Sam Meckey, Președintele WestCX – Seria de interviuri

Sam Meckey este președintele WestCX, supervizând brandurile Mosaicx și Televox din cadrul West Technology Group. Sam s-a alăturat WestCX în 2025, aducând peste 20 de ani de experiență în conducere la intersecția dintre experiența clienților (CX), sănătate și servicii activate de tehnologie. El aduce o înțelegere profundă a modului de a conduce implicarea inteligentă, transformarea operațională și satisfacția clienților la scară largă. Ca fost ofițer și pilot al Marinei SUA, Sam a absolvit studii universitare în economie la Academia Navală a SUA, un master în operațiuni aerospațiale la Universitatea Aeronautică Embry-Riddle și un MBA la Harvard Business School.

WestCX este o platformă de comunicare bazată pe cloud și condusă de inteligență artificială care ajută organizațiile din industrii puternic reglementate – în special sănătate, finanțe și farmacie – să gestioneze interacțiuni personalizate și conforme cu regulile, pe multiple canale, inclusiv voce, SMS/RCS, e-mail, chat și web. Ea unifică date, automatizare și inteligență conversațională printr-o stivă nativă de inteligență artificială care captează insight-uri, orchestrează mesaje cu precizie și oferă implicare umană pentru a îmbunătăți rezultate precum respectarea programărilor și satisfacția clienților sau a pacienților. Construită în jurul brandurilor Mosaicx și TeleVox, WestCX combină inteligența conversațională, analize și automatizarea fluxului de lucru pentru a reduce sarcinile operaționale, a consolida încrederea și a genera rezultate măsurabile pentru întreprinderile care navighează provocări complexe de comunicare.

Ați avut o carieră remarcabilă, conducând organizații majore de sănătate și tehnologie. Ce v-a inspirat să preluați rolul la WestCX și cum se diferențiază această nouă fază de rolurile dvs. anterioare de conducere?

Când m-am conectat pentru prima dată cu WestCX, ceea ce m-a impresionat nu a fost doar tehnologia, ci și misiunea și potențialul. Am petrecut peste două decenii în sănătate, CX și servicii activate de tehnologie, dar WestCX se află la intersecția tuturor acestor domenii într-un mod pe care nu l-am văzut anterior. Aceasta este o companie cu rădăcini adânci în comunicarea cu pacienții, relații de încredere în industrii reglementate și oportunitatea de a îmbunătăți cu adevărat accesul, experiența și rezultatele pentru milioane de oameni. Am vrut să fac parte din asta.

Ceea ce m-a inspirat în cele din urmă să mă alătur WestCX a fost șansa de a transforma și construi – de a lua un set de active incredibile și de a le modela într-o platformă de implicare nativă care ridică munca clinicienilor, îmbunătățește călătoria pacienților și creează avantaje operaționale reale pentru clienții noștri. Această combinație de scop, inovație și transformare este rară.

Ceea ce este diferit în această fază a carierei mele este nivelul de reinventare necesar. Acesta nu este doar despre a conduce o afacere – este despre a conduce o transformare, a reconstrui o marcă de încredere și a reimagina ceea ce este posibil cu inteligența artificială în sectoare puternic reglementate. Acest lucru necesită părți egale de strategie, creativitate, tenacitate și empatie. Și, sincer, este una dintre cele mai energizante lucrări pe care le-am făcut vreodată.

WestCX a lansat recent generația următoare a platformei sale de implicare nativă, Engage. Puteți descrie cum funcționează inteligența artificială de tip Speech-to-Speech în practică și ce o face distinctă de modelele anterioare de inteligență conversațională?

Să începem cu problema pe care o rezolvăm. Pacienții experimentează experiențe personalizate și fără cusur în alte părți ale vieții lor. Gândiți-vă la experiența dvs. atunci când comandați ceva de la Amazon (AMZN ) sau când aveți de-a face cu Delta. Dar în sănătate, experiența pacientului este complet diferită – este fragmentată, confuză și plină de fricțiuni.

