Luiz Domingos, CTO și Șef al Departamentului de Cercetare și Dezvoltare pentru Întreprinderi Mari la Mitel – Seria de Interviuri

Luiz Domingos, Directorul Tehnologic și Șeful Departamentului de Cercetare și Dezvoltare pentru Întreprinderi Mari la Mitel, a construit o carieră distinsă care se întinde pe mai mult de două decenii. Cunoscut pentru abordarea sa inovatoare și expertiza tehnică profundă, Luiz a livrat constant soluții de înaltă calitate în domeniul comunicațiilor întreprinderilor, sisteme de contact, managementul rețelei și servicii cloud.

În funcția sa actuală la Mitel, Luiz stabilește direcția strategică pentru tehnologie, accentuând inovația și fiabilitatea. El conduce introducerea tehnologiilor de ultimă generație și asigură că portofoliul companiei rămâne în fruntea industriei. Înainte de a se alătura Mitel, Luiz a ocupat funcția de Director de Produs și Tehnologie la Unify, unde a gestionat cu succes întregul portofoliu de produse și a condus dezvoltarea ofertelor cloud inovatoare.

Mitel este un lider global în domeniul comunicațiilor de afaceri, oferind o gamă cuprinzătoare de soluții care împuternicesc organizațiile să se conecteze, să colaboreze și să-și deservească clienții mai eficient. Oferta Mitel include sisteme on-premise, platforme de comunicare cloud și soluții de colaborare care răspund nevoilor diverse ale afacerilor de toate dimensiunile. Cu accent pe integrare fără probleme și pe experiențe de utilizator de înaltă calitate, Mitel ajută companiile să rămână conectate și competitive în mediile de lucru în schimbare rapidă de astăzi.

Multe companii încă se bazează pe unelte de comunicare învechite. Din perspectiva dvs., care sunt cele mai mari obstacole pe care sistemele învechite le prezintă afacerilor de astăzi?

Multe companii se bazează pe sisteme Private Branch Exchange (PBX) învechite, centre de contact și unelte de colaborare fragmentate. Utilizarea unor astfel de unelte învechite poate duce la lipsa de integrare și interoperabilitate, deoarece acestea funcționează cu arhitecturi închise și lipsesc interfețele SW corespunzătoare. Acest lucru face ca integrarea cu soluții moderne bazate pe inteligență artificială, platforme CRM și aplicații cloud să fie mult mai dificilă.

Când organizațiile utilizează unelte învechite și fragmentate, experiența utilizatorului (UX) și productivitatea pot suferi, deoarece implementările de aplicații nu sunt adaptate modurilor de lucru flexibile moderne – remote, birou sau mobil – și nu oferă capacități omnicanal. În plus, atunci când se utilizează prea multe sisteme învechite, riscurile de securitate devin mai mari, ducând la vulnerabilități și lacune de conformitate din cauza evoluției regulamentelor de protecție a datelor, cum ar fi GDPR. În cele din urmă, aceste unelte învechite cauzează, de asemenea, costuri mai mari de întreținere a produsului și de serviciu sau operațional, crescând costul total de deținere.

Cum afectează aceste blocaje de comunicare capacitatea unei organizații de a implementa soluții bazate pe inteligență artificială în mod eficient?

Aplikațiile bazate pe inteligență artificială se bazează pe disponibilitatea datelor în timp real, integrare fără probleme pe multiple canale media și mecanisme de automatizare. Cu toate acestea, sistemele învechite tind să stocheze date în formate interne proprietare pe care inteligența artificială nu le poate accesa sau utiliza, ceea ce împiedică potențialul real al inteligenței artificiale și, în unele cazuri, duce la fragmentare. Pentru a funcționa corect, inteligența artificială necesită atât date structurate, cât și nestructurate. Deoarece structurile de date ale sistemelor învechite nu sunt favorabile acestei abordări, aceste sisteme limitează capacitatea inteligenței artificiale de a analiza conversații, de a extrage valoare de afaceri și de a personaliza activitățile de comunicare.

