Brian Tolkin, Șef de Produs, la Opendoor – Seria de Interviuri

Brian Tolkin este Șef de Produs la Opendoor, o companie online care cumpără și vinde proprietăți imobiliare rezidențiale. Cu sediul în San Francisco, aceasta oferă oferte de cash instantanee pentru case prin intermediul unui proces online, efectuează reparații la proprietățile pe care le cumpără și le relistează pentru vânzare.

Brian a fost lider în industrie timp de peste 10 ani, lucrând anterior ca Manager de Produs la Uber, unde a condus grupul de produse Shared Rides, gestionând și lansând produse noi precum uberPOOL, uberHOP și uberEXPRESS.

Sunteți în prezent Șef de Produs la Opendoor, puteți descrie ce implică acest rol și cum arată o zi obișnuită?

Am fost la Opendoor timp de peste cinci ani și conduc echipele de produs ale Opendoor, alcătuite din designeri, manageri de produs și cercetători. Împreună, am creat și lansat unele dintre cele mai impactante produse ale Opendoor, care simplifică două dintre cele mai importante tranzacții ale vieții: vânzarea și cumpărarea unei case. Lucrul echipei mele acoperă operațiunile de teren ale Opendoor, instrumentele de vânzare și suport, platformele de întreprindere și creștere, precum și echipa de produs pentru consumatori și creștere. Petrec mult timp înțelegând sentimentul consumatorilor pentru a informa deciziile de produs. În cele din urmă, scopul meu este de a permite Opendoor să se deplaseze mai repede, să construiască produse mai bune și să producă experiențe mai moderne pentru clienții noștri, care să susțină stilul și nevoile lor de viață.

În postarea dvs. recentă de pe LinkedIn, ați afirmat: „Suntem pe o misiune de a schimba jocul în domeniul imobiliar rezidențial.” Care sunt unele dintre problemele actuale cu starea actuală a imobiliarului rezidențial?

Imobiliarele sunt ultimul sector al economiei americane care nu a beneficiat încă de inovație. Acesta este un sector de 2 trilioane de dolari și milioane de americani cumpără și vând case în fiecare an – și totuși, procesul tradițional a rămas neatins de zeci de ani și este în mare parte offline, complex și împovărător. De fapt, mai puțin de 1% din tranzacțiile imobiliare rezidențiale au loc online. Scopul Opendoor este de a schimba această situație. Ne concentrăm pe digitalizarea tranzacției imobiliare, de la ofertele de case în minute prin site-ul nostru sau aplicația noastră, până la evaluări virtuale ale caselor și închideri digitale.

Mediul macroeconomic actual a generat, de asemenea, provocări. Ratele ridicate ale dobânzilor au dus la preocupări legate de accesibilitate pentru cumpărători și au lăsat mulți vânzători în afara pieței. Ne concentrăm pe găsirea de modalități de a „debloca” clienții, fie prin oferte de cash sigure, fie prin oferirea de opțiuni de vânzare mai fluente, fie prin oferirea de case gata de mutare.

Cum rezolvă Opendoor aceste probleme?

Opendoor elimină straturile, barierele și confuzia care vin adesea cu procesul tradițional. Ofertele noastre de cash oferă clienților noștri mai multă încredere și control asupra întregului proces de mutare. În trecut, tot ce puteai vedea online era o estimare a valorii casei tale; astăzi poți obține o ofertă reală de cash de la Opendoor și poți finaliza întreaga tranzacție online, din confortul casei tale. A obține o ofertă de cash de la Opendoor este un prim pas excelent pentru vânzătorii de case. Acest lucru oferă transparență a prețului și siguranța unei oferte în buzunar, în timp ce explorează toate opțiunile de a vinde casa.

