Sam Meckey, President van WestCX – Interviewreeks

Sam Meckey is president van WestCX, waar hij de merken Mosaicx en Televox binnen West Technology Group leidt. Sam trad in 2025 toe tot WestCX, met meer dan 20 jaar leidinggevende ervaring op het snijvlak van customer experience (CX), gezondheidszorg en technologie-gedreven diensten. Hij heeft een diepgaand begrip van hoe hij intelligente betrokkenheid, operationele transformatie en klanttevredenheid op grote schaal kan stimuleren. Als voormalig officier en piloot van de Amerikaanse marine, behaalde Sam zijn bachelorgraad in economie aan de Amerikaanse marine-academie, een masterdiploma in aerospace-operations aan de Embry-Riddle Aeronautical University en een MBA aan de Harvard Business School.

WestCX is een cloud-gebaseerd, AI-gedreven communicatieplatform dat organisaties in hoog gereguleerde industrieën – vooral gezondheidszorg, financiën en farmacie – helpt bij het beheren van compliant, gepersonaliseerde interacties via kanalen zoals spraak, SMS/RCS, e-mail, chat en web. Het verenigt gegevens, automatisering en conversational intelligence via een AI-native stack die inzichten verzamelt, berichten met precisie orkestreert en menselijke betrokkenheid levert om resultaten zoals afspraak-naleving en klant- of patiënttevredenheid te verbeteren. Gebouwd rond de merken Mosaicx en TeleVox, combineert WestCX conversational AI, analytics en workflow-automatisering om operationele lasten te verminderen, vertrouwen te versterken en meetbare resultaten te stimuleren voor ondernemingen die complexe communicatie-uitdagingen aanpakken.

U heeft een opmerkelijke carrière geleid in grote gezondheids- en technologie-organisaties. Wat inspireerde u om de rol bij WestCX op uzelf te nemen, en hoe verschilt deze nieuwe fase van uw vorige leiderschapsrollen?

Toen ik voor het eerst verbinding maakte met WestCX, was het niet alleen de technologie die me trof; het was de missie en het potentieel. Ik heb meer dan twee decennia in de gezondheidszorg, CX en technologie-gedreven diensten doorgebracht, maar WestCX zit op het snijvlak van alle drie op een manier die ik nog niet eerder had gezien. Dit is een bedrijf met diepe wortels in patiëntcommunicatie, vertrouwensrelaties in gereguleerde industrieën en een kans om toegang, ervaring en resultaten voor miljoenen mensen echt te verbeteren. Ik wilde deel uitmaken van dat alles.

Wat me uiteindelijk inspireerde om me aan te sluiten, was de kans om zowel te transformeren als te bouwen – om een set van geweldige assets te nemen en ze om te vormen tot een AI-native engagement-platform dat het werk van clinici verheft, patiëntreizen verbetert en operationele hefbomen voor onze klanten creëert. Die combinatie van doel, innovatie en transformatie is zeldzaam.

Wat anders is aan deze fase van mijn carrière, is het niveau van heruitvinding dat vereist is. Dit is niet alleen een bedrijf leiden – het is een transformatie leiden, een vertrouwd merk opbouwen en opnieuw voorstellen wat mogelijk is met AI in hoog gereguleerde sectoren. Het vereist evenveel strategie, creativiteit, doorzettingsvermogen en empathie. En eerlijk gezegd, het is een van de meest energizerende dingen die ik ooit heb gedaan.

WestCX heeft onlangs de volgende generatie van zijn AI-native engagement-platform, Engage, gelanceerd. Kunt u ons door het proces heen loodsen van hoe Streaming Speech-to-Speech AI in de praktijk werkt, en wat het onderscheidt van eerdere conversational AI-modellen?

Laten we beginnen met het probleem dat we oplossen. Patiënten ervaren naadloze, gepersonaliseerde ervaringen in andere delen van hun leven. Denk aan uw ervaring met het bestellen van iets bij Amazon (AMZN ) of het omgaan met Delta. Maar in de gezondheidszorg is de patiënt-ervaring heel anders – het is gefragmenteerd, verwarrend en vol wrijving.

