Kuljesh Puri, SVP & GM de Comunicații, Media & Tehnologie, Persistent Systems – Seria de interviuri

Kuljesh Puri este Senior Vice President și General Manager de Comunicații, Media & Tehnologie la Persistent Systems. El aduce peste 26 de ani de experiență în domeniul software, telecomunicații și semiconductori, împreună cu o experiență internațională extinsă și o pasiune pentru transformare.

Înainte de a se alătura Persistent, Kuljesh a condus portofoliul de inginerie de produse de telecomunicații la Tech Mahindra. Înainte de aceasta, el a lucrat la Harman International, o companie Samsung, ca Vice Președinte și Director General Global pentru verticalele de telecomunicații și industriale, mandatate să definească o traiectorie de creștere pentru afaceri. Mai devreme, Kuljesh a petrecut 15 ani în roluri de afaceri și inginerie senior la Aricent, atât în afacerile B2B, cât și în cele B2C.

Persistent Systems este o companie globală de inginerie digitală și modernizare a întreprinderilor care se asociază cu afaceri pentru a stimula inovația și a accelera transformarea digitală. Cu o expertiză profundă în software, cloud și date, Persistent oferă soluții complete în diverse industrii, inclusiv sănătate, servicii financiare, comunicații și tehnologie.

Ce sunt cele mai transformatorii moduri în care vedeți impactul inteligenței artificiale asupra operațiunilor de call center în telecomunicații și media astăzi?

În mod tradițional, centrele de contact au fost concepute ca centre de cost pentru a gestiona întrebările clienților. De-a lungul anilor, de la centrele de call bazate pe telefon, serviciul clienților a evoluat în centre de servicii multicanale prin chat, e-mail și aplicații mobile. Inovațiile cheie, cum ar fi experiențele omnicanale fără cusur, auto-serviciul multilingv condus de inteligență artificială, analiza sentimentului și gestionarea predictivă a abandonului, nu mai sunt opționale – ele sunt esențiale. În același timp, inteligența artificială Agentic transformă centrele de contact în centre de experiență clienți, gestionând în mod complet sarcinile de la capăt la capăt, cum ar fi corecturile de facturare, actualizările planurilor sau deblocarea tehnică, fără intervenție umană, mergând dincolo de chatbot-urile scriptate. În general, inteligența artificială permite afacerilor să anticipeze nevoile clienților, mai degrabă decât să reacționeze doar la ele, trecând de la suportul reactiv la suportul predictiv, personalizat și auto-îmbunătățitor. Rezultatul este o eficiență operațională îmbunătățită și capacitatea de a conduce o satisfacție și o loialitate mai profundă a clienților. Prin reducerea costurilor și îmbunătățirea serviciului, inteligența artificială transformă centrele de call din centre de cost tradiționale în hub-uri cu valoare ridicată, centrate pe clienți, care afectează direct veniturile.

Cum îmbunătățește analiza predictivă, automatizarea și NLP interacțiunile clienților în timp real?

Integrarea analizei predictive, automatizării și a Procesării Limbajului Natural (NLP) revoluționează modul în care ne angajăm cu clienții în timp real. Analiza predictivă permite organizațiilor să anticipeze comportamentul clienților și să ofere soluții proactive. Automatizarea accelerează procesele, asigurând răspunsuri rapide la întrebările clienților, în timp ce minimizează erorile umane. Pe de altă parte, NLP împuternicește chatbot-urile și asistenții virtuali să se angajeze în conversații mai naturale și mai umane, îmbunătățind calitatea și viteza serviciului. Atunci când sunt combinate, aceste tehnologii creează un mediu în care interacțiunile clienților sunt mai rapide și mai personalizate, îmbunătățind în cele din urmă experiența clienților și consolidând loialitatea.

Cum contribuie inteligența artificială la crearea unei experiențe mai fluente și omnicanale pentru clienți?

Inteligența artificială este componenta cheie a unei experiențe fluente și omnicanale pentru clienți. Ea permite companiilor să integreze interacțiunile de-a lungul diverselor canale – fie că este vorba de un chatbot pe un site web, o conversație pe rețelele sociale sau un apel telefonic către un centru de contact. Prin consolidarea datelor de la aceste puncte de contact, inteligența artificială asigură că mesajele sunt consecvente și personalizate pentru fiecare client. Adevărata putere a inteligenței artificiale constă în capacitatea sa de a personaliza aceste interacțiuni, asigurând că clienții primesc suport relevant și conștient de context, pe toate canalele.

Cu o experiență extinsă în lucru cu companii de telecomunicații și media, am ajutat organizații să valorifice inteligența artificială pentru a optimiza fluxurile clienților, a îmbunătăți fluxurile de lucru și a oferi o experiență unificată. Acest lucru permite clienților să creeze un serviciu mai fluent și mai personalizat, care îmbunătățește satisfacția și generează o loialitate de durată.

