Hakob Astabatsyan, Co-Fondator și CEO al Synthflow – Seria de Interviuri

Hakob Astabatsyan, Co-Fondator și CEO al Synthflow, conduce dezvoltarea tehnologiei de vârf de inteligență artificială vocală care ajută companiile să automatizeze apelurile clienților cu răspunsuri umane. Cu sediul în Berlin, Hakob a co-fondat Synthflow în 2023, cu scopul de a face inteligența conversațională avansată accesibilă companiilor de toate dimensiunile.

Sub conducerea sa, Synthflow s-a extins rapid în Germania și Statele Unite, permițând clienților din imobiliare, sănătate, finanțe și alte industrii să implementeze agenți vocali personalizați fără cod în doar câteva săptămâni. Acești agenți AI gestionează apelurile de intrare și ieșire, se integrează cu peste 200 de aplicații și CRM-uri și funcționează la costuri reduse, cu acuratețe excepțională. Cu o creștere rapidă a veniturilor și o echipă globală în expansiune, Synthflow devine o platformă de automatizare vocală de top – și Hakob se află în fruntea extinderii sale.

Ce v-a inspirat să începeți Synthflow și cum a influențat experiența dvs. de strategist și antreprenor serial misiunea companiei?

Când am început Synthflow, inteligența artificială vocală era încă în stadiul de început, limitată la IVR-uri robotice și scripturi codate dur. Dar, având experiență în mai multe startup-uri și proiecte tehnologice, am putut vedea o oportunitate mai profundă. Experiența mea de strategist m-a învățat să identific momentele în care o schimbare în infrastructură reconfigurează o industrie, și acesta este exact ceea ce au făcut modelele de limbaj mare pentru voce.

Am știut că, dacă putem combina inteligența artificială de ultimă generație cu interacțiunea vocală în timp real, putem transforma comunicarea clienților. Misiunea noastră de a democratiza inteligența artificială vocală nu a fost doar un slogan; a fost o reacție la o lacună de piață. Steaua noastră polară a fost întotdeauna să construim automatizarea umană care este ușor de implementat, escalabilă și sigură.

Misiunea dvs. este de a “democratiza accesul la automatizarea vocală AI”. Ce înseamnă acest lucru în termeni practici pentru companiile mici și mijlocii?

Democratizarea inteligenței artificiale vocale înseamnă eliminarea barierelor tehnice și financiare care au limitat în mod istoric accesul la această tehnologie. Indiferent dacă sunteți o companie în creștere rapidă, o operațiune de dimensiuni medii sau o echipă de întreprindere care dorește să modernizeze angajamentul clienților, scopul nostru este să facem automatizarea vocală umană implementabilă în câteva zile.

De aceea am construit Synthflow ca o platformă fără cod. În loc de a depinde de resursele de inginerie sau de integrări lungi, echipele din vânzări, suport și operațiuni pot proiecta și lansa agenți vocali prin intermediul unei interfețe bazate pe browser simplă. Este o schimbare de la inteligența artificială ca proiect de cercetare și dezvoltare din spatele scenei la un instrument de afaceri din linia întâi.

Ne puteți descrie ce presupune construirea și implementarea unui agent vocal de la zero, folosind instrumentele dvs.?

Este remarcat de intuitiv. Interfața noastră fără cod, bazată pe browser, permite utilizatorilor să trage și să plaseze elemente pentru a proiecta o conversație de flux de apel completă, de la saluturi la urmări. Puteți defini tonul, comportamentele de fallback și integrările cu sistemele dvs. existente, cum ar fi CRM-uri sau calendare.

Noi ne ocupăm de tot ce se întâmplă în spatele scenei – transcriere, sinteză vocală, modele de limbaj mare și configurarea apelurilor – astfel încât echipele să se poată concentra pe experiență, nu pe “plumbing”. Acesta este modul în care am obținut insigna G2 pentru cea mai rapidă implementare a agenților AI la nivel global, deoarece majoritatea clienților noștri trec de la zero la live în mai puțin de două săptămâni.

Ce progrese au permis să obțineți o latență umană de sub 500 de milisecunde și o disponibilitate aproape perfectă?

Atingerea unei latențe sub 500 de milisecunde a fost un important punct de referință tehnic. A necesitat o combinație de calcul la margine, arhitectură de streaming în timp real și optimizare la nivel de model. Am decuplat straturile noastre de transcriere și sinteză vocală de inferențele modelelor de limbaj mare pentru a asigura procesarea paralelă ori de câte ori a fost posibil.

Pe partea infrastructurii, am proiectat pentru fiabilitate de la început – utilizând redundanță, rutare de fallback și sisteme cloud distribuite pentru a menține disponibilitatea chiar și la volume mari. Astăzi, procesăm peste 40 de milioane de apeluri pe lună, iar clienții noștri beneficiază de acea scalabilitate testată în luptă.

Cum evită Synthflow “halucinațiile” și rămâne în “gardurile” sigure de marcă în timpul conversațiilor?

