Sam Meckey, President van WestCX – Interview Series

Sam Meckey is president van WestCX, waar hij de merken Mosaicx en Televox binnen West Technology Group leidt. Sam trad in 2025 toe tot WestCX, met meer dan 20 jaar leiderschapservaring op het snijvlak van customer experience (CX), gezondheidszorg en technologie-gedreven diensten. Hij heeft een diepgaand inzicht in hoe hij intelligente betrokkenheid, operationele transformatie en klanttevredenheid op grote schaal kan stimuleren. Als voormalig officier en piloot van de Amerikaanse marine, behaalde Sam zijn bachelorgraad in economie aan de United States Naval Academy, een masterdiploma in luchtvaartoperaties aan de Embry-Riddle Aeronautical University en een MBA aan de Harvard Business School.

WestCX is een cloudgebaseerd AI-gedreven communicatieplatform dat organisaties in zeer gereguleerde industrieën – met name gezondheidszorg, financiën en apotheek – helpt om compliant, gepersonaliseerde interacties over kanalen zoals spraak, SMS/RCS, e-mail, chat en web te beheren. Het verenigt gegevens, automatisering en conversational intelligence via een AI-native stack die inzichten verzamelt, berichten met precisie orkestreert en menselijke betrokkenheid levert om resultaten zoals afspraaknakoming en klant- of patiënttevredenheid te verbeteren. Gebouwd rond de merken Mosaicx en TeleVox, combineert WestCX conversational AI, analytics en workflow-automatisering om operationele lasten te verminderen, vertrouwen te versterken en meetbare resultaten te stimuleren voor ondernemingen die complexe communicatie-uitdagingen navigeren.

U hebt een opmerkelijke carrière achter de rug met het leiden van grote gezondheids- en technologieorganisaties. Wat inspireerde u om de rol bij WestCX op uzelf te nemen, en hoe verschilt deze nieuwe fase van uw vorige leiderschapsrollen?

Toen ik voor het eerst contact opnam met WestCX, was het niet alleen de technologie die me trof; het was de missie en het potentieel. Ik heb meer dan twee decennia in de gezondheidszorg, CX en tech-gedreven diensten doorgebracht, maar WestCX staat op het snijvlak van alle drie op een manier die ik nog niet eerder had gezien. Dit is een bedrijf met diepe wortels in patiëntcommunicatie, vertrouwde relaties in gereguleerde industrieën en een kans om toegang, ervaring en resultaten voor miljoenen mensen echt te verbeteren. Ik wilde deel uitmaken van dat alles.

Wat me uiteindelijk inspireerde om toe te treden, was de kans om zowel te transformeren als te bouwen – om een set van geweldige assets te nemen en ze te vormen tot een AI-native engagementplatform dat het werk van clinici verheft, patiëntreizen verbetert en echte operationele hefboomwerking voor onze klanten creëert. Die combinatie van doel, innovatie en transformatie is zeldzaam.

Wat anders is aan deze fase van mijn carrière, is het niveau van reinventie dat vereist is. Dit is niet alleen een bedrijf leiden – het is een transformatie leiden, een vertrouwd merk opbouwen en opnieuw definiëren wat mogelijk is met AI in zwaar gereguleerde sectoren. Het vereist evenveel strategie, creativiteit, doorzettingsvermogen en empathie. En eerlijk gezegd, het is een van de meest energizerende werken die ik ooit heb gedaan.

WestCX heeft onlangs de volgende generatie van zijn AI-native engagementplatform, Engage, gelanceerd. Kunt u ons meenemen door hoe streaming Speech-to-Speech AI in de praktijk werkt en wat het onderscheidt van eerdere conversational AI-modellen?

Laten we beginnen met het probleem dat we oplossen. Patiënten ervaren naadloze, gepersonaliseerde ervaringen in andere delen van hun leven. Denk aan uw ervaring met het bestellen van iets bij Amazon of omgaan met Delta. Maar in de gezondheidszorg is de patiëntenervaring compleet anders – het is gefragmenteerd, verwarrend en vol wrijving.

