Aaron Lee, Smith.ai Kurucu Ortağı ve CEO'su – Röportaj Serisi

Aaron Lee, Kurucu Ortak ve CEO'dur. Smith.ai, daha fazla potansiyel müşteri yakalamak ve dönüştürmek için Kuzey Amerika merkezli canlı temsilcilerle 24/7 müşteri etkileşimi sunmak üzere yapay zeka ve insan zekasını birleştiren bir platform.

Aaron aynı zamanda The Home Depot'un Eski CTO'su ve 2012 yılında Home Depot tarafından satın alınan Redbeacon'un kurucu ortağıdır. Google Video'nun kurucu mühendisidir ve YouTube'dan para kazanmayı yönetmektedir.

Başlangıçta sizi bilgisayar bilimine çeken neydi?

Küçükken video oyunlarının ve bilgisayar grafiklerinin büyük bir hayranıydım ve bu hayranlık beni bilgisayar bilimi okumaya itti. İlk bilgisayarım Apple IIe'ydi; sanırım eski modelleri hâlâ eBay'den satın alabilirsiniz, ancak günümüz bilgisayarlarının kapasitesine yakın değil. 6502 mikroişlemciye ve 64KB RAM'e sahipti (bağlam açısından, mevcut dizüstü bilgisayarımda 64GB RAM var, bu 1024 kat daha fazla). Ama ben o bilgisayarı sevdim çünkü montaj dilinde kodlama yapıyordum ve o bilgisayarda oyun programlayabiliyordum.

Çok küçük yaşlardan beri bu tutku beni doktoram için Bilgisayar Grafiği okumaya yöneltti. Sonuçta işime yaradı. Eğlenceli bir gerçek, Princeton'dan mezun olduktan sonra neredeyse Nvidia ve Activision'da iş alıyordum çünkü yakında çıkacak olan World of Warcraft oyunu için heyecanlıydım. Ancak bir arkadaşımın ısrarı üzerine Google'a katıldım; burada Google Video'nun kurucu mühendisi olmak gibi gerçekten değerli bir fırsat yakaladım ve daha sonra YouTube'un para kazanma özellikleri üzerinde çalıştım.

İlk girişiminiz RedBeacon, tüketicileri ev bakım, onarım ve yeniden modelleme ihtiyaçları için yüklenicilerle buluşturan çevrimiçi bir ev hizmetleri platformuydu ve daha sonra Home Depot tarafından satın alındı. Bu deneyimden ne öğrendiniz?

Bu deneyim bana bir şirketin nasıl kurulacağını ve ölçeklendirileceğini, KOBİ'lerin karşılaştığı sayısız zorluğu ve mükemmel bir şirket kültürünü geliştirmenin yollarını öğretti.

RedBeacon'a kadar yalnızca büyük şirketlerde çalışıyordum; Google'da geçirdiğim süre boyunca şirketin çalışan sayısı 2,000'den 20,000'e çıktı. RedBeacon ile şirketi kendim kurup büyütüyordum ve küçük bir ekiptik. Bir ürün yaratmak ve pazarlamak, müşteri bulmak ve işe almak gibi bir iş kurmanın her bir bileşenini öğrenmem gerekiyordu. Sanırım bu deneyimi yaşadığım ve bunun neleri gerektirdiği hakkında çok şey öğrendiğim için Smith.ai ile daha başarılı oldum.

Başlangıçta RedBeacon'a başladım çünkü piyasada bir boşluk gördüm. Bir müteahhit bulmanın ne kadar zor olduğu beni kişisel olarak hayal kırıklığına uğrattı ve müteahhitlerin de aynı şekilde hissettiğini fark ettim. Müşteri bulmanın daha kolay bir yolunu istiyorlardı. Daha sonra Home Depot'un CTO'su olduğumda, bu ev hizmetleri profesyonelleriyle karşılaştıkları zorlukları ve Home Depot şemsiyesi içindeki teknolojinin nasıl yardımcı olabileceğini anlamak için konuşmak benim görevim haline geldi. Bu kişisel konuşmalar, bir startup'ı büyütmenin ve ölçeklendirmenin de aynı şekilde zor olduğunu, KOBİ olmanın da aynı derecede zor olduğunu anlamama yardımcı oldu; gezinmeniz gereken çok şey var ve insanlara bir işi yürütmek için nelerin gerektiği konusunda nadiren açık rehberlik veriliyor .