Dit is niet omdat gezondheidszorgsystemen niet om hun patiënten geven. Hun technologie-stacks waren gewoon niet gebouwd voor moderne patiënt-verwachtingen. Legacy-systemen zijn gefragmenteerd en praten niet met elkaar. Compliance compliceert het probleem. Hier komt WestCX en Engage om de hoek kijken. We herschrijven hoe de gezondheidszorgindustrie patiënten betrekt. Onze communicatielaag verbindt die gefragmenteerde aanspreekpunten en brengt moderne, consumentengrade betrokkenheid naar de gezondheidszorg, retail-farmacie en andere hoge-inzetomgevingen.

Engage is één onderdeel van ons AI-native engagement-ecosysteem dat luistert, leert en zich aanpast. Het stelt patiënten in staat om met hun zorgverleners te communiceren op een manier die voor hen het meest zinvol is. Of het nu gaat om spraak, tekst of webchat, de patiënt krijgt elke keer een hoge kwaliteit interactie. We zijn enthousiast over de mogelijkheden die het opent voor patiënten, gezondheidszorgsystemen en -medewerkers.

Engage gaat verder dan basis-automatisering door patiënt-ervaringen te personaliseren. Het combineert generatieve AI en intelligente automatisering om menselijke gesprekken mogelijk te maken. Terwijl het gesprekken voert, kan Engage begrijpen, handelen en leren in real-time, terwijl het ervoor zorgt dat elk gesprek veilig en compliant is.

De combinatie van conversational, generatieve en agente AI automatiseert core-functies. Taken zoals afspraakplanning, verzekering-verificatie en betaling- en medicatieherinneringen zijn allemaal routine, repetitieve werkzaamheden die duizenden personeelsuren opslokken.

Engage kan al dit repetitieve werk automatiseren, zodat gezondheidszorgmedewerkers zich kunnen concentreren op meer zinvolle interacties, wat een sleuteloplossing is voor burn-out en personeelsverloop

LinguaAI ondersteunt meer dan 100 talen in real-time. Hoe verbetert deze meertalige functionaliteit de toegankelijkheid en inclusiviteit voor patiënten met beperkte Engelse vaardigheden, en hoe wordt empathie ingecodeerd in deze systemen?

Communicatie is het hart van empathie. Zonder begrip worstelen we om elkaars ervaringen te delen. LinguaAI kan gecodeerde empathie schalen over meer dan 100 talen in real-time.

Ongeacht de taal die we spreken, delen we allemaal de wens om een vol en gezond leven te leiden en verdienen we hoge kwaliteit zorg. LinguaAI levert context-gevoelige gesprekken die patiënten helpen om zich begrepen te voelen en zorgverleners helpen om duidelijk te communiceren. Het breekt taalbarrières af en maakt de gezondheidszorg toegankelijker en eerlijker. Wanneer deze barrières vallen, dalen ook de niveaus van stress, frustratie en angst die we vaak zien in de gezondheidszorg.

Onze intelligente communicatielaag redefineert hoe gereguleerde industrieën zoals de gezondheidszorg hun patiënten betrekken. Onze conversational en agente AI helpen bij het orkestreren van de totale reis vanaf planning tot afspraakherinneringen tot langetermijnrelaties.

Het resultaat is een superieure patiënt-ervaring: de eenvoud van Amazon, de zorgzame communicatie van een vertrouwd clinicus en de veiligheid die de industrie eist. LinguaAI is slechts één onderdeel van ons engagement-ecosysteem dat patiëntzorg transformeert van een transactie naar een empathische, continue relatie.

Journey Insights transformeert patiëntinteracties in actiegerichte intelligentie. Hoe verzamelt en interpreteert het platform gegevens van gesprekken, berichten en digitale aanspreekpunten om wrijvingspunten te onthullen en zorgresultaten te optimaliseren?

Journey Insights is een oplossing die AI gebruikt om patiënttevredenheid en zorgresultaten te verhogen. Het is een tool die elke patiëntinteractie omzet in actiegerichte intelligentie om resultaten en patiënttevredenheid te verbeteren. Het kan dit doen door een combinatie van generatieve, conversational en agente AI.

