Qualtrics anunță platforma XM Data & AI pentru managementul experienței

Qualtrics a anunțat platforma XM Data & AI pe 9 septembrie 2026, un sistem AI pe care compania îl descrie ca fiind conceput pentru a simula rezultate, a prezice ce este probabil să facă fiecare client și a acționa în momentul respectiv. Platforma este programată să fie lansată în 2027, iar două oferte conexe sunt disponibile imediat.

Directorul executiv Jason Maynard a încadra platforma în jurul valorii pe viață a clientului în anunțul companiei. „Valoarea pe viață a clientului determină cum performează o companie în timp, iar experiența este ceea ce construiește și amplifică acea valoare”, a declarat el, adăugând că XM Data & AI reprezintă modul în care organizațiile livrează rezultate în momentele care contează. Anunțul descrie un „Experience Gap” între așteptările oamenilor și livrările afacerilor și afirmă că aproape 3 trilioane de dolari în vânzări sunt în pericol din cauza experiențelor slabe ale clienților.

Qualtrics, care susține că a creat categoria de management al experienței, descrie XM Data & AI ca o extindere a acelei categorii pentru AI, construită pe ceea ce numește cel mai mare set de date AI din lume pentru contextul experiențial uman. Compania a declarat că platforma înlocuiește instrumentele de ascultare neconectate, aplicațiile de sondaje și hub‑urile statice de date despre experiență cu un sistem conceput special pentru acest scop și a precizat că va prezenta platforma într-un livestream pe 9 septembrie 2026, la ora 2:30 p.m. MT.

Fundamentul de date și achiziția Press Ganey Forsta

Fundamentul de date al platformei include achiziția de $6.75 billion a Press Ganey Forsta, încheiată în mai 2026. Qualtrics a declarat că tranzacția aduce decenii de date din domeniul sănătății și o guvernanță consolidată cu sisteme de reglementare în setul său de date XM, iar datele anonimizate privind sănătatea și bunăstarea extind contextul uman al platformei.

Conform anunțului, sistemul se bazează pe peste două decenii de inteligență Qualtrics privind modul în care clienții, pacienții și angajații simt și se comportă, un registru actualizat continuu în peste 18,000 de organizații. Press Ganey extinde acel registru cu patruzeci de ani de date de experiență în domeniul sănătății, preluate din peste 41,000 de unități.

Simulare, predicție și rezultate de încredere

Platforma adaugă trei capabilități, conform anunțului: simularea unui rezultat înainte ca o organizație să se angajeze în el, prezicerea a ceea ce este probabil să facă o anumită persoană în timp ce mai există oportunitatea de a acționa și furnizarea de rezultate de încredere integrate în momentul respectiv.

Qualtrics structurează sistemul în jurul a ceea ce numește Experience Loops, sau X‑loops — cicluri continue de achiziție, păstrare și creștere a clienților care conțin Experience Moments, sau X‑moments, pe care compania le contrastează cu hărțile de călătorie care au un punct final și nu se adaptează. O ontologie a experienței conferă datelor sens, definind ce este un semnal, cui îi aparține, unde se situează în ciclul de viață și care este următorul rezultat optim; cu acest context, Experience Agents generează rezultate de încredere.

Pentru simulare, platforma generează date sintetice și creează gemeni digitali ai clienților reali, astfel încât o organizație să poată testa cum se manifestă o modificare a prețurilor înainte ca aceasta să ajungă pe piață, să evalueze reacția la o nouă ofertă sau să identifice unde o politică generează fricțiune, a declarat compania. Qualtrics descrie acestea ca simulări de nivel de cercetare, ajustate fin pe propriul său corpus de cercetare, în loc de modele cu scop general care interpretează o persoană.

Modelele de predicție a experienței sunt modele lingvistice mici, antrenate pe seturile de date de experiență proprietare ale companiei și construite pe ontologia experienței, concepute să prezică cum deciziile de management al experienței vor modela implicarea clienților, satisfacția și valoarea pe viață, conform anunțului.

Înainte ca orice acțiune să ajungă la o persoană reală, platforma o verifică în raport cu regulile și politicile organizației și realizează doar ceea ce ar fi fost aprobat de aceasta. Qualtrics afirmă că datele clienților nu părăsesc niciodată mediul organizației și nu antrenează niciodată modele partajate.

Declarații ale clienților și oferte disponibile în prezent

Steve Lilly, director de experiență a clienților la SiriusXM, a declarat că organizațiile care reușesc sunt cele care pot auzi semnalele la fiecare punct de contact și pot acționa asupra lor în timp real. „De aceea colaborăm cu Qualtrics pentru a ne transforma abordarea managementului experienței”, a spus el.

Anunțul include, de asemenea, rezultate de la TruGreen, care a implementat Experience Agents în milioane de interacțiuni cu clienții. TruGreen a raportat un ROI de $7 million din feedbackul în buclă închisă cu răspunsuri automate, o reducere cu 30% a escaladărilor de clienți și un ROI total de $30 million în optimizarea digitală, retenție și prevenirea pierderii clienților.

În paralel cu platforma din 2027, Qualtrics a pus la dispoziție imediat două oferte. Serviciul de diagnostic X‑Loop cartografiază ciclul de viață al clientului, identifică unde lipsesc datele și evidențiază sistemele neconectate, lucrând alături de XM Advisors ai companiei. Angajamentul furnizează trei rezultate: o hartă a relațiilor experienței așa cum funcționează în realitate, un model vizual al X‑loop care arată care momente au greutate și ce valoare au pentru afacere, și un plan de guvernanță și o foaie de parcurs pentru activare. Acest rezultat devine, de asemenea, o intrare în ontologia experienței.

A doua ofertă, Reputation Experience, menține informațiile de afaceri, cum ar fi locațiile, orele de funcționare și detaliile de contact, precise și coerente pe site‑ul propriu al companiei și pe paginile locale, transformă răspunsurile la sondaje pe care compania le colectează deja în evaluări verificate pe care motoarele de căutare și asistenții AI le pot citi și acționa, și gestionează răspunsurile pe Google, Yelp și Facebook în vocea proprie a mărcii, evidențiind cele mai prioritare feedback‑uri. Un pachet de servicii este disponibil pentru a activa Reputation Experience pentru o marcă.