Celine Haaverstad, COO la SoftSync AI – Seria de interviuri

Celine Haaverstad, COO la SoftSync AI, ajută la conducerea companiei în timp ce dezvoltă o nouă abordare a managementului relațiilor cu clienții bazată pe agenți AI și automatizare. Munca ei se concentrează pe reducerea dependenței sistemelor CRM de introducerea manuală a datelor și de administrarea repetitivă, menținând în același timp controalele adecvate privind permisiunile, datele clienților și acțiunile autonome. Haaverstad susține o abordare în care AI este integrat direct în fluxurile de lucru zilnice ale afacerii, în loc să fie adăugat ca un chatbot independent, iar oamenii păstrează responsabilitatea pentru deciziile sensibile, angajamentele față de clienți și acțiunile care necesită judecată. Site‑ul oficial al SoftSync o identifică pe Haaverstad ca COO al companiei.

SoftSync AI este o platformă CRM dezvoltată în Norvegia, concepută pentru a reuni înregistrările clienților, email‑urile, întâlnirile, conductele de vânzări și fluxurile de urmărire într-un singur spațiu de lucru. Sistemul său Autopilot poate rula sarcini repetitive în fundal, în timp ce un server MCP permite asistenților AI externi, cum ar fi ChatGPT, Claude și Gemini, să interacționeze direct cu datele CRM și să efectueze acțiuni permise utilizând drepturile de acces existente ale utilizatorului. SoftSync oferă, de asemenea, conexiuni directe pentru email și calendar și un API REST pentru integrări software convenționale. Compania afirmă că datele clienților sunt stocate și procesate în UE, pe Microsoft Azure în Stockholm, și că acestea nu sunt vândute nici utilizate pentru antrenarea modelelor AI.

Ne poți duce înapoi la originile SoftSync AI? Ce probleme ale sistemelor CRM tradiționale au convins echipa că există o oportunitate de a construi ceva fundamental diferit în jurul AI‑ului?

SoftSync a început cu o observație simplă: ziua de vânzări era răspândită pe prea multe instrumente neconectate. Un lead putea începe pe LinkedIn, să treacă într-o foaie de calcul, să continue prin email, să devină o programare în calendar, să genereze note de întâlnire și, în final, să fie introdus într-un CRM.

CRM‑urile tradiționale sunt adesea construite în jurul unei structuri fixe și a unei cantități mari de administrare manuală. Echipele trebuie să își adapteze procesul la sistem, să aștepte ca un administrator să modifice câmpurile și să copieze în mod repetat contextul între instrumente.

Am dorit să construim un spațiu de lucru pentru vânzări în jurul fluxului real de muncă: să capturăm lead‑ul, să menținem conversația conectată, să desfășurăm întâlnirea, să înregistrăm ce s‑a întâmplat și să clarificăm următoarea acțiune. AI este valoros în acest sistem deoarece poate elimina tranzițiile administrative fără a deveni un alt chatbot izolat.

SoftSync include funcționalități precum Assistant, Autopilot, API și MCP în planurile sale plătite, în timp ce capacitatea se scalează prin factori precum locuri, înregistrări, grupuri, conexiuni de căsuță poștală și activitate lunară. De ce ai ales să faci automatizarea o parte esențială a produsului în loc să o rezervi pentru un supliment de nivel superior?

Distincția importantă este între agent și cantitatea de muncă pe care o efectuează. Autopilot ar trebui să facă parte din fluxul de lucru de bază al produsului, deoarece automatizarea este cel mai utilă atunci când înțelege înregistrările, câmpurile, permisiunile, conversațiile și procesele deja prezente în spațiul de lucru.

Nu dorim ca automatizarea să fie un lux rezervat doar clienților cei mai mari. Modelul actual prevede că funcționalitățile de bază ale CRM‑ului, Assistant, Autopilot, API și MCP sunt incluse în planurile plătite. Ce se scalează odată cu clientul este spațiul și utilizarea: locuri, înregistrări, grupuri, conexiuni de căsuță poștală și activitate lunară.

Acest lucru oferă clienților un acces predictibil la produs, permițând în același timp ca utilizarea să fie măsurată corect. Echipele mai mari și fluxurile de lucru cu volum ridicat trec la planuri cu capacitate mai mare sau limite personalizate, în loc să li se elimine cele mai utile funcționalități în spatele unui nivel de permisiuni superioare.

În loc să limiteze clienții la un chatbot încorporat, SoftSync rulează un server MCP care permite asistenților precum ChatGPT și Claude să lucreze direct cu CRM‑ul. Ce face posibilă această arhitectură pe care un asistent AI încorporat convențional nu îl poate realiza?

Un chatbot încorporat este limitat de interfața și modelul alese de furnizor. MCP oferă unui asistent, cum ar fi ChatGPT sau Claude, o metodă standard de a lucra cu spațiul de lucru SoftSync în timp real.

