Sam Meckey, President van WestCX – Interviewreeks

Sam Meckey is president van WestCX, waar hij de merken Mosaicx en Televox binnen West Technology Group leidt. Sam trad in 2025 toe tot WestCX, met meer dan 20 jaar leiderschapservaring in customer experience (CX), gezondheidszorg en technologie-gedreven diensten. Hij heeft een diepe kennis van hoe hij intelligente betrokkenheid, operationele transformatie en klanttevredenheid op grote schaal kan stimuleren. Sam was onlangs CEO van UpHealth, een beursgenoteerd bedrijf voor digitale gezondheidsoplossingen. Daarvoor leidde hij de gezondheidszorgdivisie van EXL, waar hij de transformatie naar een technologie-gedreven dienstverlener met een sterke focus op het verbeteren van de eind-tot-eind klantreis leidde. Eerder in zijn carrière had Sam verschillende leiderschapsrollen bij Optum, culminerend in zijn rol als president van het wereldwijde bedrijf van 1 miljard dollar.

WestCX is een cloudgebaseerde AI-communicatie- en engagementplatform dat is ontworpen om gereguleerde interacties voor industrieën zoals gezondheidszorg, financiën en life sciences te verenigen en te automatiseren. Het brengt gegevens, conversational AI en analytics samen om gepersonaliseerde, compliant communicatie over kanalen zoals spraak, SMS, chat, e-mail en web te leveren, waardoor organisaties resultaten zoals patiëntbetrokkenheid, afspraaknaleving en klanttevredenheid kunnen verbeteren. De technologieën van het bedrijf, waaronder de merken Mosaicx en Televox, zijn ontworpen om complexe compliancebeperkingen aan te pakken en meetbare efficiëntie en vertrouwen te stimuleren door middel van beveiligde, AI-natieve orkestratie. Onlangs heeft WestCX zijn aanbod uitgebreid met geavanceerde agentic AI en real-time engagementtools die geautomatiseerde interacties op grote schaal verder verbeteren.

U heeft eerder grote gezondheids- en technologieorganisaties geleid voordat u bij WestCX kwam. Wat trok u persoonlijk aan in deze rol en de visie achter de AI-transformatie van WestCX in farmaceutische operaties?

Ik heb meer dan twee decennia gewerkt in de gezondheidszorg, CX en technologie-gedreven diensten. Wat me meteen opviel aan WestCX was de unieke positie van het bedrijf op het snijvlak van alle drie de gebieden. Ik kwam een bedrijf tegen dat diep waarde hecht aan patiëntcommunicatie en tegelijkertijd innoveert in gereguleerde industrieën. Het was een plek die streefde naar het verbeteren van de toegang tot en de ervaring van de gezondheidszorg voor miljoenen mensen, met als doel het leven van mensen aanzienlijk te verbeteren. Toen ik de missie en het potentieel van WestCX zag, wist ik dat ik deel wilde uitmaken van dit werk.

Ik zag ook de kans om voort te bouwen op een ongelooflijk set aan assets. We zijn een AI-natief engagementplatform aan het vormgeven dat iedereen ten goede komt. Het verbetert de patiëntreis, verheft het werk van clinici en creëert echte operationele hefboomwerking voor onze klanten. Het is een visie die innovatie, transformatie en een gevoel van doel combineert. En dit soort visie is zeldzaam. Het is een van de meest spannende, belonende werkzaamheden die ik ooit heb gedaan.

Ik greep deze nieuwe fase in mijn carrière aan toen ik zag wat het werk vereiste. Dit is niet zomaar het runnen van een bedrijf. Het is een transformatie. We herdefiniëren wat AI mogelijk maakt in zwaar gereguleerde sectoren. We herbouwen een vertrouwd merk met diepe wortels in patiëntcommunicatie en gevestigde relaties in gereguleerde sectoren. Het is een unieke taak, een die gelijke delen strategie, creativiteit, doorzettingsvermogen en empathie vereist. Deze combinatie van eisen heeft me op manieren geënergiseerd die ik niet noodzakelijkerwijs had verwacht.

WestCX heeft onlangs zijn nieuwe agentic AI-oplossing voor farmaceutisch-patiëntinteracties gelanceerd. Hoe zou u deze technologie beschrijven en wat maakt het anders dan de conversational AI die veel farmacieën al gebruiken?

Laten we beginnen met het probleem dat WestCX oplost. Patiënten verwachten routinematig gepersonaliseerde, naadloze ervaringen van merken. Denk aan het boeken van een vlucht bij Delta of het bestellen bij Amazon. De ervaring is rechttoe rechtaan en zonder frictie.

