Gil Rosen, Director de Marketing la Amdocs – Seria de interviuri

Gil Rosen este Director de Marketing la Amdocs, responsabil pentru gestionarea brandului global, marketingul de produs și marketingul către clienți. În acest rol, el conduce dezvoltarea viziunii Amdocs, livrarea de cercetări strategice către clienți, precum și activitățile globale de marketing ale companiei. Gil conduce o echipă de profesioniști în marketing la nivel global și face parte din echipa de management executiv a companiei. Înainte de a prelua rolul de Director de Marketing, Gil a fost Președinte al diviziei amdocs:next, responsabil pentru cultivarea și incubarea motoarelor de creștere viitoare și tehnologiilor disruptive, inclusiv IoT și experiența de broadband acasă bazată pe IA.

Puteți împărtăși cum v-a influențat experiența dvs. extinsă în marketing, inovație și tehnologie viziunea asupra Amdocs și rolul său în industria telecomunicațiilor?

Având experiență pe ambele părți ale industriei telecomunicațiilor, de la lansarea de dispozitive și servicii de cloud premiate la conducerea marketingului și inovației la Deutsche Telekom și Bezeq, am văzut cum tehnologia transformă viețile. La Amdocs, poziția mea unică îmi oferă o perspectivă globală, permițându-mi să aliniez produsele noastre cu viziunea pe care o descoperim prin cercetările noastre extinse. Focusul meu este pe împuternicirea clienților noștri să creeze experiențe mai bune pentru clienții lor, în timp ce împingem limitele a ceea ce este posibil cu tehnologii precum IA generativă.

Amdocs s-a poziționat ca lider în sectoarele telecomunicații și media. Ce diferențiază Amdocs de concurenții săi în spațiul IA generativă?

Amdocs a lucrat cu principalii furnizori de servicii globale timp de peste 40 de ani. Liderii noștri provin din faptul că rămânem înaintea schimbărilor tehnologice, cum ar fi broadband, cloud și 5G, și acum ajutăm clienții noștri să navigheze în era agenților. Înțelegerea datelor este critică pentru IA, și am încorporat această expertiză în platforma noastră telecom-GPT, amAIz, care abordează provocările specifice CSP, cum ar fi experiența clienților, eficiența operațională și multe altele. În contrast cu soluțiile generice de IA orientate către consumatori, amAIz îmbunătățește suportul clienților, optimizează operațiunile și se extinde inteligent. Relațiile noastre cu clienții merg dincolo de software și servicii; lucrăm ca parteneri adevărați, oferind soluții care sunt agnostice față de LLM-uri sau furnizori de cloud.

Puteți detalia rolul platformei amAIz a Amdocs în transformarea experiențelor clienților și operaționale pentru CSP?

Platforma amAIz demonstrează cum GenIA poate revolutiona telecomunicațiile prin combinarea interacțiunilor clienților hiper-personalizate cu eficiența operațională. Permite rezolvarea proactivă a problemelor, automatizează sarcinile repetitive și se extinde fără efort. De exemplu, un furnizor nord-american care utilizează amAIz a înregistrat o reducere cu 63% a timpului de procesare, o rezolvare mai bună cu 50% la prima încercare și o creștere cu 49% a scorului de promotor net tranzacțional. Aceste îmbunătățiri sunt profunde pentru industrie și subliniază cum noile tehnologii, în mâinile potrivite, pot îmbunătăți semnificativ atât eficiența, cât și experiențele clienților mai personalizate.

Raportul Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era subliniază o lacună semnificativă între așteptările consumatorilor și percepțiile CSP cu privire la agenții IA. Cum ar trebui să abordeze CSP această decuplare pentru a se alinia mai bine cu nevoile consumatorilor și a-și consolida identitatea de brand?

Lacuna provine din două probleme cheie: CSP-urile se concentrează adesea pe obiectivele operaționale din spatele cortinei, pe care clienții nu le observă, și subestimează cât de pregătiți sunt consumatorii să adopte GenIA. De exemplu, doar 45% dintre consumatori exprimă îngrijorări cu privire la GenIA în asistența clienților, în timp ce CSP-urile estimează acest număr la 60%.

Pe măsură ce intrăm în era agenților, agenții IA nu mai sunt doar unelte – ei sunt reprezentanți ai brandului și adesea preferați de consumatori, modelând relațiile prin comunicarea în vocea brandului și reflectarea valorilor sale. CSP-urile trebuie să reevalueze abordarea lor pentru a crea experiențe IA care se adaptează dinamic la context și oferă interacțiuni semnificative și personalizate. Având în vedere că cercetarea noastră arată niveluri mai scăzute de satisfacție cu chatbot-urile actuale în comparație cu agenții umani, există loc pentru îmbunătățire. Pentru a prospera, CSP-urile trebuie să se asigure că agenții IA oferă experiențe semnificative și personalizate care îndeplinesc așteptările ridicate ale consumatorilor de astăzi și construiesc încredere.

