Studii arată că inteligența artificială emoțională nu îmbunătățește întotdeauna serviciile clienților

O echipă de cercetători de la Școala de Afaceri Schiller a Institutului de Tehnologie din Georgia a efectuat studii experimentale pentru a vedea dacă afișarea emoțiilor pozitive îmbunătățește serviciile clienților. Echipa a descoperit că inteligența artificială emoțională este apreciată doar atunci când clientul se așteaptă la aceasta, ceea ce înseamnă că nu întotdeauna merită investiția pentru companii.

Cercetarea, intitulată „Roboți cu sentimente: Ar trebui agenții AI să exprime emoții pozitive în serviciile clienților?”, a fost publicată în Cercetări de Sisteme Informaționale.

Noile insight-uri vin pe fondul în care roboții de chat AI preiau tot mai mult comerțul online, estimările arătând că până în 2025, 95% dintre companii vor avea un robot de chat AI.

Han Zhang este profesorul Steven A. Denning în Tehnologie și Management.

„Se crede în mod obișnuit și s-a demonstrat în mod repetat că angajații umani pot exprima emoții pozitive pentru a îmbunătăți evaluările serviciilor clienților”, a spus Zhang. „Rezultatele noastre sugerează că probabilitatea ca expresia emoțiilor pozitive a inteligenței artificiale să beneficieze sau să prejudicieze evaluările serviciilor depinde de tipul de relație pe care clienții o așteaptă de la agentul care oferă servicii.”

Realizarea a trei studii separate

Echipa a efectuat trei studii pentru a înțelege mai bine inteligența artificială emoțională în tranzacțiile de servicii clienților. Fiecare studiu a avut participanți diferiți, iar roboții de chat AI au folosit adjective emoționale pozitive, cum ar fi încântat, bucuros, fericit sau mulțumit. De asemenea, au folosit mai multe semne de exclamare.

În primul studiu, care a implicat 155 de participanți, cercetătorii au încercat să înțeleagă impactul emoțiilor pozitive asupra satisfacției clienților. Subiecții au fost rugați să răspundă ca și cum ar fi comandat un articol de la un retailer și ar fi lipsit; apoi au întâlnit agenți (atât umani, cât și roboți) care au exprimat emoții neutre sau pozitive. Rezultatele au arătat că atunci când au fost susținuți de agenți umani, clienții au răspuns mai favorabil față de pozitivitatea emoțională decât în scenariile cu roboți – ridicând implicații interesante pentru companii cu privire la modul cel mai bun de a interacționa cu clienții lor virtual.

Al doilea studiu a arătat că așteptările clienților pot influența semnificativ reacția la un robot bazat pe emoții. Atunci când li s-a cerut să-și evalueze orientarea pe o scară, 88 de participanți care și-au imaginat returnarea manualelor școlare au demonstrat preferințe diferite în funcție de dacă erau orientați spre comunitate sau tranzacțional. Rezultatele au arătat că atunci când clienții au proiectat mai mult o mentalitate de schimb, roboții emoționali pozitivi au avut de fapt un impact negativ – subliniind cât de important este pentru companii să înțeleagă intenția utilizatorului pentru a oferi metode de implicare eficientă.

„Lucrarea noastră permite companiilor să înțeleagă așteptările clienților expuși la servicii oferite de inteligența artificială înainte de a dota în mod hazardat inteligența artificială cu capacități de exprimare a emoțiilor”, a spus Zhang.

Utilizând 177 de studenți absolvenți, ultimul studiu a examinat motivele pentru care roboții cu emoții pozitive nu au întotdeauna efectele dorite. Clienții nu se așteaptă neapărat ca mașinile să exprime emoții și pot fi uneori descurajați de roboți care le exprimă prea puternic.

Toate rezultatele demonstrează că poate fi dificil pentru companii să utilizeze emoții pozitive în roboții de chat, deoarece nu cunosc prejudecățile și așteptările clienților.

„Rezultatele noastre sugerează că efectul pozitiv al exprimării emoțiilor pozitive asupra evaluărilor serviciilor nu se poate materializa atunci când sursa emoției nu este umană”, a spus Zhang. „Practicienii ar trebui să fie precauți cu privire la promisiunile de a dota agenții inteligenței artificiale cu capacități de exprimare a emoțiilor.”