Aceasta înseamnă că asistentul poate utiliza înregistrările clienților, activitatea aferentă, obiectele personalizate, câmpurile, vizualizările, notele și fluxurile de lucru permise deja în CRM. Poate răspunde la o întrebare, să pregătească un rezumat pentru întâlnire, să propună o actualizare a unei înregistrări sau să pornească un flux de lucru susținut, fără ca utilizatorul să fie nevoit să copieze manual contextul într-un chat separat.

Punctul important nu este că un asistent încorporat nu poate niciodată să acționeze. Este faptul că MCP oferă clienților mai multe opțiuni de asistent, o arhitectură mai deschisă și o conexiune directă la sistemul de înregistrare al CRM‑ului.

Implementarea dvs. MCP oferă asistenților AI ghidaj operațional privind modul în care funcționează SoftSync înainte de a începe să utilizeze instrumentele sale. De ce este important acest context și ce ați învățat despre crearea unor agenți mai fiabili în interacțiunea cu sistemele de afaceri?

Schemele de instrumente explică ce acceptă o operație. Ele nu explică pe deplin cum ar trebui utilizat CRM‑ul în mod sigur.

Înainte de a utiliza instrumentele, SoftSync oferă îndrumări operaționale, cum ar fi descoperirea schemei spațiului de lucru live, utilizarea denumirilor interne ale câmpurilor, rezolvarea înregistrărilor conexe, verificarea permisiunilor și respectarea ordinii corecte pentru acțiuni precum trimiterea unui e‑mail.

Acest context face ca agenții să fie mai fiabili, deoarece sunt mai puțin predispuși să ghicească un tabel, un câmp, un ID de înregistrare, o relație sau un destinatar. Lecția mai amplă este că agenții de încredere au nevoie de mai mult decât acces la instrumente: au nevoie de regulile de business, de limitele și de pașii de verificare care înconjoară acele instrumente.

Acordarea unui agent AI a capacității de a crea înregistrări, de a muta tranzacții, de a trimite e‑mailuri sau de a modifica datele clienților introduce întrebări importante legate de control. Cum abordează SoftSync permisiunile, confirmările și alte măsuri de siguranță atunci când agenților li se permite să efectueze acțiuni în lumea reală?

SoftSync nu oferă unui agent o cale separată în jurul permisiunilor CRM-ului. Conexiunea folosește contul utilizatorului, OAuth, apartenența la spațiul de lucru, accesul de grup și rolul. Un vizualizator nu poate deveni editor doar pentru că un asistent este conectat.

Încurajăm, de asemenea, un flux de lucru de tip citire‑întâi: identificarea înregistrării exacte, inspectarea stării curente, propunerea modificării și revizuirea țintei, valorilor, destinatarilor și efectelor secundare înainte de aprobare.

Pentru sarcini cu risc ridicat, sistemul poate solicita revizuirea sau confirmarea umană. Acest lucru contează în special pentru trimiterea de e‑mailuri către clienți, modificarea etapelor unei tranzacții, modificarea înregistrărilor sensibile, utilizarea cutiilor poștale personale sau inițierea de operațiuni externe conectate. Autopilot este potrivit pentru verificări și mementouri repetitive, dar oamenii ar trebui să rămână responsabili pentru decizii ambigue, ireversibile sau sensibile din punct de vedere al relațiilor.

Autopilot este conceput să gestioneze sarcini de rutină în fundal. Ce tipuri de fluxuri de lucru CRM sunt în mod special potrivite pentru execuție autonomă și unde credeți că oamenii ar trebui să rămână ferm implicați?

Lucrați cu un declanșator clar, intrări clare și un rezultat repetabil. De exemplu:

• amintirea unui proprietar când o tranzacție a devenit inactivă
• alertarea unui vânzător când este creată o oportunitate de mare valoare
• clasificarea și direcționarea e‑mailurilor primite
• crearea unui follow‑up după trimiterea unei propuneri
• verificarea înregistrărilor conform unui program
• notificarea unei persoane când o condiție cunoscută este îndeplinită

Oamenii ar trebui să rămână ferm implicați atunci când sarcina implică judecată, o potrivire incertă a identității, un angajament către client, o schimbare sensibilă de etapă, ștergere sau o acțiune externă care nu poate fi inversată cu ușurință. Scopul nu este de a elimina responsabilitatea; este de a elimina munca repetitivă din jurul deciziilor responsabile.

SoftSync descrie asistentul AI ca un strat de integrare, în loc să încerce să direcționeze fiecare sarcină prin sute de conectori individuali. Cât de departe poate ajunge acest model și unde rămân API‑urile tradiționale sau integrările dedicate o abordare mai bună?

MCP poate acoperi o gamă largă de lucrări conduse de asistenți, deoarece expune spațiul de lucru ca instrumente structurate și cu permisiuni, în loc să solicite o interfață personalizată separată pentru fiecare asistent.

