Kundedienst trenger en ansiktsgjøring. AI kan hjelpe

Kundedienst er avgjørende for bedriftsvekst og kundeloyalitet. Men siden oppfinnelsen av sosiale medier, som har vært utsatt for flere store markedsskader, er det noen som stiller spørsmål om den gylne alderen for kundedienst er død, ettersom så mange selskaper har mindre tilfreds enn noen gang.

En måte selskaper kan tilby bedre kundedienst og tilfredsstille kundens behov, samtidig som de holder kostnadene nede, er gjennom avanserte teknologier, inkludert generativ AI. Kundedienst-orientert generativ AI-systemer kan hjelpe agenter med å kutte tiden som brukes på e-post- og chatsvar, hjelpe kunder med å raskt snevre inn sine problemer for å sikre raskere handling, og gi kraft til chatboter for å gjøre dem mer responsive og menneskelige. Alt dette kan føre til store besparelser for bedrifter, samtidig som kundetilfredsheten øker både for kundedienstrepresentanter og kunder.

På kundesiden viser undersøkelser at omtrent 4 av 5 kunder viker unna å gjøre forretninger med selskaper som har en dårlig kundedienst-reputasjon. Men på den andre siden viser en omfattende kundeundersøkelse at nesten 100% av kundene sier at behagelige samtaler med kundedienst gjør dem mer verdifulle og mer sannsynlig å forbli lojale til et selskap.

Så å fremme en god kundedienst-tilnærming – og ansette toppkvalifiserte kundedienstansatte – burde være en selvfølge for selskaper. Men i mange selskaper kan kundedienstkostnadene nå så høyt som 10% eller til og med 15% av inntektene, med høy omsetning og konstant opplæring av nye agenter som en stor del av denne byrden. Fristen til å kutte kostnadene på en så dyrekjøpt komponent av bedriftens drift er for stor for mange selskaper å motstå. Derfor outsourcerer mange selskaper sin kundedienst for å spare penger – til kundenes irritasjon, som klager over språkproblemer, et manusdrevet samtaleprosess som ofte fører ingensteds, mangel på kunnskap og ressurser hos agentene, nesten ubegrensede innkommende telefonmenyer før de når en levende person, og uendelige ventetider. Og mens studier konsekvent viser at dårlig kundedienst skader et selskaps omdømme – og fremtidige salg – kan besparelsene de kan realisere fra å outsourcere kundedienst kan mildne disse tapene.

Så dilemmaet: Høye kostnader for god kundedienst, versus kundemisnøye og potensielle salgstap for dårlig kundedienst. I årevis har konsulenter, rådgivningsselskaper og bransjeeksperter gitt forslag på hvordan man kan forbedre kundedienst, men misnøyen blant kundene forblir høy. Kanskje er det på tide å prøve noe nytt – i form av avansert teknologi, med generativ kunstig intelligens.

Ved å bruke maskinlæring og AI-basert analyse kan selskaper raskt produsere passende manus som deres ansatte kan bruke i respons til bestemte situasjoner. Disse manusene, basert på AI-sammensatte og analyserte resultater av millioner av samtaler om de samme og lignende problemer, gir talepunkter som bruker den mest effektive presentasjonen og de mest relevante svarene på spørsmål og problemer. Så agenter kan svare effektivt, direkte – og raskt – til kundens bekymringer, noe som øker effektiviteten og kundetilfredsheten betydelig.

Å svare på e-post er også en stor del av en kundedienstagentens arbeidsdag, og generativ AI-verktøy kan hjelpe her også. Den gjennomsnittlige e-posten inneholder omtrent 10 setninger. Av disse er omtrent 50–80% omskrevet i løpet av svaret på en kunde. AI kan hjelpe agenter med å få meldingen riktig første gang – igjen, ved å bruke en stor database av tidligere skrevne meldinger, med algoritmer som analyserer hvilke elementer av meldinger som var mest effektive. Selvfølgelig vil algoritmene også sikre korrekt staving, grammatikk, syntaks osv. – og sikre at meldingen er profesjonelt skrevet, til punkt og effektiv. Våre data fra Wordtune-brukere viser at agenter kan spare over 2 timer per dag ved å bruke et AI-skrivverktøy. Det oversetter til 10 ekstra billetter per dag eller en økning i effektivitet på 25%.

Generativ AI gjør også om chatboter. I årevis har chatboter avhengig av svært grunnleggende data og språkmodeller, som har gjort det mulig for dem å svare bare på de mest grunnleggende spørsmål, vanligvis det slag av spørsmål kunder kan finne ut av på egen hånd. Noe mer komplisert har ofte vist seg å være en utfordring for chatboter. Nå kan avansert generativ AI gi selskaper toppmoderne manus for sine chatboter, som gjør det mulig for dem å håndtere innkommende forespørsler, samtidig som de hjelper kunder med å raskt og effektivt finne frem til sine spesifikke problemer. AI-teknologien har blitt så god at algoritmene kan bestemme hvordan de skal håndtere en diskusjon med en kunde. De generative AI-algoritmene som brukes i disse avanserte chatboter er mye mer nøyaktige enn deres forgjengere, og bruker databaser som inkluderer millioner av chatbot-samtaler. Dette produserer mye mer sofistikerte manus, som øker effektiviteten og kundetilfredsheten – og gjør det mulig for selskaper å få mest mulig utbytte av sine chatboter.

Med avansert AI-teknologi kan selskaper spare en betydelig sum penger – som kan oversette til en betydelig sum penger, opptil 5 700 dollar per agent per år – på sine kundedienstkostnader, ifølge våre data. Og med disse besparelsene vil de være i stand til å ansette de beste kundedienstagentene de trenger, de som er intelligente, kan forstå og relatere til kunder, og kan tilby løsninger på problemer som er “utenfor manuset” – de som faktisk krever menneskelig inngripen.

Generativ AI kan således hjelpe selskaper med å forbedre sine kundedienst-reputasjoner, med alle de følgende fordelene. Lenger er kundedienst ikke bare en nødvendig ond, men kan faktisk bli et midtpunkt i et selskaps persona, som fremmer et bedre omdømme blant kunder, oppmuntre til mer gjentakende forretninger, og gi muligheter for høyere fortjeneste.