Waarom AI-automatisering niet over het vervangen van werknemers gaat, maar over het vergroten van het menselijk potentieel

Toen computers en AI in de jaren 50 en 60 opkwamen, hield het Congres horen over de potentiële impact op banen. Toen was er een presidentiële commissie, die een meervoudig rapport over het onderwerp maakte. Maar toen de werkloosheid bleef dalen, namen de zorgen ook af.

Spoel vooruit naar vandaag – en ja, de angsten zijn terug. Maar ze lijken veel echter, vooral omdat AI-systemen steeds slimmer worden.

Overweeg een recente studie van onderzoekers aan de Stanford University. Op basis van miljoenen loonstroken tot juli 2025, hebben jonge werknemers tussen de 22 en 25 jaar een daling van 13% in de werkgelegenheid sinds 2022 meegemaakt. Een zware concentratie van de getroffen banen omvatte software-ingenieurs en klantenserviceagenten.

Zelfs enkele leiders van grote bedrijven zeggen dat AI een grote impact op de werkgelegenheid zal hebben. Hier is wat de CEO van Ford, Jim Farley, over het onderwerp te zeggen had in juli: “Kunstmatige intelligentie zal letterlijk de helft van alle banen in de VS vervangen.”

In het licht van al dit, is het niet meer dan normaal dat werknemers bang zijn voor hun baankansen. Toch moet er voorzichtigheid worden betracht met de voorspellingen. Ik denk dat AI-automatisering minder over vervanging gaat en meer over het vergroten van de menselijke capaciteit. Het is een kans om het potentieel van werknemers te vergroten.

AI in de echte wereld: transformatie, geen vervanging

Tijdens een recent interview, suggereerde de CEO van OpenAI, Sam Altman, dat de rol van klantenservice zal verdwijnen. Hij merkte op dat AI telefoontjes, eerste-contactoplossingen, 24/7-schaalbaarheid en nog veel meer zal elimineren.

Dit is zeker waar. Maar het is een grote stap om te voorspellen dat er een algehele vervanging van miljoenen werknemers zal zijn.

Een betere manier om de impact te zien, is op bepaalde categorieën van taken. Bijvoorbeeld, routinevragen zoals annuleringen en accountopvragingen zullen het beste door AI op grote schaal worden afgehandeld. Maar wat als je belt over een complexe factuurfout die verschillende diensten beïnvloedt? Of wat als je belt over de dood van een dierbare?

Deze situaties benadrukken waarom organisaties niet alleen op AI moeten vertrouwen. Mensen zijn nog steeds uniek gekwalificeerd voor geavanceerd redeneren en empathie. Klanten zullen dit eisen.

Maar menselijke ondersteuningsagenten zullen ook profiteren van AI-hulpmiddelen, zoals suggesties, volgende acties en automatische samenvattingen. Uiteindelijk gaat AI over het herschappen van de rol van een werknemer.

Een interessant gebruikscase dat dit ondersteunt, is van Klarna, dat een betalings- en handelsnetwerk voor meer dan 111 miljoen actieve winkeliers exploiteert. In februari 2024 kondigde het bedrijf een samenwerking met OpenAI aan om een chatbot voor klantenservice te bouwen. Binnen de eerste maand na de implementatie, verwerkte het systeem twee derde van de klantinteracties en deed het werk van ongeveer 700 fulltime-agenten.

Maar het bedrijf zou uiteindelijk beseffen dat deze technologie grote beperkingen had, vooral met betrekking tot nauwkeurigheid. Volgens een rapport van Business Insider, heeft Klarna sindsdien werknemers opnieuw ingezet voor klantenserviceposities.

De CEO en medeoprichter van het bedrijf, Sebastian Siemiatkowski, tweette dit over de verandering in strategie: “We hebben net een openbaring gehad: in een wereld van AI zal niets zo waardevol zijn als mensen! Oké, je kunt ons uitlachen omdat we dit zo laat hebben gerealiseerd, maar we gaan werken aan het maken van Klarna het beste bedrijf om met een mens te praten!!!”

Veranderende rollen en vaardigheden

AI-ondersteunde programmeertools zoals GitHub Copilot en Cursor hebben echte voordelen opgeleverd voor de productiviteit van ontwikkelaars. Op basis van natuurlijke taalprompten kunnen ze code schrijven, debuggen en testen. Agentic AI heeft het ook mogelijk gemaakt om complexe multi-stapprocessen uit te voeren.

Maar opnieuw, het is waarschijnlijk een overdrijving om te zeggen dat dit banen voor ontwikkelaars zal uitroeien. Dit is vooral het geval voor ontwikkelaars die applicaties ontwikkelen en onderhouden in het bedrijfsleven, die betrouwbaarheid, schaalbaarheid, beveiliging en naleving vereisen. Bijvoorbeeld, zou een bank een app lanceren – die klantaccounts beïnvloedt – zonder menselijke beoordeling?

Zeker niet.

In plaats daarvan zal software-ontwikkeling meer gaan over systeemontwerp en -architectuur. Het zal een holistisch begrip van de mogelijkheden van een applicatie en hoe ze interactie hebben met andere applicaties omvatten.

Dit betekent dat bedrijven rollen moeten herschikken. We zullen meer vraag zien naar categorieën zoals AI-ingenieurs, klantingenieurs en vooruitgeschoven ingenieurs. Voor startende ontwikkelaars zal de focus minder liggen op het doorgronden van kaders en meer op het toepassen van AI-hulpmiddelen in real-worldusecases.

Het voorbereiden van de arbeidsmarkt

Succes in het navigeren van AI-transformatie vereist een heroverweging van de traditionele aanpak van het inwerken van werknemers. Werkgevers moeten hun eigen onderwijs hebben, dat bestaat uit casusgebaseerd leren met een focus op klantproblemen. Het onderwijs moet ook voortdurend zijn – niet een paar weken van coderingsdrills.

Vooruitziende bedrijven die deze overgang omarmen, kunnen daadwerkelijk het aantal nieuwe medewerkers verhogen, in plaats van het te verlagen. Ze zullen ook beter in staat zijn om technologieën zoals agentic AI te benutten. Het resultaat zal een veel grotere impact hebben op productiviteit, innovatie en tevredenheid van werknemers.

Conclusie

Angsten over banenverlies zijn begrijpelijk. De koppen kunnen echt eng zijn. Toch gaat het grotere verhaal over de transformatie en het vergroten van het menselijk potentieel. Feit is dat doorbraaktechnologieën altijd de manier waarop werk eruitziet, veranderd hebben – en AI is geen uitzondering. De winnaars zullen de bedrijven en werknemers zijn die leren om augmentatie te omarmen, te investeren in herscholing en AI als een multiplicator te gebruiken.