Cum să câștigi încrederea pentru IA pe tot spectrul de vârstă

În asigurări, automatizarea bazată pe IA generează deja valoare comercială măsurabilă, transformând procese cheie și promițând servicii mai rapide și mai eficiente.

Însă ridică și întrebări cu privire la echitate și răspundere.

Pe măsură ce această tehnologie puternică pătrunde în mai multe puncte de contact ale asigurărilor, încrederea devine o monedă din ce în ce mai valoroasă – mai ales pe linii generationale. Utilizatorii mai tineri așteaptă ca IA să alimenteze majoritatea interacțiunilor. Utilizatorii mai în vârstă sunt reticenți față de ea. Provocarea, atunci, constă în proiectarea unor experiențe IA care să satisfacă nevoile și așteptările clienților cu diverse preferințe demografice.

Pentru a face acest lucru, asigurătorii (sau transportatorii) care utilizează IA trebuie să se uite dincolo de capacitățile sale tehnice și să se străduie să prioritizeze transparența, integrarea progresivă și colaborarea om-IA. Pentru industria asigurărilor, unde deciziile se iau adesea în momente sensibile ale vieții oamenilor și au impact direct și de durată asupra lor, construirea încrederii în deciziile bazate pe IA nu este doar o opțiune: va fi ADN-ul asigurărilor pe termen lung.

Așteptările IA: O diviziune generatională

Generațiile digitale, cum ar fi Millennials și Gen Z, sunt deja foarte obișnuite cu experiențe bazate pe IA în domeniul bancar, retail și media. Nu este surprinzător, atunci, că utilizatorii mai tineri sunt mai predispuși să se simtă mai acasă cu aplicațiile și serviciile IA pe măsură ce acestea se extind în alte sectoare.

De exemplu, asigurătorii folosesc adesea chatbot-uri sau asistenți virtuali bazati pe IA pentru a oferi comparații de oferte sau recomandări de politici în câteva secunde. Utilizatorii tineri care sunt deja pregătiți să prioritizeze viteza și personalizarea probabil nu vor clipi, chiar dacă nu înțeleg pe deplin mecanismele care stau la baza.

Gen X și Baby Boomers, pe de altă parte, sunt în general mult mai reticenți față de acești roboți IA, mai ales atunci când vine vorba de decizii legate de bani sau investiții. Această demografie mai în vârstă valorizează explicabilitatea și asigurarea, preferând modele hibride, în care oameni reali rămân accesibili ca puncte de contact – pentru a-i ghida prin deciziile de acoperire sau pentru a explica de ce a fost aprobat sau respins un dosar – chiar dacă oamenii nu efectuează toate operațiunile.

Este important să reținem că confortul cu IA variază nu numai în funcție de vârstă, ci și de riscuri percepute. Când deciziile sunt cu risc sau recompensă ridicată – cum ar fi în cazul pierderilor financiare sau al acoperirii asigurărilor – încrederea în logica ascunsă a IA scade.

Transparența: Baza încrederii

Un procent zdrobitor de 80% din proiectele IA eșuează din cauza lipsei de încredere din partea utilizatorilor. Acest număr crește și mai mult într-o industrie precum asigurările, unde încrederea și încrederea au dovedit a fi elemente cheie în majoritatea tranzacțiilor.

Pentru a construi încrederea, companiile trebuie să explice proactiv modul în care funcționează IA și ce date utilizează. Luați, de exemplu, CapitalOne. Ei publică în mod deschis informații despre modul în care utilizează IA și ML – cum promovează modelele, ce date sunt utilizate de IA lor – pentru detectarea fraudelor, evaluarea riscului de credit și personalizarea experienței clienților și împărtășesc standardele de guvernanță IA cu clienții.

Eforturile de transparență ajută utilizatorii să se simtă în control și la îndemână, chiar și atunci când un om nu este implicat. Pentru a acoperi decalajul de încredere, mai ales pentru clienții mai în vârstă, asigurătorii ar trebui să ia în considerare oferirea de “de ce am luat această decizie” pop-up, pagini de opt-in clare pentru politici de date și acces ușor la procesele de apel pe tot parcursul călătoriei digitale a clientului.

Cazuri de utilizare cu risc scăzut

Strategiile IA cele mai de succes introduc utilizatorii în valoarea IA în contexte cu risc scăzut înainte de a trece la decizii cu impact ridicat.

Într-un context de asigurări, acest lucru ar putea însemna utilizarea IA pentru a ajuta noii deținători de politici doar cu întrebări de bază despre acoperire sau pentru a ajuta agenții să redacteze e-mailuri rutiniere către clienți – ambele fiind cazuri de utilizare cu risc scăzut care permit atât angajaților, cât și clienților să-și construiască încrederea în IA fără teama de consecințe negative. Cazurile de utilizare ale IA de la PayPal pentru clienți încep întotdeauna cu funcții care îmbunătățesc siguranța fără a atinge direct banii, cum ar fi utilizarea IA pentru a detecta încercări de autentificare suspecte sau pentru a recomanda actualizări de parole.

Aceste interacțiuni mai mici ajută noii utilizatori, în special cei din generațiile mai în vârstă, să se obișnuiască cu IA, consolidând în același timp identitatea tehnologică a brandului pentru utilizatorii mai tineri. În timp, aceste strategii de consolidare a încrederii vor permite companiilor să extindă IA în fluxuri de lucru cu risc mai ridicat, cum ar fi creditarea, dosarele sau împrumuturile.

Atenția umană încă mai contează

IA a demonstrat că poate îmbunătăți productivitatea umană, dar permisă să preia complet controlul este o cale sigură de a eroda încrederea. În special în asigurări sau servicii financiare, empatia, judecata și înțelegerea contextuală umană sunt încă de neînlocuit.

Luati, de exemplu, co-pilotul IA pentru consultanții financiari de la Morgan Stanley. Sistemul îi ajută să analizeze portofoliile clienților mai rapid, dar consultanții rămân în control deplin al relației cu clienții. Pentru utilizatorii mai în vârstă, știind că un om este implicat oferă adesea asigurare, în timp ce clienții mai tineri pot vedea acest lucru ca un semn de credibilitate și răspundere pentru situațiile în care IA ajunge la limite.

Un sondaj global BCG privind încrederea în IA a constatat că, în toate grupele de vârstă , consumatorii preferă un model de “siguranță umană”, în care IA face sugestii, dar deciziile finale rămân în sarcina unei persoane. Chiar și pe măsură ce IA se îmbunătățește, formula câștigătoare va fi hibridă – în care IA asigură viteză și scalabilitate, iar oamenii asigură nuanță și încredere.

Încrederea în procesare

Următoarea fază a adoptării IA în asigurări va fi modelată la fel de mult de încrederea în această tehnologie, precum și de capacitățile sale.

Dar această încredere nu va veni peste noapte.

Companiile care vor reuși vor fi cele care pot crea experiențe IA care sunt rapide și explicabile, automate și personalizate, construind poduri între demografii prin transparență, empatie și design atent. Pentru că, într-o lume în care IA ia mai multe decizii decât oricând, încrederea este cel mai important produs pe care îl puteți oferi.