Home Depot'un üstün olduğu bir diğer alan da içeriden çok sayıda eğitim ve terfi sağlamak. Orada geçirdiğim süre boyunca eski CEO ve akıl hocam Frank Blake ile yakın işbirliği içinde çalıştım ve o bana, ekibimizi nasıl destekleyip teşvik edebileceğimiz konusunda düşünme isteğini aşıladı. Daha sonra Smith.ai'yi kurduğumda bu kültürü sıfırdan inşa etmeye çalıştım. 600'den fazla çalışanımıza çok sayıda eğitim sunuyoruz ve mümkün olan her yerde içeriden yükselmeye çalışıyoruz. Gurur duyduğum bir şey de, neredeyse her uzman ekibin ve yönetim rolünün, ön saflardaki rollerden müşteri başarısına, işe alıma, eğitime, ürüne ve satışa kadar ilerleyen çalışanlar tarafından doldurulması gerçeğidir. İşimizi bilen ve bizim için iyi işler yapan kişileri teşvik etmek, şirketimizi yükseltmemize ve daha başarılı olmamıza yardımcı oldu.

NerdWallet dahil birden fazla start-up'ta melek yatırımcısınız, başarılı kurucuları ortalama kuruculardan ayıran şey nedir?

Başarılı kurucular arasında birkaç ortak özellik görüyorum:

İlk olarak, hiçbir şeyleri olmasa bile bir misyonu veya vizyonu satabilecek mükemmel satış elemanları olmaları gerekir. Akıllı insanları sizi takip etmeye ve size katılmaya ikna edebilmelisiniz. "Bir gecede elde edilen başarıların" çoğunun elde edilmesi yıllar alır ve altta yatan misyon konusunda tutkulu olmanız gerekir.

İkincisi, büyük kurucular her zaman dayanıklıdır. Startup'larda inişlerden çok çıkışlarla karşılaşırsınız ve ısrarcı olmanız ve değişikliklere uyum sağlamanız gerekir. Ayrıca çok az kaynakla çok şey başarmanın bir yolunu bulmaya ve çalışmaya devam etmeye istekli olmalısınız.

Son özellik biraz çelişkili ve mantığa aykırı görünebilir, ancak inatçı olmanız ve yine de dinlemeye ve rotanızı düzeltmeye istekli olmanız gerekir. Çoğu zaman kurucuların yanlış anlaşıldığını düşünüyorum çünkü aynı anda hem bugünü hem de geleceği düşünüyorlar. Ancak bu dengeyi bulabilmek ve belirli bir durumda hangi içgüdünün takip edileceğini bilmek çok önemlidir.

Smith.ai'nin arkasındaki oluşum hikayesini paylaşabilir misiniz?

Bahsettiğim gibi RedBeacon ve Home Depot ile olan deneyimim beni KOBİ'lerin karşılaştığı zorluklarla tanıştırdı. Binlerce profesyonelin sürekli karşılaştığı bir sorun, eğer vaktiniz yoksa, işinizde iyi olmanın zor olmasıydı. Günün yalnızca 24 saati vardır ve uzmanlığınıza odaklanırsanız, müşterilere istedikleri kadar hızlı yanıt vermek gibi işletmeyi yürütmenin diğer bileşenlerine zaman ayırmak zor olabilir.

Bu soruna yönelik mevcut çözümlere bakıldığında, bu sorunun çözülebileceğini düşünen kimse yoktu. Çoğu sanal resepsiyonist, yanıtlama hizmetleri ve geleneksel çağrı merkezleri komut dosyalarına güveniyordu. Hepimiz kendilerini nasıl zorlanmış, mesafeli ve esnek olmayan hissettiklerini deneyimledik. Ancak KOBİ'lerin bu sorunu yönetmek için uygun maliyetli bir yola ihtiyaçları var çünkü bunu görmezden gelmeleri halinde değerli gelirlerini kaybedecekler. Temsilcileri yapay zeka araçlarıyla güçlendirirsek, tipik dış kaynaklı temsilciler gibi hissettirmeyen daha iyi bir hizmet sunabileceğimizi fark ettim. Böylece 2015 yılında bu sorunu çözmek ve bu teknolojiyi kurucu ortağım Justin Maxwell ile birlikte geliştirmek için Home Depot'tan ayrıldım.

