Agenții autonomi sunt următorul analgezic pentru IT

În goana după aur a inteligenței artificiale, văd două categorii distincte de soluții: vitamine și analgezice. O vitamină este ceva care vă ajută să scrieți o copie mai bună sau să vă pregătiți o prezentare, ceea ce vă crește productivitatea doar atât. Un analgezic, însă, este o chestiune de supraviețuire sistemică. El poate ajuta la rezolvarea unei probleme înainte de a deveni gravă sau la gestionarea unei întreruperi globale, cum ar fi atunci când o schimbare a CrowdStrike (CRWD ) a crashat aproximativ 8,5 milioane de calculatoare Windows în iulie 2024.

Atunci când adoptați inteligența artificială, este mai bine să vizați categoria analgezicelor decât a vitaminelor. Nu sunt surprins că Gartner a prezis că, în 2026, inteligența artificială va evolua “de la instrumente care asistă oamenii la platforme care înlocuiesc efortul manual pentru fluxuri de lucru complexe”. Imaginați-vă cât de dureroasă a fost problema CrowdStrike și cum ar fi putut agenții inteligenți artificiali să o gestioneze mai bine. Automatizarea IT este un analgezic.

IT-ul este similar cu lupta împotriva incendiilor

Adevărul dureros este că industria IT se sufocă în date, dar suferă de lipsă de informații. Există suficiente date pentru a le colecta, dar aceste date vă oferă răspunsuri? Acest “zgomot de date” a fost întotdeauna problema în IT, transformându-l într-o stare perpetuă de luptă împotriva incendiilor.

Restul afacerii nu se preocupă de operațiunile IT. Sigur, IT-ul oferă tablouri de bord utile, dar acestea sunt mai mult ca o asigurare: oferă liniște sufletească că afacerea este protejată. Între timp, angajații IT sunt primii respondenți care încearcă să stingă incendiile care pot se răspândi rapid. Există multe mize, milioane de dolari pe linie, și nu pot face față întotdeauna. Este o muncă incredibil de grea.

Dacă un incendiu devine grav, pot oare instrumentele inteligenței artificiale să-l stingă și să prevină apariția unei catastrofe mai mari? În experiența mea, răspunsul este un “da” ferm. Afacerea se preocupă de rezolvarea problemelor de către IT, nu de viteze, fluxuri și ceea ce se află sub capotă. IT-ul este un caz de utilizare bazat pe valoare, pe rezultate, pentru inteligența artificială.

Acordați agenților mai multă putere

Altfel spus, inteligența artificială face posibilă autovindecarea în IT, schimbând munca de la lupta împotriva incendiilor la prevenirea incendiilor. Nu doriți ca oamenii să-și petreacă timpul luptând împotriva incendiilor, cum făceau acum 20 de ani. Astăzi, doriți detectoare de fum în infrastructura dvs. IT. Când există fum, agenții inteligenți artificiali îl detectează și merg să-l rezolve. Nu este nevoie să chemați pompierii și să trimiteți pompieri de fiecare dată.

Agenții pot ajuta la reducerea zgomotului și la investigarea problemelor. De exemplu, “Bob s-a plâns că aplicația lui rulează lent. Nu este nicio problemă, lăsați agenții inteligenți artificiali să investigheze și să vină cu cauza principală.” Un al doilea agent rezolvă problema, iar un al treilea agent construiește un tablou de bord pentru Bob care arată echipei sale ce se întâmplă cu adevărat. Nu este de mirare că Forrester crede că sistemele multi-agente sunt următoarea avansare în inteligența artificială agentică. Puteți avea un roi de agenți care lucrează împreună pentru a detecta, investiga, rezolva și învăța. Acesta este întregul ciclu. În timp, pe măsură ce inteligența artificială preia controlul, procentul muncii IT banale scade, iar oamenii devin recenzori.

Fluxurile de lucru umane pot fi complexe, cum ar fi un client care a rezervat un zbor, a întâmpinat o problemă și dorește un ramburs. Acestea sunt lucruri grele pentru agenți să le gestioneze. Sarcini precum citirea jurnalelor? Agenții fac asta în somn. De fapt, ei nu dorm niciodată. Automatizarea IT este un caz de utilizare potrivit pentru agenți.

