Shërbimi ndaj klientit ka nevojë për një përmirësim të fytyrës. AI mund të ndihmojë

Shërbimi ndaj klientit është jetik për rritjen e biznesit dhe besnikërinë e konsumatorit. Por që nga ardhja e mediave sociale, e cila ka pësuar ndërprerje të shumta të mëdha të tregut, ka nga ata që parashtrojnë nëse Epoka e Artë e shërbimit ndaj klientit ka vdekur, siç kanë bërë shumë kompani në det të hapur këto departamente, duke lënë konsumatorët më pak të kënaqur se kurrë.

Një mënyrë se si kompanitë mund të ofrojnë CS më të mirë dhe të kënaqin nevojat e klientëve, duke frenuar kostot, është përmes teknologjive të avancuara, duke përfshirë AI gjeneruese. Sistemet gjeneruese të inteligjencës artificiale të orientuara nga CS mund të ndihmojnë agjentët të shkurtojnë kohën e shpenzuar në përgjigjet e postës elektronike dhe bisedave, të ndihmojnë klientët të kufizojnë shpejt problemet e tyre për të siguruar veprim më të shpejtë dhe të fuqizojnë chatbot-et për t'i bërë ata më të përgjegjshëm dhe njerëzor. E gjithë kjo mund të shtojë kursime të mëdha për bizneset, ndërsa rrit nivelet e kënaqësisë për përfaqësuesit e CS si dhe klientët.

Nga ana e konsumatorit, tregojnë anketat se rreth 4 nga 5 klientë mendojnë të shmangin të bëjnë biznes me kompani që kanë një reputacion të dobët CS. Por nga ana tjetër a sondazh gjithëpërfshirës i konsumatorëve tregon, gati 100% e klientëve thonë se shkëmbimet e këndshme me shërbimin ndaj klientit i bëjnë ata të ndihen të vlerësuar dhe më shumë gjasa të qëndrojnë besnikë ndaj një kompanie.

Pra, nxitja e një qasjeje të mirë CS - dhe punësimi i personelit të cilësisë së lartë CS - duhet të jetë një gjë pa mend për kompanitë. Por në shumë kompani, CS kushton mund të arrijë aq lart si 10% apo edhe 15% e të ardhurave, me qarkullim të lartë dhe trajnim të vazhdueshëm të agjentëve të rinj një pjesë të madhe të kësaj barre. Tundimi për të ulur kostot në një komponent kaq të lartë të biznesit është shumë i madh për shumë kompani për t'i rezistuar. Kështu shumë kompani në det të hapur CS e tyre për të kursyer para – për të hidhërimi i shumë klientëve, I cili ankohen për çështje gjuhësore, një proces bisede i drejtuar nga skenari që shpesh nuk çon askund, mungesë njohurish dhe burimesh nga ana e agjentëve, menutë e telefonit të vendosur në dukje të pakufishme derisa të arrijnë një person të gjallë dhe periudha të pafundme pritjeje. Dhe ndërsa studimet tregojnë vazhdimisht se CS e keqe dëmton reputacionin e një kompanie - dhe shitjet e ardhshme - kursimet nga mund të realizojnë CS në det të hapur mund të zbut ato humbje.

Kështu dilema: Kosto të larta për CS të mirë, kundrejt pakënaqësisë së klientit dhe humbjeve të mundshme të shitjeve për CS të dobët. Për vite me radhë, konsulentët, kompanitë këshilluese dhe ekspertët e industrisë kanë dha sugjerime se si të përmirësohet CS, megjithatë nivelet e pakënaqësisë midis klientëve mbeten të larta. Ndoshta është koha për të provuar diçka të re – në formën e teknologjisë së avancuar, që përmban inteligjencën artificiale gjeneruese.

Duke përdorur mësimin e makinerive dhe analitikën e bazuar në AI, kompanitë mund të prodhojnë shpejt skriptet e duhura që stafi i tyre mund t'i përdorë në përgjigje të situatave specifike. Këto skripte, të bazuara në rezultatet e përpiluara dhe të analizuara nga AI të miliona telefonatave për çështje të njëjta dhe të ngjashme, ofrojnë pika bisedimi që përdorin prezantimin më efektiv dhe përgjigjet më të rëndësishme për pyetjet dhe çështjet. Kështu agjentët janë në gjendje t'i përgjigjen në mënyrë efektive, drejtpërdrejt - dhe shpejt - shqetësimeve të klientëve, duke rritur ndjeshëm efikasitetin, si dhe kënaqësinë e klientit.

