Amy Brown, Director General, Authenticx – Seria de interviuri

Amy Brown, fostă executivă în domeniul sănătății, a fondat Authenticx în 2018 pentru a ajuta organizațiile din domeniul sănătății să deblocheze potențialul datelor de interacțiune cu clienții. Cu două decenii de experiență în domeniul sănătății și asigurărilor, ea a văzut oportunitățile ratate de a utiliza conversațiile cu clienții pentru a stimula creșterea afacerilor și a îmbunătăți profitabilitatea.

Authenticx abordează această lacună prin utilizarea inteligenței artificiale și a procesării limbajului natural pentru a analiza interacțiunile înregistrate – cum ar fi apelurile, e-mailurile și conversațiile – oferind organizațiilor din domeniul sănătății informații valoroase pentru a lua decizii de afaceri mai bune.

Ce v-a inspirat să faceți tranziția de la o carieră în operațiunile de sănătate și asistență socială la fondarea Authenticx, o companie de tehnologie bazată pe inteligență artificială?

Cu fundalul meu educațional în asistență socială și cu experiența mea de 20 de ani în operațiunile de contact și asigurări, dorința mea de a pleda pentru indivizi în domeniul sănătății a devenit atât pasiunea, cât și misiunea mea.

În timpul meu de lucru în sectoarele asigurărilor și sănătății, am observat că organizațiile se luptă să înțeleagă cu adevărat nevoile clienților lor prin intermediul unor sondaje repetitive și apeluri automate, ceea ce a dus la rate scăzute de răspuns și metrice care nu erau fiabile.

Și astfel, Authenticx a apărut. Prin utilizarea inteligenței artificiale pentru a analiza conversațiile înregistrate ale clienților, am realizat că domeniul sănătății va extrage informații valoroase direct din vocea clientului, permițând industriei să se conecteze cu adevărat cu clienții săi pentru a strategia, a investi și a acționa.

Cum au influențat experiențele dvs. personale, în special observarea sistemului de sănătate prin practica tatălui dvs. și munca dvs., viziunea dvs. asupra Authenticx?

Experiența mea a început prin înțelegerea modului în care tatăl meu a slujit în domeniul sănătății prin rolul său de medic. El a practicat întotdeauna ascultarea și îngrijirea centrată pe familie, așa că, pentru mine, el a fost excepția de la fricțiunea tipică pe care o auziți adesea. Îmi amintesc că mi-a spus că este vorba pacienților care poate să vă ajute să găsiți răspunsurile. Și asta m-a făcut să-mi concentrez cariera și aspirațiile pentru a îmbunătăți acel sistem prin ascultare; este cheia.

Când am intrat în domeniul sănătății prin munca guvernamentală și operațiunile de contact, am văzut toate entitățile diferite care sunt implicate în sistemul de sănătate și care încearcă să facă să funcționeze. Și, deși acest lucru mi-a dezvoltat o perspectivă macro asupra schimbării, ele nu au ajuns să se adâncească în toate datele disponibile din interacțiunile cu clienții. Am vrut să ajut la luminarea acelor date de conversație ignorate și să ajut organizațiile să îmbunătățească experiența clienților, în timp ce își ating obiectivele mai eficient și mai eficace.

Ca persoană fără o pregătire tehnică tradițională, ce provocări ați întâmpinat la fondarea unei companii de inteligență artificială și cum le-ați depășit?

Am întâmpinat multă fricțiune de-a lungul drumului de a fonda o companie de inteligență artificială. A naviga printre critici a fost obositor, atât ca fondator, cât și ca persoană fără expertiză tehnică în crearea tehnologiei SaaS. Cu toate acestea, am învățat că a mă înconjura cu indivizi care completează lacunele mele de cunoștințe este un mod puternic de a lucra împreună pentru a construi o companie.