Maar in veel van de gezondheidszorg, inclusief farmacieën, is de ervaring verre van naadloos of gepersonaliseerd. In feite is het vaak gefragmenteerd, frustrerend en vol frictie. Dit is niet de schuld van farmacieën. Ze willen dat hun patiënten de beste ervaring hebben, maar hun technologiesteden zijn gewoon niet gebouwd voor de verwachtingen van vandaag. Legacy-systemen zijn vaak gesloten en beperkt. Het resultaat is een gefragmenteerde ervaring die nog verergerd wordt door frictie. Hier komt WestCX om de hoek kijken.

AI kan de patiëntervaring aanzienlijk verbeteren. Conversational AI kan op verschillende manieren met patiënten interacteren. Het verwerkt en begrijpt taal, maar het is voornamelijk een reactief instrument. Agentic AI kan echter een bevredigende en naadloze klantervaring bevorderen. Dit komt doordat agentic AI kan plannen, autonome beslissingen nemen met beperkte supervisie en taakgericht is. In tegenstelling tot conversational AI is het proactief, kan het problemen aanpakken en patiëntinteracties onafhankelijk vooruit helpen.

Agentic AI behandelt meer klantinteracties en lost meer problemen op dan conversational AI. Dit bevrijdt het personeel om meer hoogwaardige, complexe patiëntvragen en -interacties te behandelen die hun jarenlange ervaring en empathie vereisen. Uiteindelijk krijgen patiënten de service en informatie die ze nodig hebben op een naadloze, snelle en voorkeursgebonden manier.

Het idee van agentic AI is nog nieuw voor veel lezers. Hoe definieert u het en hoe gaat het verder dan automatisering om als een intelligente partner binnen farmaceutische workflows te handelen?

Zonder in jargon te verzanden, wordt agentic AI gedefinieerd door zijn vermogen om autonoom te opereren. Terwijl deze tools dezelfde conversatiecapaciteiten hebben als andere soorten AI, is het wat ze onderscheidt van andere AI-hulpmiddelen hun vermogen om onafhankelijk beslissingen te nemen op basis van complexe doelen. Ze leren en passen zich aan van eerdere interacties met patiënten en vereisen niet hetzelfde niveau van menselijke monitoring als andere AI-hulpmiddelen.

Alles hielp agentic AI om naadloze patiëntervaringen te bieden via de kanalen en in de taal die ze prefereren. Agentic AI-hulpmiddelen verwijderen veel van de frictie die vaak voorkomt bij patiëntinteracties met farmacieën. Agentic AI kan helpen bij inkomende en uitgaande patiëntcommunicatie, inclusief e-mail, spraak, SMS en pushmeldingen. Vanwege zijn autonome beslissingscapaciteiten kan het helpen bij het proactief beheren van herhalingen, herinneringen en andere soorten outreach, zoals herinneringen voor griepvaccinaties.

Agentic AI kan de hele patiëntreis beheren, waardoor deze minder verwarrend en naadlozer wordt. Dit niveau van automatisering bevrijdt farmaciepersoneel om andere patiënten met complexe vragen of problemen te helpen, terwijl het ook nauwe relaties met patiënten bevordert. Het verbetert ook de medicatietrouw, aangezien patiënten toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben, wanneer en hoe ze die nodig hebben.

Vroege resultaten zijn indrukwekkend – tot 80% automatisering van standaardinformatie en dubbele cijferige toename van herhalingspercentages. Welk deel van deze technologie zorgt voor de grootste prestatiesprong?

Agentic AI’s vermogen om taakgerichte, autonome beslissingen te nemen, stelt het in staat om tot 80% van dingen zoals herhalingen, ophaalstatusaanvragen, herinneringen en veelgestelde patiëntvragen te automatiseren. U kunt zich voorstellen hoeveel personeelstijd dit vrijmaakt, waardoor ze zich kunnen richten op patiënten die hun expertise en ervaring nodig hebben.

Automatisering is niet alleen gericht op het helpen van personeel om meer tijdige en empathische zorg te bieden. Het verhoogt ook herhalingspercentages met 20% tot 35% dankzij gepersonaliseerde en tijdige outreach. Farmacieën zien ook hogere medicatietrouw en voltooide vaccinatieseries.

Agentic AI is proactief, wat een grote prestatiesdriver is voor farmacieën. Het kan patiënten slimme kaartkoppelingen sturen om ophaalprocessen te vereenvoudigen, webbetalingen integreren voor snellere afrekeningen en ophaalbarcodes opnemen om wachttijden in de winkel te verkorten. Zijn proactiviteit maakt de patiëntervaring veel naadlozer, iets wat u zou verwachten van Amazon.