Acest lucru nu se datorează faptului că sistemele de sănătate nu se îngrijoresc. Stivele lor tehnologice pur și simplu nu au fost create pentru așteptările moderne ale pacienților. Sistemele legacy sunt fragmentate și nu comunică între ele. Conformitatea complică problema. Aici intervine Engage și WestCX. Suntem în proces de a redefini modul în care industria sănătății se implică cu pacienții. Stratul nostru de comunicare conectează aceste puncte de contact fragmentate și aduce o implicare modernă, de calitate consumator, în sănătate, farmacie cu amănuntul și alte medii cu risc ridicat.

Engage este o parte a ecosistemului nostru de implicare nativă care ascultă, învață și se adaptează. Permite pacienților să comunice cu furnizorii lor de sănătate în modul care are cel mai mult sens pentru ei. Indiferent dacă este vorba de voce, text sau chat pe web, pacientul primește o interacțiune de înaltă calitate de fiecare dată. Suntem entuziasmați de posibilitățile pe care le deschide pentru pacienți, sisteme de sănătate și personal.

Engage merge mult dincolo de automatizarea statică de bază, personalizând experiențele pacienților. Combina inteligența artificială generativă și automatizarea inteligentă pentru a permite conversații umane. În timp ce poartă conversații, Engage poate înțelege, acționa și învăța în timp real, asigurând că fiecare conversație este securizată și conformă cu regulile.

Combinația sa de inteligență conversațională, generativă și agențială automatizează funcțiile de bază. Sarcini precum programarea și confirmarea programărilor, verificarea asigurării și plăților, precum și reamintirile de medicamente sunt toate sarcini repetitive care consumă mii de ore de personal.

Engage poate automatiza toată această muncă repetitivă, astfel încât personalul din sănătate să se poată concentra pe interacțiuni mai semnificative, ceea ce este o soluție cheie pentru epuizarea și fluctuația personalului.

LinguaAI susține peste 100 de limbi în timp real. Cum îmbunătățește această capacitate multilingvă accesibilitatea și incluziunea pentru pacienții cu cunoștințe limitate de limba engleză și cum este încodată empatia în aceste sisteme?

Comunicarea este inima empatiei. Fără înțelegere, ne luptăm să împărtășim experiențele unii altora. LinguaAI poate scala empatia încodată pe peste 100 de limbi în timp real.

Indiferent de limba pe care o vorbim, toți împărtășim dorința pentru o viață plină și sănătoasă și merităm îngrijire de înaltă calitate. LinguaAI oferă conversații conștiente de context care ajută pacienții să se simtă înțeleși și ajută personalul să comunice clar. Ea sparge barierele lingvistice pentru a face sănătatea mai accesibilă și mai echitabilă. Când aceste bariere cad, scad și nivelurile de stres și frustrare și frica pe care le vedem adesea în sănătate.

Stratul nostru de comunicare inteligentă redefinește modul în care industriile reglementate, cum ar fi sănătatea, se implică cu pacienții. Inteligența noastră conversațională și agențială ajută la orchestrarea întregii călătorii, de la programare la reamintiri de programare și până la relații pe termen lung.

Rezultatul este o experiență superioară a pacientului: simplitatea Amazon, comunicarea plină de grijă a unui clinician de încredere și securitatea pe care industria o cere. LinguaAI este doar o parte a ecosistemului nostru de implicare care transformă îngrijirea pacientului dintr-o tranzacție într-o relație empatică și continuă.

Journey Insights transformă interacțiunile pacienților în inteligență acționabilă. Cum captează și interpretează platforma datele de la apeluri, mesaje și puncte de contact digitale pentru a revela punctele de fricțiune și a optimiza rezultatele îngrijirii?

Journey Insights este o soluție care utilizează inteligența artificială pentru a conduce la o satisfacție și rezultate mai bune ale pacienților. Este un instrument care convertește fiecare interacțiune a pacientului în inteligență acționabilă pentru a îmbunătăți rezultatele și satisfacția pacienților. Acest lucru se realizează printr-o combinație de inteligență artificială generativă, conversațională și agențială.