Voi împărtăși un exemplu al unui client care m-a mișcat profund și a vorbit despre scopul nostru la Opendoor. Unul dintre clienții noștri este o mamă singură cu doi copii și avea nevoie să se mute mai aproape de familia ei, astfel încât aceasta să poată ajuta cu copiii ei. Ea a amânat mutarea deoarece ultima dată când a vândut o casă a fost atât de complicat – suportând peste 60 de vizionări, fiind nevoită să părăsească casa cu copiii ei mici și, în cele din urmă, acceptând o ofertă cu care nu a fost mulțumită. Din fericire, ea a găsit Opendoor – realizând că putea vinde casa ei, în felul ei. Ea a ocolit casele deschise, luni de incertitudine și posibile căderi ale cumpărătorilor. În schimb, ea a putut închide tranzacția în 14 zile, cu o experiență complet digitală, mutându-se la următorul capitol pentru familia ei.

În piețe lente sau rapide, oamenii au nevoie să se mute. Ceea ce este comun este că ei caută o modalitate mai ușoară de a face acest lucru, și acolo intră în joc Opendoor. Vânzarea directă către Opendoor are o satisfacție a clienților extrem de ridicată. Vânzătorii ne-au acordat un scor mediu de promotor de aproape 80 în ultimii trei ani, și am facilitat peste 250.000 de tranzacții ale clienților în peste 50 de piețe.

Care sunt diferitele algoritmi de inteligență artificială și învățare automată care sunt utilizați la Opendoor?

Ne concentrăm pe utilizarea tehnologiei pentru a simplifica întreaga tranzacție imobiliară, astfel încât să fie cât mai simplă și sigură, ceea ce, la rândul său, va permite mai multor oameni să se mute, deoarece procesul este mai ușor. Modelele noastre de prețuire sunt coloana vertebrală a companiei și sunt ceea ce ne permite să oferim oferte de case în minute. Am încorporat aplicații de inteligență artificială și învățare automată în afacerea noastră de la început. Am lansat un model de prețuire cu rețea neurală cu ani în urmă și am folosit, de asemenea, modele de învățare bazate pe computer și imagini, în special pentru a conduce modelele de condiții ale caselor, ceea ce a condus la îmbunătățiri ale preciziei prețuirii.

Ca parte a acestui focus pe condiția casei, am adăugat un nou pas în chestionarul pentru vânzători, unde le cerem clienților să evalueze o serie de fotografii cu case cu condiții diferite și să selecteze cea care arată cel mai mult ca a lor. Echipa noastră de prețuire examinează apoi fotografiile și videourile interioare ale casei încărcate de client, strângând date structurate care se alimentează în sistemul nostru de prețuire. Putem transforma datele subiective, cum ar fi nivelul de învechire a finisajelor, în date structurate, permițându-ne să avem o bază cantitativă pentru a determina cât valorează o casă. Modelul nostru ne ajută, de asemenea, să determinăm dacă o renovare cosmetică suplimentară ar crea valoare pentru vânzător și cumpărător. Prin luarea în considerare a condiției casei în prețuirea noastră pentru vânzători, putem asigura că casele noastre listate sunt gata pentru potențialii cumpărători; ceea ce este important, deoarece 67% dintre cumpărători și 77% dintre vânzători nu vor să plătească pentru remodelare sau reparații.

Sunt, de asemenea, entuziasmat de potențialul inteligenței artificiale în ajutarea clienților noștri să aibă experiențe mai fluente. Anul trecut, am introdus un instrument de inteligență artificială bazat pe SMS, care combină inteligența artificială cu expertiza noastră umană pentru a oferi cumpărătorilor și vânzătorilor informații rapide, accesibile și imparțiale, care să-i ajute în călătoria de vânzare a casei. Clienții pot utiliza instrumentul pentru a pune întrebări, cum ar fi „Ce preț au casele similare din cartierul meu?”, sau „Care este primul pas pentru a vinde casa mea?” și vom oferi informații de încredere într-un mod mult mai convenabil și cu efort redus. Ne uităm cu entuziasm la implementarea de noi tehnologii pentru a rezolva problemele reale ale clienților în imobiliare.

Care sunt diferitele tipuri de puncte de date care sunt analizate și de unde provine această dată?

