Sergey Galchenko, Chief Technology Officer, IntelePeer – Interviu în serie

Ce v-a atras inițial în domeniul științei calculatoarelor și al inteligenței artificiale?

Îmi place să rezolv probleme, iar dezvoltarea de software îți permite să o faci cu un buclă de feedback foarte rapid. Inteligența artificială deschide un nou front de cazuri de utilizare care sunt greu de rezolvat cu o abordare de programare deterministă tradițională, făcând-o un instrument excitant în cutia de unelte a soluțiilor.

Cum a transformat inteligența artificială peisajul suportului clienților, în special în ceea ce privește automatizarea operațiunilor de experiență a clienților (CX)?

Inteligența artificială generativă revoluționează afacerea centrelor de contact în moduri fără precedent. Atunci când este combinată cu soluții care ajută la automatizarea comunicațiilor, inteligența artificială generativă oferă noi oportunități de a îmbunătăți interacțiunile cu clienții, de a îmbunătăți eficiența operațională și de a reduce costurile cu forța de muncă într-o industrie care a devenit puternic competitivă. Cu aceste tehnologii în loc, clienții pot beneficia de servicii personalizate și suport consistent. Întreprinderile, în același timp, pot gestiona apelurile în mod mai eficient și pot lupta împotriva turnoverului și a ratei ridicate de vacantare a agenților, permițându-le angajaților să se concentreze pe sarcini de înaltă prioritate. În cele din urmă, inteligența artificială generativă, prin algoritmii săi avansați, permite întreprinderilor să consolideze și să rezume informațiile derivate din interacțiunile cu clienții, utilizând multiple surse de date. Beneficiile utilizării acestor tehnologii în CX sunt clare – și există din ce în ce mai multe dovezi care susțin faptul că această tendință va afecta din ce în ce mai multe companii.

Puteți oferi exemple specifice despre modul în care inteligența artificială generativă a IntelePeer a redus sarcinile tedioase pentru agenții de suport clienți?

Scopul final al inteligenței artificiale generative a IntelePeer este de a permite o automatizare completă în scenariile de suport clienți, reducând dependența de agenți și rezultând într-o reducere de până la 75% a costurilor de operare pentru clienții pe care îi deservim. Platforma noastră este capabilă să automatizeze până la 90% din interacțiunile clienților unei organizații, și am automatizat colectiv peste jumătate de miliard de interacțiuni cu clienții. Nu numai că inteligența noastră artificială generativă poate automatiza sarcini manuale, cum ar fi rutarea apelurilor, programarea întâlnirilor și introducerea datelor clienților, dar poate oferi și experiențe de auto-servire pe care clienții le cer din ce în ce mai mult – complete cu comunicații hiper-personalizate, precizie îmbunătățită și rezoluții mai rapide.

Puteți descrie de ce serviciile legate de inteligență artificială trebuie să echilibreze creativitatea cu acuratețea.

Echilibrarea creativității cu acuratețea și previzibilitatea este critică atunci când vine vorba de crearea încrederii în servicii și soluții bazate pe inteligență artificială – una dintre cele mai mari provocări care înconjoară tehnologiile de inteligență artificială astăzi. În primul rând și înainte de toate, ar trebui să fie evident că orice soluție de inteligență artificială ar trebui să urmărească cel mai înalt nivel de acuratețe posibil pentru a oferi ieșiri corecte necesare pentru toate intrările. Dar crearea unei experiențe excelente cu inteligență artificială merge dincolo de simpla furnizare a informațiilor corecte utilizatorilor finali; include și capacitatea de a livra informațiile în modul corect către aceștia, ceea ce necesită o anumită creativitate pentru a executa cu succes. De exemplu, într-o interacțiune de serviciu clienți, o soluție de comunicații condusă de inteligență artificială ar trebui să poată ajusta automat tonul clientului și să se adapteze în timp real, oferindu-le exact ceea ce au nevoie în modul care va ajunge cel mai bine la ei în acel moment. Inteligența artificială ar trebui, de asemenea, să comunice într-un mod viu pentru a face clienții să se simtă mai confortabil, dar nu atât de mult încât să-i înșele că vorbesc cu un om atunci când nu este vorba de unul. Din nou, totul se reduce la crearea încrederii în inteligența artificială, ceea ce va duce în cele din urmă la o adoptare și utilizare și mai răspândită a tehnologiei.