Dit is niet omdat zorgsystemen niet om hun patiënten geven. Hun technologie-stacks zijn gewoon niet gebouwd voor moderne patiëntverwachtingen. Legacy-systemen zijn gefragmenteerd en praten niet met elkaar. Compliance compliceert het probleem. Hier komt WestCX en Engage om de hoek kijken. We zijn de manier aan het herdefiniëren waarop de gezondheidszorg patiënten betrekt. Onze communicatielaag verbindt die gefragmenteerde touchpoints en brengt moderne, consumentengrade betrokkenheid naar de gezondheidszorg, retailapotheek en andere hoge inzetomgevingen.

Engage is een onderdeel van ons AI-native engagement-ecosysteem dat luistert, leert en zich aanpast. Het stelt patiënten in staat om met hun zorgverleners te communiceren op een manier die voor hen het meest zinvol is. Of het nu gaat om spraak, tekst of webchat, de patiënt krijgt elke keer een hoge kwaliteit interactie. We zijn enthousiast over de mogelijkheden die het opent voor patiënten, zorgsystemen en -medewerkers.

Engage gaat verder dan basisautomatisering door patiëntervaringen te personaliseren. Het combineert generatieve AI en intelligente automatisering om menselijke conversaties mogelijk te maken. Terwijl het conversaties voert, kan Engage begrijpen, handelen en leren in real-time, en zorgen dat elke conversatie veilig en compliant is.

De combinatie van conversational, generatieve en agente AI automatiseert kernfuncties. Taken zoals afspraken plannen, verzekering verifiëren en betalings- en medicatieherinneringen zijn allemaal routine, repetitief werk dat duizenden medewerkersuren opslokt.

Engage kan al dit repetitieve werk automatiseren, zodat zorgmedewerkers zich kunnen concentreren op meer betekenisvolle interacties, wat een sleuteloplossing is voor burn-out en personeelsverloop.

LinguaAI ondersteunt meer dan 100 talen in real-time. Hoe verbetert deze meertalige functionaliteit de toegankelijkheid en inclusiviteit voor patiënten met beperkte Engelse vaardigheden, en hoe wordt empathie in deze systemen gecodeerd?

Communicatie is het hart van empathie. Zonder begrip worstelen we om elkaars ervaringen te delen. LinguaAI kan gecodeerde empathie schalen over meer dan 100 talen in real-time.

Ongeacht de taal die we spreken, we delen allemaal de wens om een vol en gezond leven te leiden en verdienen hoge kwaliteit zorg. LinguaAI levert context-gevoelige conversaties die patiënten helpen om begrepen te worden en zorgmedewerkers helpen om duidelijk te communiceren. Het doorbreekt taalbarrières om zorg toegankelijker en eerlijker te maken. Wanneer deze barrières vallen, dalen ook de niveaus van stress, frustratie en angst die we vaak zien in de gezondheidszorg.

Onze intelligente communicatielaag herdefinieert hoe gereguleerde industrieën zoals de gezondheidszorg hun patiënten betrekken. Onze conversational en agente AI helpen bij het orkestreren van de totale reis vanaf planning tot afspraakherinneringen tot langetermijnrelaties.

Het resultaat is een superieure patiëntenervaring: de eenvoud van Amazon, de zorgzame communicatie van een vertrouwd clinicus en de veiligheid die de industrie eist. LinguaAI is slechts een onderdeel van ons engagement-ecosysteem dat patiëntenzorg transformeert van een transactie naar een empathische, voortdurende relatie.

Journey Insights transformeert patiëntinteracties in actiegerichte intelligentie. Hoe verzamelt en interpreteert het platform gegevens van gesprekken, berichten en digitale touchpoints om wrijvingspunten te onthullen en zorgresultaten te optimaliseren?

Journey Insights is een oplossing die AI gebruikt om hogere patiënttevredenheid en zorgresultaten te stimuleren. Het is een instrument dat elke patiëntinteractie omzet in actiegerichte intelligentie om resultaten en patiënttevredenheid te verbeteren. Het doet dit door een combinatie van generatieve, conversational en agente AI.