După ce am părăsit lumea corporatistă și am fondat Authenticx, am fost concentrat pe modul în care să abordez colectarea și analiza datelor. Așa că, am găsit un partener, Michael Armstrong, care avea o experiență impresionantă în tehnologie (și acum este directorul nostru tehnic) și am început să construim ceea ce este Authenticx astăzi.

Authenticx utilizează inteligența artificială pentru a analiza conversațiile din domeniul sănătății. Puteți să ne prezentați cum modelele dvs. de inteligență artificială sunt special concepute pentru domeniul sănătății și ce le face unice?

Modelele Authenticx sunt create de și pentru domeniul sănătății. Abordăm modelele noastre cu experți din domeniul sănătății, asistență socială și tehnologie implicați la fiecare etapă; este vorba de inteligență artificială cu intervenție umană. Și antrenăm modelele noastre utilizând date specifice din domeniul sănătății, cu ieșiri și informații revizuite de persoanele care înțeleg riscul de bias, lacunele de context și comunicarea defectuoasă care pot crea fricțiune pe piață și la nivelul clientului.

Etichetăm datele pentru sentiment, fricțiune, conformitate, evenimente adverse, subiecte și alte metrice și puncte dureroase. Aceste etichete devin baza modelelor noastre de învățare automată și de învățare profundă. Continuăm să evaluăm, testăm și reantrenăm modelele pentru un proces iterativ de a construi inteligență artificială fiabilă care respectă ghidurile de securitate și guvernanță.

Ce este “Efectul Eddy” și cum ajută platforma dvs. de inteligență artificială organizațiile din domeniul sănătății să abordeze această problemă?

 Efectul Eddy ™ este modelul nostru de învățare automată proprietar și metrică, care identifică și măsoară fricțiunea clientului în cadrul experienței de client. Ca un eddy într-un râu, cum ar fi o piatră mare care face apa să se învârtă, Efectul Eddy ™ oferă informații despre ceea ce cauzează acea buclă frustrantă pentru clienți. Acesta ajută la identificarea perturbațiilor și obstacolelor care sunt o barieră (sau piatra mare) pentru crearea unei experiențe pozitive.

Rezultatele modelului Efectul Eddy ™ sunt iluminate în tablouri care evidențiază diverse semnale de fricțiune găsite în datele de conversație. Și este pe aceste tablouri că metricele comune, cum ar fi lungimea apelului, sentimentul, acuratețea și costurile estimate de irosire, sunt monitorizate pentru fricțiunea clientului. De exemplu, am avut un client care lipsea de insight în calitate și puncte dureroase de la centrul de contact extern. Cu Authenticx, ei au vizat punctele de fricțiune, teme și subiecte, și calitate pentru a reduce prezența fricțiunii identificate cu 10%.

Cum asigură Authenticx că modelele sale de inteligență artificială oferă informații care îmbunătățesc cu adevărat îngrijirea pacienților și reduc fricțiunea în sistemul de sănătate?

Noi prioritarizăm analiza datelor de conversație, care oferă informații valoroase despre interacțiunile cu clienții și descoperă probleme și oportunități importante care pot fi trecute cu vederea de alte surse de date. Authenticx utilizează modele GenAI pentru a simplifica date complexe și nuanțate și pentru a oferi recomandări actionabile, în special pentru domeniul sănătății. Uneltele noastre de raportare oferă o vedere consumabilă a metricilor de performanță și tendințelor. Fluxurile noastre de lucru încorporate permit utilizatorilor să răspundă în timp util.

În primul rând, avem o revizuire constantă a modelelor noastre și a ieșirilor lor. De la Consiliul nostru consultativ al clienților care oferă feedback despre produsul nostru și echipa noastră internă de oameni de știință și analiști care asigură fiabilitatea informațiilor pe care organizațiile le primesc, abordarea noastră cu intervenție umană ajută la atenuarea riscurilor, a bias-urilor și a informațiilor incorecte pentru a îmbunătăți acuratețea inteligenței artificiale.

