Hakob Astabatsyan, Co-Fondator & CEO al Synthflow – Seria de interviuri

Hakob Astabatsyan, Co-Fondator și CEO al Synthflow, conduce dezvoltarea tehnologiei de inteligență artificială vocală de ultimă generație care ajută companiile să automatizeze apelurile clienților cu răspunsuri umane. Cu sediul în Berlin, Hakob a co-fondat Synthflow în 2023, cu scopul de a face inteligența conversațională avansată accesibilă companiilor de toate dimensiunile.

Sub conducerea sa, Synthflow a crescut rapid în Germania și în SUA, permițând clienților din domeniul imobiliar, sănătate, finanțe și alte industrii să implementeze agenți vocali personalizați fără cod în doar câteva săptămâni. Acești agenți AI gestionează apelurile inbound și outbound, se integrează cu peste 200 de aplicații și CRM-uri și funcționează la costuri reduse, cu o acuratețe excepțională. Cu o creștere rapidă a veniturilor și o echipă globală în creștere, Synthflow devine o platformă de automatizare vocală de top – și Hakob se află în fruntea expansiunii sale.

Ce v-a inspirat să începeți Synthflow și cum a influențat background-ul dvs. de strategist și antreprenor serial misiunea companiei?

Când am început Synthflow, inteligența artificială vocală era încă în stadiul de început, limitată la IVR-uri robotice și scripturi codate dur. Dar, având în vedere experiența mea în multiple startup-uri și proiecte tehnologice, am putut vedea o oportunitate mai profundă. Background-ul meu de strategist m-a învățat să identific momentele în care o schimbare în infrastructură reconfigurează o industrie, și acesta este exact ceea ce modelele de limbaj mare au făcut pentru voce.

Am știut că, dacă putem combina inteligența artificială de ultimă generație cu interacțiunea vocală în timp real, putem transforma comunicarea clienților. Această misiune de a democratiza inteligența artificială vocală nu a fost doar un slogan; a fost o reacție la o lacună de pe piață. Steaua noastră polară a fost întotdeauna să construim o automatizare umană care să fie ușor de implementat, escalabilă și sigură.

Misiunea dvs. este de a “democratiza accesul la automatizarea vocală AI”. Ce înseamnă acest lucru în termeni practici pentru întreprinderile mici și mijlocii?

Democratizarea inteligenței vocale înseamnă eliminarea barierelor tehnice și financiare care au limitat în mod tradițional accesul la această tehnologie. Indiferent dacă sunteți o companie în plină expansiune, o operațiune de dimensiuni medii sau o echipă de întreprindere care își modernizează angajamentul clienților, scopul nostru este să facem automatizarea vocală umană implementabilă în câteva zile.

De aceea am construit Synthflow ca o platformă fără cod. În loc de a depinde de resursele de inginerie sau de integrări lungi, echipele din vânzări, suport și operațiuni pot proiecta și lansa agenți vocali prin intermediul unei interfețe bazate pe browser, simplă. Acesta este un transfer de la proiectul de cercetare și dezvoltare din spatele biroului la un instrument de afaceri de linia întâi.

Ne puteți descrie ce presupune construirea și implementarea unui agent vocal de la zero, utilizând instrumentele dvs.?

Este remarcabil de intuitiv. Interfața noastră fără cod, bazată pe browser, permite utilizatorilor să tragă și să plaseze elemente pentru a proiecta o conversație de flux de apel completă, de la saluturi la urmări. Puteți defini tonul, comportamentele de fallback și integrările cu sistemele dvs. existente, cum ar fi CRM-uri sau calendare.

Noi ne ocupăm de tot ce se întâmplă în spatele scenei – transcriere, sinteză de vorbire, LLM-uri și configurarea apelului – astfel încât echipele să se poată concentra asupra experienței, nu asupra “țevii”. Acesta este modul în care am obținut insigna G2 pentru implementarea cea mai rapidă a agenților AI la nivel global, deoarece majoritatea clienților noștri trec de la zero la live în mai puțin de două săptămâni.

Ce breșe tehnice v-au permis să atingeți o latență umană de sub 500 ms și o disponibilitate aproape perfectă?

Atingerea unei latențe sub 500 ms a fost o piatră de hotar importantă. A necesitat o combinație de calcul la margine, arhitectură de streaming în timp real și optimizare la nivel de model. Am decuplat straturile noastre de speech-to-text și text-to-speech de inferențele LLM pentru a asigura procesarea paralelă ori de câte ori a fost posibil.

Pe partea infrastructurii, am proiectat pentru fiabilitate de la început – utilizând redundanță, rutare de fallback și sisteme cloud distribuite pentru a menține timpul de funcționare chiar și la volume mari. Astăzi, procesăm peste 40 de milioane de apeluri pe lună, iar clienții noștri beneficiază de acea scalabilitate testată în luptă.

Cum evită Synthflow “halucinațiile” AI și rămâne în “gardurile” sigure de brand în timpul conversațiilor?