Deze oplossing verzamelt en analyseert elke patiëntinteractie over gesprekken, berichten en digitale kanalen. Door zijn analyse wordt het een bron van waarheid die wrijvingspunten onthult en de volgende beste actie voorspelt op basis van elke individuele patiëntreis. Met Engage worden dagelijkse interacties kansen voor verbetering.

Een van de belangrijkste claims van Engage is dat het patiëntafzeggingen met tot 35% vermindert. Welke AI-gedreven mechanismen of gedragsinzichten maken dergelijke tastbare resultaten mogelijk?

Het verminderen van patiëntafzeggingen is een krachtige driver die zorgorganisaties helpt om inkomsten te herwinnen en hun medewerkers te concentreren op kritieke zorg. Minder afzeggingen betekent dat meer patiënten de zorg krijgen die ze nodig hebben. Als een organisatie afzeggingen met 35% vermindert, kan dit de ROI verdubbelen of zelfs verdrievoudigen.

Engage vermindert afzeggingen zo dramatisch door zijn vermogen om met elke patiënt op hun voorwaarden te communiceren. Zijn menselijke conversaties begrijpen, leren en handelen in real-time in de voorkeurstaal van de patiënt.

Technisch gezien wordt Engage aangedreven door een combinatie van generatieve AI en intelligente automatisering, maar de impact is op patiëntresultaten. Door het automatiseren van routine, maar essentiële functies zoals afspraken plannen en herinneringen, kunnen zorgorganisaties een nauwe relatie met hun patiënten onderhouden. Deze automatisering vertaalt zich in minder afzeggingen vanwege vergeten afspraken of gemiste planningskansen. Engage automatiseert ook interacties die obstakels voor zorg kunnen worden, zoals verzekeringverificatie en betalingen.

Engage verwijdert administratieve wrijvingspunten die leiden tot afzeggingen, zodat organisaties zich kunnen concentreren op hun missie: mensen helpen. Wanneer patiënten verbonden en geïnformeerd blijven, zijn ze meer geneigd om de zorg te krijgen die ze nodig hebben.

Het integreren met bestaande EHR- en CRM-systemen is vaak een pijnlijk punt voor zorgverleners. Hoe brugt Engage deze systemen om gepersonaliseerde, adaptieve patiëntreizen te leveren?

Dit soort integraties zijn vaak moeilijk, dus we hebben Engage gebouwd om naadloos te verbinden. Zonder integratie zien organisaties vaak niet de ROI die voortkomt uit het automatiseren van high-volume taken en het verbeteren van patiëntdoorstroom en -tevredenheid.

Engage bouwt zijn kennisbasis op uit EHR- en CRM-systemen. We zijn in staat om ons te integreren met deze systemen dankzij onze drie decennia ervaring in de dienstverlening aan de gezondheidszorg. We hebben twintig jaar engagement-gegevens in Engage gestopt, waarmee we een unieke basis hebben gebouwd die niemand gemakkelijk kan repliceren. Engage verbetert met elke interactie, optimaliseert integratie en maakt elke volgende patiëntreis meer gepersonaliseerd en productief.

Deze integratie is waarom basischatbots niet kunnen concurreren. Veel zorgsystemen zijn niet gebouwd om samen te werken met AI. Dus moeten AI-instrumenten specifiek worden gebouwd om te integreren met deze oudere platforms en systemen. Engage is met dat doel specifiek gebouwd.

Verder dan de gezondheidszorg wordt Engage gepositioneerd als een model voor gereguleerde industrieën. Welke parallellen ziet u in financiële diensten, verzekeringen of farmaceutica waar deze AI-native benadering een soortgelijk effect kan hebben?

Gezondheidszorg is een van de vele zwaar gereguleerde industrieën. Financiële diensten, verzekeringen en farmaceutica hebben soortgelijke privacystandaarden en gegevensreguleringen.

Gezondheidsgegevens zijn onder de meest gevoelige informatie in de wereld. Elke gegevensinbreuk kan een organisatie miljoenen dollars kosten en individuen hun privacy en gemoedsrust. Engage is specifiek gebouwd voor een zwaar gereguleerde omgeving, met prioriteit voor privacy en beveiliging.

