Zullen Carrières in Klantenservice Sterven in de Tijd van AI

De vraag hoe AI banen zal beïnvloeden, is voor velen op dit moment een belangrijk aandachtspunt. Mckinsey Global Institute voorspelde dat tussen 75 miljoen en 375 miljoen werknemers hun beroep moeten veranderen tegen 2030 vanwege AI. Tegen deze achtergrond is het gemakkelijk om aan te nemen dat carrières in klantenservice en customer experience (CX), vooral wanneer we cijfers lezen zoals de volgende van WifiTalent, waaruit blijkt dat 85% van de interacties met klanten zonder menselijke agent wordt beheerd vanwege AI-automatisering.

Maar het is niet het einde voor CX-rollen en AI zal mensen in dit beroep niet vervangen. In plaats daarvan is AI op weg om de CX-carrièrepad voor velen te vernieuwen, door basisvragen te automatiseren en de traditionele rol een serieuze facelift te geven. Nieuwe rollen ontstaan, die kritisch denken, empathie en een diep begrip van klantgedrag vereisen.

Wat ooit een angstaanjagend concept was, wordt nu een kans voor servicemedewerkers en AI om een symbiotische relatie te ontwikkelen, in een nieuwe tijdperk van klantenservice.

De huidige rol van AI

AI zal CX-carrières transformeren zoals we die nu kennen, waardoor bepaalde taken overbodig worden. Bijvoorbeeld, AI-chatbots nemen al het initiatief voor basisfuncties, zoals het beantwoorden van klantvragen en het verbinden van klanten met de juiste teams. Ze beschikken ook over de mogelijkheden om gangbare verzoeken te behandelen, zoals selfservice inschakelen of real-time updates over de bestellingstatus verstrekken. Wat betreft AI in CX, zal de technologie steeds autonomer worden en nog minder menselijke interventie vereisen.

De traditionele rollen die in ons opkomen, waarbij menselijke agenten scripts gebruiken om elk klantprobleem op te lossen, zullen waarschijnlijk verdwijnen. Naarmate AI steeds beter in staat is om die functies efficiënter uit te voeren, zullen klantenservice-rollen steeds meer strategisch denken vereisen, waarbij de functie rechtstreeks wordt gekoppeld aan de bedrijfswaarde.

Klantenservice als driver van groei

De toename van AI-adoptie in klantenservice komt op een moment dat merken op zoek zijn naar nieuwe manieren om te innoveren en zich te onderscheiden in een steeds concurrerender markt. Dit is een nieuw tijdperk voor klantenservice, aangezien het evolueert tot een driver van bedrijfsgroei.

Dit houdt in dat we afstappen van volumebased prestatie-indicatoren, zoals het aantal opgeloste tickets, en in plaats daarvan meten we serviceteams op basis van de groei die ze voor het bedrijf stimuleren. Als gevolg hiervan neemt AI repetitieve en voorspelbare taken over, waardoor agenten zich kunnen concentreren op het creëren van waarde en het omzetten van klantcontacten in loyaliteitsopbouwende ervaringen.

Agenten kunnen een nieuw doel vinden door AI te zien als een partner in plaats van een concurrent, waardoor betere resultaten worden behaald en processen worden verbeterd die de klantenservice en -retentie versterken.

De kritieke rol van menselijke empathie

Het maakt niet uit hoe geavanceerd AI wordt, het kan nooit concurreren met echte menselijke verbinding en empathie. Bijvoorbeeld, ons onderzoek toonde aan dat zelfs als contact via andere kanalen werd geïnitieerd, driekwart (75%) van de consumenten nog steeds menselijke interactie nodig had om een positieve oplossing voor hun vraag te krijgen.

Stel je een scenario voor waarin een nieuwe huiseigenaar in zijn woning trekt en ontdekt dat er een ernstig probleem is, zoals structurele schade of een ‘snagging’-probleem zoals onafgewerkte werkzaamheden. Hij zal onmiddellijk contact opnemen met de woningcorporatie of het agentschap waar hij het pand van kocht om het probleem te verhelpen. Als hij wordt begroet door een AI-chatbot die een generieke verontschuldiging stuurt en geen onmiddellijke actie of oplossing biedt, zal dit alleen maar stress toevoegen aan de situatie van de koper.

