Generatif AI Müşteri Kullanım Durumları için Teknoloji Altyapısının Oluşturulması

ChatGPT’ye ilişkin medya ilgisi, bu teknolojinin çalışma doğasını yeniden şekillendirebilecek dönüştürücü potansiyeline odaklanıyor. Ancak daha büyük hikaye, generatif AI’nin müşteri deneyimini nasıl dönüştüreceği hakkında. McKinsey tarafından yapılan bir çalışmaya göre, müşteri görevlerinin %80’i kanallar boyunca otomatik hale getirilebilir, bu da maliyeti %20 oranında azaltabilir.

ChatGPT ve benzer araçlar, pazarlama ve satış, tedarik zinciri, müşteri desteği, ürün geliştirme gibi işlevler dahil olmak üzere birçok kullanım durumu için destek sağlayabilir. Çalışan verimliliğini artırarak, proaktif erişim ve sorun çözme olanaklarını sağlayarak ve ortak sürtüşme noktalarını ele alarak, generatif AI çözümleri, ekiplerin müşteri odaklı yeteneklerini hızla geliştirmelerine yardımcı olabilir. Ancak bu vizyonu gerçekleştirmek için, şirket takımlarının beş farklı engeli aşmaları ve iki farklı mimariyi dağıtmaları gerekir: insan tarafından desteklenen etkileşimler için biri ve tam olarak otomatik etkileşimler için diğeri.

ChatGPT’yi Ana Akıma Hazırlamak için Çözülmesi Gereken 5 Sorun

Peki, generatif AI’yi uygulamaya koymaya ilişkin bazı engeller veya riskler nelerdir ve bunlar nasıl hafifletilebilir?

1. ChatGPT mesajları kişiselleştirmez: Mevcut generatif AI araçları mesajları kişiselleştiremez, ancak kişiselleştirme, ürün ve hizmet satışlarını artırmak, satın alma başına harcamaları artırmak, tekrar eden satışları artırmak ve müşteri bağlılığını artırmak için anahtardır. Pazarlamacılar, girişimci sınıfında generatif AI teknolojisine ihtiyaç duyarlar, böylece isim, görüntü, teklifler, son satın alma geçmişine dayalı ürün önerileri ve sepette terk etme mesajları gibi kişiselleştirmeyi gerçekleştirebilirler.
2. ChatGPT içeriği hayal eder: Generatif AI çözümleri, prompleri kullanır ve geçmiş öğrenmeden yararlanarak içerik oluşturur. Bu, boşlukları istatistiksel kalıplardan öğrenilen içerikle doldurduğu, genellikle “hayal ettiği” doğru olmayan bilgileri anlamına gelir. Generatif AI’yi kullanmak ve müşteri segmentleri ve kullanım durumları boyunca ölçeklendirmek için, şirketlerin bu yanlış içeriği tanımlayabilmesi ve kullanıcılar ve onaylayanlar tarafından görüntülenmeden veya müşterilere dağıtılmadan önce kaldırabilmesi gerekir.

3. Generatif AI iş kurallarını uygulayamaz: İş kuralları, müşteri etkileşimlerini basitleştirir. Dar AI sohbet botları, bu benzerlikleri tespit etmekte ve onaylanmış cevaplar sunmakta başarılı olmuştur. Generatif AI, bu benzerlikleri tespit edemez ve her soruya orijinal cevaplar oluşturur, bu da müşteri karışıklığına ve etkileşimlere hataların girmesine neden olur. Şirketin önceden tanımlanmış iş politikalarıyla birleştirilen bir generatif AI aracına sahip bir empresa sınıfı teknoloji mimarisi, bu cevapları standartlaştırarak müşteriler arasında tutarlı cevaplar sağlayacaktır.
4. Generatif AI uyumu garantileyemez: Müşteri odaklı içerik, genellikle şirketin yasal, düzenleyici ve müşteri politikalarına uygunluğunu garantilemek için yasal incelemelerden geçer. Bu süreç, şirketleri müşteri kazaları, düzenleyici yaptırımlar ve cezalardan korur. Generatif AI, bu nüansları anlamadığından, uyumlu içerik oluşturamaz. Sonuç olarak, generatif AI’yi kullanan teknoloji, yasal koruma önlemlerini içermelidir, böylece uyumsuz içeriği tanımlayabilir ve kamuoyu tarafından kullanılmeden önce kaldırabilir.
5. Denetimsiz ChatGPT kullanımı güvenlik riskleri oluşturuyor: ChatGPT kullanımı, güvenlik politikalarıyla sınırlanmayan bireylerin neler yapabileceğine ilişkin ilginç bir vaka çalışmasıdır. Medya, çalışanların hassas verileri bu genel olarak erişilebilen sohbet botuna girdiğini ve veri ifşasına ve fikri mülkiyet kaybına yol açabileceğini gösteren hikayelerle dolu. Şirketlerin veri ve BT ekipleri, bu sorunları hafifletmek için bilgileri segmentleyerek, hassas içeriği güvenlik kontrolleri ve sistemleri tarafından korunan alan sohbet botlarına yönlendirebilir ve genel soruları ChatGPT’ye yönlendirebilir.

