Mai multe unelte, aceleași probleme: De ce stiva dvs. de implicare nu funcționează și ce puteți face în acest sens

Una dintre modelele pe care le-am observat de-a lungul ultimelor două decenii este că sistemul de sănătate nu elimină niciodată tehnologia, ci pur și simplu adaugă mai multă.

Aveți nevoie de reminder-uri pentru programări? Adăugați o platformă.

Aveți nevoie de preluare digitală? Adăugați încă una.

Aveți nevoie de mesagerie pentru pacienți? Adăugați încă una.

Acum este vorba de IA.

Fiecare investiție are sens în sine. Fiecare nouă platformă rezolvă o problemă operațională legitimă. Dar, în timp, se întâmplă ceva subtil. Organizațiile devin mai bune la gestionarea momentelor individuale decât la gestionarea călătoriei pacientului în sine.

Acesta este punctul în care se află multe sisteme de sănătate astăzi.

Industria nu duce lipsă de tehnologie. Are mai multă inovare disponibilă decât oricând. Ce lipsește este coordonarea.

Și aceasta devine una dintre cele mai mari pasive operaționale ale sănătății.

Când fiecare problemă primește propria soluție

Întrebați aproape orice lider de sistem de sănătate dacă a investit masiv în tehnologia de implicare a pacienților și răspunsul este da.

Întrebați dacă implicarea pacientului a devenit dramatic mai simplă. Răspunsul este de obicei mai complicat.

De-a lungul anilor, organizațiile de sănătate au adunat stive tehnologice impresionante. Sistemele de programare reduc munca administrativă. Platformele de reminder reduc ratele de absență. Portalurile pacienților îmbunătățesc accesul la informații. Centrele de contact gestionează volumele crescânde de apeluri. IA ajută la conversații rutiniere.

Fiecare platformă oferă valoare.

Provocarea constă în faptul că foarte puține au fost proiectate pentru a înțelege ce fac celelalte. Fiecare nouă aplicație introduce un nou flux de lucru, un nou panou de control, o nouă sursă de date ale pacientului și o nouă predare operațională. Niciuna dintre aceste lucruri nu este în mod inerent problematică. Dar, în cele din urmă, cineva trebuie să le conecteze.

În sănătate, acea persoană este de obicei un angajat deja suprasolicitat.

Am ajuns să cred că sănătatea nu are o problemă de tehnologie. Are o problemă de coordonare.

Costul ascuns al fragmentării

Costul implicării deconectate rareori apare într-o singură linie bugetară. În schimb, apare peste tot.

Un pacient primește un reminder pentru a programa îngrijiri preventive după ce a programat deja o întâlnire. Altul primește trei mesaje de la trei sisteme diferite în patru zile, fiecare nefiind conștient de celelalte. Un al treilea sună la centru de contact pentru că un mesaj text conflictă cu informațiile din portalul pacientului.

Niciuna dintre aceste interacțiuni nu este catastrofală.

Dar, împreună, comunică ceva puternic: “Această organizație nu mă cunoaște cu adevărat.”

Pacienții observă imediat această deconectare. Și atunci când pacienții se simt deconectați, sunt mai puțin dispuși să completeze referirile, să urmeze planurile de îngrijire, să programeze vizite preventive sau să rămână implicați pe parcursul tratamentului.

Personalul simte aceasta la fel de repede. Angajații de la recepție petrec timp valoros reconciliind informații contradictorii. Coordonatorii de îngrijire conectează manual sisteme care ar trebui să fie deja conectate. Agenta de la centru de contact repetă întrebări pacienților despre situații pe care organizația ar trebui să le înțeleagă deja.

Tehnologia nu este defectă.

Experiența este.

Mai multă implicare creează mai multă muncă

Una dintre tendințele surprinzătoare pe care le-am observat este că unele organizații care fac cele mai mari investiții în implicarea pacienților văd mai multă muncă de intrare, nu mai puțin.

La prima vedere, acest lucru pare contraintuitiv. Dar fiecare reminder creează un răspuns. Fiecare răspuns creează o întrebare. Fiecare întrebare devine un flux de lucru.

Fără coordonare, implicarea nu elimină munca, ci o redistribuie.

Un reminder de programare devine un apel de programare. Un apel de programare devine o transferare. Transferarea devine documentație manuală. Documentația devine un follow-up suplimentar.

Mai multă ieșire în afara organizației creează mai multă muncă. Acest lucru nu se datorează faptului că implicarea pacientului este o strategie greșită. Este pentru că implicarea fără orchestrare creează pur și simplu mai multă activitate în cadrul sistemelor fragmentate.

