Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings la TaskUs – Seria de interviuri

Phil Tomlinson, SVP al TaskUs (TASK ), supraveghează ofertele globale ale companiei, incluzând Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience și Risk & Response. Cu peste 20 de ani de experiență, el dezvoltă soluții digitale și promovează o mai bună sănătate mintală în locul de muncă.

TaskUs este o companie globală de outsourcing care oferă servicii digitale de ultimă generație și soluții de experiență a clienților pentru afaceri în creștere. Specializată în Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience și Risk & Response, TaskUs ajută companiile să se extindă eficient, menținând în același timp suportul și securitatea de top. Cu accent pe inovație, agilitate și bunăstarea angajaților, TaskUs se asociază cu unele dintre cele mai importante branduri din lume pentru a oferi rezultate excepționale.

TaskUs subliniază echilibrul dintre inovația tehnologică și AI-ul centrat pe om. Cum influențează această filozofie dezvoltarea și implementarea soluțiilor dvs. de AI în diverse industrii?

La TaskUs, credem că AI-ul ar trebui să sporească și să împuternicească expertiza umană, în loc să o înlocuiască. Așadar, proiectăm și implementăm soluții de AI pentru această interacțiune. Deși proiectăm pentru a automatiza, nu încercăm să automatizăm întregul flux de lucru. Înțelegem unde în procesul de lucru expertiza umană este cea mai valoroasă, apoi integrăm și optimizăm AI-ul pentru a beneficia de acea expertiză. Acest lucru servește la îmbunătățirea rezultatului final, reducând numărul de rezultate false pozitive în detectarea fraudei, de exemplu, în comparație cu abordările complet automate.

Aflăm că această abordare de integrare care anticipează fluxurile de lucru întregi îmbunătățește luarea deciziilor umane, conducând la soluții mai inteligente și mai eficiente, fie că este vorba de suport clienți, moderare de conținut sau evaluarea riscurilor, etc.

Puteți explica cum TaskUs utilizează platforma sa proprietară, TaskGPT, pentru a îmbunătăți atât productivitatea, cât și experiența clienților?

TaskGPT este o platformă de AI care utilizează GenAI pentru a crește productivitatea și a îmbunătăți experiența clienților. Automatizează sarcinile rutiniere, astfel încât agenții umani să poată gestiona probleme mai complexe. Platforma accelerează fluxurile de lucru și ajută agenții să ofere răspunsuri mai rapide și mai precise.

TaskGPT ajută agenții să obțină informații și să facă sugestii inteligente în timp real, ceea ce face interacțiunile cu clienții mai fluente și mai eficiente. Demonstrația de pe site-ul nostru arată cum platforma poate procesa întrebări instantaneu, oferind insight-uri utile și răspunsuri personalizate, făcând suportul clienților mai rapid și mai eficient. Prin combinarea automatizării bazate pe AI cu supravegherea umană, TaskGPT ajută la extinderea operațiunilor fără a compromite calitatea, conducând la o satisfacție mai mare a clienților și rezolvarea mai rapidă a problemelor.

Care este rolul TaskUs în ajutarea clienților să navigheze provocările legate de implementarea responsabilă a AI-ului, asigurând transparența și considerațiile etice?

Dezvoltăm cadre de guvernanță a AI-ului care se concentrează pe echitate, răspundere și transparență în luarea deciziilor. Abordarea noastră include utilizarea unor seturi de date de antrenament diverse pentru a mitigă riscul de bias și a asigura că modelele de AI se aliniază cu așteptările societale. Ne asigurăm, de asemenea, că sistemele de AI sunt explicabile și că deciziile lor pot fi ușor înțelese, oferind transparență deplină. Pe măsură ce AI-ul continuă să evolueze, vom continua să integrăm supravegherea umană și metodele de gestionare a riscurilor pentru a asigura că implementările de AI nu numai că respectă standardele regulatorii, dar sunt și sigure și etice.

AI-ul Agentic este pe cale să revoluționeze industriile cu capacitățile sale orientate spre acțiune. Care sunt cele mai promițătoare aplicații ale AI-ului Agentic pe care TaskUs le explorează sau le susține în prezent?