Vervang nu de bot door een menselijke interactie. De klantenserviceagent luistert aandachtig, empathiseert met de koper en reageert dienovereenkomstig. In plaats van daar te stoppen, gebruikt de agent AI-gestuurde tools op de achtergrond. Hij gebruikt AI-gestuurde voorraadzoekopdrachten om onmiddellijk werklieden in de omgeving te controleren om de noodzakelijke reparaties te ondersteunen en boekt een afspraak voor dezelfde dag. De combinatie van menselijke redenering en emotionele intelligentie, in combinatie met AI en directe gegevenstoegang, zorgt ervoor dat het probleem niet alleen wordt opgelost, maar met de empathie die alleen een mens kan bieden.

Tools die worden aangedreven door natuurlijke taalverwerking en historische gegevens kunnen vragen triëren, waardoor klanten onmiddellijk in de juiste handen terechtkomen en meer gepersonaliseerde ondersteuning mogelijk maken. Met deze aanpak behandelt AI de productiviteit, terwijl mensen hun tijd besteden aan het bieden van emotionele ondersteuning. Samen creëren mensen en AI servicervaringen die zowel snel als diep betekenisvol zijn. Het vinden van het juiste evenwicht tussen AI en mensen zal een betere relatie tussen de klant en het bedrijf creëren.

De verschuiving naar data-gedreven klantenservice

Het is belangrijk om te erkennen dat AI nog in de kinderschoenen staat. Basis-, out-of-the-box-modellen maken het op dit moment moeilijk voor merken om creatief te zijn in klantenservice. Om effectief te zijn en zich te onderscheiden, moet AI worden getraind en aangepast aan elk bedrijf en zijn klanten, wat een continue stroom van hoge kwaliteit gegevens vereist.

De uitdaging is dat veel organisaties het domeinspecifieke expertise ontberen om hun gegevens te koppelen aan AI-systemen. Bijvoorbeeld, veel klantvragen vinden niet plaats via e-mail of tekst, maar via de telefoon; dit creëert ongestructureerde, maar zeer waardevolle interactiegegevens die moeten worden vastgelegd en geanalyseerd om diepere inzichten te ontgrendelen.

Voor agenten creëert deze verschuiving nieuwe kansen en door zich te specialiseren in het beheer van klantgegevens, kunnen ze hun carrières veiligstellen. Agenten beschikken over unieke kennis van klantinteracties, waardoor AI-systemen kunnen leren en effectiever reageren over tijd. Met de juiste gegevensinputs kan AI zelfs klantgedrag voorspellen – zoals het mogelijk maken van serviceteams om communicatie te personaliseren, of het identificeren van potentiële terugkerende kopers.

Agenten die processen kunnen verbeteren, ervoor zorgen dat gegevensstromen nauwkeurig zijn en effectieve datastrategieën kunnen opbouwen, zijn essentieel voor de toekomst van CX. CX zal binnenkort evenveel over communicatie gaan als over de capaciteit van de medewerker om technologie te gebruiken en gegevens te interpreteren.

Wat is de toekomst voor carrières in klantenservice

Klantenservice-rollen evolueren snel, aangedreven door AI, aangezien merken CX erkennen als een echte groeimotor. Terwijl de servicabanen van vandaag misschien als een middel tot een doel lijken, blijft de toekomst positief.

Er zal een lichtpuntje zijn aan het einde van de tunnel, aangezien rollen meer bevredigend worden wanneer agenten een duidelijker inzicht krijgen in de impact die hun werk kan hebben op zowel klanttevredenheid als bedrijfssucces. Klantenservice verandert van traditioneel, routineus probleemoplossend denken naar het creëren van onvergetelijke ervaringen die loyaliteit opbouwen.

Agenten die zich bijscholen om aan deze nieuwe eisen te voldoen en die AI omarmen, zullen aan de voorzijde staan van het opbouwen van duurzame, bevredigende carrières in customer experience.