Vor fi carierele de servicii clienți condamnate la dispariție în era inteligenței artificiale?

Întrebarea despre modul în care inteligența artificială va afecta locurile de muncă este în prim-planul minții multor oameni în acest moment. Mckinsey Global Institute a prevăzut că între 75 de milioane și 375 de milioane de lucrători vor trebui să-și schimbe ocupația până în 2030 din cauza inteligenței artificiale. În acest context, este ușor să se presupună că carierele în servicii clienți și experiență clienți (CX), în special atunci când citim cifre precum cele de la WifiTalent, care arată că 85% din interacțiunile cu clienții sunt gestionate fără un agent uman din cauza automatizărilor bazate pe inteligență artificială.

Cu toate acestea, nu este sfârșitul pentru rolurile CX și inteligența artificială nu va înlocui oamenii în această profesie. În schimb, inteligența artificială este pe cale să revitalizeze drumul carierei CX pentru mulți, automatizând întrebările de bază și dând un aspect serios rolului tradițional. Sunt în curs de apariție noi roluri, care necesită gândire critică, empatie și o înțelegere profundă a comportamentului clienților.

Ce a fost odată un concept înfricoșător devine acum o oportunitate pentru lucrătorii din servicii și inteligența artificială să dezvolte o relație simbiotică, într-o nouă eră a serviciilor clienți.

Rolul actual al inteligenței artificiale

Inteligența artificială va transforma carierele CX așa cum le cunoaștem în prezent, făcând anumite sarcini redundante. De exemplu, chatbot-urile bazate pe inteligență artificială sunt deja la conducere în ceea ce privește funcțiile de bază, cum ar fi primirea întrebărilor clienților și conectarea lor la echipele potrivite. Ele posedă și capacitățile de a gestiona cereri comune, cum ar fi activarea auto-servirii sau furnizarea de actualizări în timp real despre starea unei comenzi. Atunci când vine vorba de inteligența artificială agențică în CX, tehnologia va deveni mai autonomă și va necesita și mai puțină intervenție umană.

Rolurile tradiționale care vin în minte, în care agenții umani se bazează pe scripturi pentru a rezolva orice problemă a clienților, sunt probabil să dispară. Pe măsură ce inteligența artificială devine tot mai capabilă să execute aceste funcții mai eficient, rolurile de servicii clienți vor cere tot mai mult gândire strategică, legând funcția direct de valoarea afacerii.

Serviciile clienți ca motor de creștere

Creșterea adoptării inteligenței artificiale în serviciile clienți are loc într-un moment în care brandurile caută noi modalități de a inova și de a se diferenția într-un mediu tot mai competitiv. Acesta este un nou început pentru serviciile clienți, deoarece evoluează într-un motor de creștere a afacerii.

Acest schimbare înseamnă îndepărtarea de la metricele de performanță bazate pe volum, cum ar fi numărul de bilete rezolvate, și îndreptarea către măsurarea echipelor de servicii prin creșterea pe care o generează pentru afacere. Ca urmare, inteligența artificială preia sarcinile repetitive și previzibile, eliberând agenții pentru a se concentra pe crearea de valoare și transformarea punctelor de contact cu clienții în experiențe care construiesc loialitate.

Agenții pot găsi un nou scop prin a vedea inteligența artificială ca pe un partener, și nu ca pe un concurent, conducând la rezultate mai bune și îmbunătățind procesele care consolidează serviciile clienți și retenția.

Rolul critic al empatiei umane

Indiferent cât de avansată devine inteligența artificială, nu poate concura cu o conexiune umană autentică și empatie. De exemplu, cercetarea noastră a arătat că chiar și atunci când contactul a fost inițiat pe alte canale, trei sferturi (75%) din consumatori au necesitat totuși interacțiune umană pentru a obține o rezolvare pozitivă a întrebării lor.

Imaginați-vă o situație în care un cumpărător de casă nouă se mută în proprietatea lui, doar pentru a descoperi o problemă gravă, cum ar fi o deteriorare structurală sau o problemă de “snagging”, cum ar fi lucrări neterminate. Ei vor dori să contacteze imediat asociația sau agenția imobiliară de la care au cumpărat proprietatea pentru a remedia problema. Dacă sunt întâmpinați de un chatbot care oferă o scuză generică și nu propune nicio acțiune imediată sau rezolvare, acest lucru va adăuga doar stres situației cumpărătorului.

