TELUS Digital va implementa platforma de IA agentică Parloa pentru companii

Pe 14 octombrie 2026, TELUS Digital a anunțat un parteneriat cu Parloa, urmând să devină partener de implementare pentru platforma de IA agentică a companiei înființate în Germania, destinată experienței clienților companiilor.

Structura parteneriatului și rolurile în furnizarea serviciilor

În cadrul acordului, TELUS Digital va prezenta platforma de agenți IA a Parloa clienților noi și existenți din rândul companiilor și îi va sprijini să o pună în funcțiune la scară largă. Companiile care implementează platforma Parloa o achiziționează direct de la Parloa și contractează TELUS Digital pentru serviciile aferente: implementare, integrare, gestionarea schimbării, servicii gestionate și alte servicii profesionale.

Anunțul prezintă parteneriatul ca pe o colaborare bazată pe acoperirea geografică complementară. Parloa contribuie cu o prezență europeană în sectorul companiilor și cu experiență în implementări care intră sub incidența Regulamentului general privind protecția datelor (GDPR), legislația europeană privind protecția datelor, precum și a altor cerințe europene de reglementare, în timp ce TELUS Digital aduce prezența sa operațională și expertiza în industriile reglementate din America de Nord și Europa.

Capabilitățile platformei și conformitatea

Potrivit anunțului, agenții IA ai Parloa gestionează interacțiunile cu clienții de la început până la sfârșit, acoperind sarcini precum autentificarea, rezervările, plățile și solicitările privind comenzile, și transferă interacțiunea către o persoană atunci când aceasta necesită atenție personalizată. Platforma funcționează pe Azure și este compatibilă cu mai multe modele de IA, inclusiv seria GPT de la OpenAI, ceea ce, potrivit companiilor, le oferă flexibilitate pe măsură ce tehnologia evoluează.

Parloa deține certificarea premium SAP Endorsed App, descrisă în anunț ca o categorie distinctă în ecosistemul de parteneri SAP, rezervată soluțiilor care îndeplinesc cerințe suplimentare de securitate, testare și performanță. Anunțul mai precizează că Parloa își dezvoltă agenții pentru a respecta standardele de conformitate aplicabile companiilor, inclusiv GDPR, ISO 27001 și SOC 2, fiecare interacțiune fiind concepută astfel încât să contribuie la protejarea informațiilor personale. Parloa declară că desfășoară operațiuni pentru companii în Europa și SUA și că are șase ani de experiență în implementări în domeniul bancar și al serviciilor financiare, al asigurărilor, al utilităților, al telecomunicațiilor și mass-mediei, al comerțului cu amănuntul, al logisticii, al turismului și al sănătății și științelor vieții.

Cercetări citate în anunț

Comunicatul face trimitere la cercetarea proprie a Parloa privind stadiul automatizării serviciilor pentru clienți. Un studiu Parloa care a evaluat 10.000 de site-uri web ale companiilor și 4.000 de interacțiuni prin chat a constatat că mai puțin de 9% dintre conversațiile cu chatboturi s-au încheiat cu rezolvarea solicitării și că doar aproximativ 10% dintre încercările de escaladare au ajuns efectiv la un agent uman, potrivit anunțului.

Raportul privind stadiul experienței clienților cu IA agentică al Parloa, care prezintă cercetarea, precizează că echipa de cercetare a companiei a analizat și 100 de meniuri telefonice automate. Pagina raportului arată că mai puțin de 10% dintre conversațiile prin chat au atins obiectivul inițial, că 43% dintre site-urile web ale companiilor nu le oferă clienților o cale clară de a contacta serviciul de asistență, că 99% dintre experiențele cu sistemele vocale se bazează pe automatizări vechi de zeci de ani sau nu folosesc deloc automatizarea și că doar 1% dintre sistemele de experiență a clienților au gestionat cu succes interacțiuni între agenți.

Anunțul citează separat Indicele de răbdare al consumatorilor al Parloa, un sondaj realizat în rândul a 1.001 de consumatori din SUA de firma independentă de cercetare Propeller Insights, care a constatat că aproape o treime dintre consumatori ar schimba complet marca doar pentru a evita să fie ținuți în așteptare. Pagina raportului Parloa precizează că sondajul a fost comandat de Parloa și realizat în primăvara anului 2026 în rândul consumatorilor din SUA cu vârsta de peste 18 ani, care interacționaseră cu departamentul de servicii pentru clienți al unei companii în ultimele 12 luni; rezultatele au fost colectate online și raportate fără ponderare.