Deze oplossing verzamelt en analyseert elke patiëntinteractie via gesprekken, berichten en digitale kanalen. Door zijn analyse wordt het een bron van waarheid die wrijvingspunten onthult en de beste volgende actie voorspelt op basis van elke individuele patiëntreis. Met Engage worden dagelijkse interacties kansen voor verbetering.

Een van de belangrijkste claims van Engage is dat het patiënt-afwezigheden met tot 35% vermindert. Welke AI-gedreven mechanismen of gedragsinzichten maken dergelijke tastbare resultaten mogelijk?

Het verminderen van patiënt-afwezigheden is een krachtige driver die gezondheidszorgorganisaties helpt om inkomsten te herwinnen en hun personeel te concentreren op kritieke zorg. Minder afwezigheden betekent dat meer patiënten de zorg krijgen die ze nodig hebben. Als een organisatie afwezigheden met 35% vermindert, kan dit het rendement op investeringen verdubbelen of zelfs verdrievoudigen.

Engage vermindert afwezigheden zo drastisch door zijn vermogen om met elke patiënt op hun voorwaarden te communiceren. Zijn menselijke gesprekken begrijpen, leren en handelen in real-time in de voorkeurstaal van de patiënt.

Technisch gezien wordt Engage aangedreven door een combinatie van generatieve AI en intelligente automatisering, maar de impact is op patiëntresultaten. Door routine-yet-essentiële functies zoals afspraakplanning en herinneringen te automatiseren, kunnen gezondheidszorgorganisaties een nauwe relatie met hun patiënten onderhouden. Deze automatisering vertaalt zich in minder afwezigheden vanwege vergeten afspraken of gemiste planningskansen. Engage automatiseert ook interacties die obstakels voor zorg kunnen worden, zoals verzekering-verificatie en betalingen.

Engage verwijdert administratieve wrijvingspunten die leiden tot afwezigheden, zodat organisaties zich kunnen concentreren op hun missie: voor mensen zorgen. Wanneer patiënten verbonden en geïnformeerd blijven, zijn ze meer geneigd om de zorg te krijgen die ze nodig hebben.

Het integreren met bestaande EHR- en CRM-systemen is vaak een pijnlijk punt voor gezondheidszorgverleners. Hoe brugt Engage deze systemen om gepersonaliseerde, adaptieve patiëntzorgreizen te leveren?

Dit soort integraties zijn vaak moeilijk, dus we hebben Engage gebouwd om naadloos te verbinden. Zonder integratie zien organisaties vaak niet het rendement op investeringen dat voortkomt uit het automatiseren van hoogvolume taken en het verbeteren van patiëntdoorstroom en -tevredenheid.

Engage bouwt zijn kennisbasis op van EHR- en CRM-systemen. We kunnen integreren met deze systemen dankzij onze drie decennia ervaring in de gezondheidszorgindustrie. We hebben twintig jaar engagement-gegevens in Engage gestopt, waarmee we een unieke basis creëren die niemand gemakkelijk kan repliceren. Engage verbetert met elke interactie, waardoor integratie wordt geoptimaliseerd en elke volgende patiëntreis meer gepersonaliseerd en productief wordt.

Deze integratie is waarom basis-chatbots niet kunnen concurreren. Veel gezondheidszorgsystemen waren niet gebouwd met de intentie om met AI te werken. Dus moeten AI-hulpmiddelen specifiek worden gebouwd om met deze oudere platforms en systemen te integreren. Engage is specifiek voor deze integratie gebouwd.

Behalve in de gezondheidszorg is Engage gepositioneerd als een model voor gereguleerde industrieën. Welke parallellen ziet u in financiële diensten, verzekeringen of farmacie waar deze AI-native benadering een soortgelijk effect kan hebben?

De gezondheidszorg is één van de vele zwaar gereguleerde industrieën. Financiële diensten, verzekeringen en farmacie hebben soortgelijke privacy- en gegevensreguleringen.

Gezondheidsgegevens zijn onder de meest gevoelige informatie ter wereld. Elke gegevenslek kan een organisatie miljoenen dollars kosten en individuen hun privacy en gemoedsrust. Engage is specifiek gebouwd voor een zwaar gereguleerde omgeving, met prioriteit voor privacy en veiligheid.