Përgjigja ndaj emaileve është gjithashtu një komponent kryesor i ditës së punës së një agjenti CS dhe mjetet gjeneruese të AI mund të ndihmojnë gjithashtu këtu. Mesatarja e emailit përmban rreth 10 fjali. Nga këto, diku nga 50-80% rishkruhen gjatë përgjigjes ndaj një klienti. Inteligjenca artificiale mund t'i ndihmojë agjentët të marrin mesazhin e duhur herën e parë - përsëri, duke përdorur një bazë të dhënash të madhe të mesazheve të shkruara më parë, me algoritme që analizojnë se cilët elementë të mesazheve ishin më efektivët. Natyrisht, algoritmet do të sigurojnë gjithashtu drejtshkrimin, gramatikën, sintaksën e duhur, etj. – duke siguruar që mesazhi të jetë i shkruar profesionalisht, deri në pikën e duhur dhe efektiv. Jonë të dhëna nga përdoruesit e Wordtune tregon se agjentët mund të kursejnë mbi 2 orë në ditë duke përdorur një mjet shkrimi AI. Kjo përkthehet në 10 bileta shtesë në ditë ose një rritje 25% në efikasitet.

Inteligjenca artificiale gjeneruese po ribërë gjithashtu chatbots. Për vite me radhë, chatbot-et janë mbështetur në grupe të dhënash shumë elementare dhe modele gjuhësore, duke u mundësuar atyre t'u përgjigjen vetëm pyetjeve më themelore, zakonisht ato lloj pyetjesh që klientët mund t'i kuptojnë vetë. Çdo gjë më e ndërlikuar shpesh rezulton të jetë një sfidë për chatbots. Tani, AI gjeneruese e avancuar mund t'u ofrojë kompanive skriptet e nivelit më të lartë për chatbot-et e tyre, duke u mundësuar atyre të trajtojnë kërkesat hyrëse, duke i ndihmuar klientët të trajtojnë shpejt dhe me efikasitet çështjet e tyre specifike. Teknologjia e AI është përmirësuar deri në pikën ku algoritmet mund të vendosin në mënyrë efektive se si të trajtojnë një diskutim me një klient. Algoritmet gjeneruese të AI të përdorura në këto chatbot të avancuara janë shumë më të sakta se paraardhësit e tyre dhe përdorin bazat e të dhënave që përfshijnë miliona biseda chatbot. Kjo prodhon skripta shumë më të sofistikuara, duke rritur efikasitetin dhe kënaqësinë e klientit – dhe duke u mundësuar kompanive të përfitojnë sa më shumë nga chatbot-et e tyre.

Me teknologjinë e avancuar të AI, kompanitë mund të kursejnë një sasi të konsiderueshme kohe – duke u përkthyer në një shumë të konsiderueshme parash, deri në 5,700 dollarë për agjent në vit – në kostot e tyre të CS, sipas të dhënave tona. Dhe me ato kursime, ata do të jenë në gjendje të përballojnë të punësojnë agjentët CS njerëzorë të nivelit të lartë që u nevojiten, ata që janë inteligjentë, janë në gjendje të kuptojnë dhe të lidhen me klientët dhe mund të ofrojnë zgjidhje për problemet që janë "jashtë skenarit". ” – ato që në fakt kërkojnë ndërhyrje njerëzore.

Kështu, AI gjeneruese mund t'i ndihmojë kompanitë të rrisin reputacionin e tyre të CS, me të gjitha përfitimet e tjera. Jo më thjesht një e keqe e domosdoshme, CS mund të bëhet në fakt një pjesë qendrore e personalitetit të një kompanie, duke nxitur një reputacion më të mirë midis klientëve, duke inkurajuar më shumë biznese kthimi dhe duke ofruar mundësi për fitime më të larta.