James Evans, Fondator și CEO al CommandBar – Seria de Interviuri

James Evans este fondatorul și CEO-ul CommandBar, o platformă de asistență pentru utilizatori bazată pe inteligență artificială, destinată să ajute echipele de produs, marketing și clienți. Ei oferă un copilot AI care răspunde doar la întrebări bazate pe conținutul dvs. Și atunci când nu știe ceva, se rezumă la o experiență pe care o controlați – cum ar fi inițierea unui chat de suport.

Ce v-a atras inițial spre informatică?

Inițial, eram student la matematică. Nu pentru vreun motiv anume, dar pentru că credeam că matematica este cea mai grea specializare. S-a dovedit că matematica este foarte grea la Princeton, și eu eram mult mai bun la informatică decât la algebră abstractă.

Ceea ce m-a ținut în informatică a fost faptul că mi s-a părut un domeniu foarte special, în care puteai să te scufunzi adânc în teorie (subiectul lucrării mele independente) dar și să înveți să construiești produse.

În 2019, ați lansat codePost, un instrument de feedback pentru predarea informaticii și programării. Ce v-a inspirat această companie și ce ați învățat din această experiență?

codePost a fost o fel de „start-up de practică” pentru mine și co-fondatorii mei. Știam că vrem să înființăm o companie împreună, și codePost a fost un proiect pe care l-am început la facultate și care deja avea utilizatori (inclusiv Princeton) care îl foloseau pentru a evalua cursurile de informatică.

Am lucrat la el timp de un an înainte de a ne schimba focusul spre alte întreprinderi– el încă există! https://codepost.io. Am învățat cu codePost că livrarea rapidă și răspunsul rapid la întrebările și feedback-ul utilizatorilor a fost un avantaj competitiv. De asemenea, am învățat că atunci când faci asta, produsul tău poate deveni complicat și greu de utilizat foarte repede. Această înțelegere este de fapt ceea ce ne-a condus să construim versiunea Commandbar, care a fost un widget pe care l-am integrat în codePost pentru a face produsul nostru mai ușor de învățat și de utilizat.

Ce sunt, în opinia dvs., unele dintre problemele comune ale peisajului actual al instrumentelor digitale?

Software-ul devine din ce în ce mai complex, și companiile utilizează multe instrumente diferite, ceea ce face dificilă utilizarea lor de către utilizatori. Așteptările pe care le au utilizatorii finali sunt foarte ridicate datorită aplicațiilor de consumator ușor de utilizat, și nimeni nu vrea să citească manuale lungi pentru software-ul de uz curent.

În același timp, modul în care arată și se simte software-ul nu s-a schimbat. Și principala modalitate de a ajuta utilizatorii este… pop-up-urile. Acele mesaje mici care apar și vă întrerup atunci când încercați să faceți lucruri. Uneori sunt utile, dar de cele mai multe ori utilizatorii încearcă să le închidă cât mai repede posibil.

Puteți împărtăși viziunea dvs. asupra unei noi generații de instrumente centrate pe utilizator?

Am început CommandBar pentru că starea actuală a interacțiunii om-calculator a lăsat loc pentru îmbunătățiri. Prin conversații cu utilizatorii, am auzit în mod repetat că pop-up-urile se simt enervante – exact opusul a ceea ce este de ajutor!

Abordarea noastră se concentrează pe oferirea utilizatorilor o îmbunătățire semnificativă a experienței lor cu instrumentele software, prin concentrarea asupra intenției utilizatorului – ceea ce încearcă să realizeze cu un instrument software. Detectarea intenției poate lua o formă implicită, cum ar fi decodificarea confuziei utilizatorului din comportamentul său în produs, sau o formă explicită, cum ar fi răspunsul la întrebările și căutările utilizatorilor.

Cele mai eficiente instrumente centrate pe utilizator își propun să personalizeze experiența utilizatorului prin înțelegerea intenției utilizatorului și prin evitarea inundării utilizatorului cu informații centrate pe companie pe care utilizatorul nu le consideră relevante. Acest lucru înseamnă mai puține pop-up-uri generice și mai multe îndrumări personalizate pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului în general.

Cum s-a transformat această viziune în lansarea CommandBar?

CommandBar este încercarea noastră de a fi un strat deasupra tuturor produselor care poate ajuta utilizatorii prin detectarea și acționarea intenției lor, utilizând inteligență artificială. De exemplu, unul dintre produsele noastre este un asistent de utilizator încorporat care poate răspunde la întrebările utilizatorilor și efectua acțiuni în numele lor, ceea ce înseamnă că ei pot face lucruri fără a trebui să învețe cum funcționează un produs. Alt produs al nostru „îi îndrumă” pe utilizatori către căi, funcții sau conținut de prezentare care pare relevant pentru intenția lor.

A început ca un singur widget în produs: o bară de căutare care permite utilizatorilor să caute orice într-un produs, similar cu Spotlight-ul de la Apple (AAPL ). De acolo, ne-am ramificat spre alte widget-uri de asistență pentru utilizatori.

