Cum să câștigi încredere pentru IA pe tot spectrul de vârstă

În asigurări, automatizarea bazată pe IA este deja pe cale să genereze valoare comercială măsurabilă, transformând procese cheie și promițând servicii mai rapide și mai eficiente.

Dar aceasta ridică și întrebări cu privire la echitate și răspundere.

Pe măsură ce această tehnologie puternică pătrunde în mai multe puncte de contact ale asigurărilor, încrederea devine o monedă din ce în ce mai valoroasă – mai ales pe linii generale. Utilizatorii mai tineri se așteaptă ca IA să alimenteze majoritatea interacțiunilor. Utilizatorii mai în vârstă sunt precauți în ceea ce privește aceasta. Provocarea, atunci, devine proiectarea experiențelor IA care să satisfacă nevoile și așteptările clienților cu o varietate de preferințe demografice.

Pentru a face acest lucru, asigurătorii (sau transportatorii) care utilizează IA trebuie să se uite dincolo de capacitățile sale tehnice și să se străduie să prioritizeze transparența, integrarea progresivă și colaborarea IA-om. Pentru industria asigurărilor, unde deciziile se iau adesea în momente sensibile ale vieții oamenilor și au un impact direct și de durată asupra acestora, construirea încrederii în deciziile bazate pe IA nu este doar o opțiune: va fi ADN-ul asigurărilor în viitor.

Așteptările IA: o diviziune generatională

Generațiile digitale, cum ar fi Millennials și Gen Z, sunt deja foarte obișnuite cu experiențele bazate pe IA în domeniul bancar, retail și media. Nu este surprinzător, atunci, că utilizatorii mai tineri sunt mai predispuși să se simtă mai confortabil cu aplicațiile și serviciile bazate pe IA, pe măsură ce aceste instrumente se răspândesc în alte sectoare.

De exemplu, asigurătorii folosesc adesea chatbot-uri sau asistenți virtuali bazati pe IA pentru a oferi comparații de oferte sau recomandări de politici în câteva secunde. Utilizatorii mai tineri, care sunt deja pregătiți să prioritizeze viteza și personalizarea, nu vor băga de seamă, chiar dacă nu înțeleg în totalitate mecanismele care stau la baza.

Gen X și Baby Boomers, pe de altă parte, sunt în general mult mai precauți cu acești roboți IA, mai ales atunci când vine vorba de decizii legate de bani sau investiții. Această demografie mai în vârstă valorizează explicabilitatea și asigurarea, preferând modele hibride, în care oamenii rămân accesibili ca puncte de contact – pentru a-i însoți pe clienți în deciziile de acoperire sau pentru a explica de ce a fost aprobat sau respins un dosar – chiar dacă oamenii nu efectuează toate operațiunile.

Este important să reținem că confortul cu IA variază nu numai în funcție de vârstă, ci și de stake perceput, de asemenea. Atunci când deciziile sunt cu risc sau recompensă ridicată – cum ar fi în cazul pierderilor financiare sau al acoperirii asigurărilor – încrederea în logica ascunsă a IA scade.

Transparența: Fundamentul încrederii

O cifră zdrobitoare de 80% din proiectele IA eșuează din cauza lipsei de încredere din partea utilizatorilor. Această cifră nu face decât să crească într-o industrie precum asigurările, unde încrederea și încrederea au dovedit a fi elemente cheie în majoritatea tranzacțiilor.

Pentru a construi încrederea, companiile trebuie să explice proactiv modul în care funcționează IA și ce date utilizează. Luați, de exemplu, CapitalOne. Ei publică informații despre modul în care utilizează IA și ML – cum promovează modelele, ce date sunt utilizate de IA lor, și multe altele – pentru detectarea fraudelor, evaluarea riscului de credit și personalizarea experienței clienților și împărtășesc standardele de guvernanță IA cu clienții.

Eforturile de transparență ajută utilizatorii să se simtă în control și să se simtă în largul lor, chiar și atunci când un om nu este implicat. Pentru a podi gapul de încredere, mai ales pentru clienții mai în vârstă, asigurătorii ar trebui să ia în considerare furnizarea de “de ce am luat această decizie” pop-up, pagini de opt-in clare pentru politicile de date și acces ușor la procesele de apel pe tot parcursul călătoriei digitale a clienților.

Cazuri de utilizare cu risc scăzut

Strategiile IA cele mai de succes introduc utilizatorii în valoarea IA în contexte cu risc scăzut înainte de a se extinde la decizii cu impact ridicat.

Într-un context de asigurări, acest lucru ar putea însemna utilizarea IA pentru a asista noii deținători de politici doar cu întrebări de bază legate de acoperire sau pentru a ajuta agenții să redacteze e-mailuri rutiniere către clienți – ambele fiind cazuri de utilizare cu risc scăzut care permit atât angajaților, cât și clienților să-și construiască încrederea în IA fără teama de consecințe negative. Cazurile de utilizare a IA ale PayPal pentru clienți încep întotdeauna cu funcții care îmbunătățesc siguranța fără a atinge direct banii, cum ar fi utilizarea IA pentru a detecta încercări de conectare suspecte sau pentru a recomanda actualizări de parole.

Aceste interacțiuni mici ajută utilizatorii noi, mai ales cei din generațiile mai în vârstă, să se obișnuiască cu IA, în timp ce întăresc simultan identitatea tehnologică a mărcii pentru utilizatorii mai tineri. În timp, aceste strategii de construire a confortului vor permite companiilor să-și extindă IA în fluxuri de lucru cu risc mai ridicat, cum ar fi credit, daune sau împrumuturi.

Atenția umană încă mai contează

IA a dovedit că îmbunătățește productivitatea umană, dar permisiunea acesteia de a prelua complet controlează încrederea. În special în asigurări sau servicii financiare, empatia umană, judecata și înțelegerea contextuală sunt încă de neînlocuit.

Luați, de exemplu, co-pilotul IA al Morgan Stanley pentru consultanți financiari. Sistemul îi ajută să analizeze portofoliile clienților mai rapid, dar consultanții rămân în control deplin al relației cu clienții. Pentru utilizatorii mai în vârstă, știind că un om este implicat oferă adesea asigurare, în timp ce clienții mai tineri pot vedea acest lucru ca un semn de credibilitate și răspundere pentru situațiile în care IA ajunge la limite.

Un sondaj global de încredere IA al BCG a constatat în toate grupele de vârstă că consumatorii preferă un model de “siguranță umană”, în care IA face sugestii, dar deciziile finale rămân la latitudinea unei persoane. Chiar și pe măsură ce IA se îmbunătățește, formula câștigătoare va fi hibridă – în care IA asigură viteză și scară, iar oamenii asigură finețe și încredere.

Încrederea în procesare

Următoarea fază a adoptării IA în asigurări va fi modelată la fel de mult de încrederea în această tehnologie, cât și de capacitățile sale.

Dar această încredere nu va veni peste noapte.

Companiile care vor reuși vor fi cele care pot crea experiențe bazate pe IA care să fie rapide și explicabile, automate și personalizate, construind poduri peste demografii prin transparență, empatie și design atent. Pentru că într-o lume în care IA ia mai multe decizii decât oricând, încrederea este cel mai important produs pe care îl puteți livra.