AI-ul Agentic schimbă capacitatea de AI de la răspunsuri pasive la agenți proactivi, cu capacitate de luare a deciziilor, prin combinarea capacităților de creare a conținutului GenAI cu unele principii din programele tradiționale, permițându-ne să împuternicim AI-ul să acționeze, dar într-un set specific de circumstanțe sau ghidaje. Explorăm modalități prin care AI-ul Agentic poate anticipa nevoile clienților și apoi să ia acțiune. De exemplu, prin programarea unei întâlniri sau emiterea unui ramburs fără intervenție umană. În detectarea fraudei, AI-ul Agentic poate analiza date și modele comportamentale în timp real pentru a anticipa și preveni activitățile frauduloase înainte de a apărea. În sănătate, poate gestiona aspecte ale procesării cererilor și programării de întâlniri, îmbunătățind eficiența operațională. Aceste capacități orientate spre acțiune ajută la optimizarea fluxurilor de lucru și la livrarea unor experiențe clienți superioare.

Cum abordează TaskUs riscurile potențiale asociate cu AI-ul Agentic, în special în industrii precum fintech și social media?

Ameliorem riscurile potențiale prin abordarea multiplă. În primul rând, construim și implementăm soluții de AI aliniate cu standardele etice, în special în industrii cu risc ridicat, cum ar fi fintech și social media. De asemenea, putem accesa adesea corpusul existent de instrucțiuni, ghiduri și reglementări care guvernează luarea deciziilor umane. AI-ul Agentic poate accesa aceste resurse pentru a-și informa capacitatea de a acționa.

O parte puternică a strategiei noastre de atenuare a riscurilor constă în faptul că nu proiectăm soluțiile noastre de AI pentru a automatiza complet elementul uman – integrăm o supraveghere umană puternică în toate procesele noastre conduse de AI. Acest lucru asigură că orice decizii luate de AI pot fi monitorizate și corectate atunci când este necesar.

În final, testăm și validăm soluțiile noastre de AI pentru a ne asigura că funcționează în parametri siguri și eficienți. Lucrăm îndeaproape cu clienții pentru a construi modele de AI care sunt atât eficiente, cât și etice. Abordarea noastră asigură că acțiunile conduse de AI sunt conforme cu standardele regulatorii și ajută la mitigarea riscurilor, cum ar fi bias-ul și dezinformarea.

Securitatea AI-ului este o preocupare în creștere pentru afaceri. Care sunt măsurile de siguranță sau cele mai bune practici pe care TaskUs le-a implementat pentru a asigura utilizarea responsabilă a AI-ului în aplicații critice?

Ne concentrăm pe echitate și transparență prin efectuarea unor audituri complete de bias și verificări de echitate pentru a ne asigura că modelele noastre de AI sunt echitabile. Protejăm datele sensibile cu măsuri puternice de securitate cibernetică pentru a reduce riscul de încălcări. Explicabilitatea este o parte cheie a abordării noastre, asigurându-ne că deciziile luate de AI sunt inteligibile atât pentru afaceri, cât și pentru consumatori. Supravegherea umană în situații cu risc ridicat asigură că sistemele de AI nu fac erori critice. Prin monitorizarea continuă a modelelor de AI și lucrul pentru a îndeplini standardele industriale, ne asigurăm că implementarea AI-ului este responsabilă, menținând în același timp încrederea și conformitatea cu reglementările.

Având o experiență extinsă în Trust & Safety, cum vedeți evoluția AI-ului pentru a aborda dezinformarea, moderarea conținutului și alte provocări sociale?

TaskUs este un lider în utilizarea AI-ului pentru a ajuta la combaterea dezinformării și a conținutului dăunător. Ne asociem cu companii care dezvoltă cele mai avansate modele de GenAI din lume și avem echipe dedicate, bine antrenate și cu experiență, care protejează platformele și companiile de amenințările emergente și de actorii răi. Soluțiile noastre de moderare a conținutului bazate pe AI detectează și etichetează discursul urât și conținutul dăunător în timp real, permițând platformelor să elimine materialul problematic înainte de a se răspândi. Modelele noastre de AI iau în considerare atât contextul, cât și intenția, ajutând la prevenirea cenzurii excesive și asigurând că conținutul legitim rămâne accesibil. De asemenea, sprijinim platformele globale prin utilizarea AI-ului pentru moderarea multilingvă scalabilă, asigurându-ne că politicile de conținut sunt respectate în diverse limbi și culturi.