Dit is één van de belangrijkste parallellen die ik zie in andere zwaar gereguleerde industrieën. AI-hulpmiddelen die gevoelige informatie aanraken, moeten aan regelgevingsvereisten voldoen en moeten worden ontworpen met die vereisten voorop.

WestCX wordt gesteund door Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) en verenigt twee grote merken, Televox en Mosaicx. Hoe versterkt deze integratie uw positie in de AI-gedreven engagement-markt?

We zijn gelukkig om twee zusterbedrijven te hebben, Televox en Mosaicx, die nauw met elkaar samenwerken. Elk is een leider in zijn domein; Mosaicx in cloud-gebaseerde SaaS-oplossingen gespecialiseerd in customer experience-automatisering, en Televox in de gezondheidszorg- en farmaceutische industrie.

Dit bereik van industrieën geeft ons een breder zicht op de engagement-markt. Vaak komt innovatie voort uit kennis die uit een andere context wordt hergebruikt. Onze cross-industry positie helpt ons om de markt vanuit een uniek perspectief te zien en actief te blijven aan de rand van innovatie. Apollo Global Management biedt ons stabiliteit en een solide basis die nodig is voor onze innovatie.

Als we vooruitkijken, hoe ziet u het ecosysteem van WestCX – Engage, LinguaAI en Journey Insights – zich de komende jaren ontwikkelen? Zijn er plannen om dit platform uit te breiden tot meer holistische patiëntintelligentie?

Het is moeilijk om te zeggen hoe een bepaald hulpmiddel zal evolueren. Innovaties in AI gebeuren zo snel dat iedereen die beweert een kristallen bol te hebben, waarschijnlijk op meer manieren dan één fout zal zijn. Ik kan u vertellen dat WestCX zal blijven nadenken over wat mogelijk is in de gezondheidszorg, zodat werknemers, patiënten en wij allemaal betere ervaringen, betere resultaten en gelukkigere en gezondere mensen kunnen hebben.

Bij WestCX zullen we blijven prioriteren om mensen te helpen. Wanneer we het hebben over metrics zoals patiënt-afwezigheden of EHR-integratie en gegevensprivacy, hebben we het eigenlijk over of de leraar uit Oakland, Californië, of de vader van drie uit het platteland van Georgia toegang kan krijgen tot de zorg die hij nodig heeft om gezond te blijven, naar zijn werk te gaan en voor zijn gezin te zorgen.

Dit zijn de menselijke gevolgen van deze technologie. Dit is zijn doel. Ongeacht hoe de technologie evolueert – en het zal evolueren – zullen we ervoor zorgen dat we de menselijke impact centraal stellen in onze eigen evolutie.

Tenslotte, wat vindt u het meest inspirerend aan het volgende hoofdstuk van AI in de gezondheidszorg, en waar denkt u dat WestCX de meest cruciale rol zal spelen in die transformatie?

Wat me het meest inspireert, is hoe tools zoals Engage, LinguaAI en Journey Insights patiënten en gezondheidszorgmedewerkers helpen. Burn-out is een enorm probleem geweest voor gezondheidszorgmedewerkers, evenals toegang tot gezondheidszorg voor iedereen in het land.

Ik ben enthousiast over de manieren waarop AI in de gezondheidszorg medewerkers ontlast van de last van repetitieve en routine-taken. Het wegnemen van deze werklast laat gezondheidszorgmedewerkers toe om zich te concentreren op meer zinvolle taken die hun kennis, expertise en probleemoplossende vaardigheden vereisen. Dit gaat een lange weg in het aanpakken van burn-out in de industrie en het optimaliseren van patiëntzorg.

Ik ben ook enthousiast over de manier waarop we duidelijk, regelmatig en empathisch met alle patiënten kunnen communiceren, ongeacht hun achtergrond of taal. Deze soort geautomatiseerde communicatie verbetert patiënttevredenheid en -resultaten. Het breekt barrières af die tussen patiënten en toegang tot de zorg die ze nodig hebben staan. Ik zie WestCX een rol spelen in beide gebieden – het zorgen voor gezondheidszorgmedewerkers zodat ze voor ons kunnen zorgen die het meest nodig hebben.