În contrast cu chatbot-urile generale care încearcă să gestioneze orice și tot, agenții noștri vocali sunt construiți pentru a fi orientați spre obiective. Această focalizare reduce dramatic șansele de “halucinație”. Dacă un agent este proiectat pentru a programa apeluri, el nu va răspunde la prompturi nelegate de subiect, cum ar fi “spune-mi o glumă” sau “ce este vremea”. El rămâne pe sarcina pentru care a fost creat, menținând conversația cu scop și pe direcție.

În plus, platforma noastră include o bază de cunoștințe încorporată care vă permite să definiți exact ce ar trebui să știe agentul – și, mai important, ce nu ar trebui să știe. Acest lucru face ușor să mențineți conversațiile în siguranță de marcă, precise și relevante, oferindu-vă control deplin asupra modului în care inteligența artificială gestionează informațiile.

Ce face ca utilizatorii să aibă încredere într-un agent vocal AI și unde se produc de obicei erorile în experiența clienților?

Încrederea se bazează pe viteza, relevanța și tonul răspunsului. Dacă un răspuns AI este rapid, înțelege intenția și sună natural, oamenii sunt mai predispuși să se implice. Am integrat subtile semne umane, cum ar fi pauze și cuvinte de umplutură, pentru a face conversațiile să pară reale.

Lucrurile merg prost atunci când inteligența artificială încearcă să facă prea multe. De aceea, agenții noștri se concentrează pe sarcini specifice și escaladează atunci când este nevoie. Nu este vorba despre a face totul – este vorba despre a face lucrurile potrivite bine.

Cu toate acestea, știm că unii oameni sunt încă skeptici. Și acest lucru este înțeles – orice tehnologie nouă trece printr-o astfel de fază. Ca pionier în inteligența artificială vocală, vedem ca o parte a misiunii noastre nu doar să construim tehnologie excelentă, ci și să ajutăm oamenii să se simtă încrezători în utilizarea ei.

Cum asigurați că agenții vocali Synthflow gestionează datele sensibile în mod sigur și respectă HIPAA, SOC2 și GDPR?

Securitatea și conformitatea sunt fundamentale pentru arhitectura noastră. Suntem certificați în conformitate cu SOC 2 și GDPR și operăm cu măsuri de protecție HIPAA pentru clienții noștri din domeniul sănătății. Acest lucru include criptarea datelor în repaus și în tranzit, controlul accesului bazat pe rol, jurnale de audit și cadre de consimțământ integrate în fluxurile de apel.

Care este rolul oamenilor atunci când Synthflow este implementat – și unde este colaborarea om-mașină cel mai critică?

Oamenii vor juca întotdeauna un rol critic. Synthflow nu este aici pentru a înlocui oamenii, suntem aici pentru a-i face mai buni în munca lor. Agenții noștri vocali AI preiau apelurile repetitive și de rutină, astfel încât echipele umane să se poată concentra pe ceea ce fac ei cel mai bine: gestionarea conversațiilor complexe, emoționale și cu impact ridicat.

Credem că viitorul comunicării clienților este ca o ștafetă. Inteligența artificială rulează primul tur al conversației – capturând intenția, colectând detalii, gestionând acțiuni rutiniere. Când lucrurile devin mai complexe, trece ștafeta unui om, cu contextul complet, astfel încât el să poată prelua fără întrerupere. O astfel de colaborare om-mașină creează experiențe mai bune pentru ambele părți ale conversației.

Sunteți cu sediul în Berlin. Cum influențează ecosistemul tehnologic european strategia de creștere a Synthflow, în special în jurul confidențialității și reglementării inteligenței artificiale?

A fi în Europa, în special în Berlin, ne-a ascuțit focusul pe confidențialitate, inteligență artificială etică și dezvoltare conformă cu reglementările. Clienții europeni cer standarde ridicate, și am adoptat acest lucru ca un avantaj competitiv. Arhitectura noastră este proiectată pentru a fi suverană din punct de vedere al datelor și gata pentru reglementări, ceea ce ne poziționează bine pe măsură ce reglementările globale privind inteligența artificială se strâng.

Berlinul oferă, de asemenea, un bazin unic de talente. Ne-a ajutat să creștem cu grijă, rămânând ancorați în încredere, care este esențială atunci când produsul dvs. vorbește direct cu clienții în numele unei mărci.

Unde vedeți viitorul agenților vocali AI – și ce este o tendință majoră în inteligența artificială pentru întreprinderi care este în prezent subevaluată?

Viitorul se accelerează mai rapid decât oricine a prezis. În câțiva ani, cred că peste jumătate din toate interacțiunile vocale B2B vor fi conduse de inteligență artificială, și deja vedem imagini ale conversațiilor AI-AI care gestionează fluxuri de lucru întregi.

O tendință subevaluată este ascensiunea orchestrării inteligenței artificiale fără cod și cu cod redus. Toată lumea vorbește despre modele, dar deblocarea reală vine atunci când companiile pot implementa și itera soluții de inteligență artificială fără a scrie cod. Și suntem încântați să facem parte din această undă.

Mulțumim pentru acest interviu excelent. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre Synthflow ar trebui să viziteze Synthflow.