Care este rolul datelor în asigurarea acurateței răspunsurilor de inteligență artificială și cum gestionați datele pentru a optimiza performanța inteligenței artificiale?

Datele bune creează o inteligență artificială bună. Cu alte cuvinte, calitatea datelor care sunt introduse într-un model de inteligență artificială se corelează direct cu calitatea informațiilor pe care modelul le produce. În serviciul clienților, datele interacțiunilor clienților sunt cheia pentru a găsi lacunele în călătoria clienților. Prin analiza mai profundă a acestor date, organizațiile pot începe să înțeleagă mai bine intențiile clienților și apoi să folosească aceste informații pentru a simplifica și îmbunătăți implicarea condusă de inteligență artificială, transformând astfel călătoria și experiența clienților. Dar organizațiile trebuie să aibă arhitecturi de date adecvate pentru a procesa și extrage insight-uri din cantitățile masive de date asociate cu soluțiile de inteligență artificială.

Inteligența artificială a IntelePeer utilizează conținutul și contextul interacțiunii pentru a determina cel mai bun curs de acțiune la fiecare pas. În timpul unei interacțiuni, dacă un client pune o întrebare care necesită un răspuns specific la un proces de afaceri, reguli sau politici, fluxul de lucru al inteligenței artificiale utilizează automat o bază de cunoștințe care include astfel de date de afaceri, cum ar fi documente de întrebări frecvente, materiale de instruire a agenților, date de pe site-ul web, politici și alte informații de afaceri pentru a răspunde corespunzător. Similar, dacă o întrebare sau o solicitare este făcută și afacerii nu dorește ca inteligența artificială să răspundă direct, fluxul de lucru al inteligenței artificiale va escalada întrebarea către un agent uman, dacă este necesar. Interacțiunea rămasă poate fi adăugată automat la perechile de întrebări și răspunsuri pentru a îmbunătăți răspunsurile în interacțiunile ulterioare ale clienților sau poate fi transferată unei autorități de supraveghere pentru aprobare înainte de a fi incorporată.

Cum anticipați că va evolua rolul agenților din linia întâi în ceea ce privește suportul clienților, odată cu creșterea rolului inteligenței artificiale?

Noi, la IntelePeer, anticipăm o reducere drastică a dependenței de agenții din linia întâi datorită evoluției tehnologiilor de inteligență artificială. Cu progrese masive în conținerea apelurilor conduse de inteligență artificială, care continuă să se îmbunătățească în calitate și să crească în volum, organizațiile de astăzi pot automatiza până la 90% din interacțiunile clienților. Acest lucru le permite să-și optimizeze personalul din linia întâi și să economisească semnificativ la costurile operaționale – în timp ce oferă experiențe mai bune pentru clienții pe care îi deservesc.

În timp ce anumite sarcini sunt automatizate, care sunt rolurile calificate de experiență a clienților pe care le considerați că vor rămâne critice, în ciuda progreselor inteligenței artificiale?

Deși inteligența artificială va reduce numărul de agenți din linia întâi necesari în rolurile de serviciu clienți, un element uman va fi întotdeauna necesar în operațiunile de experiență a clienților. De exemplu, modelele de comunicații conduse de inteligență artificială trebuie să fie instruite, configurate și gestionate cu supraveghere umană pentru a asigura acuratețea și eliminarea oricăror prejudecăți. Atât elementul uman, cât și atingerea personală sunt necesare pentru a alinia comunicațiile automate ale clienților cu mesajul și personalitatea organizației sau a mărcii din care provin, ceea ce contribuie la confortul clienților și ajută la crearea încrederii în tehnologie. Aceste roluri tehnice, orientate către inteligență artificială, vor prelua rolurile obișnuite din linia întâi în anii care vin.

