Matthew Bernardini, CEO și Co-Fondator al Zenapse – Seria de Interviuri

Matthew Bernardini este CEO și Co-Fondator al Zenapse, unde conduce viziunea companiei și supraveghează dezvoltarea modelului său de inteligență artificială proprietar în produse lider de categorie. Cu o experiență anterioară ca marketer de produs, strategist de date și tehnolog, el aduce o combinație de experiență antreprenorială – având realizat patru ieșiri de succes – și expertiză corporativă de la organizații precum JPMorgan Chase, Omnicom și Capgemini.

De-a lungul carierei sale, Bernardini a păstrat un interes puternic pentru inteligența artificială, psihologie, comportamentul consumatorilor, teoria jocurilor și statistici, care continuă să informeze conducerea sa la Zenapse.

Zenapse este o platformă condusă de inteligență artificială care îmbunătățește achiziția de clienți, implicarea și retenția prin experiențe emoțional inteligente. Propulsat de primul model mare de emoție (LEM) din lume, Zenapse utilizează insight-uri psihografice și optimizarea bazată pe obiective pentru a ajuta brandurile să se conecteze mai profund cu publicul țintă. Rapid de implementat și ușor de utilizat, el livrează rezultate măsurabile în ore – și nu în săptămâni – în timp ce reduce costurile și crește ROI.

Zenapse este construit în jurul intersecției dintre inteligența emoțională și IA. Ce a fost “momentul aha” care a condus la crearea modelului mare de emoție (LEM)?

Zenapse are o echipă fondatoare veterană cu experiență în dezvoltarea de produse, publicitate, marketing și experiență a clienților, cu peste 100 de ani de experiență combinată la companii precum Capgemini, Omnicom și JP Morgan Chase. De-a lungul carierelor noastre, am văzut o nouă schimbare de paradigmă pentru marketeri, unde IA a schimbat modul în care gândim despre și ne implicăm cu consumatorii.

În peisajul digital rapid de astăzi, clienții așteaptă experiențe personalizate și rezonante în toate punctele de contact, dar soluțiile de marketing tradiționale lipsesc de viteza și insight-urile necesare pentru luarea deciziilor în timp real și luptă să îndeplinească aceste așteptări. În același timp, de la deciziile de produs la campaniile publicitare, liderii se confruntă cu costurile ridicate ale angajării multiplelor membri ai echipei pentru a finaliza această muncă.

Pentru a aborda această nevoie, am construit primul model mare de emoție (LEM) din lume, care ajută marketerii să crească veniturile și vânzările prin aducerea inteligenței emoționale în experiența consumatorilor. Prin orientarea comunicării lor către ceea ce este de valoare și interes pentru consumatori, și nu doar un mesaj “brand-first”, brandurile pot crea interacțiuni mai semnificative care duc la implicare mai mare, vânzări, retenție și achiziție de clienți.

Cum definiți un model mare de emoție (LEM) și cum se diferențiază tehnic și funcțional de un model mare de limbaj tradițional (LLM)?

Modelul nostru mare de emoție (LEM) este un motor de inteligență artificială predictivă alimentat de un set de date construit pe cunoașterea a peste 200 de milioane de consumatori cu 6 miliarde de puncte de date. Prin insight-uri psihografice conduse de IA (de exemplu, convingeri, sentimente și emoții), companiile pot înțelege ce motivează clienții să se convertească – indiferent dacă este vorba de caracteristicile sau beneficiile unui produs, promoții speciale și stimulente, imagini sau apeluri la acțiune, permițându-le să prioritizeze conținutul experienței brandului în funcție de preferințele consumatorului.

În contrast cu LEM-ul nostru, care se concentrează pe emoție și comportament, modelele mari de limbaj (LLM) se concentrează pe text și funcții legate de procesarea limbajului natural (NLP) fără insight-uri mai profunde despre ce cred și valorizează diferitele segmente de public.

Am lucrat îndeaproape cu Google, prin programele Google Startup și Google Cloud Marketplace, precum și cu Comcast Lift Labs, pentru a ne asigura că soluția noastră este gata pentru întreprinderi și îndeplinește nevoile celor mai exigenti marketeri din lume.