Generatif AI için Yeni Mimarilerin Değerlendirilmesi

İnsan tarafından desteklenen B2C ve B2B operasyonlarını ve tam olarak otomatik B2C operasyonlarını etkinleştirmek için, şirketlerin iki farklı mimariye ihtiyacı olacaktır.

Her iki mimari de ChatGPT gibi açık kaynaklı generatif AI araçlarını kullanır ve promt girişinden veri sentezine, içerik oluşturmadan temizlemeye ve kişiselleştirmeye, yönetimden governance’a kadar süreçleri yönlendirir.

ChatGPT’yi Kullanarak İnsan Destekli B2C/B2B Etkileşimlerini Basitleştirmek

Bir pazarlama profesyoneli, bir girişimci arayüzüne bir promt girerek, bir e-posta kampanyası gibi içerik geliştirmeyi yönlendiren önceden tasarlanmış bir anketi kullanarak ortak bir senaryoyu düşünelim.

Çalışan, e-posta yönlerini, istenen kitleyi, ürün adını, pazarlama iddialarını ve ürün özelliklerini ve herhangi bir kullanım talimatlarını içeren önemli bilgileri girer.

Mimari, müşteri kişiliklerini kullanarak talimatlara bu segmenti çekici bulacağı bilgilerle zenginleştirmek için kullanır, bu veri modelleri mevcutsa. Geliştirilmiş soru, daha sonra bir dış API aracılığıyla ChatGPT veya benzer bir generatif AI aracına gönderilir.

Sonraki adım, bir küratörün içeriğin şirket ve düzenleyici standartlarına uygunluğunu sağlamak için iş kuralları ve yasal koruma önlemlerini uygulamasıdır. Pazarlama profesyoneli, sonra oluşan e-postayı müşteri tabanına göndermeden önce gözden geçirir ve onaylar.

ChatGPT’yi Kullanarak B2C Etkileşimlerini Otomatikleştirmek

Peki, tam olarak otomatikleştirilebilecek etkileşimler nelerdir?

Kullanıcı bir soru girdiğinde, önce müşteri persona verisiyle zenginleştirilir, önce olduğu gibi. Ancak güncellenmiş sorgu, daha sonra iki şekilde yönlendirilir: bir alan sohbet botuna, iş için özel içerikte kişiselleştirilmiş cevaplar verebilecek veya bir dış API aracılığıyla ChatGPT’ye, rutin sorular için. Alan sohbet botu içeriği kişiselleştirir, ChatGPT ise kişiselleştirmez.

Sonuçta oluşan içerik, hatalar için taranır ve otomatik olarak müşterilere dağıtılmadan önce iş kuralları ve koruma önlemlerine karşılaştırılır.

Yeni Teknoloji Mimarilerini Dağıtarak ChatGPT’den Yeni İş Değeri Kazanmak

Generatif AI’den ROI elde etme yarışı devam ediyor. Şirket liderleri, iş süreçlerini maliyet ve israf için analiz ediyor, satıcılarla konuşarak yaklaşım ve çözümlerini anlıyor ve kavram kanıtları geliştiriyor. Hızlı değer ve hızlı ölçeklenebilirlik elde edebilecekleri çözümler ve içgörüler arıyorlar.

Bu önemli işi yaparken, bu liderler tüm sağlayıcıları, bu beş ortak generatif AI sorununu çözme ve insan tarafından desteklenen ve tam olarak otomatik etkileşimleri ermögilme yetenekleriyle değerlendirebilir.

Bu iki farklı temel mimariyi kullanarak, şirketler birçok iş kazancı elde edebileceklerdir. Ekibin verimliliğini artırabilecekler, müşteri deneyimini geliştirebilecekler, hizmet etkileşim maliyetlerini azaltabilecekler ve yeni ürün satışlarını teşvik edebilecekler.