Farmacieën spelen een vitaal rol in patiëntentrouw en preventieve zorg, maar ze opereren vaak onder extreme personeelsdruk. Hoe balanceert uw AI-oplossing automatisering met het behoud van de menselijke touch die patiënten nog steeds verwachten?

Een combinatie van expertise en empathie staat centraal in elke goede gezondheidservaring. Patiënten willen gehoord en begrepen worden. We willen dat zorgverleners laten zien dat ze om ons leven en onze ervaringen geven. Extreme personeelsdruk is zeer reëel voor farmacieën, en deze druk kan de patiëntervaring negatief beïnvloeden. Onze AI-oplossing bevrijdt niet alleen personeel om meer vruchtbare en zinvolle interacties met patiënten te hebben, maar het embedt ook empathie in elke patiëntinteractie.

Agentic AI past zijn outreach aan op basis van context en individueel patiëntgedrag. Dit personaliseert elke interactie, waardoor patiënten op de hoogte blijven van aanstaande herhalingen en vaccinatieschema’s, waardoor de medicatietrouw toeneemt en de algehele zorg verbetert.

AI versterkt in plaats van vervangt mensen in de gezondheidszorg. Omdat het zo veel van de routine, maar essentiële communicatie met patiënten kan afhandelen, heeft het personeel meer tijd om complexe vragen aan te pakken. Maar tijd is slechts een deel hiervan. Vrijgesteld van taken zoals ophaalherinneringen en andere routineklussen, heeft het personeel meer energie en empathie om in hun patiëntinteracties te bieden, waardoor ze beter kunnen putten uit hun diepe expertise die deze interacties zo waardevol maakt voor patiënten.

WestCX integreert zowel Mosaicx als TeleVox onder zijn paraplu. Hoe werken deze merken samen om een end-to-end AI-gedreven ervaring over meerdere communicatiekanalen te bieden?

We hebben twee bedrijven samengevoegd, Televox en Mosaicx, die leiders zijn in hun ruimte. Televox levert AI-gedreven, geautomatiseerde oplossingen in de gezondheids- en farmaceutische industrie. Mosaicx specialiseert zich in customer experience-automatisering met zijn cloudgebaseerde SaaS-oplossingen. Samen geven deze twee bedrijven WestCX een breed, uniek begrip van de engagementmarkt.

De combinatie van deze twee bedrijven geeft ons een unieke kans om te innoveren. Nieuwe kennis en manieren van werken zijn vaak het resultaat van het herschikken van een set kennis in een andere context. Onze cross-industrymerken werken samen om onze kennis van markten te vormen en ons te helpen de rand van innovatie in beide ruimtes vooruit te blijven.

U hebt vermeld dat het platform “agentic intelligence” gebruikt om outreach aan te passen op basis van patiëntgedrag en context. Kunt u ons door het personalisatiemotor van de praktijk leiden?

Agentic AI helpt patiënten om op hun manier met farmacieën in contact te komen. Dit betekent dat patiënten de informatie, antwoorden en herinneringen krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben en in hun voorkeurstaal en kanaal.

Agentic AI verzamelt bijvoorbeeld informatie op basis van patiëntgedrag en farmaceutische gegevens om de context van interacties te begrijpen. Het kijkt naar gegevens zoals of een patiënt een herinnering in een e-mail of SMS heeft geopend, op welk tijdstip van de dag of nacht ze een herhalingskoppeling hebben aangeklikt. Het kan deze patiëntspecifieke gegevens combineren met informatie van de farmacie, zoals herhalingsgeschiedenissen of aanstaande vaccinatieschema’s.

Vervolgens gebruikt agentic AI in real-time deze context om de patiëntinteractie te begrijpen en te interpreteren. Het kan de intentie van de patiënt afleiden, zijn voorkeurkanaal en taal, zelfs de timing van de volgende communicatie. Het doet dit allemaal terwijl het ervoor zorgt dat de interactie voldoet aan de regelgevende en privacyvereisten van de industrie.

Tenslotte gebruikt het deze context en begrip om de beste volgende actie te ondernemen. Misschien is het een eenvoudige SMS die op een moment wordt verstuurd waarop de patiënt het meest waarschijnlijk zal reageren. Of agentic AI kan zien dat de patiënt in een berichtenreeks verward of gefrustreerd is en de conversatie naar een beter platform of taal voor de patiënt verplaatsen. Alles gebeurt terwijl de conversatie zich ontwikkelt.

Op deze manier leert en past agentic intelligence zich aan in real-time, terwijl het ervoor zorgt dat elke patiëntinteractie en conversatie veilig en compliant is met de industrienormen.