De ce credeți că inteligența emoțională este “legătura lipsă” în majoritatea platformelor de marketing AI de astăzi?

Răspunsul simplu este că marketerii nu au putut să înțeleagă cu adevărat clienții lor, deoarece tehnologia moștenită se concentrează pe demografie și comportament. Ne integrăm fără probleme cu unelte de la companii precum Adobe, Salesforce și Google pentru a livra rezultate extraordinare.

95% din deciziile consumatorilor sunt subconștiente și conduse de emoție. Cu toate acestea, timp de decenii, brandurile au folosit date demografice (de exemplu, cod poștal, rasă, venit) și comportamentale pentru a informa campaniile de marketing. Deși acest tip de date are utilizări sale, majoritatea deciziilor de cumpărare sunt conduse de emoții, pe care aceste puncte de date nu le capturează. Ca urmare, marketerii se confruntă cu acuratețe și eficacitate limitate, recurgând adesea la soluții generalizate.

Acum, prin LEM-ul nostru, brandurile pot accesa insight-uri psihografice pentru a construi o imagine completă și a crește vânzările și veniturile. Demonstrarea conceptului pentru rolul inteligenței emoționale în marketing se află în numere: ne ajutăm branduri cunoscute să crească ratele de conversie cu 40-400% și implicarea cu până la 80%.

Care sunt cele mai comune concepții greșite pe care le vedeți în jurul rolului IA în înțelegerea emoției umane?

Una dintre cele mai mari concepții greșite este că IA este aici pentru a înlocui marketerii. La Zenapse, abordăm o abordare diferită – ne ajutăm pe marketeri să dezvolte marketing și publicitate cu inteligență emoțională și IA care îi ajută să-și diversifice perspectivele prin capacitatea de a se conecta și a înțelege clienții la un nivel mai profund, mai emoțional.

Campaniile tradiționale s-au bazat adesea pe împărțirea consumatorilor în categorii largi definite de demografie, precum vârsta, venitul și codul poștal, ceea ce ignoră nuanțele a ceea ce îi pasă oamenilor. Cu LEM-ul nostru, marketerii pot alinia campaniile în jurul a ceea ce contează cel mai mult pentru fiecare persoană.

În loc de a ghici ce ar putea rezona, platforma noastră ajută marketerii să creeze cu încredere experiențe care rezonă cu adevărat, deoarece este construită pe o bază de inteligență emoțională. Acest lucru nu înlocuiește atingerea umană – o face mai puternică.

În opinia dvs., ce separă hype-ul de inovația adevărată în spațiul AI + EQ în acest moment?

Intrăm într-o nouă eră a marketingului, definită de experiențe emoțional inteligente, nu de personalizarea de suprafață.

Comportamentul consumatorilor s-a schimbat dramatic. Majoritatea consumatorilor preferă acum experiențe personalizate – ei așteaptă ca brandurile să știe ce îi pasă. Acest lucru prezintă o oportunitate pentru branduri de a utiliza IA într-un mod care creează legături mai profunde cu consumatorii lor.

Diferența dintre hype și inovația adevărată este calitatea datelor. LEM-ul nostru este construit pe cunoașterea a 300 de milioane de consumatori și șase miliarde de puncte de date în timp real, ceea ce oferă brandurilor o înțelegere cuprinzătoare a cui sunt consumatorii lor – ceva pe care nu ar fi putut face înainte.

Care sunt tipurile de semnale psihografice și date în timp real care alimentează LEM-ul, și cum sunt modelate în Lacul de Date?

Psigrafia din spatele LEM-ului nostru se bazează pe patru piloni:

1. Convingeri – grupăm convingerile în categorii individuale, incluzând modul în care valorizează lucruri precum bani, cunoaștere, familie și apartenență, printre altele
2. Emoții – gândiți-vă la modul în care reacționați după ce vedeți o reclamă sau o promoție. Vă aduce bucurie sau vă face anxios?
3. Activități – de la grădinărit la jocuri, luăm în considerare toate tipurile diferite de activități din lumea reală și digitală
4. Comportamente – evenimentele și acțiunile pe care un consumator le efectuează în experiențele unei companii, cum ar fi completarea unui formular, vizionarea unui videoclip sau efectuarea unei cumpărături.