Smith.ai web sohbetinden daha fazlasını sunuyor; sunulan farklı özellikler ve kullanım senaryolarından bazıları nelerdir?

İşletmelerin müşterileriyle farklı ortamlarda etkileşim kurabilmesini sağlamak için birden fazla hizmet sunuyoruz. Pazara sunduğumuz ilk ürün sanal resepsiyonistlerdi. Bir müşteri müşterilerimizden birini aradığında, bu çağrı, müşteri etkileşimini yöneten insan Smith.ai temsilcisine yönlendirilir. Müşterilerimiz selamlamalarını ve ses tonlarını kişiselleştirebiliyor, böylece işin bir uzantısı gibi hissediyorlar. Daha sonra bu teklifi, yapay zeka tarafından desteklenen ancak aynı zamanda hiçbir mesajın yanıtsız kalmamasını sağlamak için tamamen insanlardan oluşan Canlı Web Sohbeti ile geliştirdik. Müşterilerimiz bunu web sitelerine entegre eder ve web sitesi ziyaretçilerinin ve potansiyel müşterilerin bir işletmeye 24/7 doğrudan mesaj göndermesine olanak tanır.

Bu araçlarda önemli bir ilgi gördük ve daha fazla müşterimizin yurtdışı satışlarla ilgili destek aradığını gördük. Hızlı takip, yeni işleri güvence altına almanın anahtarıdır ve veriler, potansiyel müşterilerin %90'ını dönüştürmek için satış ekiplerinin veya dış kaynak sağlayıcıların beş arama girişiminde bulunması gerektiğini göstermektedir! Böylece 2021'de başka bir destek ürünü olan Sosyal Yardım Kampanyalarını başlattık. Temsilcilerimiz sanal resepsiyonistlerle aynı desteğe sahiptir ancak satış geliştirme temsilcileri olarak eğitilmişlerdir. Bu çözümlerle işletmeleri her türlü müşteri katılımıyla destekliyoruz: gelen, giden, aramalar ve mesajlar.

Kullanılan makine öğrenimi algoritmalarından bazıları nelerdir?

Müşterilerimize mümkün olan en iyi hizmeti sunabilmek için tescilli, şirket içi yapay zeka yetenekleri geliştirdik. Yapay zeka araçlarını kullanmamızın temel yollarından biri, sanal resepsiyonistlerimizi ve sosyal yardım kampanya temsilcilerimizi desteklemektir. Her aramada, onlara belirli iş ve konuşmaya göre uyarlanmış istemler ve ilgili bilgiler sağlıyoruz. Yapay zekamız aynı zamanda sekiz yılı aşkın süredir özel müşteri etkileşimi çağrıları konusunda eğitilmiştir, dolayısıyla modellerimiz bir işletmenin tüm farklı nüanslarında gezinme konusunda oldukça karmaşık hale gelmiştir. Sevdiğim kişisel bir örnek, modelimizin "brüt" kelimesinin farklı anlamlarını anlayabilmesidir; yasal bağlamda, ev hizmetleri bağlamından çok farklı anlamlara sahiptir! Önceden tüm ilgili bilgileri temsilcilerimize aynı anda sunuyorduk, ancak insanların bundan bunaldığını gördük ve zamanla yapay zeka araçlarımızı, temsilcilerin konuşmanın akışına göre özel istemler seçmesine olanak tanıyacak şekilde uyarladık. . Bu şekilde temsilciler, arayanlara doğru ayrıntıları sağlarken aynı zamanda ilgili bilgileri toplayabilir ve doğru zamanda tam olarak ne söyleyeceklerini bilebilir.

Ayrıca aramaları yazıya döküyor ve kaydediyoruz. Assembly AI teknolojisiBöylece bir müşteri kaydolursa tüm arayan etkileşimlerinin aranabilir bir kaydına sahip olabilir. Bu transkripsiyonların bir parçası olarak, Sosyal Güvenlik numaraları ve kredi kartı numaraları gibi kişisel bilgileri (PII) otomatik olarak tanımlayan ve engelleyen teknolojiyi dahil ettik. Temsilcilerimiz arasında çok popüler olan bir diğer özellik ise, müşterilerimize ücretsiz olarak sunduğumuz bir hizmet olan 20 milyondan fazla spam çağrıyı engellemek için algoritmalar kullanmamızdır.

