Matthew Bernardini, CEO și Co-Fondator al Zenapse – Seria de Interviuri

Matthew Bernardini este CEO și Co-Fondator al Zenapse, unde conduce viziunea companiei și supraveghează dezvoltarea modelului său de inteligență artificială (AI) în produse care conduc categoria. Cu o experiență în marketing de produs, strategie de date și tehnologie, el aduce o combinație de experiență antreprenorială – având realizat patru ieșiri de succes – și expertiză corporativă din organizații precum JPMorgan Chase, Omnicom și Capgemini.

De-a lungul carierei sale, Bernardini a menținut un interes puternic pentru inteligența artificială, psihologie, comportamentul consumatorilor, teoria jocurilor și statistică, care continuă să informeze conducerea sa la Zenapse.

Zenapse este o platformă condusă de AI care îmbunătățește achiziția de clienți, implicarea și retenția prin experiențe emoțional inteligente. Pornind de la primul model de emoție mare (LEM) din lume, Zenapse utilizează insight-uri psihografice și optimizare bazată pe obiective pentru a ajuta brandurile să se conecteze mai profund cu publicul țintă. Rapid de implementat și ușor de utilizat, el livrează rezultate măsurabile în ore – și nu în săptămâni – reducând în același timp costurile și creșterea ROI.

Zenapse este construit în jurul intersecției dintre inteligența emoțională și AI. Ce a fost “momentul de revelație” care a condus la crearea Modelului de Emoție Mare (LEM)?

Zenapse are o echipă de fondatori experimentați cu background în dezvoltarea de produse, publicitate, marketing și experiență a clienților, cu peste 100 de ani de experiență combinată în companii precum Capgemini, Omnicom și JP Morgan Chase. De-a lungul carierelor noastre, am văzut apariția unui nou paradigmă pentru marketeri, unde AI a schimbat modul în care gândim și ne implicăm cu consumatorii.

În peisajul digital rapid al zilelor noastre, clienții așteaptă experiențe personalizate și rezonante pe toate punctele de contact, dar soluțiile de marketing tradiționale lipsesc viteza și insight-urile necesare pentru luarea deciziilor în timp real și luptă pentru a îndeplini aceste așteptări. În același timp, de la deciziile de produs la campaniile publicitare, liderii se confruntă cu costurile ridicate ale angajării mai multor membri ai echipei pentru a finaliza această muncă.

Pentru a aborda această nevoie, am construit primul Model de Emoție Mare (LEM) din lume, care ajută marketerii să crească veniturile și vânzările prin aducerea inteligenței emoționale în experiența consumatorilor. Prin orientarea comunicării lor către ceea ce are valoare și interes pentru consumatori, și nu doar un mesaj “brand-first”, brandurile pot crea interacțiuni mai semnificative care duc la implicare mai mare, vânzări, retenție și achiziție de clienți.

Cum definiți un Model de Emoție Mare (LEM) și cum se diferențiază tehnic și funcțional de un Model de Limbaj Mare (LLM) tradițional?

Modelul nostru de Emoție Mare (LEM) este un motor de predicție AI alimentat de un set de date construit pe cunoașterea a peste 200 de milioane de consumatori cu 6 miliarde de puncte de date. Prin insight-uri psihografice conduse de AI (de exemplu, convingeri, sentimente și emoții), companiile pot înțelege ce motivează clienții să convertească – indiferent dacă este vorba de caracteristicile sau beneficiile unui produs, promoții și stimulente speciale, imagini sau apeluri la acțiune, permițându-le astfel să prioritizeze conținutul experienței brandului în funcție de preferințele consumatorului.

În contrast cu LEM-ul nostru, care se concentrează pe emoție și comportament, modelele de limbaj mare (LLM) se concentrează pe text și funcții legate de procesarea limbajului natural (NLP) fără insight-uri mai profunde despre ce cred și valorizează diferitele segmente de public.

Am lucrat îndeaproape cu Google (GOOGL ), prin programele Google Startup și Google Cloud Marketplace, precum și cu Comcast (CMCSA ) Lift Labs, pentru a ne asigura că soluția noastră este gata pentru întreprinderi și îndeplinește nevoile celor mai exigenti marketeri din lume.