În plus, multe aplicații bazate pe inteligență artificială, cum ar fi analiza sentimentului și transcrierea vorbirii, se bazează pe analize în timp real. Infrastructura învechită adesea lipsește de puterea de procesare și de conectivitate în timp real necesare pentru astfel de aplicații, ceea ce duce la întârzieri și ineficiențe în cadrul unei afaceri. Automatizarea reală bazată pe inteligență artificială – asistenți virtuali, automatizarea fluxului de lucru etc. – necesită o integrare profundă cu platformele de comunicare. Sistemele învechite utilizate în mod obișnuit, cu suport API învechit sau lipsă, creează bariere și blocaje pentru integrare și împiedică, de asemenea, capacitățile de automatizare.

Abordarea acestor blocaje de comunicare poate ajuta organizațiile să deblocheze potențialul deplin al soluțiilor bazate pe inteligență artificială, îmbunătățind eficiența, procesul de luare a deciziilor și experiența utilizatorului.

Cum abordează Mitel modernizarea sistemelor de comunicare pentru întreprinderi mari care trec de la sisteme învechite?

Mitel adoptă o abordare strategică, hibridă, pentru modernizarea uneltelor de comunicare unificate (UC), ajutând întreprinderile să treacă de la sistemele învechite. În loc să impună o reformă completă, Mitel promovează și oferă soluții hibride compuse din aplicații on-premise și soluții cloud private și publice, cu interoperabilitate deplină. Acest model hibrid integrează infrastructura de telefonia, echipamente SBC/poartă pe marginea rețelei, aplicații UC și aplicații de colaborare cloud, permițând întreprinderilor să se modernizeze la propriul ritm.

Ca orchestrator de soluții, Mitel se concentrează pe crearea integrărilor și serviciilor necesare pe toate aplicațiile desfășurate de clienți. Principiile cheie care ghidează această abordare includ:

• Implementări cloud hibride – În loc de o abordare de înlocuire completă, Mitel menține și actualizează sistemele existente on-premise și cloud private, integrând în același timp unelte moderne de colaborare în cloudul public, asigurându-se că întreprinderile pot evolua fără perturbări majore.
• API-uri și SDK-uri – Mitel actualizează și dezvoltă în mod constant API-uri și SDK-uri pentru a podi gapul dintre sistemele învechite și aplicațiile moderne în medii de colaborare, CRM și ERP. Această flexibilitate permite afacerilor să adopte treptat noi servicii fără a cauza perturbări majore în operațiunile zilnice.
• Integrarea inteligenței artificiale cu sisteme învechite – Mitel îmbunătățește platformele de comunicare existente cu capacități bazate pe inteligență artificială, cum ar fi mesaje vocale vizuale, asistenți virtuali/agenți și transcrieri în timp real. Aceste funcții bazate pe inteligență artificială lucrează cu LLM-uri cloud și utilizează, de asemenea, modele de limbaj mic (SLM) care pot fi operate fără investiții majore de infrastructură sau actualizări.
• Actualizări bazate pe securitate și conformitate – Mitel prioritizează securitatea și conformitatea regulamentară, implementând standarde de securitate, cum ar fi criptarea payload-ului și a semnalizării de la capăt la capăt și criptarea datelor la repaus. Toate produsele sunt certificate pentru a respecta cele mai recente reglementări din anumite industrii și legi și reglementări regionale.

Inteligența artificială transformă comunicarea de afaceri. Ce considerați a fi următoarele avansări majore în sistemele de comunicare unificate bazate pe inteligență artificială?

Inteligența artificială este utilizată pentru a transforma sistemele UC, îmbunătățind eficiența, automatizând sarcinile și consolidând securitatea comunicațiilor întreprinderilor. De asemenea, este utilizată pentru a consolida securitatea. Lucruri precum autentificarea utilizatorilor cu amprentă vocală, evaluarea continuă a vulnerabilităților și auditarea securității sistemului contribuie la măsuri de protecție mai puternice pentru întreprinderi.

În același timp, inteligența artificială agențială și asistenții virtuali se extind. Organizațiile îmbunătățesc acești asistenți inteligenți artificial cu capacități multi-modale care susțin diverse funcții de comunicare, inclusiv gestionarea întrebărilor complexe, automatizarea răspunsurilor, asistența la programare și recuperarea informațiilor.

Inteligența artificială este, de asemenea, motorul inovațiilor în capacitățile de transcriere vocală, traduceri multilingve în timp real și analiza sentimentului. Aceste îmbunătățiri beneficiază centrele de contact, îmbunătățind productivitatea angajaților și satisfacția generală a utilizatorilor.

