De ce viitorul inteligenței artificiale în afaceri nu este doar automatizare, ci conversație inteligentă

De ani de zile, discuția despre inteligența artificială în afaceri s-a concentrat pe automatizare. Accentul a fost în mare măsură pe ajutarea organizațiilor să lucreze mai rapid, să reducă efortul manual și să îmbunătățească eficiența. În timp ce aceste beneficii sunt reale, ele nu spun decât o parte a poveștii. Următoarea fază a inteligenței artificiale nu este doar despre automatizarea sarcinilor. Este despre permisivitatea unor interacțiuni mai inteligente, mai adaptabile și mai conștiente de context între afaceri și oamenii pe care îi deservește.

Pe măsură ce inteligența artificială devine din ce în ce mai capabilă să înțeleagă intenția, să mențină contextul și să învețe din experiență, ea se extinde dincolo de execuția fluxului de lucru și în ceva mult mai puternic: conversația.

De ce încă gândim despre inteligența artificială ca despre automatizare

Contextul în care intrăm în acest moment cu inteligența artificială modelează mult din ceea ce credem că putem face cu ea în afacerile noastre.

De cât timp am folosit tehnologia pentru a redesena procesele de afaceri, scopul a fost eficiența sau eficacitatea. Ne-am concentrat pe a face lucrurile mai rapid sau mai bine. Ce am făcut rareori a fost să considerăm cum am putea livra un proces de afaceri într-un mod diferit.

Acesta este motivul pentru care abordarea noastră implicită a inteligenței artificiale astăzi este automatizarea. Ne uităm la un proces existent și ne întrebăm cum inteligența artificială poate să-l accelereze. În multe cazuri, acesta este valoros și benefic pentru afaceri.

Ce nu am explorat încă pe deplin este cum să aducem un instrument cognitiv precum inteligența artificială în operațiunile de afaceri. Acesta necesită o modalitate diferită de gândire. Ne obligă să considerăm ce se schimbă atunci când cogniția (inteligența artificială) devine disponibilă la scară. Acesta este un paradigma fundamental nou.

Provocarea de a construi o inteligență artificială cu adevărat conversațională

Unul dintre motivele pentru care această schimbare a durat atât de mult este că implicarea conversațională este în mod inerent dificilă.

Majoritatea sistemelor de calculator au fost create pentru a procesa date digitale, nu voce analogică. Informațiile digitale sunt structurate și previzibile. Vocea nu este. Conversația umană este nestructurată, emoțională și plină de semnale care se extind mult dincolo de cuvinte.

Provocarea devine și mai evidentă atunci când te uiți la modul în care funcționează comunicarea. Sistemele de calculator tradiționale funcționează în mare măsură într-un model de simplex, în care informația se deplasează într-o direcție și apoi înapoi în cealaltă. Conversația umană funcționează într-un model de full-duplex, cu informații care curg în ambele direcții simultan.

Susținerea unor conversații bogate și vocale necesită modele și instrumente complet diferite de cele utilizate pentru a procesa informații digitale tradiționale.

Rezultatul final este că stiva tehnologică necesară pentru a înțelege și a se implica în conversație este fundamental diferită de stiva tehnologică proiectată pentru a procesa date.

Ce o interacțiune cu inteligență artificială să pară umană

Distincția cea mai importantă în inteligența artificială conversațională este dacă sistemul înțelege sau doar răspunde.

O interacțiune cu un chatbot urmează un scenariu. Are un set finit de căi, și în momentul în care ieși din una dintre ele, se blochează sau te direcționează înapoi la început. Este ca și cum ai aștepta să spui una dintre lucrurile pe care le știe deja cum să le gestioneze.

O interacțiune cu inteligență artificială de calitate face munca cognitivă a conversației în timp real. Înțelege ce vrei, nu doar ce ai spus. Menține contextul pe tot parcursul schimbului, astfel încât nu trebuie să repeți informații de mai multe ori. Știe când să pună o întrebare clarificatoare și când să acționeze pur și simplu. Cel mai important, atunci când se întâmplă ceva neașteptat, se adaptează în loc să eşueze.

Testul pe care îl folosesc mereu este simplu: a plecat clientul din conversație simțindu-se înțeles sau procesat? Sistemele de chatbot procesează. Mută oamenii printr-un flux de lucru. Sistemele de inteligență artificială conversațională înțeleg, și înțelegerea este un act cognitiv, nu un flux de lucru.