Consumatorii iau decizii de cumpărare cu inimile lor la fel de mult ca și cu mințile, așa că știm că abordarea componentei emoționale este cheia pentru a debloca valoarea reală în întregul ciclu de viață al clientului.

LEM este descris ca fiind utilizarea a 6+ miliarde de puncte de date de peste 300M+ de consumatori. Care sunt măsurile de siguranță și considerațiile etice în vigoare pentru a asigura confidențialitatea și transparența?

Confidențialitatea este centrul dezvoltării noastre de produse. Întregul nostru ecosistem tehnologic este conform cu SOC2, iar setul nostru de date nu capturează sau reține nicio informație personală de identificare a consumatorului (PII). Datele noastre sunt agregate și anonimizate. De asemenea, menținem politici interne clare și practici de guvernanță pentru a asigura utilizarea etică a IA în fiecare etapă a dezvoltării.

Puteți să ne prezentați rolul ZenCore, ZenInsight și ZenVision în alimentarea experiențelor de client emoțional inteligente?

ZenCore este modelul nostru psihografic de consumator proprietar și motorul care alimentează LEM-ul nostru. ZenInsight este fundația de date a experiențelor emoțional inteligente. ZenVision, în timp real, traduce aceste insight-uri în predicții despre ce mesaj sau conținut va rezona cu un anumit segment psihografic și oferă recomandări acționabile pentru marketeri. Împreună, aceste unelte formează o soluție completă pentru marketing cu inteligență emoțională.

Cum se adaptează Zenapse predicțiile emoționale în verticale precum retail, telecomunicații și sănătate? Există vreun caz de utilizare surprinzător în industrie?

Lucrăm deja cu companii precum Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education și Action Karate pentru a îmbunătăți ratele de conversie ale experiențelor digitale de brand cu 40-400%. Deși driverii emoționali variază în funcție de verticală, cadrul rămâne consistent: descifrăm ce contează pentru un anumit consumator și ajutăm brandurile să-și alinieze experiențele în consecință.

Care este viziunea dvs. pe termen lung pentru LEM – o vedeți evoluând dincolo de marketing în alte domenii precum sănătate sau educație?

În acest moment, ne concentrăm pe utilizarea IA pentru a ajuta marketerii și advertiserii să se raporteze mai bine la clienții lor, și pe măsură ce datele noastre continuă să se îmbunătățească în timp, la fel va face și LEM-ul nostru. Am extins recent platforma dincolo de site-urile web pentru a sprijini CTV prin parteneriatul nostru cu LG Ad Solutions și laboratorul lor de inovare. Țelul nostru este să extindem platforma noastră la punctele cheie de contact ale consumatorilor până în 2028 – jocuri video, automobile și case conectate, pentru a numi câteva.

Cum vedeți IA emoțional inteligentă remodelând următorul deceniu de experiențe digitale?

Capacitatea de a livra experiențe personalizate în timp real și hiper-personalizate pe toate platformele digitale este deja mai puternică ca niciodată, creând noi oportunități pentru parteneriate. IA și inteligența emoțională vor continua să fie adoptate, și pe măsură ce aceste tehnologii și insight-uri devin din ce în ce mai sofisticate, ele vor fi forța motrice din spatele eforturilor de marketing pe toate mediile digitale.

Echipa noastră lucrează din greu pentru a rămâne în fața acestei curbe. Am anunțat recent parteneriatul nostru cu LG Ad Solutions’ Innovation Labs pentru a ajuta advertiserii CTV să livreze experiențe emoțional inteligente în ecosistemul LG de 200 de milioane de televizoare inteligente, și lucrăm pentru a aduce insight-urile noastre pe alte ecrane, precum web, mobil, AV, muzică, filme, automobile conectate și multe altele

Vedem viitorul experiențelor digitale modelat de IA și inteligență emoțională. Afacerile care nu se adaptează la această schimbare riscă să fie lăsate în urmă de concurenții care sunt mai rapizi în a răspunde la schimbările în preferințele și comportamentele consumatorilor.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe ar trebui să viziteze Zenapse.