Sean Whiteley, Fondator și Președinte al Qualified – Seria de Interviuri

Ai fondat cu succes trei companii, inclusiv una achiziționată de Salesforce și alta de SurveyMonkey. Ce te-a inspirat să înființezi Qualified și cum se încadrează acesta în evoluția mai largă a inteligenței artificiale în software-ul pentru întreprinderi?

Kraig și eu am fondat o companie de marketing de căutare care a fost achiziționată de Salesforce. Acesta a fost la începutul revoluției cloud, și practic toate programele de marketing s-au mutat rapid în mediul digital. A devenit imediat evident că există o mare discontinuitate în modul în care vânzătorii se conectează cu cumpărătorii în această lume nouă. Companiile cheltuiau milioane pentru a aduce trafic pe site-urile lor, dar atunci când acești cumpărători cu intenție ridicată au sosit, experiența de implicare nu a evoluat. A fost ca și cum ai organiza și plăti o petrecere specială pentru prospectele tale, dar uiți să răspunzi la ușă atunci când aceștia sosesc.

Aici a apărut ideea pentru Qualified. Am vrut să creăm o modalitate pentru echipele de vânzări de a întâlni cumpărători calificați în momentul în care aceștia ajung pe site – cu relevanță, context și experiențe personalizate în timp real, care sunt reprezentative pentru ceea ce doresc cumpărătorii. Înaintează până în prezent, și am evoluat această viziune în ceva mult mai mare: un strat de marketing agențial care efectuează fiecare flux de lucru al unui proces de marketing inbound, cuprinzând interacțiuni în timp real pe site și interacțiuni asincrone prin e-mail. Qualified este construit pentru această următoare vală de software pentru întreprinderi, unde lucrătorii inteligenți artificial nu numai că execută sarcini și fluxuri de lucru, dar iau și decizii bazate pe context în numele companiei tale.

Cum a evoluat viziunea ta asupra inteligenței artificiale de la începuturile tale în marketingul de căutare până acum, cu Piper care automatizează vânzările inbound la scară?

Apariția modelelor de limbaj mari (LLM) a schimbat complet jocul în întregime. Când am început prima noastră companie, erau zilele de început ale cloud-ului, care reprezentau o schimbare fundamentală în modelul de livrare a software-ului. Lucruri precum infrastructura partajată, multi-locativitatea și prețurile plătite la utilizare au deschis calea pentru ca afacerile să-și mute aplicațiile și procesele critice pentru misiune în cloud. Curând după, platforma și infrastructura au devenit disponibile ca o colecție de servicii, ceea ce a fost din nou un mare facilitator pentru afaceri pentru a-și externaliza sarcini de lucru semnificative către furnizorii de cloud. Totul s-a schimbat.

Săriți înainte în timp, și revoluția inteligenței artificiale a explodat. Doar cu câțiva ani în urmă, când am început Qualified, învățarea automată (ML) reprezenta o nouă modalitate de a valorifica inteligența din seturi de date vaste. Acum, desigur, LLM-urile au schimbat totul în ceea ce privește capacitatea noastră de a muta sarcini semnificative de lucru către inteligența artificială. Dar mai important, LLM-urile fac inteligența artificială accesibilă tuturor, și oamenii au capacitatea de a interacționa cu computere, aplicații sau date, folosind limba lor naturală. Și chiar dacă suntem doar la început, este foarte clar că multe lucruri pe care le-am făcut istoric vor fi rescrise și făcute în moduri noi. Acest lucru se aplică nu numai modului în care trăim, ci și modului în care lucrăm.

Una dintre mantra noastre la Qualified este să punem la încercare tot ceea ce am făcut istoric și să evaluăm cum va fi transformat cu inteligența artificială. Inteligența artificială nu numai că va schimba natura modului în care construim sisteme, dar va debloca și noi procese, operațiuni și structuri organizaționale.

Prima undă a acestei transformări a inteligenței artificiale s-a manifestat în agenți. Fiecare afacere aduce straturi agențiale în diverse funcții din întreaga afacere. Agentul nostru SDR AI a fost un loc foarte popular pentru a începe, în ceea ce privește aducerea unui strat agențial într-o mișcare de marketing. Și devine foarte clar că nu numai că Piper poate automatiza practic toate sarcinile și fluxurile de lucru de generare a pipeline-ului inbound, care au fost istoric executate de SDR-urile umane, dar poate și să preia multe dintre fluxurile de lucru care au fost făcute tradițional cu platforme de automatizare a marketingului.

Piper este un exemplu puternic al unui agent autonom de inteligență artificială în acțiune. Unde tragi tu personal linia dintre automatizarea utilă și autonomia riscantă?