Depășirea fluxurilor de lucru și intrarea în cogniție

De decenii, software-ul a fost construit în același mod. Ai cartat fiecare cale pe care ar putea s-o ia un utilizator, ai scris logică pentru fiecare scenariu și ai acceptat că orice nu ai anticipat pur și simplu nu va funcționa. Acesta este ceea ce este un flux de lucru. Este un arbore de decizii pe care l-ai desenat în avans. Inteligența trăia în persoana care a proiectat software-ul, nu în software-ul însuși.

Ce se schimbă acum este că inteligența trăiește în sistem. În loc să urmeze o cale prestabilită, platformele de inteligență artificială moderne folosesc cunoașterea, contextul și raționamentul pentru a determina ce ar trebui să se întâmple mai departe. Conversația nu mai este o călătorie printr-o cale predefinită. Devine o serie de decizii luate în momentul respectiv, informate de tot ceea ce sistemul știe despre afaceri și de tot ceea ce a învățat din interacțiunile anterioare.

Acesta este schimbarea pe care mulți oameni o subestimează. Un sistem scriptat este limitat în ziua în care este implementat. Este la fel de inteligent în a 500-a zi cum era și în prima zi. Un sistem cognitiv se îmbunătățește odată cu experiența, deoarece fiecare interacțiune îl ajută să învețe ce funcționează.

Tehnologia nu mai este doar un instrument pe care oamenii îl operează. Devine o capacitate care se adaptează, se compune și se extinde prin utilizare.

De ce încrederea devine și mai importantă la scară

Pe măsură ce afacerile plasează inteligența artificială în centrul interacțiunilor cu clienții, încrederea devine una dintre cele mai importante cerințe de proiectare.

Atunci când inteligența artificială vorbește cu clienții, ea devine efectiv afacerea. Fiecare conversație este marca ta care vorbește. La volume mai mici, oamenii pot supraveghea interacțiunile și interveni atunci când este necesar. La scară, acest lucru devine imposibil. Afacerile vor trebui să învețe să aibă încredere în sistem pentru a-i reprezenta cu acuratețe pe tot parcursul miilor de conversații pe care nu le vor auzi niciodată. Acest nivel de responsabilitate necesită încredere care să fie proiectată, nu presupusă.

Pentru mine, se reduce la câteva angajamente de bază:

• Sistemul reprezintă afacerea cu acuratețe și nu inventează lucruri.
• Atunci când nu știe ceva, spune asta, în loc să inventeze un răspuns.
• Tratează fiecare interacțiune a clientului ca pe începutul unei relații.

Acestea nu sunt funcții pe care le adăugați mai târziu. Sunt ghiduri de proiectare pe care le construiți în platformă de la început.

Afacerile care scalează inteligența artificială cu succes înțeleg acest lucru. Afacerile care se luptă sunt adesea cele care au implementat ceva impresionant înainte de a-l face de încredere și au descoperit că un răspuns încrezător și greșit la scară poate cauza daune reale. Încrederea nu este partea moale a acestui proces. Este infrastructura.

Următoarea evoluție a inteligenței artificiale: Software-ul ca forță de muncă

Intrăm într-o perioadă în care software-ul începe să execute lucrări, nu doar să le organizeze.

Pentru afaceri, acest lucru schimbă una dintre cele mai de bază presupuneri pe care le-am operat sub durante generații: că ieșirea este legată de disponibilitatea umană. Pe măsură ce inteligența artificială devine mai capabilă să vândă și să efectueze servicii pentru clienți, munca cognitivă de rutină nu mai depinde în întregime de cine se întâmplă să fie disponibil la un moment dat. Acest lucru nu face oamenii mai puțin importanți. În multe moduri, îi face mai importanți. Pe măsură ce munca repetitivă se mută la mașini, valoarea umană se deplasează către judecată, creativitate, relații și decizia asupra a ceea ce contează.

Afacerile care vor câștiga în următorul deceniu nu vor fi cele care folosesc inteligența artificială doar pentru a reduce costurile. Vor fi cele care o recunosc ca o nouă capacitate și care pun o întrebare mai mare decât cum să facem acest lucru mai rapid. Vor întreba ce devine posibil atunci când conversația inteligentă și cogniția sunt disponibile la scară.