Diferit de chatbot-urile cu scop general care încearcă să gestioneze orice și tot, agenții noștri vocali sunt construiți pentru a fi orientați către un scop. Acest focus reduce dramatic șansele de “halucinație”. Dacă un agent este proiectat pentru a programa apeluri, el pur și simplu nu va răspunde la prompturi nelegate de subiect, cum ar fi “spune-mi o glumă” sau “ce este vremea”. El rămâne în sarcina pentru care a fost creat, ținând conversația cu scop și pe drumul cel bun.

În plus, platforma noastră include o bază de cunoștințe încorporată care vă permite să definiți exact ce ar trebui să știe agentul – și, mai important, ce nu ar trebui să știe. Acest lucru face ușor să mențineți conversațiile în siguranță de brand, precise și relevante, oferindu-vă control deplin asupra modului în care AI gestionează informațiile.

Ce face ca utilizatorii să aibă încredere într-un agent vocal AI și unde se greșește de obicei experiența clienților?

Încrederea vine în jos la viteza, relevanța și ton. Dacă un AI răspunde rapid, înțelege intenția și sună natural, oamenii sunt mai predispuși să se implice. Am integrat subtile semne umane, cum ar fi pauze și cuvinte de umplutură, pentru a face conversațiile să pară reale.

Lucrurile merg prost când AI încearcă să facă prea multe. De aceea, agenții noștri se concentrează pe sarcini specifice și escaladează atunci când este nevoie. Nu este vorba despre a face totul – este vorba despre a face lucrurile potrivite bine.

Acesta fiind spus, știm că unii oameni sunt încă sceptici. Și asta este corect – fiecare tehnologie nouă trece prin acea fază. Ca pionier în inteligența vocală AI, vedem ca o parte a misiunii noastre nu doar să construim tehnologie excelentă, ci și să ajutăm oamenii să se simtă încrezători atunci când o utilizează.

Cum asigurați că agenții vocali Synthflow gestionează datele sensibile în mod sigur, respectând HIPAA, SOC2 și GDPR?

Securitatea și conformitatea sunt fundamentale pentru arhitectura noastră. Suntem certificați sub SOC 2 și GDPR și operăm cu măsuri de conformitate HIPAA pentru clienții noștri din domeniul sănătății. Acesta include criptarea datelor în repaus și în tranzit, controlul accesului bazat pe rol, jurnale de audit și cadre de consimțământ integrate în fluxurile de apel.

Care este rolul oamenilor atunci când Synthflow este implementat – și unde este colaborarea om-AI cea mai critică?

Oamenii vor juca întotdeauna un rol critic. Synthflow nu este aici pentru a înlocui oamenii, suntem aici pentru a-i face mai buni la locul de muncă. Agenții noștri vocali AI preiau apelurile repetitive, rutiniere, astfel încât echipele umane să se poată concentra asupra a ceea ce fac ei cel mai bine: gestionarea conversațiilor complexe, emoționale și cu impact ridicat.

Credem că viitorul comunicării clienților este ca o ștafetă. AI-ul conduce prima etapă a conversației – capturarea intenției, colectarea detaliilor, gestionarea acțiunilor rutiniere. Când lucrurile devin mai complexe, trece ștafeta unui om cu contextul complet, astfel încât el să poată prelua fără întrerupere. Acest tip de colaborare om-AI creează experiențe mai bune pentru ambele părți ale conversației.

Sunteți cu sediul în Berlin. Cum modelează ecosistemul tehnologic european strategia de creștere a Synthflow, în special în jurul confidențialității și reglementării AI?

A fi în Europa, în special în Berlin, ne-a ascuțit focusul asupra confidențialității, inteligenței artificiale etice și dezvoltării conformității. Clienții europeni cer standarde ridicate, și am adoptat acest lucru ca un avantaj competitiv. Arhitectura noastră este proiectată pentru a fi suverană din punct de vedere al datelor și pregătită pentru reglementare, ceea ce ne poziționează bine pe măsură ce reglementările globale privind AI se strâng.

Berlinul oferă, de asemenea, un bazin unic de talente. Ne-a ajutat să creștem cu grijă, rămânând ancorați în încredere, care este esențială atunci când produsul dvs. vorbește direct cu clienții în numele unei mărci.

Unde vedeți viitorul agenților vocali AI – și care este o tendință majoră în inteligența artificială de întreprindere care este în prezent subevaluată?

Viitorul se accelerează mai rapid decât a prevăzut oricine. În câțiva ani, cred că peste jumătate din toate interacțiunile vocale B2B vor fi conduse de AI, și deja vedem fragmente de conversații AI-la-AI care gestionează fluxuri de lucru întregi.

O tendință subevaluată este ascensiunea orchestrării AI fără cod și cu cod redus. Toată lumea vorbește despre modele, dar deblocarea reală vine atunci când companiile pot implementa și itera soluții AI fără a scrie cod. Și suntem încântați să facem parte din această undă.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe trebuie să viziteze Synthflow.