Will Hayes, CEO al Lucidworks – Seria de interviuri

Will Hayes este CEO al Lucidworks, lider în domeniul căutării bazate pe inteligență artificială. Hayes are peste 20 de ani de experiență în Silicon Valley, conducând inițiative de produs, marketing și dezvoltare de afaceri. Înainte de a se alătura Lucidworks, Hayes a fost responsabil cu dezvoltarea de afaceri tehnice pentru Splunk. De asemenea, a creat și condus programul global de parteneriat al companiei. La începutul carierei sale, Hayes a lucrat ca inginer de software la Genentech, unde a dezvoltat soluții care au sprijinit echipele de vânzări și dezvoltare de medicamente. În ultimii trei ani, Hayes a fost membru al YPO, o comunitate globală de lideri dedicați îmbunătățirii vieții, afacerilor și lumii. De asemenea, a fost partener al organizației 10,000 Degrees, care oferă resurse financiare, emoționale și educaționale copiilor din zona Bay Area. În prezent, locuiește cu familia sa în San Francisco, California, unde este sediul central al Lucidworks.

Puteți explica pe scurt cum Lucidworks personalizează căutarea și descoperirea pentru clienți și angajați?

Lucidworks rezolvă probleme de afaceri critice prin căutare. Pentru angajați, aceste provocări se referă la obținerea de răspunsuri la întrebări și găsirea de informații sau la distanța față de datele clienților și la incapacitatea de a crea experiențe personalizate. Pentru cumpărători, este vorba despre a face ca aceștia să se simtă unici, cu recomandări care anticipează nevoile lor și le prezintă produse pe care nu le-au cunoscut anterior.

Lucidworks conectează experiențele de-a lungul întregului parcurs al utilizatorului pentru a satisface intenția clienților și angajaților în momentul potrivit. Personalizarea în timp real necesită înțelegerea intenției utilizatorului, ceea ce depășește cu mult un profil de utilizator de bază. Facem ca pentru clienții noștri să fie ușor să capteze semnale de valoare de la utilizatorii lor și să creeze experiențe de căutare, navigare și descoperire personalizate care stimulează atât partea superioară, cât și cea inferioară a liniei de profit.

Care sunt exemplele de date de interacțiune a clienților care pot fi monitorizate și capturate?

Datele clienților și comportamentale, cum ar fi fluxurile de clicuri și tranzacțiile de pe toate canalele, pot fi utilizate pentru a stimula experiențe personalizate pe toate canalele. Datele de interacțiune a clienților includ informații colectate direct de la utilizator sub formă de semnale, cum ar fi o vizualizare sau un clic, o cumpărătură, un filtru sau o căutare, o solicitare de asistență, o abandonare a căruciorului, o deschidere de e-mail – toate acestea sunt evenimente comune care pot genera semnale.

Există două tipuri de semnale: explicite și implicite. Semnalele explicite pot include evaluări sau recenzii, cumpărături, postări pe rețelele sociale și returnări. Semnalele implicite nu necesită niciun efort din partea utilizatorului și pot fi, de asemenea, inferențe bazate pe comportament. Semnalele care captează intenția, cum ar fi căutarea, navigarea și vizualizarea rezultatelor, sunt insight-uri puternice pe care le puteți obține de la majoritatea platformelor de analitică. La Lucidworks, preluăm aceste semnale și aplicăm învățarea automată pentru a învăța din comportament și a optimiza experiența.

Puteți oferi detalii despre diferitele tipuri de aplicații de învățare automată utilizate și cât de importante sunt învățarea profundă și Lucidworks?

Lucidworks oferă produse și aplicații pentru comerț, asistență pentru clienți și locul de muncă care utilizează inteligența artificială și învățarea automată pentru a rezolva căutarea. Fusion, produsul nostru emblematic, utilizează inteligența artificială pe scară largă în fiecare etapă a îmbogățirii datelor – în timpul ingestiei și la momentul interogării, pentru înțelegerea intenției utilizatorului și personalizarea rezultatelor care corespund acestei intenții. Fusion utilizează una dintre cele mai ample combinații de tehnici de învățare automată din industrie, incluzând prelucrarea limbajului natural, recunoașterea entităților numite, analiza sentimentului de învățare profundă, auto-învățarea și ajustarea relevanței. Acest lucru ne permite să oferim rezultate extrem de relevante utilizatorilor noștri și să ne asigurăm că sistemul se îmbunătățește continuu pe baza utilizării.

