De Ontbrekende Digitale Werkplek – Gaat AI Je Straks Aanspreken?

SharePoint . . . ServiceNow . . . Salesforce . . . Workday . . . vrijwel elk bedrijf ter wereld gebruikt een of meer van deze enterprise softwareplatforms. In feite gebruikt de gemiddelde kenniswerker meer dan 11 verschillende applicaties elke dag, en 40% gebruikt er nog meer. Met zo veel tools in het spel, is het de moeite waard om te vragen: hoe goed is deze “medewerkerervaring”?

Vraag het aan iemand en je krijgt waarschijnlijk een mengeling van antwoorden, variërend van goed tot slecht tot lelijk. Medewerkers ondergaan dit niet langer stilzwijgend. 43% van de medewerkers zegt dat het vinden van informatie over verschillende systemen een uitdaging is. Een afzonderlijke enquête vond dat bijna 70% van de medewerkers tot 20 uur per week besteedt aan het zoeken naar informatie over verschillende systemen, in plaats van zich te concentreren op zinvol werk.

Dit is meer dan een gebruikerservaring. Het is een breuk in wat ik de medewerkerervaring noem – het besturingssysteem van werk (de “EEOS van Werk”). Zonder een samenhangende ervaringslaag, tast elke inlog, elke dubbele beleid, elke dode link de productiviteit en het vertrouwen aan.

De complexiteit van wat er vandaag bestaat, is het resultaat van decennia van technologische innovatie, gecompliceerd door ongecoördineerd besluitvormen. Niemand is hier schuldig aan, maar er zijn glanzende nieuwe objecten ontwikkeld over een lange periode en het grote beeld van wat de digitale werkplek bestaat uit, is verloren gegaan.

Tot voor kort konden bedrijven hiermee worstelen en ermee wegkomen. Maar met de komst van enterprise artificial intelligence verandert de situatie. Grote taalmodellen zullen elke repository indexeren en elke inconsistentie in de momenteel geïnstalleerde systemen blootleggen – verouderde beleidsregels, tegenstrijdige gegevens, dubbele inhoud. Wat vandaag als kleine interne wrijving aanvoelt, zal morgen een glanzende, openbare inefficiëntie worden.

Met de evolutie van AI met een exponentiële snelheid, is het nu de tijd om een “ervaringslaag” voor de EEOS van werk te overwegen.

De Digitale Werkplek Paradox

De uitdaging die vandaag in het bedrijfsleven bestaat, is dat tools zoals SharePoint, ServiceNow, Workday, enz. allemaal bestaan uit inhoudsrepositories en kennisbases. Voor velen is SharePoint het standaardbedrijfsintranet geworden, alleen omdat een organisatie een Microsoft -onderneming is. Voor anderen zijn ServiceNow, Salesforce en Workday kunstmatige intranetten geworden in een poging om de kosten te maximaliseren door deze systemen te gebruiken voor hun core-doel (i.e. HR/IT-automatisering, CRM en HCM).

Het resulterende probleem? Een gebrek aan inhoudsbeheer en -governance . . . dubbele en inconsistente inhoud op verschillende, ongeconnecteerde sites . . . een zoeknachtmerrie waar meerdere en verouderde versies van inhoud naar boven komen wanneer medewerkers zoeken naar wat ze nodig hebben om hun werk te doen. Het eindresultaat . . . frustratie en een disfunctioneel EEOS van Werk.

AI: De Grote Ontmaskering

Artificiële intelligentie gaat een heldere licht op de scheuren schijnen die in de huidige digitale werkplek bestaan. Grote taalmodellen en AI-gedreven tools scannen al enterprise-systemen, indexeren inhoud over de verschillende kennisbases. De timing kon niet kritischer zijn: Salesforce meldt dat 81% van de IT-leiders zegt dat datasilo’s de digitale transformatie belemmeren, en 75% van de organisaties worstelt met het integreren van inzichten in naadloze gebruikerservaringen.

Maar eerst de dingen eerst. Gebaseerd op de realiteit van wat er vandaag bestaat en de uitdagingen die medewerkers tegenkomen bij het vinden van wat ze nodig hebben om hun werk te doen, moeten leiders eerst erkennen dat de huidige digitale werkplek in silo’s is gebouwd, vaak over decennia, met weinig gedachte voor een geünificeerde medewerkersreis in de toekomst (die nu hier is).