De ce credeți că inteligența emoțională este “legătura lipsă” în majoritatea platformelor de marketing AI de astăzi?

Răspunsul simplu este că marketerii nu au putut înțelege cu adevărat clienții lor, deoarece tehnologia moștenită se concentrează pe demografie și comportament. Ne integrăm fără efort cu uneltele de la companii precum Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) și Google pentru a livra rezultate extraordinare.

95% din deciziile consumatorilor sunt subconștiente și conduse de emoție. Însă, timp de decenii, brandurile au folosit date demografice (de exemplu, cod poștal, rasă, venit) și comportamentale pentru a informa campaniile de marketing. Deși acest tip de date are utilizări, majoritatea deciziilor de cumpărare sunt conduse de emoții, pe care aceste puncte de date nu le capturează. Ca urmare, marketerii se confruntă cu acuratețe și eficacitate limitate, recurgând adesea la soluții generalizate.

Acum, prin LEM-ul nostru, brandurile pot accesa insight-uri psihografice pentru a construi o imagine completă și pentru a crește vânzările și veniturile. Demonstrarea conceptului pentru rolul inteligenței emoționale în marketing stă în numere: ajutăm branduri cunoscute să crească ratele de conversie cu 40-400% și implicarea cu până la 80%.

Care sunt cele mai comune concepții greșite pe care le întâlniți în jurul rolului AI în înțelegerea emoțiilor umane?

Una dintre cele mai mari concepții greșite este că AI este aici pentru a înlocui marketerii. La Zenapse, abordăm lucrurile diferit – ajutăm marketerii să dezvolte marketing și publicitate cu inteligență emoțională și AI care le ajută să-și diversifice perspectivele prin capacitatea de a se conecta și înțelege clienții la un nivel mai profund, mai emoțional.

Campaniile tradiționale s-au bazat adesea pe împărțirea consumatorilor în categorii largi definite de demografie, precum vârstă, venit și cod poștal, ceea ce ignoră nuanțele a ceea ce îi preocupă pe oameni. Cu LEM-ul nostru, marketerii pot alinia campaniile în jurul a ceea ce contează pentru fiecare persoană.

În loc de a ghici ce ar putea rezona, platforma noastră ajută marketerii să creeze experiențe care rezonă cu adevărat, deoarece este construită pe o bază de inteligență emoțională. Acest lucru nu înlocuiește atingerea umană – o face mai puternică.

În opinia dvs., ce separă hype-ul de inovația adevărată în spațiul AI + EQ în acest moment?

Intrăm într-o nouă eră a marketingului, definită de experiențe emoțional inteligente, nu de personalizare de suprafață.

Comportamentul consumatorilor s-a schimbat dramatic. Majoritatea consumatorilor preferă acum experiențe personalizate – ei așteaptă ca brandurile să știe ce îi preocupă. Acest lucru oferă oportunități pentru branduri de a utiliza AI într-un mod care creează legături mai profunde cu consumatorii.

Diferența dintre hype și inovație adevărată este calitatea datelor. LEM-ul nostru este construit pe cunoașterea a 300 de milioane de consumatori și șase miliarde de puncte de date în timp real, ceea ce oferă brandurilor o înțelegere cuprinzătoare a clienților lor – ceva pe care nu l-ar fi putut face înainte.

Care sunt tipurile de semnale psihografice și date în timp real care alimentează LEM-ul, și cum sunt modelate în Lacul de Date?

Psihografia din spatele LEM-ului nostru se bazează pe patru piloni:

1. Credințe – grupăm credințele în categorii individuale, incluzând modul în care valorizează lucruri precum bani, cunoaștere, familie și apartenență, printre altele
2. Emoții – gândiți-vă la cum reacționați după ce ați văzut o reclamă sau o promoție. Vă aduce bucurie sau vă face anxios?
3. Activități – de la grădinărit la jocuri, ținem cont de toate tipurile de activități din lumea reală și digitală
4. Comportamente – evenimentele și acțiunile pe care un consumator le efectuează în experiențele unei companii, cum ar fi completarea unui formular, vizionarea unui videoclip sau efectuarea unei cumpărături.