Este deosebit de util pentru întrebări, lucrul cu înregistrări, pregătirea întâlnirilor, execuția fluxurilor de lucru și acțiuni care beneficiază de context în limbaj natural. De asemenea, poate funcționa cu operațiuni conectate în care acele conturi și permisiuni sunt disponibile.

API‑urile tradiționale și integrările dedicate rămân superioare pentru procese deterministe, cu volum mare, latență scăzută; sincronizare continuă; guvernanță strictă a conturilor de serviciu; webhook‑uri; transfer în masă de date; sau sisteme în care un asistent AI nu ar trebui să fie implicat deloc. Poziția noastră nu este “totul trebuie să treacă prin AI”. Este să folosim cea mai simplă conexiune fiabilă pentru fiecare sarcină.

SoftSync este conceput să funcționeze cu mai mulți asistenți AI, în loc să lege clienții de un singur furnizor de modele. Pe măsură ce modelele de la OpenAI, Anthropic, Google și altele continuă să evolueze, cât de importantă este independența de model pentru arhitectura pe termen lung a unei aplicații de afaceri agentice?

O aplicație de afaceri nu ar trebui să oblige clienții să reproiecteze datele și fluxurile de lucru de fiecare dată când modelul AI preferat se schimbă. SoftSync păstrează stratul durabil, inclusiv înregistrările, schema, permisiunile, fluxurile de lucru și așteptările de audit, în interiorul spațiului de lucru, permițând în același timp diferiților asistenți să lucreze printr-o interfață comună.

Acest lucru oferă clienților mai multe opțiuni și ne permite să beneficiem de progresul din întregul ecosistem de modele. De asemenea, necesită disciplină: furnizorii de modele diferă în utilizarea instrumentelor, aprobări, limite de context, fiabilitate și cost. Independența de model nu înseamnă să pretindem că toate modelele se comportă identic. Este vorba despre menținerea sistemului de afaceri al clientului independent de orice furnizor.

Datele clienților devin deosebit de sensibile atunci când agenții AI pot opera activ asupra lor. Cum abordează SoftSync confidențialitatea, rezidența datelor și guvernanța, în special pentru clienții europeni, menținând în același timp accesul AI suficient pentru a efectua lucrări utile?

Punctul de plecare este accesul cu cel mai mic privilegiu. Fiecare persoană își conectează propriul cont, iar asistentul moștenește spațiul de lucru și permisiunile de grup pe care le are deja acel cont. Grupurile private rămân private, vizualizatorii rămân doar în citire, iar căsuțele poștale sau calendarele conectate sunt supuse propriilor controale de acces.

SoftSync AI este găzduit în UE pe Microsoft Azure în Stockholm. Nu vindem niciodată datele clienților și nu antrenăm niciodată modele AI pe datele clienților. Fiecare sub‑procesator este, de asemenea, enumerat împreună cu regiunea în care operează.

Separăm, de asemenea, accesul de acțiune. Un asistent poate citi o înregistrare fără a avea permisiunea de a o modifica, iar un flux de lucru conectat poate necesita intrări suplimentare sau confirmare umană înainte de a se executa. Pentru lucrări sensibile, echipele pot începe cu cereri doar în citire și pot verifica rezultatul față de înregistrarea sursă.

Principiile generale ale produsului sunt minimizarea datelor, accesul explicit, autentificarea la nivel de utilizator, vizibilitatea controlată, acțiuni revizibile și gestionarea clară a conturilor conectate. Înregistrarea întâlnirilor necesită, de asemenea, notificarea corespunzătoare a participanților și respectarea legilor aplicabile privind consimțământul și confidențialitatea.

Privind la câțiva ani în viitor, așteptați ca ideea tradițională de a menține un CRM, introducând manual date, actualizând etapele tranzacțiilor și creând sarcini de urmărire, să dispară în mare parte? Ce devine CRM-ul când agenții AI sunt responsabili pentru o mare parte a acelei munci operaționale?

CRM-ul manual nu dispare complet; rolul său se schimbă. Oamenii ar trebui să petreacă mai puțin timp tastând actualizări de rutină și mai mult timp revizuind contextul, excepțiile și deciziile care contează.

CRM-ul devine un strat de context și acțiune partajat: un loc în care istoricul clientului, comunicarea, întâlnirile, deținerea, permisiunile, fluxurile de lucru și pașii următori rămân conectate. Agenții pot captura informații, menține înregistrările actualizate, identifica munca care necesită atenție și pot rula procese repetitive în fundal.

Oamenii încă dețin relația, judecata, angajamentele, stabilirea prețurilor și deciziile importante. CRM-ul viitor este mai puțin o bază de date pe care oamenii o întrețin constant și mai mult un sistem operațional de încredere pe care oamenii îl supraveghează.

Vă mulțumim pentru interviul excelent. Cititorii care doresc să afle mai multe pot vizita SoftSync AI. Cititorii Unite.AI care folosesc acest link pot accesa un trial de 30 de zile și beneficia de o reducere de 30%.