Canalul multicanal nu este destinația

De-a lungul anilor, sănătatea s-a concentrat pe a deveni multicanal. Acest lucru a avut sens. Pacienții se așteaptă să comunice prin text, e-mail, telefon, portaluri și aplicații mobile. Organizațiile ar trebui să-i întâmpine acolo.

Pacienții nu experimentează canale. Experimentează călătorii.

Niciun pacient nu se trezește sperând să primească un mesaj text excelent. Vor să aibă încredere că furnizorul lor de sănătate înțelege unde se află, ce au făcut deja și ce ar trebui să se întâmple mai departe.

Acesta este un challenge de coordonare, nu un challenge de canal.

Pur și simplu adăugarea mai multor opțiuni de comunicare nu creează o experiență mai bună dacă fiecare interacțiune încă pare deconectată.

Ce înseamnă cu adevărat orchestrarea

Când vorbesc despre orchestrare, nu vorbesc despre înlocuirea investițiilor existente. Vorbesc despre ajutarea acestor investiții să funcționeze împreună.

Organizațiile care fac cele mai mari progrese par să împărtășească trei principii.

În primul rând, toată lumea lucrează din aceeași înțelegere a poziției pacientului în călătoria sa. Nu doar un departament. Nu doar o aplicație. Toată lumea.

În al doilea rând, deciziile se iau la nivelul călătoriei, nu în interiorul sistemelor individuale. Următoarea comunicare nu este determinată pentru că o campanie a avut loc dimineața. Este determinată pentru că este următorul pas corect pentru acel pacient.

În al treilea rând, succesul este măsurat prin progresul pacientului, nu prin activitatea de comunicare. Pacientul a programat o întâlnire? A completat referirea? A completat prescripția? A primit îngrijirea de care are nevoie?

Aceste rezultate sunt mult mai importante decât ratele de deschidere sau mesajele livrate.

IA este un accelerator, nu o strategie

Adesea auzi lideri din sănătate întrebând cum ar trebui să utilizeze IA. Cred că o întrebare mai bună este dacă IA este solicitată să repare o experiență fragmentată.

IA este un multiplicator de forță. Dacă experiența de bază este fragmentată, IA ajută la fragmentare mai rapidă. Dacă experiența de bază este coordonată, IA devine transformatoare.

Acesta este un punct important de diferențiere.

Oportunitatea reală nu constă în utilizarea IA pentru a automatiza sarcini izolate. Este utilizarea IA pentru a înțelege contextul, a anticipa nevoile pacienților, a personaliza implicarea și a ajuta la orchestrarea a ceea ce ar trebui să se întâmple mai departe. De aceea, tot mai mult, consider IA o poveste de acces, nu o poveste de automatizare.

Cea mai mare valoare a sa nu constă în înlocuirea oamenilor.

Este reducerea fricțiunii care stă între pacienți și îngrijirea de care au nevoie.

Unde ar trebui să înceapă organizațiile

Când organizațiile mă întreabă unde să înceapă, aproape niciodată nu le spun să cumpere o altă platformă. Le spun să urmeze pacientul.

Hartă călătoriei exact așa cum o experimentează pacienții. Căutați mesaje duplicate. Căutați comunicări contradictorii. Căutați momente în care pacienții trebuie să se repete. Căutați locuri în care angajații conectează manual sisteme deconectate.

Aceste momente revelează mult mai mult decât orice inventar de tehnologie.

De acolo, schimbați conversația. Încetați să planificați în jurul campaniilor. Începeți să proiectați în jurul călătoriilor. În loc de a întreba “Ce mesaj vrem să trimitem?”, întrebați “Ce are nevoie pacientul mai departe?”

Acest simplu schimbă aproape fiecare decizie care urmează.

Viitorul va aparține sănătății coordonate

Sănătatea va fi întotdeauna complexă. Va exista întotdeauna o altă provocare de personal, o altă cerință regulamentară, o altă tehnologie care promite să rezolve următoarea problemă operațională.

Dar nu cred că organizațiile se vor diferenția pentru că dețin cea mai multă tehnologie. Se vor diferenția pentru că pacienții lor experimentează cea mai mică complexitate.

Acesta este un mod foarte diferit de a gândi despre transformarea digitală.

Furnizorii care vor reuși în următorul deceniu nu vor fi neapărat cei cu cele mai mari investiții în IA. Vor fi cei care fac ca fiecare interacțiune să pară conectată, personală și fără efort.

Tehnologia va continua să evolueze. Așteptările pacienților cu siguranță vor.

Ce nu ar trebui să se schimbe este angajamentul nostru de a face sănătatea mai ușor de navigat; pentru pacienți, pentru furnizori și pentru oamenii care își dedică carierele pentru a oferi îngrijire. De aceea cred că viitorul implicării în sănătate nu este despre implementarea mai multor unelte.

Este despre conectarea finală a celor pe care le avem deja.