Cum colaborează TaskUs cu clienții pentru a asigura că implementările de AI se aliniază cu standardele emergente pentru echitate, răspundere și transparență?

Lucrăm îndeaproape cu clienții pentru a dezvolta cadre de guvernanță a AI-ului personalizate, care prioritizează echitatea, răspunderea și transparența. Construim politici de AI responsabile, efectuăm audituri de echitate pentru a identifica și aborda potențialele bias-uri și oferim training pentru conformitate pentru a asigura că stakeholderii AI sunt echipați cu cunoștințele necesare. De asemenea, asistăm clienții în conformarea cu reglementările globale și standardele etice de AI, oferind instrumentele necesare pentru transparență și auditabilitate. Abordarea noastră asigură că sistemele de AI nu sunt doar eficiente, ci și responsabile, sprijinind implementări etice care îndeplinesc atât obiectivele de afaceri, cât și așteptările societale.

Utilizarea datelor sintetice și hibride câștigă momentum. Cum ajută TaskUs clienții să utilizeze aceste tipuri de date pentru a îmbunătăți acuratețea modelului și a reduce bias-ul?

Datele sintetice și hibride pot îmbunătăți acuratețea modelului și reduce bias-ul. Utilizăm date sintetice pentru a completa seturile de date din lumea reală, asigurându-ne că modelele de AI au o bază mai diversă și reprezentativă pentru a face predicții. Prin combinarea datelor sintetice cu datele curate și reale, îmbunătățim calitatea seturilor de antrenament, abordând în același timp bias-urile care pot exista în unele surse de date. Aceste metode asigură, de asemenea, conformitatea cu reglementările privind protecția datelor, deoarece datele sintetice nu implică informații de identificare personală. Integrând aceste tipuri de date în fluxurile de lucru de antrenament, creăm modele de AI mai incluzive, precise și sigure.

Care sunt cele mai mari provocări pe care le-ați întâmpinat în introducerea soluțiilor de date sintetice și hibride, și cum le-ați depășit?

Deoarece este “sintetic”, sau fabricat, facerea datelor sintetice “reale” poate fi o provocare. Menținerea conformității cu reglementările privind protecția datelor și prevenirea replicării bias-urilor în datele sintetice poate fi, de asemenea, o provocare. Utilizăm scenarii din lumea reală și tehnici generative avansate pentru a crea date sintetice cât mai realiste posibil. Colaborăm, de asemenea, cu echipele juridice și de conformitate pentru a ne asigura că datele noastre sintetice se aliniază cu reglementările privind protecția datelor, cum ar fi GDPR și CCPA, minimizând astfel riscurile privind protecția datelor. În final, nu “încredințăm” automat datelor noastre sintetice să fie lipsite de bias – le validăm riguros pentru a ne asigura că nu sunt bias-ate și continuăm să ne îmbunătățim modelele pe baza a ceea ce învățăm din validare.

AI-ul multilingv are potențialul de a sparge barierele lingvistice. Cum ajută TaskUs afacerile să creeze soluții de AI mai incluzive și mai conștiente cultural?

Antrenăm modelele noastre pe seturi de date lingvistice diverse pentru a îmbunătăți acuratețea în multiple limbi. Acest lucru ne ajută să îmbunătățim capacitățile de procesare a limbajului natural și de recunoaștere a vorbirii, permițându-ne să oferim suport clienților și interacțiuni în timp real cu clienții globali. De asemenea, integrăm adaptări culturale în soluțiile noastre de AI pentru a alinia conținutul cu normele și sensibilitățile locale. Acest lucru permite soluțiilor noastre de AI să rezonze cu un spectru mai larg de utilizatori și să spargă eficient barierele lingvistice.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe pot vizita TaskUs.