Acum, înlocuiți chatbot-ul cu o interacțiune umană. Agentul de servicii clienți ascultă cu atenție, empatizează cu cumpărătorul și răspunde în mod corespunzător. În loc să se oprească aici, agentul utilizează instrumente bazate pe inteligență artificială în spatele scenei. Ei folosesc o căutare în inventar bazată pe inteligență artificială pentru a verifica imediat lucrătorii din zonă care pot sprijini cu reparațiile necesare și pentru a programa o întâlnire în aceeași zi. Combinația de raționament uman și inteligență emoțională, împreună cu accesul instant la date, înseamnă că problema nu este doar rezolvată, ci și oferită cu empatia pe care doar un om o poate oferi.

Uneltele bazate pe procesarea limbajului natural și datele istorice pot tria întrebările, asigurând imediat că clienții sunt în mâinile potrivite și permit un suport mai personalizat. Cu această abordare, inteligența artificială se ocupă de productivitate, în timp ce oamenii își dedică timpul pentru a oferi suport emoțional. Împreună, oamenii și inteligența artificială creează experiențe de servicii care sunt atât rapide, cât și profund semnificative. Găsirea echilibrului corect între inteligența artificială și oameni va crea o relație mai bună între client și companie.

Schimbarea către servicii clienți bazate pe date

Este important să recunoaștem că inteligența artificială este încă în stadii incipiente. Modelele de bază, gata de utilizare, fac dificilă pentru branduri să fie creative în serviciile clienți. Pentru a fi eficiente și a se remarca, inteligența artificială trebuie să fie instruită și adaptată fiecărei afaceri și clienților săi, ceea ce necesită un flux continuu de date de înaltă calitate.

Provocarea constă în faptul că multe organizații lipsesc de expertiza specifică domeniului pentru a conecta datele lor la sistemele de inteligență artificială. De exemplu, multe întrebări ale clienților nu au loc prin e-mail sau text, ci prin telefon; acest lucru creează date de interacțiune nestructurate, dar foarte valoroase, care trebuie capturate și analizate pentru a debloca insight-uri mai profunde.

Pentru agenți, acest schimbare creează noi oportunități și, prin a deveni competenți în gestionarea datelor clienților, ei pot-și asigura carierele. Agenții aduc cunoștințe unice despre interacțiunile clienților, echipând sistemele de inteligență artificială să învețe și să răspundă mai eficient în timp. Cu intrările de date corecte, inteligența artificială poate chiar să prevadă comportamentele clienților – permițând echipelor de servicii să personalizeze comunicările sau să identifice potențiali cumpărători recurenți.

Agenții capabili să îmbunătățească procesele, să asigure fluxuri de date precise și să construiască strategii de date eficiente sunt vitali pentru viitorul CX. CX va fi în curând la fel de mult despre comunicare, cât și despre capacitatea angajaților de a utiliza tehnologia și de a interpreta datele.

Ce urmează pentru carierele de servicii clienți

Rolurile de servicii clienți evoluează rapid, impulsionate de inteligența artificială, pe măsură ce brandurile recunosc CX ca un adevărat motor de creștere. În timp ce locurile de muncă de servicii de astăzi pot părea un mijloc pentru a atinge un scop, viitorul rămâne strălucit.

Va exista o lumină la capătul tunelului, pe măsură ce rolurile devin mai pline de satisfacție, atunci când agenții obțin o perspectivă mai clară asupra impactului pe care munca lor îl poate avea atât asupra satisfacției clienților, cât și asupra succesului afacerii. Serviciile clienți se îndepărtează de la rezolvarea tradițională a problemelor și evoluează în crearea de experiențe memorabile care construiesc loialitate.

Agenții care își dezvoltă abilitățile pentru a răspunde noilor cerințe și care adoptă inteligența artificială vor fi în fruntea construirii unor cariere sustenabile și pline de satisfacție în experiența clienților.