Avinash Misra, CEO & Co-Founder of Skan.AI – Interviu Serie

Avinash Misra este CEO și co-fondator al Skan. Avinash este un antreprenor pe viață, cu o experiență dovedită în a duce venture-uri de la stadiul de seed la lichiditate. El a construit venture-uri de succes în domeniul transformării digitale a întreprinderilor și ultima sa venture a fost achiziționată de Genpact (NYSE: G). Ideea lui Avinash pentru Skan a apărut în urma proiectelor de transformare a proceselor de afaceri la scară largă, pe care le-a condus în ultimul deceniu.

Fostă companie dumneavoastră, Endeavour Software Technologies, a fost în cele din urmă achiziționată de Genpact. Ce a fost această companie și care au fost unele dintre lecțiile cheie pe care le-ați învățat?

Această companie a fost o specialistă în transformarea digitală a birourilor din față. Adică, s-a specializat în construirea și implementarea unor tehnologii specifice, cum ar fi viziunea computerizată, chatbot-urile/procesarea limbajului natural (NLP) și aplicațiile mobile pentru întreprinderi, pentru a îmbunătăți și transforma procesele de afaceri orientate către client.

Am învățat două lecții cheie. În primul rând, atunci când tehnologia este aplicată doar pentru sake, creează atât datorii tehnice, cât și datorii de proces. În al doilea rând, cea mai mare valoare se obține atunci când tehnologia se apropie de utilizatorul final cu empatie și o mentalitate de design.

Puteți împărtăși povestea de origine din spatele Skan?

„Automatizarea începe atunci când automatizarea eșuează.”Într-o propoziție, aceasta a fost începutul nostru. Când am construit roboți RPA pentru procese de afaceri complexe, am observat în mod repetat că, odată ce un robot a fost implementat, a eșuat rapid, deoarece nu a luat în considerare toate nuanțele, permutările și excepțiile procesului de afaceri. Fiecare dată când un robot a eșuat, a devenit o permutare lipsă a muncii. A fost un ciclu nesfârșit de implementare și eșecuri.

De ce nu cunoaștem toate nuanțele proceselor de afaceri?

Nu cunoaștem toate nuanțele proceselor de afaceri, deoarece toată descoperirea proceselor se face de către analiști de afaceri care întreabă agenții procesului să descrie munca. Oamenii sunt spectaculos de nefiabili în a descrie lucruri care au un sens de familiaritate sau obișnuință și rutină. Acestea sunt adesea lucruri pe care le pot face bine, dar nu le pot descrie cu acuratețea necesară. Prin urmare, am construit Skan pentru a observa munca reală și a înțelege acea muncă și procesele, mai degrabă decât a intervista și documenta oamenii.

Skan este parțial o platformă de descoperire a proceselor. Puteți defini ce este descoperirea proceselor pentru cititorii noștri?

Descoperirea proceselor este un termen larg care se referă la actul de a descoperi sau a învăța cum funcționează procesele la nivel operațional sau structural. Acest lucru este deosebit de dificil cu procesele care implică interacțiuni între oameni și sisteme, cu sute sau mii de lucrători, zeci de aplicații software și fluxuri de lucru complexe. Un exemplu excelent este procesul de gestionare a reclamațiilor.

Astăzi, Skan este de fapt mai mult decât o platformă de descoperire a proceselor. Skan generează o înțelegere profundă a muncii (descoperirea proceselor) și oferă analize avansate pentru a ajuta proprietarii de procese și liderii de transformare să măsoare, să analizeze și să îmbunătățească indicatorii de performanță care conduc la rezultatele afacerilor, cum ar fi experiența clienților, veniturile și costurile. Ne referim la această capacitate mai largă: inteligența procesului sau colecția sistematică a datelor și aplicarea cunoștințelor pentru a controla rezultatele afacerilor sau pentru a învăța, a înțelege și a lua decizii.

Conform unui studiu realizat de Ernst & Young, 30% până la 50% din proiectele de automatizare eșuează. De ce credeți că acesta este atât de ridicat?

Pe baza lucrului cu clienții noștri, constatăm că una dintre principalele obstacole în calea succesului automatizării este lipsa de vizibilitate în starea curentă a indicatorilor de performanță de-a lungul ciclului de viață al proiectelor de automatizare.

De exemplu, pentru a califica un proiect de automatizare, trebuie să stabilim indicatorii de performanță curent și să construim un caz de afaceri. În faza de experimentare, trebuie să identificăm modelele tehnologice și să definim țintele (starea dorită) indicatorilor de performanță pe baza indicatorilor de performanță curent. În faza de proiectare, dezvoltare, testare și operaționalizare, trebuie să ne aliniem cu cauza de bază a problemei pe care o rezolvăm.

În cele din urmă, în faza de validare, în care măsurăm randamentul investiției și realizarea beneficiilor, avem nevoie de trasabilitate la indicatorii de performanță dorit. Prin urmare, vedem că, de-a lungul întregului ciclu de viață, transparența și trasabilitatea indicatorilor de performanță curent și a cauzelor de bază sunt necesare. Și, totuși, conform cercetărilor Forrester (2021), doar 16% dintre organizații spun că au o vizibilitate completă asupra modului în care funcționează procesele. Nu este de mirare că proiectele de automatizare se luptă să ofere valoare.

Puteți explica procedurile pe care Skan le ia pentru a proteja confidențialitatea persoanelor care sunt monitorizate și datele de afaceri sensibile?

Este important de remarcat că nu monitorizăm oamenii. Observăm doar elemente specifice ale muncii (nu întregul ecran). Aceste elemente sunt aplicații de lucru specifice care sunt definite dinainte.

În orice caz, pentru orice aplicații observate, toate datele de lucru sensibile sunt redactate. Avem, de asemenea, capacitatea de a anonimiza legătura dintre persoana care a efectuat lucrul și procesul. Numele indivizilor care lucrează în proces pot fi, de asemenea, anonimizate.

Puteți discuta cum Skan utilizează învățarea automată și, în special, învățarea profundă?

Skan incorporează mai multe algoritmi de inteligență artificială și învățare automată pentru a aborda diverse probleme, cum ar fi anonimizarea informațiilor sensibile (atât datele text, cât și imaginile), abstractizarea evenimentelor de nivel scăzut la activități comerciale, inferarea graficelor de proces și descoperirea variațiilor de proces.

Ce sunt unele exemple de informații cu acțiune care au fost obținute din acest proces?

Skan ajută proprietarii de procese și liderii de transformare să măsoare, să analizeze și să îmbunătățească indicatorii de performanță care conduc la rezultatele afacerilor. Unele exemple de informații sunt:

Eficacitate:

• Costul unitar de producție
• Utilizarea resurselor (forței de muncă)
• Îmbunătățirea NPS

Eficacitate:

• Descoperirea automatizării
• Rata de trecere pe primul pas
• Conformitatea procesului
• Planificarea capacității (forței de muncă)
• Reducerea variabilității procesului

Care este viziunea dumneavoastră pentru viitorul inteligenței procesului?

Viziunea noastră pentru viitorul inteligenței procesului este de a transforma modul în care oamenii lucrează, astfel încât să poată îmbunătăți productivitatea și să ajungă la potențialul lor maxim.

Astăzi, piramida globală a muncii are o bază largă de sarcini fără valoare adăugată și un vârf foarte îngust de sarcini cu valoare adăugată. Viziunea noastră este de a inversa această piramidă prin descoperirea proceselor.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre Skan ar trebui să viziteze Skan.