Sierra zet Ghostwriter centraal in de workflows van Agent Studio

Sierra maakte op 2 november 2026 bekend dat het Agent Studio opnieuw had ontworpen rond Ghostwriter, zijn agent voor het bouwen van agents. Zo brengt het onderzoek, het bewerken van klantreizen en het testen samen in één gesprek. Bewijsmateriaal, voorgestelde wijzigingen en testresultaten blijven bij elkaar, zodat teams ze kunnen beoordelen voordat er iets live gaat.

Voorheen moesten gebruikers tussen verschillende onderdelen van Agent Studio schakelen om klantreizen te bewerken, simulaties uit te voeren en prestaties te beoordelen. Met de nieuwe workflow kan een gebruiker vragen waarom het oplossingspercentage is gedaald, gesprekken bekijken, een klantreis aanpassen en de oplossing testen zonder dat gesprek te verlaten.

Sierra introduceerde Ghostwriter op 25 maart 2026 als een agent waarmee andere agents kunnen worden gebouwd. De oorspronkelijke invoer bestond uit standaardwerkinstructies, transcripties van supportgesprekken, foto’s van schetsen op whiteboards, procesdocumentatie, audio-opnamen en instructies in gewoon Engels. Ghostwriter gebruikt dit materiaal om belangrijk gedrag en uitzonderingssituaties vast te stellen voor agents die via spraak, chat en e-mail werken. Op 28 september 2026 maakte Sierra ervan een altijd beschikbare, proactieve collega in Slack en Teams die klantinteracties kan beoordelen, verbeteringen kan voorstellen en kan helpen die om te zetten in experimenten.

Blijvende context en afzonderlijke sessies

Ghostwriter blijft nu beschikbaar terwijl gebruikers schakelen tussen klantreizen, simulaties en dashboards, en kan zien welk item op dat moment wordt bekeken. Een gebruiker kan een vraag stellen over een mogelijk probleem of Ghostwriter vragen het op te lossen, zonder de bijbehorende context opnieuw te hoeven geven. De vernieuwde ervaring brengt functies samen die voorheen verspreid waren over Explorer, Sierra Assistant en andere gespecialiseerde agents. Gebruikers hoeven daardoor niet meer te weten welke tool een bepaalde taak uitvoert.

Elke sessie bestaat uit een chatthread met zowel het gesprek als de wijzigingen die Ghostwriter aanbrengt. Die wijzigingen blijven in de sessie staan totdat iemand ze beoordeelt en samenvoegt. Dankzij afzonderlijke sessies kan een team in de ene thread onderzoeken waarom meer klanten om een servicemedewerker vragen en in een andere een nieuwe klantreis bouwen, zonder dat de twee activiteiten elkaar in de weg zitten.

Sessies kunnen worden gedeeld, zodat collega’s samen een probleem kunnen oplossen, of als vertakking worden voortgezet vanaf het punt waarop een andere gebruiker is gestopt. Voordat wijzigingen worden samengevoegd, kan een gebruiker Ghostwriter ook vragen de wijzigingen van een collega te beoordelen.

Projecten met meerdere agents

Agent Studio kan nu gerelateerde agents in één project groeperen, samen met de gegevens en kanalen die ze delen. Zo kunnen teams die agents gezamenlijk testen en uitbrengen.

In het voorbeeld van Sierra voor een kredietverstrekker verzamelt de ene agent documenten van aanvragers, terwijl een andere de aanvraag beheert en opvolgt totdat de lening is afgesloten. Wanneer de kredietverstrekker een documentvereiste toevoegt, past Ghostwriter in één sessie zowel aan welke documenten de verzamelagent opvraagt als hoe de aanvraagagent de aanvrager opvolgt.

Testen, goedkeuring en uitrol beheren

Vergelijkingen regel voor regel laten precies zien wat Ghostwriter heeft gewijzigd. Met Preview Chat en Simulations kunnen teams gedrag testen voordat wijzigingen worden samengevoegd, terwijl releasebeheer verplichte goedkeuringen en gecontroleerde uitrol mogelijk maakt.

De bijbehorende controles voor releasebeheer omvatten Agent Checks, een geautomatiseerde linter die waarschuwingen geeft op basis van klantreizen en de gesprekken die deze genereren. De controles worden gerangschikt op ernst en bevatten meestal een voorgestelde oplossing van Ghostwriter die direct kan worden toegepast. Organisaties kunnen ook eisen dat simulaties slagen voordat een wijziging naar de productieomgeving gaat.

Voor menselijke beoordeling kunnen organisaties een collegiale toetsing vóór de release verplicht stellen en de rol Reviewer gebruiken om vast te leggen wie goedkeuring moet geven, bijvoorbeeld een verantwoordelijke voor de klantervaring, een complianceverantwoordelijke, een engineeringmanager of een andere domeindeskundige. Beoordelaars kunnen verschillen regel voor regel bekijken, opmerkingen met context achterlaten en om wijzigingen vragen. Ontwikkelaars kunnen samen met Ghostwriter die feedback verwerken en opnieuw om een beoordeling vragen voordat iemand de samenvoeging goedkeurt.

Na goedkeuring kan een wijziging bij een release met opgesplitst verkeer eerst aan een deel van het klantverkeer worden blootgesteld, voordat de uitrol wordt uitgebreid. Elke release is een onveranderlijke momentopname, zodat een terugdraaiing mogelijk is als zich een onverwacht probleem voordoet.

De resulterende workflow houdt onderzoek, bewerking, testen en beoordeling binnen één sessie met elkaar verbonden, terwijl het samenvoegen van wijzigingen en de blootstelling aan klanten afhankelijk blijven van de goedkeuringen en uitrolcontroles van het team.