Autonomia nu poate exista în siguranță fără răspundere. Încrederea poate fi câștigată sau pierdută exponențial într-un sistem agențial. Nu mai construim instrumente cloud. Dezvoltăm acum lucrători autonomi care iau decizii în numele clienților noștri. Există riscuri mai mari pentru fiabilitate și încredere decât oricând. Comportamentul inexact sau inutil al agentului ar trebui să fie prioritatea numărul unu pentru oricine care dezvoltă agenți. La fel de important ca investițiile în capacități în jurul antrenamentului, reglării, reglării fine, transparenței, citării și controlului, este și permiterea clientului să construiască fundația de guvernanță pentru un agent.

Cu Piper, am fost intenționați să construim o autonomie utilă – inteligență artificială care funcționează în interiorul unor garduri bine definite, alimentate de istoria noastră bogată de parteneriat cu clienții noștri care utilizează produsele noastre astăzi. Linia pentru mine este destul de clară: automatizarea nu ar trebui să înlocuiască judecata în momente care cer context, empatie sau nuanță.

Piper nu încearcă să dețină întregul parcurs al cumpărătorului de la început. Există un proces important de rampă pentru a se asigura că agentul funcționează nu numai eficient, ci și cu acuratețe și în interiorul limitelor definite de către un client. Nu poți să dai drumul unui agent în producție care interacționează cu prospectele și clienții tăi fără a înțelege cum va afecta întregul ciclu de cumpărare.

Așadar, pentru mine, linia este trasată la încredere, observabilitate și control. Dacă nu putem oferi explicabilitate, sau măsura performanței sale, atunci nu este gata. Majoritatea companiilor cu care vorbesc devin mult mai educate și gândesc despre aceste lucruri în modul corect, dar este treaba noastră să ajutăm clienții noștri să pună gardurile, moderarea și cele mai bune practici de guvernanță în loc.

Având în vedere capacitățile tot mai mari ale agenților de inteligență artificială, cum asiguri că Piper rămâne în interiorul granițelor etice și contextuale – în special atunci când se angajează cu lead-uri umane reale în scenarii cu risc ridicat?

În interiorul aplicației Qualified, poți programa Piper să rămână în interiorul anumitor limite, să controleze tonul său și să se asigure că respectă politicile companiei. Acestea sunt adevăruri absolute și reguli de angajare care nu pot fi încălcate atunci când se angajează cu vizitatori. Oferta semnificativă de moderare și garduri la nivelul nucleului inteligenței noastre artificiale, însemnând luarea riscurilor în jurul datelor (PII) și informațiilor sensibile din ecuație complet. De asemenea, permitem companiilor să adauge garduri suplimentare, instrucțiuni și reguli de angajare.

De asemenea, împuternicim Piper să direcționeze cu delicatețe o conversație care se abate de la subiect. De asemenea, dacă simțim că există un actor rău la una dintre capetele angajamentului, Piper poate pur și simplu să încheie o conversație dacă aceasta se îndreaptă către o zonă care este:

• Nerelatată cu compania, produsele, serviciile sau industria
• Aleatorie sau fără sens
• Explicită, inadecvată sau ofensatoare
• Complet în afara sferei a ceea ce ar trebui să mânuiască un agent SDR AI

Aceste garduri stricte asigură că Piper rămâne în interiorul limitelor sale atribuite, oferind clienților noștri încredere totală și control asupra comportamentului său.

Ai vorbit despre nevoia de sisteme de rollback și capacități de anulare. Poți să ne explici măsurile de siguranță și control pe care le-ai integrat în platforma Qualified pentru a preveni sau a atenua erorile de inteligență artificială?

Încrederea și transparența/explificabilitatea merg mână în mână. Încrederea începe cu oferirea de informații despre ceea ce se întâmplă, de ce se întâmplă și cum să influențeze modul în care funcționează în viitor. Există anumite principii de bază, cum ar fi citări, bucle de feedback, reglare și reglare fină. Dar am luat și măsuri suplimentare pentru utilizatorii noștri pentru a oferi un strat de observabilitate pentru inteligența artificială care este ușor accesibil și poate oferi feedback uman în buclă.

De exemplu, oferim capacitatea de a simula diverse circumstanțe și de a vedea cu ușurință ce va face inteligența artificială și de a oferi feedback sau corecții pe fiecare situație ipotetică. La fel cum dai un angajat o perioadă de probă înainte de a-i da autonomie, trebuie să faci același lucru și cu inteligența artificială.

Având în vedere tendințele de reglementare a inteligenței artificiale și știrile recente despre eșecurile inteligenței artificiale, cum vezi rolul conformității și al politicilor în modelarea viitorului agenților de inteligență artificială în vânzări și marketing?

Reglementarea și guvernanța sunt mai importante ca oricând. Nu este greu de înțeles riscurile crescute pe care agenții le pot reprezenta dacă nu sunt implementați în mod responsabil. Am văzut toți rezultatele lansării inteligenței artificiale fără context sau răspundere. În B2B, în special în vânzări și marketing, unde ne jucăm, manipulăm o mulțime de date enterprise și o anumită cantitate de informații cu caracter personal (PII). Trebuie să ne ținem și pe noi înșine, și clienții noștri, la standarde ridicate pentru a proteja experiențele cumpărătorilor noștri.

