Sam Oliver, Fondatorul OpenFi – Seria de Interviuri

Sam Oliver este un antreprenor în tehnologie, investitor imobiliar și autor care a lansat prima sa afacere la doar 20 de ani. Ultima sa aventură, OpenFi, dotează marile companii cu inteligență conversațională pe WhatsApp pentru a integra și a cultiva relațiile cu clienții.

Puteți explica de ce credeți că termenul “chatbot” este inadecvat pentru a descrie instrumentele moderne de inteligență conversațională, cum ar fi OpenFi?

Un chatbot este o conversație rigidă și predefinită, adesea un flux de lucru mare cu răspunsuri multiple sau echivalente. Natura statică a conversației nu creează nicio legătură emoțională sau personală. Dacă o întrebare sau o piesă de date nu se potrivește în cutia statică, conversația devine întreruptă. Câte ori am fost utilizatorii frustrați care cer să vorbim cu un reprezentant uman cu care putem avea o conversație umană reală?

Aici intervin instrumentele moderne de inteligență conversațională, cum ar fi OpenFi. În primul rând, nu există nevoia de structură rigidă, au dispărut întrebările cu multiple variante care ne aduc aminte de școală. În schimb, există o conversație reală care pare a fi ajutată de un om. Așadar, nu numai clienții obțin beneficiul unei atmosfere prietenoase, angajate și personale prin inteligența conversațională, dar și compania obține capacitatea de a transforma fluxul de conversație umană în date necesare și opționale.

A numi inteligența conversațională “chatbot” este ca și cum ai numi un iPhone “telefon fix”. Sunt în categorii complet diferite.

Cum se diferențiază OpenFi de chatbot-urile tradiționale în ceea ce privește funcționalitatea și capacitățile?

Cea mai importantă diferențiere este experiența utilizatorului. Deoarece chatbot-urile sunt extrem de limitate în conversațiile predefinite, sunt predispuse la întrerupere atunci când li se cere ceva dincolo de aceste domenii. De asemenea, ele tind să facă greșeli, cum ar fi solicitarea aceleiași informații de mai multe ori sau răspunsul la o întrebare cu variante multiple care nu sunt relevante pentru întrebarea inițială.

Inteligența conversațională este o experiență complet diferită. Chiar crezi că vorbești cu un om și unul foarte capabil. Ne referim la inteligența noastră conversațională ca la “Superuman”. Formatul de limbaj natural, cu un stil care este atât personal, cât și pe brand, este ceva pe care chatbot-urile nu sunt capabile să îl ofere. Din aceste conversații naturale, OpenFi poate extrage date și le poate stoca în funcție de preferințele clientului, adesea într-o structură de bază de date tradițională sau CRM.

Care sunt concepțiile greșite comune pe care le au liderii de afaceri despre integrarea inteligenței conversationale în fluxurile de lucru?

Cea mai mare concepție greșită este aceea de a asocia inteligența conversațională cu un chatbot care nu este “pe brand” sau are o experiență slabă a utilizatorului. Ei adesea pun chatbot-urile în aceeași categorie cu experiența IVR a unui telefon. Când liderii de afaceri utilizează inteligența noastră conversațională pentru prima dată ca utilizator, ei realizează rapid că nu este cazul.

Puteți împărtăși câteva modalități specifice în care OpenFi a îmbunătățit generarea de lead-uri și cultivarea clienților în industria serviciilor financiare?

Am finalizat recent un test extrem de reușit pentru un broker de ipotecă prin produsul nostru SocialBoostAi. Am generat lead-uri noi prin intermediul rețelelor sociale, la fel ca o agenție normală, dar în loc ca lead-urile să ajungă la o echipă de vânzări ocupată, ele au fost gestionate de inteligența noastră superumană care poate răspunde imediat și, prin conversațiile lor, precalifica, educa și, în cele din urmă, escalada lead-urile coapte către echipa de vânzări. Rezultatele au fost uimitoare, cu o conversie de la lead-ul inițial la ipoteca finalizată, crescând cu 3,2 ori!

Acest lucru subliniază diferența de experiență a utilizatorului între un formular tradițional de completare și declanșarea unei conversații live pe WhatsApp. Capacitatea inteligenței noastre conversationale de a oferi conținut informativ și educativ este un factor diferențiator important care ajută la calificarea utilizatorului, dar îl și implică, împingându-l prin tunelul de vânzări.

Cum abordează OpenFi provocările inexactității informaționale și inflexibilității asociate adesea cu chatbot-urile tradiționale?

Dezvoltăm modele și baze de cunoștințe specifice industriei și clientului. Acest lucru asigură că inteligența conversațională va răspunde doar dintr-o sursă de adevăr. Este ca și cum un om ar răspunde din cunoștințele sale atunci când acționează într-un rol informativ sau educativ. Am replicat această structură, dar în loc să avem nevoie de ani de educație și pregătire de produs, putem configura totul în doar câteva zile.

Am discutat despre inflexibilitatea chatbot-urilor și despre cum inteligența noastră conversațională are un flux natural care nu este rigid. O conversație umană tipică nu are un flux predefinit, așa că nici inteligența noastră conversațională nu are.

