Alex Doonanco, CareCycle’in CEO ve Kurucu Ortağı – Röportaj Serisi

Alex Doonanco, Medicare ajanslarıyla üyeleri arasında iletişim kurmayı dönüştüren bir AI destekli platform olan careCycle’in CEO ve kurucu ortağıdır. Ekim 2024’te kurulduğundan bu yana, careCycle’in ses AI takımları 400.000’den fazla konuşma gerçekleştirdi ve ajansların üyelerini elde tutmasını, ayrılma oranlarını azaltmasını ve ölçeklenebilir şekilde kişiselleştirilmiş destek sağlamasını sağladı. Alex, konuşma AI’daki kariyerine, büyük ölçekli otomasyon girişimlerini birden fazla B2C endüstrisi boyunca yöneten AI Rudder’daki ilk ABD çalışanı ve pazara çıkış lideri olarak başladı. Sağlık hizmetlerine erişimi ve sonuçları iyileştirmek için empati ile verimliliği birleştiren AI çözümleri oluşturmaya odaklanmıştır.

careCycle, Medicare ajansları ve FMO’lar için bir AI destekli ses işgücüdür ve lead alımdan post-enrollment bakımına kadar üyelerle uyumlu ve kişiselleştirilmiş etkileşim sağlar. Platform, müşterilerin dönüşümleri artırmasına, elde tutma oranını iyileştirmesine ve lisanslı ajan saatlerini tasarruf ederek yenilemelerde milyonlarca dolar kazandırmasına yardımcı olur. Alex Doonanco ve Evan Roubekas tarafından kurulan careCycle, CRM’lerle sorunsuz entegre olur ve HIPAA/CMS standartlarını karşılar.

Sizi careCycle’i kurmaya iten şey nedir ve düzenlenmiş sektörler için AI altyapısı oluşturma deneyiminiz şirketin yönünü nasıl etkiledi?

2022’de, finans, hukuk ve sağlık gibi sektörlerde sistemler dağıtarak ses AI’da çalışmaya başladım. Bu deneyimler, yüksek düzenlenmiş alanlarda genel AI sistemlerinin hem olanaklarını hem de sınırlarını net bir şekilde gösterdi. Gördüğüm şey, geleneksel ses AI sistemlerinin teknolojiyi göstermek için değil, anlamlı endüstri sorunlarını çözmek için inşa edildiğiydi. İşlemlerdi, hafızaları yoktu ve uyum ve empati kritik olduğu ortamlarda riskliydiler.

Medicare’de bu zayıflıklar daha da büyütülür. Üyeler planlara kaydolup ardından genellikle proaktif destek olmadan bırakılırlar ve ajanslar, üyelerin ilk 90 gün içinde ayrılması nedeniyle gelir kaybeder. careCycle’i, bu açığı kapatmak için kurduk. Düzenlenmiş AI’daki geçmişim, ilk kod satırından itibaren uyum ve güvenlik hakkında düşünmemi sağladı. Bu yaklaşım, careCycle’i yalnızca üye deneyimlerini iyileştiren değil, aynı zamanda HIPAA ve CMS’nin katı gereksinimlerini karşılayan bir platform olarak inşa etmeyi mümkün kıldı.

Y Combinator’da yer almak careCycle’in erken büyümesini nasıl şekillendirdi ve Medicare’de daha iyi post-enrollment otomasyonu ihtiyacını nasıl doğruladı?

Y Combinator’da yer almak careCycle için dönüştürücü oldu. Program, bizi daha hızlı hareket etmeye, temel misyonumuza odaklanmaya ve diğer girişimcilerle benzer sorunları çözmeye teşvik eden bir ortam yarattı. careCycle için bu, Medicare post-enrollment etkileşimine yaklaşımımızı iyileştirmek ve çözümümüzü gerçek ajanslarla hızlı bir şekilde test etmek anlamına geliyordu.

YC, aynı zamanda değerli mentorluk ve yatırımcılar ile erken benimseyiciler ağına erişim sağladı – bunlar, bizim çözmeye çalıştığımız sorunun ölçeklerini anlayan kişilerdi. Bu, pazar oportunitesinin muazzam olduğunu doğruladı ve bize amacına uygun, uyumlu bir AI çözümünü endüstriye getirmek için gerekli kaynakları ve güveni verdi.

careCycle’in AI ses takımları, üyelerin yolculuğunun farklı kısımlarını, such as onboarding, plan navegasyonu ve yenilemeleri nasıl yönetir?

careCycle’in AI ses takımlarını, her biri üye yolculuğunun belirli bir aşamasına odaklanan her zaman mevcut uzmanlar gibi tasarladık. Onboarding sırasında, bir AI ajansı üyenin adını söyler, bilgilerini onaylar ve gerekirse lisanslı bir insan ile takip randevusu ayarlar. Plan navigasyonu sırasında, başka bir AI ajansı faydalar, katkı payları ve kapsama ayrıntıları hakkında rutin soruları cevaplar ve duyarlı herhangi bir şeyi hemen lisanslı bir ajana iletir.