Echipa noastră de la Opendoor a petrecut ultimii 10 ani construind un set de date de înaltă calitate și suntem în permanență extinzându-l pentru a putea face oferte competitive cât mai bune. Modelul nostru de evaluare automată compară detalii și caracteristici ale caselor – nu doar metrajul și numărul de dormitoare și băi – ci și caracteristici mai granulare, cum ar fi tipul de podea, proximitatea față de transport și școli, și nivelul de zgomot de pe stradă. Comparam listări recente din apropiere, sau comparații, și folosim puterea de calcul pentru a procesa o cantitate mare de date pentru a menține listările actuale. Analizăm, de asemenea, puncte de date despre condițiile actuale de piață și tendințele economice mai largi, cum ar fi stocul disponibil, ratele actuale ale dobânzilor, tendințele de migrare și chiar dinamica socială, cum ar fi școlile și munca de la distanță. Și capturăm date la nivel de casă pe care vânzătorii le furnizează direct în timpul procesului.

Algoritmul nostru proprietar poate face aceste calcule rapid pentru sute de case comparabile. Apoi stratificăm expertiza umană, astfel încât modelul nostru să ia în considerare insight-urile echipei noastre de oameni de știință, ingineri și experți în prețuire pentru a considera nuanțele condițiilor locale de piață.

De obicei, inspecțiile imobiliare se fac la cererea unui cumpărător care face o ofertă, cum schimbă Opendoor acest paradigme?

Tot ceea ce facem se bazează pe experiența clientului, astfel încât suntem întotdeauna în căutarea de modalități de a o face mai bună și mai ușoară. Evaluările caselor pe care le efectuăm sunt o parte cheie a modului în care finalizăm o ofertă pentru casa unui client, dar am redus considerabil agitația și timpul asociat de obicei cu inspecțiile în persoană. Odată ce un client primește oferta sa preliminară de la Opendoor, el programază evaluarea casei sale, care poate fi făcută complet online. Ofertele noastre includ o vizionare virtuală a casei cu un reprezentant Opendoor, care durează aproximativ 30 de minute. Sau oferim vizionări autoghidate ale casei. Vânzătorii fac pur și simplu videouri și fotografii folosind smartphone-ul, computerul sau aparatul de fotografiat obișnuit, subliniind ceea ce cred ei că este unic despre casă. Această experiență poate fi făcută în aproximativ 10 minute, comparativ cu o inspecție de două ore, și le permite clienților să o finalizeze complet pe timpul lor. Dacă este necesar, vom trimite un angajat la casă pentru o vizionare fizică a casei de aproximativ 15 minute.

Puteți discuta despre ce procesul pentru cineva care dorește să-și listeze casa pentru vânzare?

De la început, am oferit întotdeauna oferte de cash pentru vânzătorii de case. Dar, prin multe ore de conversații și ascultare a clienților, am învățat că nu există două vânzări de case identice – și mai mult de jumătate dintre vânzători (55%) doresc să-și listeze casa pentru a maximiza veniturile. Acesta este impulsul din spatele ofertei noastre de produs care le oferă clienților opțiunea de a-și lista casa cu Opendoor. Cu această opțiune, vânzătorii pot lucra cu un agent local care îi poate ajuta să-și listeze casa pe MLS, cu siguranța ofertei noastre de cash în buzunar. Produsul oferă încredere vânzătorilor care nu primesc ofertele de piață pe care le doresc, oferindu-le oportunitatea de a opri vizionările și de a accepta oferta noastră de cash în termen de 60 de zile.

La suprafață, pare că Opendoor a optimizat atât experiența cumpărătorului, cât și pe cea a vânzătorului, cum plănuiți să îmbunătățiți în continuare produsul?

Steaua noastră polară în acest moment este de a asigura că Opendoor este o destinație unde toți vânzătorii își încep călătoria, indiferent de modul în care doresc să tranzacționeze. Acest lucru poate însemna oferirea clienților noștri a ofertei noastre de cash, ajutarea lor să-și listeze casa pe MLS sau conectarea directă cu cumpărătorii. Soluțiile de produs Opendoor sunt personalizate și adaptate pentru a satisface nevoile clienților, și acesta este ceea ce vom continua să ne concentrăm.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorii care doresc să afle mai multe ar trebui să viziteze Opendoor.