În plus, utilizarea inteligenței artificiale generative pentru gestionarea conținutului este în creștere, deoarece LLM-urile sunt integrate pentru a genera rapoarte de analiză, rezumate, înregistrări legale și conforme, etc. Vom continua să vedem o adoptare mai mare a inteligenței artificiale pentru a impulsiona spațiul UC, pe măsură ce întreprinderile utilizează modele de limbaj bazate pe inteligență artificială pentru a organiza, a recupera și a partaja cunoștințele întreprinderii, îmbunătățind colaborarea și optimizarea partajării datelor în cadrul organizațiilor.

Cum se pregătește Mitel pentru creșterea asistenților virtuali bazati pe inteligență artificială, automatizare și analize predictive în comunicarea de la locul de muncă?

Mitel a început călătoria sa cu inteligența artificială cu mai mulți ani înainte de apariția LLM-urilor și continuă să integreze inteligența artificială în portofoliul său de produse și parteneriate tehnologice. Atunci când este cazul, Mitel incorporează capacități bazate pe inteligență artificială în soluțiile sale pentru a îmbunătăți soluțiile pentru clienți, cu accent puternic pe inteligența artificială agențială, inclusiv asistenți virtuali și agenți de contact virtual. În plus, Mitel oferă capacități bazate pe inteligență artificială, cum ar fi procesarea limbajului natural (NLP), analiza apelurilor și a întâlnirilor, analiza sistemului și raportarea predictivă, precum și automatizarea fluxului de lucru cu cod redus/fără cod, care toate simplifică aplicațiile UC și centrele de contact.

Cum utilizează Mitel inteligența artificială și modelele de limbaj mari (LLM) pentru a îmbunătăți comunicarea și colaborarea pentru întreprinderi?

Mitel utilizează inteligența artificială și LLM-urile pentru a îmbunătăți experiența generală de comunicare și colaborare în cadrul unei întreprinderi. Așa cum s-a menționat anterior, Mitel integrează capacități bazate pe inteligență artificială și LLM în produsele sale, utilizând analiza avansată a vorbirii și a textului (în special NLP și transcrierea vorbirii), asistenți virtuali inteligenți cu memorie contextuală și automatizarea sarcinilor. Mitel oferă, de asemenea, o soluție pentru auto-ajutorare și suport clienți cu inteligență artificială, integrând baza de cunoștințe a clienților prin procesul de antrenament al modelului de inteligență artificială. Aceste tehnologii îmbunătățesc comunicarea în timp real, optimizează interacțiunile cu clienții, asigură securitatea sistemului și oferă monitorizare și suport eficient și la costuri reduse, 24/7.

Care sunt cele mai mari provocări în integrarea LLM-urilor în sistemele de comunicare ale întreprinderilor și cum abordează Mitel aceste provocări?

Există câteva provocări atunci când vine vorba de integrarea LLM-urilor în sistemele de comunicare ale întreprinderilor, inclusiv confidențialitatea datelor, securitatea, întârzierea și nevoia de integrare flexibilă a inteligenței artificiale. Ca organizație globală, preocupările legate de confidențialitatea datelor și conformitatea regulamentară (GDPR și Actul European privind Inteligența Artificială) sunt prioritățile noastre principale. Prin urmare, ne asigurăm că soluțiile noastre bazate pe inteligență artificială protejează datele clienților cu orice preț. Pentru securitate îmbunătățită, Mitel examinează utilizarea modelelor de limbaj mic (SLM) desfășurate la marginea rețelei clientului pentru a limita și a proteja datele care ar putea fi expuse la LLM-urile cloud publice. În medii cloud hibride, este imperativ ca toate produsele să aibă interfețele și API-urile corespunzătoare pentru a integra inteligența artificială în siguranță și securizat. Mitel și-a modernizat produsele pentru a permite integrarea inteligenței artificiale pe on-premise, găzduit și cloud privat și public. De asemenea, dezvoltăm capacități de creare flexibilă a fluxului de lucru care vor permite o abordare „aduceți-vă propriul LLM” pentru a evita blocarea furnizorului.