Această soluție captează și analizează fiecare interacțiune a pacientului pe apeluri, mesaje și canale digitale. Prin analiza sa, devine o sursă de adevăr care descoperă puncte de fricțiune și prezice următoarea cea mai bună acțiune pe baza călătoriei individuale a fiecărui pacient. Cu Engage, interacțiunile de zi cu zi devin oportunități de îmbunătățire.

Una dintre afirmațiile cheie ale Engage este că reduce neprezentările pacienților cu până la 35%. Care sunt mecanismele conduse de inteligență artificială sau insight-urile comportamentale care permit astfel de rezultate tangibile?

Reducerea neprezentărilor pacienților este un factor puternic care ajută organizațiile de sănătate să-și recâștige veniturile și să-și concentreze personalul pe îngrijirea critică. Mai puține neprezentări înseamnă mai mulți pacienți care primesc îngrijirea de care au nevoie. Dacă o organizație reduce neprezentările cu 35%, acest lucru poate dubla sau chiar tripla veniturile sale.

Engage reduce neprezentările în mod dramatic prin capacitatea sa de a se conecta cu fiecare pacient în modul care are cel mai mult sens pentru el. Conversațiile sale umane pot înțelege, învăța și acționa în timp real în limba preferată a pacientului.

Din punct de vedere tehnic, Engage este alimentat de o combinație de inteligență artificială generativă și automatizare inteligentă, dar impactul este asupra rezultatelor pacienților. Prin automatizarea funcțiilor esențiale, dar repetitive, cum ar fi programarea și reamintirile, organizațiile de sănătate pot menține o relație strânsă cu pacienții lor. Această automatizare se traduce în mai puține neprezentări, deoarece pacienții nu uită programările sau oportunitățile de programare. Engage automatizează, de asemenea, interacțiunile care pot deveni obstacole în calea îngrijirii, cum ar fi verificarea asigurării și plăților.

Engage elimină punctele de fricțiune administrative care duc la neprezentări, astfel încât organizațiile să se poată concentra pe misiunea lor: îngrijirea oamenilor. Când pacienții rămân conectați și informați, sunt mai predispuși să primească îngrijirea de care au nevoie.

Integrarea cu sistemele existente EHR și CRM este adesea un punct dureros pentru furnizorii de sănătate. Cum podidește Engage aceste sisteme pentru a livra călătorii de îngrijire personalizate și adaptive ale pacienților?

Aceste tipuri de integrări sunt adesea dificile, așa că am construit Engage pentru a se conecta fără probleme. Fără integrare, organizațiile nu văd adesea ROI-ul care provine din automatizarea sarcinilor cu volum mare și îmbunătățirea satisfacției și a fluxului de pacienți.

Engage își construiește baza de cunoștințe din sistemele EHR și CRM. Suntem capabili să ne integrăm cu aceste sisteme datorită experienței noastre de trei decenii în servirea industriei sănătății. Am pus douăzeci de ani de date de implicare în Engage, construind o bază unică pe care nimeni nu o poate replica cu ușurință. Engage se îmbunătățește cu fiecare interacțiune, optimizând integrarea și făcând fiecare călătorie a pacientului mai personalizată și mai productivă.

Această integrare este motivul pentru care chatbot-urile de bază nu pot concura. Multe sisteme de sănătate nu au fost create pentru a lucra cu inteligența artificială. Prin urmare, instrumentele de inteligență artificială trebuie să fie construite special pentru a se integra cu aceste platforme și sisteme mai vechi. Engage a fost creat special pentru acest tip de integrare.

Dincolo de sănătate, Engage este poziționat ca model pentru industrii reglementate. Care sunt paralelele pe care le vedeți în servicii financiare, asigurări sau farmaceutice, unde abordarea nativă de inteligență artificială ar putea avea un impact similar?

Sănătatea este una dintre multele industrii puternic reglementate. Serviciile financiare, asigurările și farmaceutica se confruntă cu standarde de confidențialitate și reglementări de date similare.

Datele din sănătate sunt printre cele mai sensibile informații din lume. Orice încălcare a datelor poate costa o organizație milioane de dolari și indivizilor le poate afecta confidențialitatea și liniștea. Engage a fost creat de la zero pentru un mediu puternic reglementat, prioritarizând confidențialitatea și securitatea.