Post-enrollment, careCycle’in en büyük etkisini gösterir. AI ajanlarımız proaktif kontroller, hatırlatmalar ve yenileme erişimini gerçekleştirir ve geçmiş etkileşimleri hatırlar. Eğer bir yaşlı previously bir reçete maliyeti veya birincil bakım doktoru hakkında sorduysa, AI daha sonra bu bağlamı takip edebilir, gerçekten kişisel hisseden bir sohbet yaratır. Arka planda,我们的 düzenleme sistemi, lisanslı ajanların yalnızca en fazla değer kattıkları yerlerde müdahale etmelerini sağlar, AI ise yüksek hacimli, tekrarlayan etkileşimleri işler. Bu yaklaşım, ajansların sürekli olarak her üyenin etkileşimini artırmalarına olanak tanır, bu da elde tutma oranını önemli ölçüde iyileştirir.

careCycle, yüz binlerce konuşmayı işlerken HIPAA uyumunu nasıl sağlar?

Uyum, platformumuzun temel bir taşıdır. İşlediğimiz her arama, şifreli depolama ve denetim için hazırlanmış günlükleme ile güvenli, karasız altyapı üzerinden işlenir. Korunan sağlık bilgisi paylaşılmadan önce, AI çok faktörlü kimlik doğrulaması gerçekleştirir ve üyenin kimliğini onaylar. Konuşma akışlarımız, CMS rehberlerine uygun şekilde tasarlanır ve her dış temas TCPA gereksinimlerini takip eder.

Önemli olan bir diğer şey, yüksek riskli veya duyarlı sorular için insan-müdahale sistemi entegre etmektir. Eğer bir üye, düzenleyici maruziyete neden olabilecek veya lisanslı bir karar gerektiren bir soru sorarsa, AI anında bu etkileşimi işaretler ve ya lisanslı bir ajana gerçek zamanlı olarak iletir ya da lisanslı bir ajan tarafından takip randevusu ayarlar. Bu yaklaşım, güvenlik veya düzenleyici bütünlüğü tehlikeye atmadan yüz binlerce konuşmayı işleyebilmemizi sağlar.

Sistem, önceki konuşmaları hatırlar ve gelecekteki etkileşimleri her bir üyenin ihtiyaçlarına göre nasıl uyarlar?

careCycle’in en güçlü özelliklerinden biri, her üye için güvenli, bağlamsal bir profil oluşturabilmesidir. Bu profil, AI ajanlarının bir üyenin geri döndüğünü hemen tanımlamasını, adıyla selamlamasını ve önceki konuşmaların ayrıntılarını hatırlamasını sağlar. Eğer bir yaşlı geçen ay bir soru sormuşsa, AI bu etkileşimi doğal olarak referans alabilir ve ya takip edebilir ya da döngüyü kapatır.

Bu süreklilik, sadece teknik bir özellikten ibaret değildir. Güven oluşturur. Üyeler, onları tanıyan, durumlarını anlayan ve proaktif olarak ihtiyaçlarına bakan bir ekiple etkileşimde bulundukları hissine kapılırlar. Bu tanıdıklık ve güvenilirlik hissi, daha yüksek elde tutma, daha iyi memnuniyet ve sonunda hem üyeler hem de ajanslar için daha güçlü sonuçlar sağlar.

Bir üyeyi careCycle ile onboarding sürecini, hem üyenin hem de ajansın perspektifinden anlatır mısınız?

Üyenin perspektifinden bakıldığında, careCycle ile onboarding süreci zahmetsizdir. Üyeler, proaktif bir hoş geldiniz araması alabilir veya diledikleri zaman arayabilirler. AI, adıyla selamlar, bilgilerini onaylar ve planı hakkında temel soruları cevaplar. Eğer komplex kapsama kararları hakkında insan teması gerektiren bir durum varsa, AI lisanslı bir ajana sorunsuz bir şekilde bağlantıyı sağlar. Üyeler, ilk etkileşimden sonra desteklenmektedir ve soruları olduğunda kimin arayacağını merak etmezler.