Medicatietrouw is een langdurige uitdaging in de gezondheidszorg. Hoe ziet u AI de toewijdingsmodellen herschappen, niet alleen door herinneringen, maar door de patiëntengedrag echt te veranderen in de loop van de tijd?

Een groot deel van de medicatietrouw is gebaseerd op communicatie. De meeste patiënten willen de medicatiegeleidingslijnen volgen. Ze willen medicatie gebruiken op een manier die het beste is aangepast aan hun herstel en welzijn. Maar ze moeten begrijpen hoe ze de medicatie het beste kunnen gebruiken, en dat begrip is gebaseerd op de kwaliteit van de communicatie tussen de farmacie en de patiënt.

Communicatie gaat over het leveren van de juiste informatie op het juiste moment via het voorkeurskanaal van de patiënt. Dit gaat natuurlijk verder dan eenvoudige herinneringen, en dat is waarom agentic AI een krachtig instrument is in de medicatietrouw. Het individualiseert communicatie voor specifieke patiënten op basis van context en eerdere interacties. Als een patiënt de voorkeur geeft aan het ontvangen van belangrijke informatie via SMS, is hij waarschijnlijk niet geneigd om een telefoontje met belangrijke informatie te beantwoorden.

Hetzelfde geldt voor talen. Agentic AI kan met een patiënt communiceren in zijn voorkeurstaal, waardoor hij in staat is om kritieke informatie over zijn medicatie en gezondheid te begrijpen. Het aanpassen van communicatie aan elke patiënt zorgt ervoor dat belangrijke, zelfs levensreddende informatie op de meest gunstige manier voor de patiënt wordt overgedragen.

Met gezondheidsgegevens die zo gevoelig zijn, welke waarborgen of bestuursprincipes zijn ingebouwd in de AI-architectuur van WestCX om compliance en patiëntvertrouwen te garanderen?

Gezondheidsgegevens zijn een van de meest gevoelige soorten informatie ter wereld. Vanwege dit feit is de gezondheidszorg een van de meest zwaar gereguleerde industrieën die er bestaan. Datalekken kunnen patiënten en gezondheidsorganisaties miljoenen dollars kosten, evenals klantvertrouwen.

Dit is waarom onze tools en AI-architectuur vanaf het begin zijn ontworpen voor beveiliging en compliance. Ze zijn ontworpen om te voldoen aan de strenge privacynormen en gegevensreguleringen van de gezondheidszorg. In tegenstelling tot andere tools die zijn gebouwd voor andere industrieën en doeleinden en vervolgens worden toegepast op zwaar gereguleerde industrieën, is onze AI-architectuur vanaf het allereerste begin ontworpen met privacy en regulering in gedachten.

Verder dan farmacieën, waar ziet u agentic AI de grootste korte-termijneffecten hebben in de gezondheidszorg, en wat is het volgende op de innovatiemap van WestCX?

De toepassingen van agentic AI zijn verstrekkend. Een van de meest ingrijpende effecten die AI-gedreven tools kunnen hebben, is patiëntcommunicatie. Net als de patiëntervaring in farmacieën kan de communicatie tussen patiënten en gezondheidsorganisaties gefragmenteerd en verwarrend zijn. De inzet is hoog. Patiënten hebben de beste informatie nodig die op het juiste moment, via de juiste kanalen en in hun voorkeurstaal wordt geleverd. Dat is veel voor het gezondheidszorgpersoneel om te beheren, vooral als je alle andere complexe taken overweegt die hun werkdagen en -nachten vullen.

WestCX’s Engage-communicatie-ecosysteem combineert conversational, generative en agentic AI om patiëntcommunicatie naadloos en gepersonaliseerd te maken. Het stelt agentic AI in staat om menselijke gesprekken te voeren, terwijl het ook begrijpt, handelt en leert in real-time. En het doet dit allemaal terwijl het ervoor zorgt dat elke conversatie veilig en compliant is met de industrienormen.

Agentic AI kan de patiëntcommunicatie en de ervaring van gezondheidszorgmedewerkers op het werk fundamenteel veranderen. De gezondheidszorg kampt met een aanzienlijk burn-outprobleem. Het vinden van zin in je werk is waarschijnlijk de beste manier om burn-out op het werk aan te pakken. Agentic AI bevrijdt werknemers om meer doelgericht, zinvol werk te doen, het werk dat ze wilden doen toen ze hun carrière begonnen.

Dit is waarom we geloven dat er technologische oplossingen zijn, en er zijn echte effecten. Agentic AI kan helpen de gezondheidszorg meer patiëntvriendelijk, efficiënter en empathischer te maken.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten WestCX bezoeken op WestCX.