Construim Piper cu conformitate de nivel enterprise, începând de la nivelul PRD. Acest lucru înseamnă că gândim la confidențialitate, securitate și guvernanță de la concepția oricărui lucru nou pe care îl construim și livrăm. Pe măsură ce inteligența artificială evoluează, vor evolua și standardele din jurul obișnuiților noștri din industrie, cum ar fi SOC 2, GDPR, CCPA, gestionarea consimțământului etc. – acestea sunt toate lucruri pe care le ținem în minte ori de câte ori livrăm caracteristici. Dar a bifa cutii nu este suficient. Suntem în procesul de a crea o cultură a transparenței și de a construi propriul nostru cadru etic înainte de reglementări mai formale.

Aceste piese ale puzzle-ului inteligenței artificiale nu pot aștepta reglementări formale – dacă nu sunteți deja în proces de setare a acestor standarde în cadrul echipelor dvs., sunteți în urmă.

Crei că companiile se grăbesc prea mult în a oferi agenților de inteligență artificială prea multă autonomie fără a construi structuri de supraveghere umană adecvate?

Am văzut toți știrile când aceste lucruri merg prost – există, fără îndoială, companii care se grăbesc prea mult și privesc inteligența artificială ca instrumente de implementat, în loc de o transformare completă a afacerii.

Automatizarea nu este o strategie. Este o parte a acestui tablou mai mare, dar necesită infrastructură și gândire pe termen lung pentru a evita greșeli masive care, la final, pot submina încrederea cu clienții dvs. Nu poți să o recâștigi.

Supravegherea umană nu este un inhibitor al succesului cu automatizarea, ci un facilitator. Inteligența artificială va face munca grea, dar oamenii în buclă sunt necesari pentru a scala în mod responsabil.

Cum echilibrezi viteza și eficiența inteligenței artificiale cu abilitățile umane unice, cum ar fi judecata, etica și nuanța în interacțiunile cu clienții?

Ne uităm la Piper ca la un coleg. Punctele sale forte – mereu activ, viteză, memorie instantanee, scară infinită – o fac un agent SDR puternic, dar știm că nu poate deține fiecare interacțiune de la capăt la capăt.

Oamenii vor fi întotdeauna necesari în conversații cu risc ridicat, unde inteligența emoțională nuanțată servește mai bine cumpărătorului. Utilizarea inteligenței artificiale în cazurile de utilizare corecte este cheia pentru a echilibra automatizarea și seturile de abilități umane. Piper este extrem de rapid, dar știe când să se oprească și să implice oamenii.

Lăsăm inteligența artificială să facă ceea ce face inteligența artificială cel mai bine, astfel încât oamenii să poată face ceea ce fac oamenii cel mai bine.

Ce te entuziasmează cel mai mult despre următorii 2-3 ani în acest spațiu?

Mă simt ca și cum era inteligenței artificiale a dat multora dintre noi o a doua șansă după câțiva ani grei în spațiul tehnologic. Marketingul agențial este o inovație puternică care deschide ușile pentru tot felul de noi tehnologii și a nivelat practic terenul de joc pentru companiile din industrie.

Suntem toți pe acest rollercoaster împreună și, în sfârșit, trecem de faza inițială de modă și vedem ce aplicații sunt cu adevărat utile.

Următorii doi sau trei ani vor fi despre orchestrare – pe măsură ce tot mai mulți agenți de inteligență artificială devin online, sarcina va fi să construim cele mai puternice stive tehnologice care funcționează împreună ca o echipă pentru a realiza fluxuri de lucru complexe.

Care industrii crezi că sunt mai puțin pregătite pentru implicațiile agenților autonomi de inteligență artificială și ce ar trebui să facă acum pentru a fi înainte?

Industriile cu ierarhii rigide și stive tehnologice moștenite sunt în pericol de a fi lăsate în urmă. Pentru ca marketingul agențial să fie de succes, trebuie să ai o mentalitate modernă în jurul igienei datelor și software-ului, și unele dintre aceste operațiuni mai mari se mișcă încet și au multă datorie tehnologică de navigat. Ironia este că acestea sunt organizațiile care au cel mai mult de câștigat de pe urma agenților de inteligență artificială – fluxurile lor de lucru sunt mature pentru automatizare.

Cheia acum este să începi cu infrastructura și nu cu tehnologia. Ei vor trebui să-și pună casele în ordine mai întâi, cu planificare strategică în jurul fluxurilor de lucru unde agenții adaugă valoare. Vor trebui să aibă cadre în jurul conformității și siguranței. Apoi pot începe să piloteze unele dintre aceste programe.

Acesta nu este doar un proiect IT – este o schimbare organizațională completă, de sus în jos.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe, le recomandăm să viziteze Qualified.