Acesta este unul dintre cele mai importante paralele pe care le văd în alte industrii puternic reglementate. Instrumentele de inteligență artificială care ating informații sensibile trebuie să îndeplinească cerințele de reglementare și să fie proiectate cu aceste cerințe în centrul procesului.

WestCX este sprijinit de Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) și unește două branduri majore, Televox și Mosaicx. Cum consolidează această integrare poziția dvs. pe piața de implicare alimentată de inteligență artificială?

Suntem norocoși să avem două companii surori, Televox și Mosaicx, care lucrează îndeaproape una cu cealaltă. Fiecare este un lider în domeniul său; Mosaicx în soluții SaaS bazate pe cloud, specializate în automatizarea experienței clienților, și Televox în industriile sănătății și farmaciei.

Acest spectru de industrii ne oferă o perspectivă mai largă asupra pieței de implicare. Inovația vine adesea atunci când cunoașterea dintr-un domeniu este recontextualizată în altul. Poziția noastră trans-industrii ne ajută să vedem piața dintr-o perspectivă unică și să rămânem activi la limita inovației. Apollo Global Management ne oferă stabilitatea și temelia solidă necesare pentru inovația noastră.

Privind înainte, cum vă imaginați că va evolua ecosistemul WestCX – Engage, LinguaAI și Journey Insights – în următorii ani? Există planuri de a extinde această platformă dincolo de inteligența conversațională într-o inteligență holistică a pacientului?

Este dificil de spus cum va evolua orice instrument dat. Inovațiile în inteligența artificială se întâmplă atât de rapid încât oricine care pretinde că are o bilă de cristal probabil va fi greșit în mai multe moduri decât unul. Vă pot spune că WestCX va continua să reimagineze ceea ce este posibil în sănătate, astfel încât lucrătorii, pacienții și toți să avem experiențe mai bune, rezultate mai bune și să fim oameni mai fericiți și mai sănătoși.

La WestCX, vom continua să prioritzăm ajutorarea oamenilor. Când vorbim despre metrici precum neprezentările pacienților sau integrarea și confidențialitatea datelor EHR, de fapt vorbim despre faptul că profesorul din Oakland, California, sau tatăl cu trei copii din Georgia rurală poate accesa îngrijirea de care are nevoie pentru a rămâne sănătos, a merge la muncă și a-și îngriji familia.

Acestea sunt impacturile umane ale acestei tehnologii. Acesta este scopul său. Indiferent cum va evolua tehnologia – și va evolua – ne vom asigura că păstrăm impactul uman în centrul evoluției noastre.

În cele din urmă, ce vă entuziasmează cel mai mult despre următorul capitol al inteligenței artificiale în sănătate și unde credeți că WestCX va juca cel mai important rol în această transformare?

Ceea ce mă entuziasmează cel mai mult este modul în care instrumente precum Engage, LinguaAI și Journey Insights ajută pacienții și lucrătorii din sănătate. Epuizarea a fost o problemă enormă pentru lucrătorii din sănătate, la fel ca și accesul echitabil la sănătate în toată țara.

Sunt entuziasmat să văd modurile în care inteligența artificială în sănătate ajută la înlăturarea sarcinilor repetitive și a sarcinilor de rutină de la lucrătorii din sănătate. Ridicarea acestei sarcini le permite lucrătorilor din sănătate să se concentreze mai mult pe sarcini semnificative care necesită cunoștințele, expertiza și rezolvarea problemelor lor. Acest lucru merge mult în direcția abordării epuizării în industrie și a optimizării îngrijirii pacienților.

Sunt entuziasmat și de modul în care putem comunica clar, regulat și empatic cu toți pacienții, indiferent de fundalul sau limba lor. Această comunicare automatizată îmbunătățește satisfacția și rezultatele pacienților. Ea sparge barierele care stau între pacienți și accesul la îngrijirea de care au nevoie. Văd WestCX jucând un rol în ambele domenii – îngrijirea lucrătorilor din sănătate, astfel încât aceștia să poată îngriji cei mai vulnerabili.