Ajansın perspektifinden bakıldığında, onboarding süreci mümkün olduğunca sorunsuz tasarlanmıştır. careCycle, CRM veya telefon sistemleriyle entegre olur, leadleri uygunluk için ön ekranlar ve post-enrollment etkileşimini birkaç gün içinde otomatikleştirir. Bu, ajanların tekrarlayan aramalarla daha az zaman harcamalarına ve careCycle’in hiçbir üyenin geride bırakılmamasını sağlamasına olanak tanır. Müşterilerimiz, tutarlı olarak 90 günlük elde tutma oranını iyileştirir, müşteri edinme maliyetini düşürür ve üyelerin ömür boyu değerini ölçülebilir şekilde artırır.

Neden Medicare ajansları için özel bir çözüm, genel amaçlı ses AI’den daha önemlidir?

Medicare, benzersiz bir şekilde karmaşık ve yüksek düzeyde düzenlenmiştir ve genel amaçlı ses AI bu ihtiyaca cevap vermez. Genel amaçlı araçlar temel otomasyonu işleyebilir, ancak uyum altyapısı, hafıza ve üyelerin beklediği ve düzenleyicilerin talep ettiği empatiyi falta eder. Bu ortamda genel bir çözüm kullanmak, veri işlemeden TCPA ihlallerine kadar gerçek riskler oluşturabilir ve genellikle elde tutma oranını anlamlı bir şekilde iyileştirmez.

careCycle’i, özellikle Medicare ve ACA plan desteği için tasarladık. Platformumuz, üye yolculuğunun nüanslarını anlar, tam uyumu korur ve ajans iş akışlarına doğrudan entegre olur. Bu amaç odaklı odak, yalnızca otomasyon değil, üye elde tutma ve gelirde ölçülebilir sonuçlar elde etmemizi sağlar.

Platformun tasarımında karşılaştığınız en büyük teknik veya uyum zorlukları nelerdi?

En büyük zorluklardan biri, üye yolculuğunun uzantısında birden fazla AI ajansını koordine etmekti. Her ajans, onboarding, plan navigasyonu ve yenileme için kendi uzmanlığını korurken, diğerleriyle bağlamı paylaşarak üyeye sorunsuz bir deneyim sunmalıydı. Bunu çözmek, çok ajanslı koordinasyon ve HIPAA gereksinimlerine saygı gösteren güvenli, kalıcı hafıza için önemli bir yatırım gerektirdi.

İkinci zorluk, sistemi yavaşlatmadan uyumu sistemimize entegre etmekti. Kimlik doğrulaması, karasız veri işleme, denetim günlüğü ve insan-müdahale için eskalasyonları, hızlı ve konuşmaya uygun etkileşimleri sunarken inşa etmek zorunda kaldık. Düzenleyici sıkılık ile kullanıcı dostu deneyim arasında denge kurmak karmaşıktı, ancak bunu çözmek careCycle’i gerçekten kurumsal düzeyde yaptı.

careCycle’in gelecekteki planları nelerdir – diğer sağlık alanlarına veya komşu endüstrilere genişleme planları var mı?

Kısa vadede, Medicare ve ACA pazarlarında careCycle’i ölçeklendirme, çok dilli desteği ekleme ve CRM entegrasyonlarını daha da kolaylaştırmaya odaklanıyoruz. Ayrıca, ajansların üye etkileşimi ve elde tutma eğilimlerini net bir şekilde görebilmeleri için analiz panelleri探索 ediyoruz.

Uzun vadede, Medicare için inşa ettiğimiz altyapı, diğer sağlık hizmetleri pazarlarına ve üyelerle etkileşimi ve uyumu kritik olan diğer düzenlenmiş endüstrilere hizmet verebilir. careCycle’in vizyonu, binlerce duyarlı etkileşimi yönetirken ölçekte güven oluşturmak isteyen organizasyonlar için varsayılan AI etkileşim katmanı haline gelmektir.

Diğer AI kurucularına, özellikle yüksek düzeyde düzenlenmiş sektörlerde inşa etmeye çalışanlara ne tür tavsiyelerde bulunurdunuz?

En büyük tavsiyem, teknoloji yerine problema odaklanmaktır. Çok fazla AI projesi, gerçek acı noktaları çözme yerine yenilik peşinde koşar. Düzenlenmiş sektörlerde, güven ve uyum müzakere edilemez ve ürününüzün DNA’sına baştan dahil edilmelidir.

Kendinizi alanla öyle bir şekilde Haşır neşir edin ki, yalnızca düzenlemeleri değil, aynı zamanda insan tarafını da anlayın. İnsan-müdahaleli denetim için tasarlayın, ölçülebilir sonuçlara odaklanın ve teknolojinizin sadece verimliliği değil, güvenilirlik ve sevinç de yaratabileceğini düşünün. Bu şekilde hareket eden kurucular, başkalarının başarısız olduğu endüstrilerde başarılı çözümler inşa edeceklerdir.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular careCycle’i ziyaret edebilir.