Onderzoeken vinden dat emotieve AI de klantenservice niet altijd verbetert

Een team van onderzoekers aan de Georgia Institute van Technology’s Schiller College of Business heeft experimentele studies uitgevoerd om te zien of positieve emotionele uitdrukkingen de klantenservice verbeteren. Het team ontdekte dat emotieve AI alleen gewaardeerd wordt wanneer de klant het verwacht, wat betekent dat het niet altijd de moeite waard is voor bedrijven om te investeren.

Het onderzoek met de titel “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” werd gepubliceerd in Information Systems Research.

De nieuwe inzichten komen op een moment dat AI-chatbots de online handel overnemen, met schattingen die aangeven dat 95% van de bedrijven tegen 2025 een AI-chatbot zal hebben.

Han Zhang is de Steven A. Denning Professor in Technology & Management.

“Het is algemeen aanvaard en herhaaldelijk aangetoond dat menselijke medewerkers positieve emoties kunnen uitdrukken om de servicebeoordelingen van klanten te verbeteren”, zei Zhang. “Onze bevindingen suggereren dat de waarschijnlijkheid dat AI positieve emoties uitdrukt om de servicebeoordelingen te verbeteren of te schaden, afhankelijk is van het type relatie dat klanten verwachten van de geservicede agent.”

Drie afzonderlijke studies uitvoeren

Het team voerde drie studies uit om emotieve AI in klantenservicetransacties beter te begrijpen. Elke studie had verschillende deelnemers en de AI-chatbots gebruikten positieve emotionele bijvoeglijke naamwoorden zoals opgewonden, verheugd, gelukkig of blij. Ze gebruikten ook meer uitroeptekens.

In de eerste studie met 155 deelnemers, wilden onderzoekers de impact van positieve emotie op klanttevredenheid begrijpen. Onderwerpen werden gevraagd om te reageren alsof ze een artikel hadden besteld bij een retailer en het ontbrak; vervolgens ontmoetten ze agenten (zowel menselijk als bot) die neutrale of positieve emoties vertoonden. De resultaten toonden aan dat wanneer ze werden ondersteund door menselijke agenten, klanten meer positief reageerden op emotionele positiviteit dan in scenario’s met alleen bots – wat interessante implicaties oplevert voor bedrijven over hoe ze het beste kunnen communiceren met hun klanten online.

De tweede studie toonde aan dat de verwachtingen van klanten de reactie op een emotie-gebaseerde bot aanzienlijk kunnen beïnvloeden. Toen ze werden gevraagd om hun oriëntatie te beoordelen op een schaal, toonden 88 deelnemers die zich voorstelden dat ze boeken terugbrachten, verschillende voorkeuren op basis van of ze meer communautair of transactiegericht waren. De resultaten toonden aan dat wanneer klanten meer een uitwisselingsgerichte mentaliteit hadden, positieve emotionele bots daadwerkelijk een negatieve invloed hadden – wat aangeeft hoe belangrijk het is voor bedrijven om de intentie van de gebruiker te begrijpen om effectieve betrokkenheidsmethoden te bieden.

“Ons werk stelt bedrijven in staat om de verwachtingen van klanten te begrijpen die zijn blootgesteld aan AI-geleverde diensten voordat ze lukraak AI met emotionele uitdrukkingsmogelijkheden uitrusten”, zei Zhang.

Met behulp van 177 undergraduate studenten, onderzocht de laatste studie de redenen waarom bots met positieve emotie niet altijd het gewenste effect hebben. Klanten verwachten niet noodzakelijkerwijs dat machines emoties vertonen en kunnen soms afgeschrikt worden door robots die ze te zwaar vertonen.

Alle resultaten tonen aan dat het voor bedrijven moeilijk kan zijn om positieve emotie in chatbots te gebruiken, omdat ze de voorkeuren en verwachtingen van klanten niet kennen.

“Onze bevindingen suggereren dat het positieve effect van het uitdrukken van positieve emotie op servicebeoordelingen mogelijk niet materialiseert wanneer de bron van de emotie niet menselijk is”, zei Zhang. “Praktijkmensen moeten voorzichtig zijn met de beloften van het uitrusten van AI-agenten met emotionele uitdrukkingsmogelijkheden.”