Printre celelalte cifre raportate de Parloa pe baza sondajului: 93% dintre respondenți au declarat că sistemele IVR nu le rezolvă problemele în mod consecvent, 83,2% au spus că experiența cu serviciile influențează direct loialitatea față de marcă, iar 84,9% au afirmat că ar continua să folosească automatizarea dacă aceasta le-ar rezolva problemele în mod fiabil. Pagina mai arată că 55,5% dintre respondenți renunță la un sistem automatizat în mai puțin de trei minute dacă acesta nu le rezolvă problema și că 66,6% ar aștepta mai mult pentru a vorbi cu o persoană decât să accepte ajutor automatizat mai rapid, cu compromisuri în privința acurateței.

Declarații ale conducerii și portofoliul TELUS Digital în domeniul experienței clienților

„Cercetarea confirmă ceea ce am trăit cu toții — așteptările consumatorilor sunt ridicate, iar loialitatea față de marcă este fragilă”, a declarat în anunț Chris Silver, directorul de venituri al Parloa. Silver a spus că oamenii vor ca problemele să le fie rezolvate de la primul contact, prin canalul ales de ei și fără întârzieri care pot fi evitate, și a adăugat că parteneriatul le va arăta companiilor ce este posibil în domeniul experienței clienților bazate pe IA agentică.

Will Mayo, vicepreședinte senior global pentru creștere la TELUS Digital, a declarat că, atunci când centrele de contact sunt copleșite de un volum mare de interacțiuni repetitive, costul deservirii clienților crește adesea, în timp ce experiența propriu-zisă nu se îmbunătățește. „Astfel, clienții noștri au la dispoziție încă o modalitate de a transfera către automatizare interacțiunile eligibile cu volum mare, păstrând în același timp personalul disponibil pentru conversațiile care necesită empatie și cunoștințe”, a spus Mayo.

Anunțul prezintă parteneriatul cu Parloa drept cea mai recentă completare a capabilităților TELUS Digital în domeniul inteligenței artificiale pentru experiența clienților, un portofoliu pe care compania îl dezvoltă pornind de la convingerea declarată că niciun instrument nu poate răspunde tuturor nevoilor și că întreprinderile au de câștigat dacă aleg capabilitatea potrivită pentru fiecare tip de interacțiune. TELUS Digital afirmă că soluțiile sale de inteligență artificială conversațională combină vocea, inteligența artificială generativă și automatizarea agentică, permițând agenților AI să gestioneze solicitările obișnuite pe diverse canale și în mai multe limbi, apoi să transfere conversația, cu tot contextul, unui agent uman atunci când este nevoie de intervenția unei persoane.

Pentru agenții umani, instrumentele companiei bazate pe inteligență artificială analizează interacțiunile pentru a sprijini asigurarea calității și instruirea și oferă îndrumare în timp real în timpul conversațiilor live; instrumentul proprietar Fuel iX Agent Assist le pune la dispoziție agenților cunoștințe și răspunsuri în timp real, iar Fuel iX Agent Trainer folosește simulări vocale și conversaționale generate cu ajutorul inteligenței artificiale, astfel încât agenții noi să poată exersa conversațiile cu clienții înainte de a prelua apeluri live. TELUS Digital afirmă că poate integra aceste soluții cu platformele de centre de contact, sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții și sistemele backend ale clienților și că oferă consultanță în domeniul experienței clienților pentru a identifica unde se potrivește inteligența artificială alături de echipele de servicii pentru clienți și de gestionare a centrelor de contact, care combină asistența oferită de AI cu cea umană.

TELUS Digital afirmă că parteneriatul extinde aceste soluții de experiență a clienților bazate pe inteligență artificială pentru clienții din întreprinderi din domenii precum telecomunicațiile, comerțul cu amănuntul, turismul și ospitalitatea, mass-media, sectorul bancar, serviciile financiare și asigurările, precum și sănătatea, beneficiind de o rețea globală de livrare susținută de peste 83.000 de membri ai echipei din peste 35 de țări.