De asemenea, oferim un serviciu de cloud numit Never Null pentru a preveni ca cumpărătorii să ajungă pe o pagină “Fără rezultate”. O căutare a produsului cu rezultate negative este un pericol pentru relația dintre client și retailer. Never Null este un encoder de învățare profundă care învață din comportamentul clienților pentru a asocia întrebări și produse cu înțelesuri similare, astfel încât clienții să nu ajungă blocați pe pagina de rezultate negative. În plus, învățarea automată avansată scutește echipele de merchandising de la cheltuirea timpului valoros pentru analizarea rezultatelor și corectarea manuală a regulilor, astfel încât acestea să poată executa tactici mai strategice.

Lucidworks oferă o soluție pentru a îmbunătăți productivitatea chatbot-urilor și asistenților virtuali pentru a conecta utilizatorii la răspunsuri corecte prin înțelegerea intenției contextuale, puteți discuta despre această soluție?

Lucidworks Smart Answers este un supliment care îmbunătățește chatbot-urile și asistenții virtuali. Chatbot-urile tradiționale nu sunt suficient de inteligente pentru a depăși întrebările din documentul FAQ al companiei. Smart Answers utilizează învățarea automată pentru a îmbunătăți chatbot-urile, astfel încât acestea să poată răspunde la întrebări care nu au fost puse încă. Utilizează prelucrarea limbajului natural și analiza comportamentală pentru a înțelege intenția utilizatorului și extrage din multiple surse de date pentru a oferi răspunsuri relevante.

Care este viziunea dvs. pentru viitorul experiențelor de recomandare conectate pe diferite aplicații?

 Viziunea noastră pentru Connected Experience Cloud (CXC) se bazează pe utilizarea semnalelor comportamentale pentru a personaliza experiențele utilizatorilor. Aceste semnale sunt insight-uri de valoare în experiența digitală a clienților, angajaților și agenților de contact. Prin optimizarea experienței digitale în timp real pentru întregul ecosistem de utilizatori, CXC asigură că clienții primesc conținut și oferte relevante, iar angajații primesc insight-urile necesare pentru a-și face treaba. Acest lucru creează valoare compusă pe întreaga organizație și construiește legături între fluxurile de date și oameni care sunt de obicei izolate.

Puteți împărtăși o poveste de succes cu un client care utilizează soluția Lucidworks?

Lenovo, unul dintre principalii acționari ai pieței de PC, a devenit client Lucidworks în urmă cu aproximativ patru ani. Lenovo a dorit să capteze și să agregheze toate datele valoroase pe care clienții le introduc în bara de căutare pentru a produce insight-uri acționabile în comportamentul lor, care ar conduce la experiențe digitale mai bune. În primul an de utilizare a soluției Lucidworks Fusion, Lenovo a înregistrat o creștere de 73% a implicării în căutare, o creștere de 93% a ratei de clic și o creștere de 35% a ratei de conversie. Toate acestea au condus la o creștere de 34% a satisfacției clienților. În paralel, clienții care interacționează cu căutarea cheltuiesc acum mai mulți bani pe site-ul Lenovo.com decât cei care utilizează doar navigarea. Creșterea veniturilor din căutare a depășit creșterea veniturilor din navigare cu 23%, ceea ce indică faptul că căutarea oferă rezultate care permit clienților să-și atingă obiectivele mai rapid și mai eficient.

Există altceva pe care ați dori să-l împărtășiți despre Lucidworks?

Lucidworks și-a stabilit reputația ca lider în soluții de căutare de ultimă generație și are un drum interesant de produse cloud în viitorul apropiat. Ne construim pe o undă impresionantă de moment. În ultimul an, numărul de clienți care utilizează soluțiile cloud-ready ale Lucidworks a crescut cu aproape 200%, iar venitul mediu anual (ARR) atribuit soluțiilor cloud a triplat. Retaileri, firme de servicii financiare, companii de sănătate, magazine de alimente și producători se bazează pe soluțiile cloud ale Lucidworks pentru a crea experiențe conectate pe întreaga organizație. Această mișcare către cloud este agnostică din punct de vedere al industriei, și suntem entuziasmați să răspundem la această chemare cu următoarea evoluție a soluțiilor Lucidworks pentru clienții și piața noastră.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorii care doresc să afle mai multe pot vizita Lucidworks.