Maar er is een oplossing. Er is licht na de noodzakelijke “interventie”. Het EEOS van Werk moet evolueren en dit vereist de toevoeging van een “medewerkerervaringslaag” – een geünificeerd, medewerkergericht interface dat verschillende systemen integreert en een naadloze EEOS van Werk levert.

Toevoegen van een Ervaringslaag aan de Huidige Digitale Werkplek

Zoals ik in eerder werk heb betoogd, moet de C-Suite de governance van de verschillende oplossingen die in het bedrijf bestaan, eigenen en waarborgen, en moet deze governance cross-functioneel zijn. Alleen 13% van de medewerkers is volledig tevreden met hun digitale werkplekervaring, en 85% zegt dat ze tijd verliezen met versiebeheer en het vinden van de juiste documenten, wat nog meer benadrukt hoe een geünificeerde digitale ervaring essentieel is voor de productiviteit en tevredenheid van medewerkers. Ik heb ook voorgesteld dat AI dit systeem kan versterken met inhoudsgovernance, intelligente communicatie en predictieve inzichten. De ervaringslaag is de volgende stap in de evolutie van het proces van het opschonen van de wanorde die bestaat, het unificeren van de verschillende “intranet-achtige” platforms die aanwezig zijn, en het aanzienlijk verbeteren van de werkervaring van een medewerker. Het is ontworpen om de digitale werkplek te unificeren voordat AI de fouten ervan blootlegt.

Het creëren van een ervaringslaag over de huidige digitale werkplek van een organisatie hoeft geen ontmoedigende of tijdrovende onderneming te zijn.

Hier zijn vier actiepunten om het op te bouwen:

1. Voer een EX-audit uit: Maak een kaart van alle digitale touchpoints – HR-systemen, intranetten, communicatieplatforms, operationele tools – om lacunes, duplicaten en pijnlijke punten te identificeren. Gebruik medewerkerfeedback (bijv. pulsenquêtes) om frustraties te identificeren, zoals de tijd die besteed wordt aan zoeken of toegang tot tools.
2. Stel cross-functionele governance in: Vorm een EX-raad met leiders uit HR, IT, Communicatie en Operaties. Laad hen op met het definiëren van standaarden voor systeemintegratie, inhoudsaccuraatheid en gebruikerservaringmetrics (bijv. tijd-tot-informatie, taakvoltooiingspercentages).
3. Gebruik AI voor inhoudsopruiming: Terwijl de technologie nog in ontwikkeling is, implementeer AI waar mogelijk om repositories te scannen op verouderde, dubbele of inconsistente inhoud. Tools zoals Microsoft Copilot kunnen verouderde documenten labelen en archiveren, waardoor medewerkers alleen toegang hebben tot actuele, betrouwbare informatie.
4. Meet en iteratieer: Stel EX-metrics – zoals tijd-tot-bewustzijn voor kritieke updates, zoeksuccespercentages of medewerkertevredenheidsscores – en volg deze via AI-gedreven analytics. Rapporteer deze jaarlijks aan de C-Suite, samen met andere belangrijke metrics zoals financiën en ESG, om verantwoordelijkheid te waarborgen.

Op dit moment in de evolutie van artificial intelligence in de werkplek, is veel nog theoretisch en in ontwikkeling. Maar dat zal niet lang duren. Organisaties hebben een ongekende kans om hun digitale werkplekken te herdefiniëren. De ervaringslaag biedt het concept voor een gebruikersgerichte interface die gefragmenteerde systemen integreert, zoekfuncties unificeert, toegang tot informatie stroomlijnt en de medewerkersreis personaliseert.

Het is geen nieuw platform en het vereist niet het verwijderen van SharePoint, ServiceNow of andere oplossingen die in gebruik zijn. Het is een door mensen aangedreven strategische laag die bovenop bestaande tools zit, en adresseert een gefragmenteerde digitale werkplek door systemen, inhoud en communicatie te aligneren onder een enkel, medewerkergericht kader. Het neemt het theoretische naar een praktische implementatie die uiteindelijk tastbare resultaten voor het bedrijf zal opleveren.