. Apollo Global Management, bu inovasyona必要 olan istikrar ve dayanıklılık sağlar.

Gelecek birkaç yıl içinde WestCX’nin ekosistemini – Engage, LinguaAI ve Journey Insights – nasıl görüyorsunuz? Bu platformu, yalnızca konuşma AI’sinden daha kapsamlı hasta zekasına doğru genişletme planları var mı?

Herhangi bir aracın nasıl evrileceğini söylemek zor. AI’deki inovasyonlar o kadar hızlı gerçekleşiyor ki, kimseye kristal bir topu olduğunu iddia edemez. WestCX’nin, sağlıkta mümkün olanın sınırlarını yeniden hayal etmeye devam edeceğini söyleyebilirim, böylece çalışanlar, hastalar ve hepimiz daha iyi deneyimler, daha iyi sonuçlar ve daha mutlu, daha sağlıklı insanlar oluruz.

WestCX’de, insanlara yardım etmeye öncelik vermeye devam edeceğiz. Hasta yoklamaları, EHR entegrasyonu ve veri gizliliği gibi metriklere konuştuğumuzda, aslında Oakland, Kaliforniya’dan bir öğretmen veya Georgia’nın kırsalından bir babanın gerekli bakımı almasını sağlamak ve ailelerine bakabilmeleri için neler yaptığımızı konuşuyoruz.

Bu, teknolojinin insan etkisidir. WestCX’nin teknolojisi ne kadar evrilirse evrilsin, insan etkisini kendi evrimimizin merkezinde tutmayı sürdüreceğiz.

Son olarak, sağlık hizmetlerindeki AI’nin bir sonraki aşamasından en çok ne heyecan duyuyorsunuz ve WestCX’nin bu dönüşümde en kritik rolü nerede oynayacağını düşünüyorsunuz?

En çok, Engage, LinguaAI ve Journey Insights gibi araçların hastalara ve sağlık çalışanlarına nasıl yardımcı olabileceğinden heyecan duyuyorum. Sağlık çalışanlarında tükenmişlik ve sağlık hizmetlerine eşit erişimi sağlamak, endüstrinin önemli sorunlarıdır.

AI’nin sağlık hizmetlerinde tekrarlayan ve rutin görevlerden sağlık çalışanlarını kurtararak, daha anlamlı görevlere odaklanmalarına olanak tanıması beni heyecanlandırıyor. Bu, tükenmişliği azaltmak ve hasta bakımını optimize etmek için uzun bir yol kat ediyor.

Ayrıca, hastalarla düzenli, empatik ve açık bir şekilde iletişim kurma yeteneğinden de heyecan duyuyorum – bu, hasta memnuniyetini ve sonuçlarını iyileştirir. Bu tür bir otomatik iletişim, hasta bakımı önünde engel oluşturan bariyerleri ortadan kaldırır. WestCX’nin, hem sağlık çalışanlarını desteklemek hem de hastaların gerekli bakımı almasına yardımcı olmak için her iki alanda da bir rol oynayacağını görüyorum.