Dit is een van de belangrijkste parallellen die ik zie in andere zwaar gereguleerde industrieën. AI-instrumenten die gevoelige informatie aanraken, moeten aan regelgevingsvereisten voldoen en moeten worden ontworpen met die vereisten voorop.

WestCX wordt gesteund door Apollo Global Management en verenigt twee grote merken, Televox en Mosaicx. Hoe versterkt deze integratie uw positie op de markt voor AI-gedreven engagement?

We zijn gelukkig om twee zusterbedrijven te hebben, Televox en Mosaicx, die nauw samenwerken. Elk is een leider in zijn ruimte; Mosaicx in cloudgebaseerde SaaS-oplossingen gespecialiseerd in customer experience-automatisering, en Televox in de gezondheidszorg en apotheekindustrie.

Deze breedte van industrieën geeft ons een breder perspectief op de engagement-markt. Vaak komt innovatie voort uit kennis die vanuit één domein wordt hercontextualiseerd in een ander. Onze cross-industriële positie helpt ons om de markt vanuit een uniek perspectief te zien en actief te blijven aan de rand van innovatie. Apollo Global Management biedt ons stabiliteit en een solide basis die nodig is voor onze innovatie.

Kijkend naar de toekomst, hoe ziet u het ecosysteem van WestCX – Engage, LinguaAI en Journey Insights – evolueren in de komende jaren? Zijn er plannen om dit platform uit te breiden tot verder dan conversational AI naar meer holistische patiëntintelligentie?

Het is moeilijk om te zeggen hoe een bepaald instrument zal evolueren. Innovaties in AI gebeuren zo snel dat iedereen die beweert een kristallen bol te hebben, waarschijnlijk op meer manieren dan één fout zal zijn. Ik kan u zeggen dat WestCX zal blijven nadenken over wat mogelijk is in de gezondheidszorg, zodat werknemers, patiënten en wij allemaal betere ervaringen, betere resultaten en gelukkiger en gezonder mensen kunnen zijn.

Bij WestCX zullen we blijven prioriteren om mensen te helpen. Wanneer we het hebben over metrics zoals patiëntafzeggingen of EHR-integratie en gegevensprivacy, hebben we het eigenlijk over of de leraar uit Oakland, Californië, of de vader van drie uit landelijk Georgia toegang kan krijgen tot de zorg die ze nodig hebben om gezond te blijven, naar hun werk te gaan en voor hun gezin te zorgen.

Dit zijn de menselijke impacten van deze technologie. Dit is zijn doel. Ongeacht hoe de technologie evolueert – en het zal evolueren – zullen we ervoor zorgen dat we de menselijke impact centraal stellen in onze eigen evolutie.

Tenslotte, wat boeit u het meest aan het volgende hoofdstuk van AI in de gezondheidszorg, en waar denkt u dat WestCX de meest cruciale rol zal spelen in die transformatie?

Wat me het meest boeit, is de manier waarop instrumenten zoals Engage, LinguaAI en Journey Insights patiënten en zorgmedewerkers helpen. Burn-out is een enorm probleem geweest voor zorgmedewerkers, evenals gelijke toegang tot gezondheidszorg in het hele land.

Ik ben enthousiast om te zien hoe AI in de gezondheidszorg zorgmedewerkers ontlast van de last van repetitieve en routine taken. Het wegnemen van deze werklast laat zorgmedewerkers toe om zich te concentreren op meer betekenisvolle taken die hun kennis, expertise en probleemoplossend vermogen vereisen. Dit gaat een lange weg in het aanpakken van burn-out in de industrie en het optimaliseren van patiëntenzorg.

Ik ben ook enthousiast over de manier waarop we duidelijk, regelmatig en empathisch kunnen communiceren met alle patiënten, ongeacht hun achtergrond of taal. Deze geautomatiseerde communicatie verbetert patiënttevredenheid en -resultaten. Het doorbreekt barrières die tussen patiënten en toegang tot de zorg die ze nodig hebben staan. Ik zie WestCX een rol spelen in beide gebieden – zorgmedewerkers helpen zodat ze voor ons kunnen zorgen die het het meest nodig hebben.