Ce sunt cele mai comune puncte dureroase cu care se confruntă organizațiile atunci când implementează inteligență artificială în centrele lor de call?

Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă organizațiile atunci când implementează inteligență artificială în centrele lor de call este integrarea acesteia cu sistemele legacy. Multe centre de contact tradiționale, în special cele care se bazează pe soluții on-premise, lipsesc infrastructura pentru a susține capacitățile avansate ale inteligenței artificiale. Migrația către cloud este esențială pentru a debloca întregul potențial al inteligenței artificiale, dar această tranziție poate fi complexă și costisitoare. În plus, modelele de inteligență artificială necesită date de înaltă calitate și bine organizate, pe care sistemele legacy adesea nu le pot furniza. Asigurarea unei tranziții fluente fără a perturba experiența clienților este o altă piedică semnificativă. Problemele de confidențialitate și securitate legate de utilizarea datelor trebuie abordate și ele în mod cuprinzător.

Organizațiile au nevoie de un partener experimentat pentru a naviga aceste provocări – unul care are o înțelegere profundă atât a inteligenței artificiale, cât și a nevoilor specifice industriei. Am ajutat multe companii de telecomunicații și media să-și modernizeze centrele de contact, depășind aceste puncte dureroase și asigurând tranziții fluente care îmbunătățesc eficiența operațională și experiența clienților.

Pentru exemplificare, Persistent a colaborat cu un important furnizor de tehnologie de telecomunicații din SUA pentru a-și îmbunătăți operațiunile de call center. Clientul dorea să analizeze interacțiunile clienților prin platforma lor de inteligență conversațională pentru a obține informații despre satisfacția clienților și performanța agenților. Am dezvoltat un strat de analize de date bazat pe GCP care procesa date de la peste 30 de conducte de streaming în timp real, gestionând peste un miliard de mesaje pe zi. Această soluție a oferit informații aproape în timp real, ajutând clientul să monitorizeze metrici cheie, cum ar fi sentimentul apelantului și satisfacția serviciului, îmbunătățind în cele din urmă experiența clienților și eficiența operațională.

Prin asocierea cu experți care înțeleg atât inteligența artificială, cât și industria de telecomunicații, organizațiile pot depăși provocările comune de implementare, moderniza centrele lor de contact și debloca informații valoroase bazate pe date pentru a îmbunătăți interacțiunile clienților și a stimula îmbunătățirile operaționale.

Ce sunt unele dintre cele mai mari diferențe în ceea ce privește modul în care companiile de telecomunicații versus media adoptă inteligența artificială pentru serviciul clienților?

Sectorul telecomunicațiilor a fost de multă vreme un pionier în stabilirea centrelor de contact la scară largă, condus de nevoia de a gestiona servicii esențiale, cum ar fi întrebările despre facturare, noi conexiuni și deblocarea problemelor de conectivitate. Aceste funcții rămân centrale pentru industrie, iar inteligența artificială este din ce în ce mai utilizată pentru a optimiza operațiunile în aceste domenii, deoarece ele reprezintă o parte semnificativă a volumului de bilete de suport clienți. Având în vedere peisajul competitiv, mulți operatori de telecomunicații folosesc, de asemenea, analiza predictivă pentru a anticipa abandonul clienților, permițând astfel campanii de marketing țintite și strategii de retenție.

În contrast, companiile media se concentrează pe inteligența artificială pentru scopuri diferite, cum ar fi detectarea partajării conturilor, gestionarea abonamentelor, analiza modelelor de vizualizare, curatarea conținutului și îmbunătățirea implicării clienților prin opțiuni de auto-servire automate.

La Persistent, am lucrat cu ambele tipuri de companii – telecomunicații și media – pentru a oferi soluții de inteligență artificială care să răspundă provocărilor lor distincte. Pentru telecomunicații, ne concentrăm pe îmbunătățirea eficienței operaționale și pe utilizarea analizei predictive pentru a stimula serviciul clienților proactiv. Pentru companiile media, ne propunem să îmbunătățim implicarea clienților prin recomandări conduse de inteligență artificială, personalizarea conținutului și automatizarea auto-servirii.

În experiența dvs., ce schimbări culturale sau organizaționale sunt necesare pentru a adopta pe deplin inteligența artificială în aceste sectoare?

Pentru a adopta pe deplin inteligența artificială, companiile de telecomunicații și media trebuie să treacă printr-o schimbare culturală către a deveni organizații conduse de date. Acest lucru necesită cultivarea unei mentalități de învățare continuă și inovare în toate departamentele. Adoptarea inteligenței artificiale nu este doar o inițiativă IT, ci necesită colaborare interdepartamentală, în special între IT, serviciul clienților și operațiuni. Companiile trebuie să investească în talente de inteligență artificială și să se concentreze pe recalificarea forței de muncă existente pentru a se asigura că au competențele necesare pentru a lucra și a gestiona sistemele de inteligență artificială. În plus, adoptarea metodelor agile va fi crucială pentru a permite organizațiilor să iterateze rapid și să optimizeze soluțiile lor de inteligență artificială. O conducere puternică este necesară pentru a stimula aceste schimbări și pentru a se asigura că inițiativele de inteligență artificială se aliniază cu obiectivele de afaceri generale, în special îmbunătățirea experienței clienților și generarea de rezultate de afaceri.