Odată ce vă schimbați mentalitatea, veți dori să acordați agenților mai multă putere, asigurându-vă că ei înțeleg toate incidentele, serviciile, locațiile și structura organizațională. În cele din urmă, cu cât agenții înțeleg mai bine relațiile de date ale companiei dvs., cu atât mai mult pot realiza. Nu este doar “ce”. Este “de ce”. “De ce a rezolvat Bob problema asta într-un anumit mod? Ei bine, iată ce a făcut.”

Există cunoștințe structurate, mesaje în Slack și apeluri în Teams. Puteți aduna toate acestea într-un grafic de context și introduce-le în motorul dvs. de agenți care imită ceea ce fac oamenii: simt, planifică munca, raționează, iau acțiune și se adaptează.

Acum doi ani, chatbot-urile doar scuipau un răspuns. Erau fie foarte bune, fie foarte rele. De atunci, am adăugat raționament și acțiune. Acolo este unde întregul ciclu devine viu. Acordarea de putere agenților este o nouă modalitate de a construi, gestiona și repara aplicații IT.

Măsurați cum ajută agenții

La toți clienții noștri care doresc automatizarea IT, cazul de utilizare cel mai evident este reducerea zgomotului. Există atât de mult zgomot și nimeni nu vrea să fie trezit la ore târzii, mai ales când, de cele mai multe ori, nu există niciun incendiu, doar fum.

Nu doriți să irosiți forța de muncă umană pe alarme de fum. Doriți ca agenții să gestioneze asta. Reducerea zgomotului este un indicator de valoare clar. Dacă reduceți zgomotul cu 90%, mai puține incidente intră în instrumentul dvs. de gestionare a serviciilor IT (ITSM), cum ar fi ServiceNow. Mai puține bilete în ServiceNow înseamnă că echipa dvs. IT are mai mult timp pentru a se concentra pe munca critică. Acesta este principalul metric pe care îl măsoară clienții noștri: mai puține incidente care intră în ITSM.

Al doilea metric critic este timpul de investigare. Investigarea obișnuia să dureze între patru și opt ore, în medie. “Hey, Bob, du-te și investighează problema asta.” De fiecare dată când îi cereți lui Bob să investigheze, îi ia timp. Nu puteți cere lui Bob să investigheze fiecare semn de fum, deoarece ar dura prea mult. Bob se întoarce cu un raport după opt ore. Ca urmare, dacă nu aveți agenți care gestionează majoritatea investigațiilor dvs., trebuie să lăsați unele incendii să ardă. Costul este că unele incendii devin furtuni de incendii. Zburăți orb. Vedeți aceste alerte enervante care vin și trebuie să le lăsați până când știți că fumul este un incendiu. Cu agenți, puteți investiga fiecare anomalie în minute și puteți face investigații infinite.

Al treilea, unii clienți urmăresc timpul mediu de reparație (MTTR), care măsoară cât timp durează pentru a rezolva o problemă. Ei măsoară câte incidente sunt rezolvate în mod autonom. Dacă sistemul generează o problemă, este o problemă a sistemului și agenții pot determina problema, o pot rezolva și vă pot spune că au rezolvat-o. Totul este urmărit în bilet, astfel încât puteți vedea jurnalul de audit. Este ca și cum un om ar fi făcut-o, dar agenții fac totul. MTTR în prezent poate fi de aproximativ 10% până la 20%, dar acel număr va crește.

Agenții schimbă modul în care funcționează compania dvs.

Reducerea zgomotului, timpul de investigare și MTTR sunt toate motivele pentru care vedem rezonanța IT autonomă la clienții noștri. Mulți nu mai au o echipă de nivel 1, deoarece au automatizat complet acea funcție. Există doar nivelul 2 și nivelul 3. În aprilie, McKinsey a estimat că inteligența artificială agentică poate automatiza în cele din urmă 60% până la 80% din munca de infrastructură rutinieră și a notat un exemplu în care 50% din capacitatea de agent de service a unei companii a fost realocată către activități de valoare mai mare.

După ce companiile implementează instrumentele de inteligență artificială potrivite, echipele lor IT transformă modul în care lucrează. De aceea, automatizarea IT este un analgezic: este un catalizator care impune adoptarea agenților inteligenți artificiali în întreaga organizație și permite forței de muncă umane să mențină afacerea în funcțiune în mod fluent.