Comunicarea în timp real necesită răspunsuri LLM instantanee pentru unelte de colaborare în timp real, cum ar fi voce și video, ceea ce creează provocări de infrastructură. Viziunea Mitel este de a se baza pe inteligența artificială de margine pentru a procesa comunicarea în timp real și a reduce întârzierea pentru o experiență și interacțiune naturală cu asistenții inteligenți artificial. În cele din urmă, Mitel lucrează la modele de inteligență artificială care pot fi ajustate pentru industrii specifice, cum ar fi sănătate, finanțe și ospitalitate, asigurându-se că inteligența artificială este mai relevantă și conștientă de context pentru comunicarea întreprinderilor.

În ceea ce privește procesarea limbajului natural bazată pe inteligență artificială, care sunt aplicațiile care vă entuziasmează cel mai mult în cadrul ecosistemului de produse Mitel?

Având în vedere randamentul măsurabil și imediat, Mitel Contact Center este domeniul cel mai interesant pentru soluții LLM și NLP bazate pe inteligență artificială. Asistenții virtuali inteligenți artificial cu interacțiune vocală și chat pot gestiona întrebările clienților și pot colecta informații înainte de a le transfera unui agent live, reducând astfel încărcătura de muncă și îmbunătățind timpul de răspuns. Funcții precum înregistrări de apel cu transcriere, rezumate pentru conformitate, analiza sentimentului pentru satisfacția clienților și instruirea agenților îmbunătățesc operațiunile. Soluțiile UC Mitel includ voicemail vizual, căutare inteligentă, gestionarea cunoștințelor și anularea zgomotului pentru apeluri mai clare.

Cum ar trebui să abordeze afacerile considerațiile etice ale interacțiunilor de la locul de muncă bazate pe inteligență artificială?

Inteligența artificială transformă în mod semnificativ comunicarea și colaborarea de la locul de muncă, introducând noi experiențe de utilizator și clienți. Cu toate acestea, aceste schimbări nu vin fără provocări etice. Considerațiile etice ar trebui abordate constant la fiecare etapă a implementării inteligenței artificiale, inclusiv antrenarea modelelor de inteligență artificială pe seturi de date diverse pentru a evita prejudecățile și a asigura procese de luare a deciziilor corecte. Una dintre cele mai mari preocupări legate de inteligența artificială este transparența și explicabilitatea, care necesită termeni și condiții clare și dezvăluirea utilizării inteligenței artificiale. Utilizarea inteligenței artificiale ar trebui să extindă augmentarea și împuternicirea umană, dar nu ar trebui să înlocuiască oamenii.

În plus, securitatea și prevenirea abuzului de inteligență artificială ar trebui luate în considerare pentru a proteja împotriva deepfakes și a manipulării datelor și a credențialelor utilizatorilor.

Care sunt pașii pe care organizațiile îi pot lua pentru a asigura o tranziție lină pentru angajați pe măsură ce inteligența artificială devine mai integrată în fluxurile de lucru zilnice?

Întreprinderile trebuie să ia măsuri pentru a promova adoptarea, încrederea și productivitatea pentru a asigura o tranziție lină către soluții bazate pe inteligență artificială. Primul pas pentru organizații este să creeze politici și guvernanță de inteligență artificială pentru a defini rolul inteligenței artificiale în cadrul companiei și apoi să se țină de ele. Conducerea ar trebui să se alinieze la mesajele și promovarea adoptării inteligenței artificiale și să ofere instruire tuturor angajaților despre modul în care funcționează inteligența artificială, limitările sale și cum să o utilizeze eficient.

În același timp, organizațiile ar trebui să introducă unelte de colaborare bazate pe inteligență artificială și cadre de integrare care să împuternicească angajații cu asistență bazată pe inteligență artificială pentru a îmbunătăți procesul de luare a deciziilor, menținând în același timp supravegherea umană. Conducerea ar trebui să abordeze, de asemenea, preocupările etice și de securitate a locului de muncă și să ofere canale pentru a colecta feedback-ul angajaților și a măsura valoarea incrementală introdusă de inteligența artificială.

Prin realizarea acestor lucruri devreme în procesul de adoptare a inteligenței artificiale, angajații se vor simți mai încrezători în utilizarea uneltelor, iar organizațiile vor vedea o rentabilitate mai rapidă a investițiilor lor.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe despre subiect ar trebui să viziteze Mitel.