Smith.ai, Salesforce veya Slack gibi mevcut platformlarla nasıl entegre oluyor?

Çalışma felsefemizin bir parçası da hiçbir teknolojinin boşlukta var olmamasıdır. Değer sağlamak için insanların kullandığı diğer araç ve platformlarla entegre olmanız gerekir. Sonuçta sunduğumuz şey kolaylık ve uygunluktur. Entegrasyonlar sayesinde, temsilcilerimizden biri bir müşteriyle konuştuğunda, ilgili tüm platformları önemli bilgilerle güncelleyebiliriz; çağrı transkriptlerini bir CRM'ye koyabilir, Calendly aracılığıyla bir toplantı ayarlayabilir veya Make veya gibi araçlarla diğer otomasyonları ayarlayabiliriz. Zapier. Bizimle çalışmak süreci mümkün olduğunca sorunsuz hale getiriyor. Bu nedenle, hizmetlerimizin diğer araçlara entegre edilebilmesini sağlayan ve müşterilerimize ilk kurulumda yardımcı olan bir çözüm mimarları ekibimiz var.

Yapay zeka ile birlikte çalışan temsilcilerin neden tek başına çalışan temsilcilerden daha iyi bir deneyim sunduğuna dair görüşlerinizi paylaşabilir misiniz?

Bu benim çok tutkulu olduğum bir konu, bu yüzden sormanıza sevindim! Yapay zeka, temsilcilerimizin dış kaynak kullanan bir operatörden ziyade bir işletmenin doğal bir uzantısı gibi hissetmelerini sağlayan gizli sostur. Yapay zeka güçlü bir araçtır; müşterilere son derece özel ve kişiselleştirilmiş yanıtlar vermemize olanak tanır. Müşterilerimizin çoğu zaman müşteri etkileşimleri incelikli oluyor: Yüksek değerli bir durumla ya da evi su basması ya da boşanma gibi çok duygusal bir durumla karşı karşıya kalıyorlar. Yapay zekanın rehberliğinde insan aracılar bu etkileşimleri en iyi şekilde yönlendirebilir çünkü şefkat ve duygusal zeka doğuştan ve her zaman mevcuttur. Yapay zeka, temsilcilerin desteklendiklerini hissetmelerine yardımcı oluyor; bir konuşmanın ardından ne söyleyecekleri veya yapacakları konusunda rehberlik alacaklarını biliyorlar.

Müşteri etkileşimi için yapay zekanın geleceğine ilişkin vizyonunuz nedir?

Sanırım bu teknolojinin hâlâ ilk günlerindeyiz ve işletmelerin, kişiselleştirmeden ödün vermeden verimliliği optimize etmek için insanlarla yapay zeka arasındaki ilişkiyi nasıl sürdüreceklerini bulmaları gerekecek. Teknoloji, müşteri etkileşimi için tartışmasız değerli bir araçtır, ancak müşteri hizmetlerinin yapay zeka ile tamamen otomatikleştirilmesine karşı uyarmak istiyorum. Etkileşimlerin çoğu çok basittir, ancak daha yüksek düzeyde duygusal zeka gerektiren eşit sayıda etkileşim vardır ve yapay zeka bunları kendi başına aşacak donanıma sahip değildir.

Yapay zekanın inkar edilemez şekilde faydalı olacağı yollar var. Örneğin, yapay zeka telefonu yanıtlıyor ve arayanları uygun dahili numaraya yönlendiriyor veya bir yapay zeka yardımcı pilotu, bir takip toplantısı planlamak için başka bir yapay zeka yardımcı pilotuyla konuşuyor. Müşteri hizmetlerine yönelik teknik ilerlemelerin hâlâ ilk aşamalarındayız ancak yapay zekanın hem verimliliği hem de kişiselleştirmeyi nasıl destekleyebileceğini görmek beni heyecanlandırıyor. Ancak müşteri etkileşiminin tam potansiyeline ulaşmak için hala insan-yapay zeka iş birliğini geliştirmemiz gerektiğine kesinlikle inanıyorum.

Harika röportaj için teşekkürler, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular ziyaret etmelidir. Smith.ai.