Kundeservice trenger en ansiktsløftning. AI kan hjelpe

Kundeservice er avgjørende for forretningsvekst og forbrukerlojalitet. Men siden fremkomsten av sosiale medier, som har tålt flere store markedsforstyrrelser, er det de som hevder om Gullalderen for kundeservice er død, som så mange selskaper har offshore disse avdelingene, forlater forbrukerne mindre fornøyd enn noen gang.

En måte selskaper kan tilby bedre CS og tilfredsstille kundenes behov, samtidig som de begrenser kostnadene, er gjennom avanserte teknologier, inkludert generativ AI. CS-orienterte generative AI-systemer kan hjelpe agenter å kutte tid brukt på e-post- og chat-svar, hjelpe kunder raskt å begrense problemene sine for å sikre raskere handling, og drive chatbots for å gjøre dem mer responsive og menneskelignende. Alt dette kan gi store besparelser for bedrifter, samtidig som det øker tilfredshetsnivået for CS-representanter så vel som kunder.

På forbrukersiden, undersøkelser viser at rundt 4 av 5 kunder vurderer å vike unna å gjøre forretninger med selskaper som har et dårlig CS-rykte. Men på den annen side a omfattende forbrukerundersøkelse viser, sier nesten 100 % av kundene at hyggelige utvekslinger med kundeservice får dem til å føle seg verdsatt og mer sannsynlig å forbli lojale mot et selskap.

Så å fremme en god CS-tilnærming – og ansette toppkvalitets CS-medarbeidere – bør være en enkel sak for bedrifter. Men i mange selskaper koster CS kan nå like høyt som 10% eller til og med 15% av inntektene, med høy omsetning og stadig opplæring av nye agenter en stor del av denne byrden. Fristelsen til å kutte kostnader på en så høyt priset del av virksomheten er for stor til at mange selskaper kan motstå. Så mange selskaper offshore deres CS for å spare penger – til irritasjon fra mange kunder, Hvem klage på språkproblemer, en manusdrevet samtaleprosess som ofte ikke fører noe sted, mangel på kunnskap og ressurser hos agenter, tilsynelatende ubegrensede nestede telefonmenyer til de når en levende person, og uendelige venteperioder. Og mens studier konsekvent viser at dårlig CS skader et selskaps omdømme - og fremtidige salg - besparelser de kan realisere fra offshoring CS kan dempe disse tapene.

Dermed dilemmaet: Høye kostnader for god CS, kontra kundemisnøye og potensielle salgstap for dårlig CS. I årevis har konsulenter, rådgivende selskaper og bransjeeksperter kom med forslag om hvordan man kan forbedre CS, men misnøyen blant kundene er fortsatt høy. Kanskje det er på tide å prøve noe nytt – i form av avansert teknologi, med generativ kunstig intelligens.

Ved å bruke maskinlæring og AI-basert analyse kan bedrifter raskt produsere passende skript som deres ansatte kan bruke som svar på spesifikke situasjoner. Disse skriptene, basert på AI-kompilerte og analyserte resultater fra millioner av samtaler om samme og lignende problemstillinger, gir samtalepunkter som utnytter den mest effektive presentasjonen og de mest relevante svarene på spørsmål og problemer. Dermed er agenter i stand til å svare effektivt, direkte – og raskt – på kundehensyn, noe som øker effektiviteten og kundetilfredsheten betydelig.

Å svare på e-poster er også en viktig del av en CS-agents arbeidsdag, og generative AI-verktøy kan også hjelpe her. Den gjennomsnittlige e-posten inneholder omtrent 10 setninger. Av disse blir alt fra 50–80 % skrevet om i løpet av svaret til en kunde. AI kan hjelpe agenter med å få meldingen riktig første gang – igjen ved å bruke en stor database med tidligere skrevne meldinger, med algoritmer som analyserer hvilke elementer i meldingene som var mest effektive. Algoritmene vil selvfølgelig også sørge for riktig stavemåte, grammatikk, syntaks osv. – for å sikre at meldingen er profesjonelt skrevet, saklig og effektiv. Vår data fra Wordtune-brukere viser at agenter kan spare over 2 timer per dag ved å bruke et AI-skriveverktøy. Det betyr 10 ekstra billetter per dag eller en 25 % økning i effektivitet.

Generativ AI lager også chatbots på nytt. I årevis har chatbots basert seg på veldig grunnleggende datasett og språkmodeller, slik at de bare kan svare på de mest grunnleggende spørsmålene, vanligvis den typen spørsmål kundene kan finne ut på egenhånd. Noe mer komplisert viste seg ofte å være en utfordring for chatbots. Nå kan avansert generativ AI gi bedrifter førsteklasses skript for chatbotene deres, slik at de kan håndtere innkommende forespørsler, samtidig som de hjelper kunder raskt og effektivt med å se nærmere på deres spesifikke problemer. AI-teknologi har forbedret seg til et punkt hvor algoritmer effektivt kan bestemme hvordan en diskusjon med en kunde skal håndteres. De generative AI-algoritmene som brukes i disse avanserte chatbotene er mye mer nøyaktige enn deres forgjengere, og bruker databaser som inkluderer millioner av chatbot-samtaler. Dette produserer mye mer sofistikerte skript, øker effektiviteten og kundetilfredsheten – og gjør det mulig for bedrifter å få mest mulig ut av chatbotene sine.

Med avansert AI-teknologi kan bedrifter spare en betydelig mengde tid – noe som kan oversettes til en betydelig sum penger, så mye som $5,700 XNUMX per agent per år – på sine CS-kostnader, ifølge våre data. Og med disse besparelsene vil de ha råd til å ansette de førsteklasses menneskelige CS-agentene de trenger, de som er intelligente, er i stand til å forstå og forholde seg til kunder, og kan tilby løsninger på problemer som er "off-script" ” – de som faktisk krever menneskelig inngripen.

Generativ AI kan dermed hjelpe bedrifter med å øke sitt CS-omdømme, med alle de medfølgende fordelene. Ikke lenger bare et nødvendig onde, CS kan faktisk bli et midtpunkt i en bedrifts persona, fremme et bedre omdømme blant kundene, oppmuntre til mer returvirksomhet og gi muligheter for høyere fortjeneste.