Halucinațiile inteligenței artificiale sunt o preocupare în menținerea interacțiunilor precise cu clienții. Care sunt gardurile specifice pe care le-a implementat IntelePeer pentru a preveni inteligența artificială să fabrice fapte?

 Întreprinderile trebuie să implementeze inteligența artificială generativă astăzi pentru a rămâne relevante în mijlocul revoluției continue, evitând o implementare precipitată și dezastruoasă. Pentru a face acest lucru în mod responsabil, companiile trebuie să înceapă prin implementarea unui model de Generare Augmentată de Retrieval (RAG) pentru a ajuta inteligența lor artificială generativă să interacționeze cu analiza seturilor de date mari ale întreprinderii. Pentru interacțiunile automate de serviciu clienți, mărcile trebuie să creeze un buclă de feedback uman pentru a analiza interacțiunile trecute și a îmbunătăți calitatea seturilor de date utilizate pentru finisarea și augmentarea recuperării. Mai mult, pentru a elimina halucinațiile inteligenței artificiale, organizațiile ar trebui să se concentreze pe:

• implementarea gardurilor prin analiza datelor interacțiunilor clienților și dezvoltarea unor baze de cunoștințe cuprinzătoare și dinamice;
• investind în monitorizarea și actualizarea continuă a acestor sisteme pentru a se adapta la noi întrebări și a menține acuratețea; și
• instruirea personalului pentru a recunoaște și gestiona permutări neidentificabile, asigurând procese de escaladare și rezoluție fără probleme.

Cum asigurați că modelele de limbaj mari (LLM) interpretează contextul corect și oferă răspunsuri de încredere?

 O abordare hazardată a implementării inteligenței artificiale generative poate duce la probleme de calitate a ieșirii, halucinații, încălcări ale drepturilor de autor și algoritmi prejudecați. Prin urmare, întreprinderile trebuie să aibă garduri de răspuns atunci când aplică inteligența artificială generativă în mediul de serviciu clienți. IntelePeer utilizează generarea augmentată de recuperare (RAG), care alimentează datele contextului către un model de limbaj mare (LLM) pentru a obține răspunsuri bazate pe un set de date furnizat de client. Pe tot parcursul procesului, de la pregătirea datelor până la momentul în care LLM trimite un răspuns clientului, gardurile necesare previn expunerea oricăror informații sensibile. Procesul RAG al IntelePeer începe atunci când un client pune o întrebare unui bot condus de inteligență artificială. Botul efectuează o căutare a întrebării în baza de cunoștințe. Dacă nu găsește un răspuns, îl transferă la un agent și salvează întrebarea în baza de date Q&A. Mai târziu, un om va examina această nouă întrebare, va importa setul de date și va salva răspunsul în baza de cunoștințe. În cele din urmă, nici o întrebare nu rămâne fără răspuns. Cu procesul RAG în loc, întreprinderile pot menține controlul asupra seturilor de răspunsuri pentru automatizarea interacțiunilor.

Privind spre viitor, care sunt tendințele pe care le anticipați în ceea ce privește rolul inteligenței artificiale în experiența clienților?

La IntelePeer, credem profund că inteligența artificială generativă este un instrument puternic care va îmbunătăți în mod pozitiv capacitățile de comunicare umană, deblocând noi oportunități și depășind bariere vechi. Inteligența artificială va continua să îmbunătățească comunicațiile de serviciu clienți, prin simplificarea interacțiunilor de serviciu clienți, oferind asistență non-stop și furnizând capacități de podire a limbilor. Mai mult, asistenții virtuali instruiți pe modele de limbaj mari (LLM) vor putea să se bazeze pe milioane de conversații umane pentru a detecta rapid emoții și a modifica tonul, sentimentul și alegerea cuvintelor. Va exista din ce în ce mai multe dovezi că afacerile care folosesc cu succes inteligența artificială pentru a îmbunătăți conexiunile umane vor experimenta o revenire semnificativă a investițiilor și o îmbunătățire a eficienței și productivității.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe despre IntelePeer ar trebui să viziteze IntelePeer.