Unul dintre produsele de bază CommandBar este Copilot, un instrument care permite utilizatorilor să integreze ușor un chatbot pe un site web. Puteți împărtăși detalii despre cum funcționează acesta în spatele cortinei?

Ceea ce am lansat inițial ca HelpHub AI se numește acum Copilot. Puteți să îl considerați ca pe un produs „Copilot-ca-serviciu” care permite oricărui produs software – aplicație web, aplicație mobilă, site web sau aplicație de desktop – să antreneze și să implementeze un asistent de utilizator încorporat.

Copilot începe prin a ingera orice conținut existent care este destinat să ajute utilizatorii – documentație, bloguri, ghiduri, videouri de prezentare și documentație API.

În acest moment, Copilot suferă un proces de antrenament și este pregătit să ajute utilizatorii în două moduri cheie:

1. Răspunzând la întrebările utilizatorilor.
2. Efectuând acțiuni în numele utilizatorului.

În timp, Copilot învață despre preferințele utilizatorilor prin analiza istoricului de chat și a interacțiunilor în produs. De exemplu, poate identifica că unii utilizatori preferă tutoriale pas cu pas pentru a înțelege acțiunile, în timp ce alții pot prefera răspunsuri concise, textuale. Unii utilizatori pot chiar să prefere să efectueze acțiuni direct în Copilot.

Pe lângă preferințele utilizatorilor, obiectivele companiei care utilizează Copilot sunt luate în considerare. Clienții noștri, de obicei companii de software, implementează Copilot pentru a ajuta utilizatorii lor. Uneori obiectivul este larg, concentrat pe asistență generală pentru utilizatori, în timp ce alteori companiile urmăresc rezultate specifice. Aceste obiective pot varia de la reducerea numărului de bilete de suport pe care utilizatorii le trimit agenților umani de suport la încurajarea mai multor utilizatori să treacă la o versiune plătită a produsului. Copilot integrează aceste obiective în strategia sa de asistență, beneficiind atât utilizatorii, cât și compania care îi deservește.

Prin primele câteva săptămâni de la lansarea Copilot, am putut already să facilităm sute de mii de conversații cu utilizatorii finali.

Ce alte produse plănuiți să lansați?

Am lansat recent CommandBar Mobile Copilot! Acesta este un lansare importantă pentru noi, deoarece aduce toate experiențele noastre de asistență pentru utilizatori către mai mulți utilizatori.

Majoritatea companiilor cu care lucrăm au o prezență semnificativă pe mobil – și această asistență este vitală, deoarece ecranele sunt mai mici, nu există tastatură sau mouse, și adesea utilizatorii sunt pe drum și au mai puțin timp pentru a înțelege o interfață.

Următoarea noastră lansare va fi module special concepute pentru echipele de Vânzări și Succes al Clienților, pentru a utiliza CommandBar în a crea fluxuri de asistență personalizate pentru clienții cheie și prospecte.

Ce credeți că va fi următoarea mare descoperire în domeniul inteligenței artificiale?

Sunt părtinitor, dar sunt cel mai entuziasmat de modele precum Adept’s Fuyu, care vor deveni agenți de manipulare a software-ului cu scop general. Există multe aplicații ale acestui tip de tehnologie, dincolo de domeniul CommandBar, inclusiv antrenarea de roboți RPA pentru a gestiona sarcini repetitive pentru utilizatori. În spațiul asistenței pentru utilizatori, cred că aceste modele vor permite unor instrumente precum Copilotul nostru să efectueze mai multe acțiuni în numele utilizatorilor și să facă o treabă mai bună în a-i ghida pe utilizatori în a-și desfășura acțiunile. Ca și a doua venire a lui Clippy de la Microsoft (MSFT )!

Într-o lume care se schimbă exponențial mai repede, cum pot companiile să rămână competitive și să devanseze concurența?

A fost super să vedem cum companii mari precum Microsoft reacționează atât de repede la valul inteligenței artificiale. Este emoționant să ne mișcăm din nou rapid! La CommandBar, am întâlnit numeroase companii din Fortune 500 care solicită îndrumare pentru crearea de strategii de inteligență artificială pentru produsele lor.

Cred că acest lucru marchează un moment semnificativ în guvernanța corporativă. Companiile mari au realizat că pot acționa rapid și eficient atunci când există aliniere în întreaga organizație.

Pentru a menține și a construi pe acest impuls, cheia, în opinia mea, constă în evoluția continuă a strategiei de inteligență artificială și dincolo de aceasta. Nu lansați doar câteva funcții de inteligență artificială și considerați că ați terminat. În schimb, companiile trebuie să rămână în fruntea dezvoltărilor emergente și să lanseze în mod constant inițiative experimentale. Tratarea acestui moment ca pe un eveniment unic, și nu ca pe un nou standard pentru adaptabilitatea produselor, ar fi o greșeală semnificativă.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe despre CommandBar.