Chattbotar inom hälso- och sjukvård: Hur sjukhus navigerar i fördelar och nackdelar

Trots att chattbotar funnits sedan internet tidiga dagar var det inte förrän nyligen som ett ökande antal hälso- och sjukvårdsorganisationer och -inrättningar började anta dem. Den genomsnittlige konsumenten känner till chattbotar — de små talbubblor som dyker upp på nästan varje webbplats är svåra att missa.

Medan vissa människor ogillar chattbotar, tycker andra om att använda dem, eftersom de tror att tekniken tillför deras onlineupplevelse. Vad är det med chattbotar som sjukhus, akutmottagningar och andra hälso- och sjukvårdsinrättningar vill investera i?

Fördelar och nackdelar med chattbotar inom hälso- och sjukvård

Det är viktigt att förstå fördelarna och nackdelarna med chattbotar inom hälso- och sjukvården. Som med all teknik erbjuder chattbotar fördelar och nackdelar för patienter, hälso- och sjukvårdspersonal och försäkringsbolag.

Här är fördelar och nackdelar med att använda en chattbot på sjukhus eller andra hälso- och sjukvårdsinrättningar.

Fördelar

• En konstant källa till interaktion för patienter
• Ger patienter en känsla av anonymitet
• En effektiv metod för att samla in data
• Lätt att boka tider
• Stödjer administrativt arbete
• Underlättar betalnings- och försäkringsförfaranden
• Kan hjälpa till med personalbrist eller personalunderskott
• Frigör hälso- och sjukvårdspersonal för att fokusera på mer meningsfulla uppgifter

Nackdelar

• Ökade kostnader
• Cybersäkerhets- och dataskyddskoncerner från patienter
• Måste uppfylla hälso- och sjukvårdskrav och krav på regelefterlevnad
• Kan inte ersätta fysiska eller virtuella konsultationer med hälso- och sjukvårdspersonal
• Kan väcka etiska frågor

På samma sätt kan den omfattande användningen av chattbotar för medicinska ändamål inbjuda cybersäkerhets- och dataskyddskoncerner från patienter, av giltiga skäl. Hälso- och sjukvårdschattbotar kan också väcka etiska frågor, som sträcker sig från de sociala implikationerna av chattbotens design till de typer av svar som chattboten kan ge.

Modern chattbotar bygger på artificiell intelligens (AI). Men de kan inte klara Turingtestet — en utvärdering för att avgöra om en AI är medveten eller inte. Med andra ord är chattbotar mindre avancerade än vissa innovativa AI-lösningar, men de har kommit långt sedan sin introduktion.

Hur chattbotar förändrar sjukhusen till det bättre

Varför är chattbotar inom hälso- och sjukvården så viktiga? Först och främst behövde patienter mer interaktion med hälso- och sjukvårdsorganisationer under COVID-19-pandemins höjdpunkt.

Med statliga och lokala restriktioner stannade människor hemma oftare för att minska risken för att sprida coronaviruset. Men pandemins början gjorde att fler människor reflekterade över sin hälsa, så läkarbesök började fyllas upp snabbt.

Chattbotar blev mer populära inom hälso- och sjukvården av nödvändighet — det behövdes fler hälso- och sjukvårdspersonal för att möta den ökade patientefterfrågan och förväntningarna. Även om chattbotar är extremt hjälpsamma för många organisationer, kan de inte ersätta ett riktigt läkarbesök eller en akutprocedur.

En studie från 2019 identifierade de mest värdefulla funktionerna hos hälsochattbotar som:

• Anonymitet
• Övervakning
• Realtidsinteraktion
• Skalbarhet
• Personanpassning

Dessa funktioner är avgörande för patientupplevelsen inom hälso- och sjukvården. Till exempel är anonymitet en grundläggande princip inom modern hälso- och sjukvård. Lagar som HIPAA skyddar patienter och deras privata hälsouppgifter. Vissa patienter kan vara oroliga för att chattbotar delar känsliga uppgifter, men många AI-baserade chattbotlösningar har robusta säkerhetsåtgärder för att förhindra att detta händer.

Organisationer som använder hälso- och sjukvårdschattbotar

Som nämnts ovan använder allt fler hälso- och sjukvårdsorganisationer chattbotar för att gynna sina anställda, patienter och andra intressenter. Vilka är några av de främsta organisationerna som använder hälso- och sjukvårdschattbotar?

Intermountain Health

En konversations-AI-chattbot kallad Scout skapades av hälso- och sjukvårdsteknikföretaget Gyant. Intermountain Health i Utah använder för närvarande Scout för att berätta för patienter vad de ska göra när de har symtom. Ibland rekommenderar Scout att patienterna besöker akutmottagningen eller akutsjukvården, får vila och dricker vätska eller bokar en tid för att träffa sin läkare.

Scout och andra chattbotar som den är “symtomkontrollanter”, vilket innebär att de frågar om symtom och eskalerar allvarliga problem till läkare. Dessa chattbotar har visat sig vara extremt hjälpsamma under pandemin, eftersom många människor ifrågasatte allvarlighetsgraden av sina symtom för att avgöra om de behövde söka akutvård.

Houston Methodist

Hälso- och sjukvårdsorganisationer kämpar för att hitta arbetare och hantera outnyttjade positioner på sjukhus och andra inrättningar. Houston Methodist antog en chattbot i sitt system, som består av sex samhällssjukhus, 1,6 miljoner besök per år och nästan 28 000 anställda.

Genom att använda en automatiserad chattbot som drivs av Paradox, såg Houston Methodist:

• 30 procents ökning av ansökningar för svåra positioner
• 60 procent av kvalificerade kandidater skickade in ansökningar efter kontorstid
• 88 procent av intervjuer bokades samma dag som en kandidat ansökte

Dessa siffror visar hur chattboten fungerade som en boost för organisationens rekryteringsinsatser.

Northwell Health

Northwell Health är en annan organisation som infört hälso- och sjukvårdschattbotar för sina patienter. Enligt en rapport från Healthcare IT News såg systemet en 94-procentig engagemangsgrad med onkologipatienter och 83 procent av kliniker sa att boten hjälpte till att förbättra vårdnivån de kunde leverera.

Chattbotar och andra typer av automatisering inom hälso- och sjukvården är en topprioritet för Northwell Health. VD för Conversa Health, Murray Brozinsky, föreslår att automatiserat stöd kommer att bli alltmer nödvändigt i hälso- och sjukvårdens framtid.

Förvänta dig mer användning av chattbotar inom hälso- och sjukvården

Beroende på folkhälsans tillstånd kan sjukhus, akutmottagningar, akutsjukvården och mottagningar snabbt bli överbelastade med många patienter som söker vård. I pandemins kölvatten antar sjukhus och andra inrättningar chattbotlösningar för att lindra trycket att leverera effektiv och högkvalitativ vård. Förvänta dig att fler chattbotar inom hälso- och sjukvården kommer att dyka upp och bli en del av branschen.