Cum întărește achiziția Starfish Associates capacitățile Persistent de centre de contact și comunicații unificate conduse de inteligență artificială?

Achiziția Starfish Associates întărește semnificativ poziția Persistent în domeniul centrelor de contact și comunicațiilor unificate conduse de inteligență artificială. Această achiziție strategică se bazează pe capacitățile noastre existente de inginerie în domeniul centrelor de contact și comunicațiilor unificate, extinzând expertiza noastră în transformarea afacerilor conduse de inteligență artificială și consolidând focusul nostru pe excelența operațională. Starfish Associates este cunoscută pentru platforma sa de automatizare a comunicațiilor enterprise de ultimă generație, care deservește unele dintre cele mai mari întreprinderi din lume, inclusiv multe companii din Fortune 500. Atunci când este combinată cu puterea Persistent în automatizarea condusă de inteligență artificială, această achiziție ne permite să oferim soluții și mai puternice și integrate, care să optimizeze fluxurile de lucru, să îmbunătățească implicarea clienților și să crească eficiența operațională.

Securitatea și confidențialitatea datelor sunt preocupări de top pentru organizațiile din telecomunicații – cum abordează Persistent aceste aspecte în soluțiile de serviciu clienți conduse de inteligență artificială?

Securitatea și confidențialitatea datelor sunt preocupări critice, în special în industria telecomunicațiilor, unde datele clienților sunt sensibile și puternic reglementate. La Persistent, ajutăm companiile de telecomunicații să navigheze aceste provocări prin implementarea soluțiilor de inteligență artificială care asigură protecția datelor la fiecare etapă. Sprijinim clienții noștri în atingerea conformității cu reglementările globale, cum ar fi GDPR, CCPA și alte legi de protecție a datelor, integrând măsuri de protecție a confidențialității în operațiunile lor de serviciu clienți conduse de inteligență artificială.

Ajutăm clienții să integreze funcții de securitate robuste, incluzând criptarea, anonimizarea și controlul accesului, pentru a securiza datele pe tot parcursul ciclului lor de viață. În plus, asigurăm transparența prin a-i ajuta pe clienți să păstreze controlul deplin asupra datelor lor, oferind o vizibilitate clară asupra modului în care sunt utilizate și gestionate. Prin furnizarea de audituri și evaluări de risc continue ale modelelor de inteligență artificială, ne asigurăm că soluțiile noastre rămân securizate, conforme și adaptabile pe măsură ce reglementările evoluează, oferind clienților noștri încrederea de a utiliza tehnologiile de inteligență artificială în mod responsabil, menținând în același timp încrederea clienților.

În cele din urmă, ce înseamnă succesul pentru dvs. atunci când vine vorba de experiența clienților condusă de inteligență artificială pentru jucătorii din telecomunicații în următorii cinci ani?

În următorii cinci ani, inteligența artificială va redefini rolul centrelor de contact în industria telecomunicațiilor. Succesul va fi măsurat de capacitatea companiilor de telecomunicații de a transforma centrele de contact tradiționale în centre proactive de implicare a clienților. Inteligența artificială Agentic va transforma experiența clienților de telecomunicații prin rezolvarea proactivă a problemelor, oferirea de suport personalizat și permiterea de acțiuni de servire autonome pe canale. Învățarea din interacțiuni pentru a se adapta în timp real asigură o implicare mai rapidă, mai inteligentă și mai umană, care este cheia transformării experienței clienților.

Prin externalizarea a 50-60% din sarcinile de serviciu clienți de rutină către inteligența artificială Agentic, operatorii de telecomunicații pot îmbunătăți eficiența în timp ce permit agenților umani să se concentreze pe probleme mai complexe. Analiza predictivă va juca un rol crucial în anticiparea nevoilor clienților, în timp ce integrarea omnicanal va asigura o experiență fără cusur pe toate punctele de contact.

La Persistent, ajutăm companiile de telecomunicații și media să implementeze soluții Agentic de inteligență artificială care stimulează inovația și îmbunătățesc interacțiunile clienților. Expertiza noastră în inteligență artificială și telecomunicații permite crearea de centre de contact mai inteligente și mai agile, care utilizează datele pentru a se alinia cu obiectivele de afaceri. În perspectivă, obiectivul nostru este de a ajuta aceste organizații să integreze în mod sigur inteligența artificială în operațiunile lor, să aprofundeze legătura cu clienții și să le poziționeze pentru succes într-un peisaj digital în evoluție rapidă.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe informații pot vizita Persistent Systems.