Care este rolul inteligenței artificiale în abordarea ineficiențelor operaționale și cum ajută organizațiile din domeniul sănătății să identifice și să rezolve procesele defecte?

Când puteți asculta un apel și tăia zgomotul pentru a înțelege contextul punctului dureros, cu atât sunteți mai probabil să identificați probleme semnificative care sunt cauza unui proces defect. Când cauza de bază este găsită, organizațiile pot strategia cu o abordare bazată pe date pentru a investi în resurse și a șterge eficient îndoiala pentru o rezolvare eficientă.

Inteligența artificială este un instrument care poate fi utilizat pentru a sintetiza cantități mari de date pentru a identifica, cuantifica și urmări ineficiențele operaționale și procesele defecte la scară largă.

Am avut un client care a utilizat Authenticx pentru a identifica ce cauza confuzia pacienților în procesul de solicitare a rețetelor, reprezentând 20% din apelurile lor. Cu insight în cauzele de bază ale fricțiunii de reînnoire, ei au restructurat arborele telefonic și au revizuit promptele agenților, ceea ce a dus la reducerea numărului de apeluri cu aproximativ 550 de apeluri în două luni, economisind timp și resurse.

Puteți să împărtășiți un exemplu de modul în care inteligența artificială Authenticx a transformat operațiunile sau rezultatele pacienților unei furnizoare de servicii de sănătate?

Authenticx a ajutat un sistem de spital regional să identifice principalii factori de fricțiune din procesul de programare centralizată. Apelanții erau blocați în timp ce căutau sfaturi medicale, lipsea vizibilitatea asupra proceselor de specialitate odată ce agentul a transferat apelul, și era o frustrare repetată a incapacității de a programa o întâlnire rapid.

Inteligența artificială Authenticx a activat o analiză completă a apelurilor pentru a identifica barierelor specifice și a oferi insight pentru a antrena agenții, evidențiind moduri de îmbunătățire a inițiativelor de calitate. În două luni, echipa lor a crescut abilitățile agenților cu 12%, a utilizat insight-urile Authenticx pentru a prevedea punctele de fricțiune viitoare și a abordat proactiv.

Cum completează inteligența artificială Authenticx luarea deciziilor umane, și ce rol joacă profesioniștii din domeniul sănătății în rafinarea modelelor de inteligență artificială?

Practica noastră este una de abordare cu intervenție umană pentru a asigura implementarea și implementarea etică și fiabilă a inteligenței artificiale. Platforma noastră reflectă această abordare: o analiză a inteligenței artificiale și umane care oferă feedback despre experiența clientului, performanța operațională, conformitatea și multe altele.

În timp ce echipa noastră internă lucrează la toate nivelurile platformei, modelele noastre GenAI sunt antrenate cu date specifice din domeniul sănătății pentru a produce insight-uri cum ar fi rezumate bogate în context, agregarea subiectelor și note de antrenament automate, și am anunțat un asistent de inteligență artificială integrat care oferă insight-uri semnificative instantaneu.

Cum vedeți inteligența artificială transformând domeniul sănătății în următorii cinci ani, și ce rol va juca Authenticx în această transformare?

Următorii cinci ani ai inteligenței artificiale în domeniul sănătății vor fi revoluționari. Impactul pe care inteligența artificială îl are asupra lumii este deja semnificativ, așa că având mai multe date, insight-uri, securitate și guvernanță stabilite va duce la mai multă precizie și eficiență pentru tehnologiile predictive, experiența angajaților și clienților, și modalități avansate de monitorizare a îngrijirii care îmbunătățește în cele din urmă întregul sistem de sănătate.

Continuând să ascultăm pentru a îmbunătăți, a revizui și a crea modele va ajuta la progresul îngrijirii sănătății și a pacienților într-un mod pozitiv. Acest impact va veni din specificitatea industriei în dezvoltarea de noi unelte și modele de inteligență artificială – și suntem entuziasmați de asta.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe despre Authenticx.