Cum utilizează OpenFi inteligența artificială, NLP și LLM pentru a oferi o experiență clienților fluidă și atractivă pe platforme precum WhatsApp, chat live și e-mail?

În prezent, OpenFi se află în versiunea beta și comunicăm doar pe un canal, care în acest moment este WhatsApp. Canale suplimentare, cum ar fi chat-ul live, e-mail, LinkedIn și rețelele sociale, vor fi adăugate mai târziu în acest an.

Modelele de limbaj mari sunt un instrument care utilizează procesarea limbajului natural pentru a simula inteligența umană. Platforma OpenFi este activată de capacitățile LLM și NLP ale ChatGPT4.

În prezent, experiența clienților poate varia foarte mult de la o afacere la alta. Unii clienți pot trimite întrebări și nu primesc niciodată un răspuns, în timp ce alții nu primesc un răspuns timp de zile. Primul obiectiv al OpenFi este de a oferi răspunsuri instantanee clienților 24/7, ceea ce este posibil atunci când se utilizează agenți de inteligență conversațională alimentați de un LLM.

Al doilea eșec al multor experiențe ale clienților este incapacitatea sistemelor de a oferi informații specifice. Chatbot-urile și facilitățile de chat live rulează adesea pe scripturi simple și arbori de logică care nu pot gestiona cazuri marginale sau întrebări complexe. OpenFi oferă consistență a cunoștințelor. Antrenăm inteligența artificială pe întregul site web al companiei și pe toate documentele de vânzări, produse și integrare. Acest lucru creează o bază de cunoștințe în interiorul inteligenței artificiale care poate răspunde la întrebări detaliate despre produsele și serviciile companiei, prețuri, pași de integrare, proces de returnare etc. Nu numai că inteligența artificială oferă întotdeauna informații consistente și precise, dar poate face acest lucru în orice limbă.

Al treilea superputere al OpenFi este consistența acțiunii. Majoritatea conversațiilor de vânzări se opresc pentru că persoana de vânzări nu urmărește în mod constant, nu educă și nu îndrumă prospectul până la punctul de vânzare. Agenții inteligenței artificiale OpenFi nu vor fi niciodată ultimii care să trimită un mesaj, inteligența artificială fiind antrenată să asigure că conversația este întotdeauna în mișcare.

OpenFi sincronizează, de asemenea, toate datele cu SalesForce, ceea ce înseamnă că sursa unică de adevăr rămâne actualizată și are informații precise stocate.

Care sunt greșelile comune pe care le fac companiile atunci când proiectează și implementează instrumente de inteligență conversațională, și cum pot evita aceste greșeli?

Cea mai mare greșeală pe care am făcut-o la început a fost structura promptului. Pentru a păstra informații atunci când se utilizează API-ul GPT, trebuia să trimitem promptul original și toate răspunsurile ulterioare la fiecare etapă a conversației. Acest lucru a condus la un număr mare de tokeni care au crescut exponențial pe măsură ce conversația a crescut, făcând inteligența conversațională costisitoare. A necesitat o cercetare suplimentară pentru a descoperi o nouă funcție în GPT pe care am putut-o utiliza pentru a rezolva această problemă, în conjuncție cu unele lucrări de dezvoltare personalizate.

Cum personalizează OpenFi soluțiile sale de inteligență artificială pentru a se potrivi nevoilor specifice ale diferitelor verticale și datelor clienților?

Dezvoltăm modele și baze de cunoștințe specifice clientului și industriei, în loc să utilizăm modele generice și potențial inexacte. Ne concentrăm pe dezvoltarea bazelor de cunoștințe personalizate, care scurtează procesul de învățare și oferă modelului o sursă de adevăr.

Care este rolul echipelor de vânzări umane în procesul de cultivare a lead-urilor facilitat de OpenFi, și cum funcționează transferul de la agenții inteligenței artificiale la agenții umani?

Acest lucru depinde de clienții noștri. Configurăm Superumani noștri pentru a lucra la sarcina pe care clienții noștri o doresc. Mulți dintre ei doresc ca lead-ul să fie calificat și apoi să se programeze o întâlnire cu un om. În realitate, Superumani noștri pot lucra de la început până la sfârșit sau orice variantă intermediară și pot transfera informațiile către un om ori de câte ori sau în orice moment în care clienții noștri doresc. Acest transfer poate fi sub forma unui e-mail, a unei programări de calendar, a unei inserții CRM sau chiar a unui apel declanșat.

Care sunt dezvoltările sau îmbunătățirile viitoare pe care le putem aștepta de la OpenFi în domeniul inteligenței conversationale pentru servicii financiare?

Versiunea alpha a produsului nostru principal, SalesTalkAI, este live. Ea automatizează rolul reprezentantului de dezvoltare a vânzărilor (SDR), pentru a precalifica lead-urile și a le programa în întâlniri. Puteți verifica-o vizitând site-ul www.openfi.tech și făcând clic pe butonul WhatsApp din partea dreapta inferioară a paginii. Ne-ar plăcea să primim feedback-ul dvs.! Cu cât este mai dur, cu atât mai bine.