Raportul subliniază, de asemenea, că 80% dintre consumatori așteaptă empatie de la agenții IA, dar doar 43% dintre CSP recunosc acest lucru. Cum pot brandurile proiecta agenți IA pentru a îndeplini astfel de nevoi emoționale și contextuale?

Empatia începe cu înțelegerea brandului, contextului și clientului. Brandurile trebuie să recunoască că empatia este critică în interacțiunile orientate către servicii – cum ar fi rezolvarea unei probleme cu un telefon pierdut sau șocuri de facturare neașteptate – dar poate fi mai puțin importantă la adăugarea de servicii, cum ar fi planuri de călătorie internațională. Prin ajustarea tonului și angajamentului în funcție de context, CSP-urile pot echilibra empatia cu practicabilitatea. Capabilitățile avansate de limbaj natural, seturile de date diverse și buclele de feedback ajută la rafinarea acestor interacțiuni pentru a se asigura că rămân autentice și aliniate cu așteptările clienților.

Cu 61% dintre consumatori dispuși să treacă la CSP care oferă agenți IA superiori, care sunt pașii imediați pe care furnizorii ar trebui să îi ia pentru a-și îmbunătăți ofertele IA?

CSP-urile trebuie să acționeze cu hotărâre, lansând proiecte-pilot GenIA pentru a aborda lacunele de implicare, colectând feedback de la clienți și rafinând capacitățile. Cu toate acestea, liderii de marketing și brand trebuie să preia conducerea și să conducă aceste discuții – nu să lase echipele tehnice să opereze în silozuri. Chatbot-urile actuale activate de echipele tehnice adesea nu corespund, și evoluția agenților IA necesită o abordare mai strategică, condusă de brand, care depășește tehnologia în sine.

Acum că agenții IA devin extensii ale identității de brand, care strategii ar trebui să implementeze brandurile pentru a se asigura că agenții lor IA reflectă valorile lor de bază și îndeplinesc așteptările clienților?

Pentru a reuși, CSP-urile trebuie să definească personalitățile agenților lor IA cu precizie – aliniind tonul, comportamentul și mesajele cu valorile brandului. Antrenamentul și guvernanța continuă vor asigura că acești agenți rămân aliniați cu valorile de bază și răspund nevoilor clienților în evoluție.

Cum prevedeți evoluția personalităților agenților IA și a personalizării lor influențând loialitatea brandului pe termen lung?

Agenții IA vor deveni mai mult decât unelte – ei vor orkestra și acționa, făcându-i ambasadori importanți ai brandului. Pe termen lung, este posibil ca acești agenți să poată atinge un nivel de recunoaștere comparabil cu cel al unor susținători celebri, asemenea lui Ryan Reynolds cu Mint Mobile. Cu conținut bine întreținut și interacțiuni sociale atractive, agenții IA ar putea deveni icoane care încorporează identitatea brandului, conducând la o loialitate mai profundă.

Care sunt previziunile dvs. pentru industria telecomunicațiilor în următorii cinci ani, pe măsură ce IA generativă și platforme precum amAIz devin mai prevalente?

IA generativă va redefini implicarea clienților, permițând CSP-urilor să livreze experiențe îmbunătățite la scară. Copiii noștri nu vor înțelege conceptul de a fi puși în așteptare. Agenții IA vor oferi suport rapid și prietenos în limbi și dialecte native, fără variabilitatea emoțiilor umane. Pe partea de rețea, IA va maximiza ROI-ul prin optimizarea utilizării resurselor, asigurând că rețelele funcționează cât mai eficient posibil. CSP-urile care nu se adaptează riscă să cadă în irelevanță.

Ca lider în acest domeniu, ce vă entuziasmează cel mai mult despre era agenților și impactul său potențial asupra societății?

Ce mă entuziasmează cel mai mult este potențialul de a crea interacțiuni semnificative și empatică între branduri și consumatori. Agenții sunt pe cale să devină noile “aplicații”, și în cele din urmă toată lumea va avea propriul agent personal. De ce să căutați sau să completați formulare atunci când agentul dvs. personal poate gestiona totul singur? În timp, acești agenți pot chiar să comunice între ei, automatizând sarcinile în fundal, fără efort. Cu aceasta, viitorul promite interacțiuni digitale conversaționale și umanizate care simplifică și îmbunătățesc viața de zi cu zi.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe pot vizita Amdocs.