Consumatorii iau decizii de cumpărare cu inimile lor la fel de mult ca și cu mințile, așa că știm că abordarea componentei emoționale este cheia pentru a debloca valoarea reală de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului.

LEM este descris ca fiind alimentat de peste 6 miliarde de puncte de date la peste 300 de milioane de consumatori. Care sunt măsurile de siguranță și considerațiile etice în vigoare pentru a asigura confidențialitatea și transparența?

Confidențialitatea este în centrul dezvoltării noastre de produse. Întregul nostru ecosistem tehnologic este conform cu SOC2, iar setul nostru de date nu capturează sau reține nicio informație personală identificabilă a consumatorilor (PII). Datele noastre sunt agregate și anonimizate. De asemenea, menținem politici interne clare și practici de guvernanță pentru a asigura utilizarea etică a AI în fiecare etapă a dezvoltării.

Puteți să ne prezentați rolul ZenCore, ZenInsight și ZenVision în alimentarea experiențelor de client emoțional inteligente?

ZenCore este modelul nostru de psihografie a consumatorilor și motorul care alimentează LEM-ul nostru. ZenInsight este fundația de date a experiențelor emoțional inteligente. ZenVision, în timp real, traduce aceste insight-uri în predicții despre care mesaj sau conținut va rezona cu un anumit segment psihografic și oferă recomandări acționabile pentru marketeri. Împreună, aceste unelte formează o soluție completă pentru marketing cu inteligență emoțională.

Cum se adaptează Zenapse la predicțiile emoționale în verticale precum retail, telecomunicații și sănătate? Există cazuri de utilizare surprinzătoare în industrie?

Lucrăm deja cu companii precum Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education și Action Karate pentru a îmbunătăți ratele de conversie ale experiențelor digitale ale brandurilor cu 40-400%. Deși declanșatorii emoționali variază în funcție de verticală, cadrul rămâne consistent: descifrăm ce contează pentru un anumit consumator și ajutăm brandurile să-și alinieze experiențele în consecință.

Care este viziunea dvs. pe termen lung pentru LEM – îl vedeți evoluând dincolo de marketing în domenii precum sănătate sau educație?

În acest moment, ne concentrăm pe utilizarea AI pentru a ajuta marketerii și publicitorii să se conecteze mai bine cu clienții, și pe măsură ce datele noastre devin mai bune în timp, la fel și LEM-ul nostru. Am extins recent platforma dincolo de site-urile web pentru a sprijini CTV prin parteneriatul nostru cu LG Ad Solutions și laboratorul lor de inovare. Țelul nostru este să extindem platforma noastră la toate punctele de contact cheie ale consumatorilor până în 2028 – jocuri video, automobile și case conectate, pentru a numi câteva.

Cum vedeți experiențele digitale fiind modelate de AI și inteligență emoțională în următorul deceniu?

Capacitatea de a livra experiențe personalizate în timp real și hiper-personalizate pe toate platformele digitale este deja mai puternică ca niciodată, creând noi oportunități pentru parteneriate. AI și inteligența emoțională vor continua să fie adoptate, și pe măsură ce aceste tehnologii și insight-uri devin tot mai sofisticate, ele vor fi forța motrice din spatele eforturilor de marketing de-a lungul tuturor mediilor digitale.

Echipa noastră lucrează din greu pentru a rămâne înaintea acestei curbe. Am anunțat recent parteneriatul nostru cu LG Ad Solutions’ Innovation Labs pentru a ajuta publicitorii CTV să livreze experiențe emoțional inteligente în ecosistemul LG de 200 de milioane de televizoare inteligente, și lucrăm pentru a aduce insight-urile noastre pe alte ecrane, cum ar fi web, mobil, AV, muzică, filme, mașini conectate și multe altele

Vedem viitorul experiențelor digitale fiind modelat de AI și inteligență emoțională. Afacerile care nu se adaptează la această schimbare riscă să fie lăsate în urmă de concurenții care răspund mai rapid la schimbările în preferințele și comportamentele consumatorilor.

Vă mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorii care doresc să afle mai multe despre Zenapse ar trebui să viziteze Zenapse.