Avinash Misra, CEO și Co-Fondator al Skan.AI – Seria de Interviuri

Avinash Misra este CEO și co-fondator al Skan. Avinash este un antreprenor de-o viață, cu o experiență dovedită în a duce proiecte de la stadiul de început la cel de lichidare. El a construit proiecte de succes în domeniul transformării digitale a întreprinderilor și ultima sa afacere a fost achiziționată de Genpact (NYSE: G). Ideea lui Avinash pentru Skan a apărut în urma unor proiecte de transformare a proceselor de afaceri la scară largă, pe care le-a condus în ultimul deceniu.

Compania dvs. anterioară, Endeavour Software Technologies, a fost în cele din urmă achiziționată de Genpact. Ce a fost această companie și care au fost unele dintre lecțiile importante pe care le-ați învățat?

Această companie a fost o specialistă în transformarea digitală a birourilor din față. Adică, s-a specializat în crearea și implementarea unor tehnologii specifice, cum ar fi viziunea computerizată, chatbot-urile / procesarea limbajului natural (NLP) și aplicațiile mobile pentru întreprinderi, pentru a îmbunătăți și transforma procesele de afaceri care implică clienții.

Am învățat două lecții importante. În primul rând, atunci când tehnologia este aplicată doar pentru sine, creează atât datorii tehnice, cât și datorii de proces. În al doilea rând, cea mai mare valoare se obține atunci când tehnologia se apropie de utilizatorul final cu empatie și o mentalitate de design.

Puteți să împărtășiți povestea de origine din spatele Skan?

“Automatizarea începe atunci când automatizarea eșuează.” Într-o propoziție, aceasta a fost începutul nostru. Când am construit roboți RPA pentru procese de afaceri complexe, am observat în mod repetat că, odată ce un robot a fost implementat, a eșuat rapid pentru că nu a luat în considerare toate nuanțele, permutările și excepțiile procesului de afaceri. Fiecare dată când un robot a eșuat, a devenit o permutare suplimentară a muncii. A fost un ciclu nesfârșit de implementare și eșec.

De ce nu cunoaștem toate nuanțele proceselor de afaceri?

Nu cunoaștem toate nuanțele proceselor de afaceri pentru că toată descoperirea proceselor se face de către analiști de afaceri umani care cer agenților de proces să descrie munca. Oamenii sunt spectaculos de nesiguri în a descrie lucruri care au un sens de familiaritate sau obișnuință și rutină. Acestea sunt adesea lucruri pe care le pot face bine, dar niciodată nu le pot descrie cu acuratețea necesară. Prin urmare, am construit Skan pentru a observa munca reală și a înțelege acea muncă și procesele, mai degrabă decât a intervista și a documenta oamenii.

Skan este parțial o platformă de descoperire a proceselor. Puteți să definiți ce este descoperirea proceselor pentru cititorii noștri?

Descoperirea proceselor este un termen larg care se referă la actul de a descoperi sau a învăța cum funcționează procesele la nivel operațional sau structural. Acest lucru este deosebit de dificil cu procesele care implică interacțiuni umane și sisteme, cu sute sau mii de lucrători, zeci de aplicații software și fluxuri de lucru complexe. Un exemplu excelent este procesul de gestionare a cererilor.

Astăzi, Skan este de fapt mai mult decât o platformă de descoperire a proceselor. Skan generează o înțelegere profundă a muncii (descoperirea proceselor) și oferă analize avansate pentru a ajuta proprietarii de procese și liderii de transformare să măsoare, să analizeze și să îmbunătățească indicatorii de performanță care conduc la rezultatele afacerii, cum ar fi experiența clienților, veniturile și costurile. Ne referim la această capacitate mai largă ca inteligență a proceselor sau colectarea sistematică a datelor și aplicarea cunoștințelor pentru a controla rezultatele afacerii sau pentru a învăța, a înțelege și a lua decizii.

Conform unui studiu realizat de Ernst & Young, 30% până la 50% din proiectele de automatizare eșuează. De ce credeți că acest lucru este atât de ridicat?

Pe baza experienței noastre cu clienții noștri, constatăm că una dintre principalele obstacole în calea succesului automatizării este lipsa de vizibilitate asupra stării actuale a indicatorilor de performanță de-a lungul ciclului de viață al proiectelor de automatizare.

De exemplu, pentru a califica un proiect de automatizare, trebuie să stabilim indicatorii de performanță actuali și să construim un caz de afaceri. În faza de experimentare, trebuie să identificăm modelele tehnologice și să definim indicatorii de performanță țintă (a fi) pe baza indicatorilor de performanță actuali. În faza de proiectare, dezvoltare, testare și operaționalizare, trebuie să aliniem cu cauza de bază a problemei pe care o rezolvăm.

În final, în faza de validare, în care măsurăm rentabilitatea investiției și realizarea beneficiilor, avem nevoie de trasabilitate la indicatorii de performanță țintă. Prin urmare, vedem că, de-a lungul întregului ciclu de viață, transparența și trasabilitatea indicatorilor de performanță actuali și cauzelor de bază sunt necesare. Și, totuși, conform cercetărilor Forrester (2021), doar 16% dintre organizații spun că au o vizibilitate completă asupra modului în care funcționează procesele. Nu este de mirare că proiectele de automatizare au dificultăți în a aduce valoare.

Puteți să explicați procedurile pe care Skan le folosește pentru a proteja confidențialitatea persoanelor monitorizate și a datelor de afaceri sensibile?

Este important de remarcat că nu monitorizăm oamenii. Observăm doar anumite elemente ale muncii (nu întreaga ecran). Aceste elemente sunt aplicații de lucru specifice, definite dinainte.

Ceea ce spunem este că, pentru orice aplicații observate, toate datele de lucru sensibile sunt șterse. Avem, de asemenea, capacitatea de a anonimiza legătura dintre persoana care a efectuat lucrul și procesul. Numele indivizilor care lucrează în proces pot fi, de asemenea, anonimizate.

Puteți să discutați despre modul în care Skan utilizează învățarea automată și, în special, învățarea profundă?

Skan incorporează mai multe algoritmi de inteligență artificială și învățare automată pentru a aborda diverse probleme, cum ar fi anonimizarea informațiilor sensibile (atât date text, cât și imagini), abstractizarea evenimentelor de nivel scăzut la activități de afaceri, inferența graficelor de proces și descoperirea variațiilor de proces.

Care sunt exemple de insight-uri acționabile care au fost obținute din acest proces?

Skan ajută proprietarii de procese și liderii de transformare să măsoare, să analizeze și să îmbunătățească indicatorii de performanță care conduc la rezultatele afacerii. Unele exemple de insight-uri sunt:

Eficacitate:

• Costul unitar de producție
• Utilizarea resurselor (forței de muncă)
• Îmbunătățirea NPS

Eficacitate:

• Descoperirea automatizării
• Rata de trecere a primului test
• Conformitatea procesului
• Planificarea capacității (forței de muncă)
• Reducerea variabilității procesului

Care este viziunea dvs. pentru viitorul inteligenței proceselor?

Viziunea noastră pentru viitorul inteligenței proceselor este de a transforma modul în care oamenii lucrează, astfel încât să poată îmbunătăți productivitatea și să ajungă la potențialul lor maxim.

Astăzi, piramida globală a muncii are o bază largă de sarcini fără valoare adăugată și un vârf foarte îngust de sarcini care adaugă valoare. Viziunea noastră este de a inversa această piramidă prin descoperirea proceselor.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre Skan pot vizita Skan.