Kundeforhold trenger en ansiktsgjennomgang. AI kan hjelpe

Kundeforhold er avgjørende for bedriftsvækst og kundeloyalitet. Men siden oppfinnelsen av sosiale medier, som har vært utsatt for flere store markedsforstyrrelser, er det noen som stiller spørsmål om den Gylne alder av kundeforhold er død, ettersom så mange selskaper har mindre tilfreds enn noen gang.

En måte selskaper kan tilby bedre kundeforhold og tilfredsstille kundens behov, samtidig som de holder kostnadene nede, er gjennom avanserte teknologier, inkludert generativ AI. CS-orienterte generative AI-systemer kan hjelpe agenter med å kutte tiden som brukes på e-post og chatte-svar, hjelpe kunder med å raskt snevre inn sine problemer for å sikre raskere handling, og gi kraft til chatte-roboter for å gjøre dem mer responsive og menneskelige. All dette kan føre til store besparelser for bedrifter, samtidig som det øker tilfredsheten blant CS-representanter og kunder.

På konsument-siden viser undersøkelser at omtrent 4 av 5 kunder vurdere å holde seg unna å gjøre forretninger med selskaper som har en dårlig CS-reputasjon. Men på den andre siden viser en omfattende konsumentundersøkelse at nesten 100% av kundene sier at hyggelige utvekslinger med kundeforhold gjør dem føle seg verdifulle og mer sannsynlig å forbli lojale til et selskap.

Så å fremme en god CS-tilnærming – og å ansette toppkvalifiserte CS-personale – bør være en selvfølge for selskaper. Men i mange selskaper kan CS-kostnadene nå så høyt som 10% eller til og med 15% av inntektene, med høy omsetning og konstant opplæring av nye agenter en stor del av denne byrden. Fristen til å kutte kostnadene på en så dyrekostet komponent av forretningen er for stor for mange selskaper å motstå. Derfor offshorerer mange selskaper sine CS til å spare penger – til misnøye blant mange kunder, som klager over språkproblemer, en skript-drevet samtaleprosess som ofte fører ingen steder, mangel på kunnskap og ressurser hos agentene, åpenbart ubegrensede nestede telefonmenyer til de når en levende person, og uendelige ventetider. Og mens studier konsekvent viser at dårlig CS skader et selskaps rykte – og fremtidige salg – kan besparelsene de kan realisere fra offshoring av CS dempe disse tapene.

Derfor dilemmaet: Høye kostnader for god CS, versus kunde-misnøye og potensielle salgstap for dårlig CS. I årevis har konsulenter, rådgivningsselskaper og bransjeeksperter gitt forslag på hvordan man kan forbedre CS, men likevel forblir misnøye-nivået blant kunder høyt. Kanskje er det på tide å prøve noe nytt – i form av avansert teknologi, med generativ kunstig intelligens.

Ved å bruke maskinlæring og AI-basert analyse kan selskaper raskt produsere passende skript som deres ansatte kan bruke i respons til bestemte situasjoner. Disse skriptene, basert på AI-samlet og analyser av millioner av samtaler om samme og lignende problemer, gir talepunkter som bruker den mest effektive presentasjonen og de mest relevante svarene på spørsmål og problemer. Dermed kan agenter svare effektivt, direkte – og raskt – til kundens bekymringer, økende effektiviteten betydelig, samt kunde-tilfredsheten.

Å svare på e-post er også en stor komponent av en CS-agents arbeidsdag, og generativ AI-verktøy kan hjelpe her også. Den gjennomsnittlige e-posten inneholder omtrent 10 setninger. Av disse er det noen 50–80% som blir omskrevet i løpet av svaret på en kunde. AI kan hjelpe agenter med å få meldingen riktig første gang – igjen, ved å bruke en stor database av tidligere skrevne meldinger, med algoritmer som analyserer hvilke elementer av meldinger som var mest effektive. Selvfølgelig vil algoritmene også sikre korrekt staving, grammatikk, syntaks osv. – sikrer at meldingen er profesjonelt skrevet, til punkt og effektiv. Våre data fra Wordtune-brukere viser at agenter kan spare over 2 timer per dag ved å bruke et AI-skrivverktøy. Det oversettes til 10 ekstra billetter per dag eller en 25% økning i effektivitet.

Generativ AI gjør også om på chatte-roboter. I årevis har chatte-roboter avhengig av svært grunnleggende datasamlinger og språkmodeller, som har gjort det mulig for dem å svare bare på de mest grunnleggende spørsmål, vanligvis det slag av spørsmål kunder kan finne ut på egen hånd. Noen mer kompliserte har ofte vist seg å være en utfordring for chatte-roboter. Nå kan avansert generativ AI gi selskaper topp-kvalitets skript for deres chatte-roboter, som gjør det mulig for dem å håndtere inngående forespørsler, samtidig som de hjelper kunder med å raskt og effektivt snevre inn sine spørsmål. AI-teknologien har blitt så god at algoritmene kan effektivt bestemme hvordan de skal håndtere en diskusjon med en kunde. De generative AI-algoritmene som brukes i disse avanserte chatte-roboter er mye mer nøyaktige enn deres forgjengere, og bruker datasamlinger som inkluderer millioner av chatte-robot-samtaler. Dette produserer mye mer sofistikerte skript, økende effektiviteten og kunde-tilfredsheten – og gjør det mulig for selskaper å få mest mulig ut av sine chatte-roboter.

Med avansert AI-teknologi kan selskaper spare en betydelig mengde tid – som oversettes til en betydelig mengde penger, så mye som 5 700 dollar per agent per år – på deres CS-kostnader, ifølge våre data. Og med disse besparelsene vil de være i stand til å ansette de beste menneskelige CS-agenter de trenger, de som er intelligente, kan forstå og relatere til kunder, og kan gi løsninger på problemer som er “utenfor skriptet” – de som faktisk krever menneskelig inngripen.

Generativ AI kan derfor hjelpe selskaper med å forbedre sine CS-rykter, med alle de tilhørende fordelene. Ikke lenger bare en nødvendig ond, kan CS faktisk bli et sentrum av et selskaps persona, fremmende en bedre rykte blant kunder, oppmuntre til mer gjentakende forretninger, og gi muligheter for høyere profitter.