Salesforce sluit 15-jarig contract met HMRC om Britse belastingdiensten te moderniseren

Salesforce maakte op 15 oktober 2026 bekend dat het een strategische overeenkomst van 15 jaar heeft gesloten met HM Revenue & Customs ter waarde van maximaal £2 miljard, om de Britse belastingdiensten te moderniseren. Daarmee wordt het bedrijf de strategische leverancier van Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) voor de belastingdienst.

Volgens de aankondiging ondersteunt het Britse belastingstelsel meer dan 34 miljoen burgers en vijf miljoen bedrijven. Verouderde systemen en versnipperde contactkanalen hebben een naadloze en efficiënte dienstverlening aan belastingplichtigen belemmerd, aldus de aankondiging.

Contractvoorwaarden en aanbestedingsgegevens

In de bekendmaking met contractgegevens van HMRC, gepubliceerd op 15 oktober 2026 om 10.00 uur op grond van de Procurement Act 2023, wordt Salesforce UK Limited als leverancier genoemd. De contractwaarde bedraagt £2.000.000.000 exclusief btw en £2.400.000.000 inclusief btw. Het contract is op 30 september 2026 ondertekend en loopt tot en met 29 september 2036. Het bevat twee optionele verlengingen — eerst met maximaal drie jaar en daarna met maximaal nog eens twee jaar — waarmee de looptijd kan worden verlengd tot en met 29 september 2041. De bekendmaking vermeldt een totale looptijd van 15 jaar en deelt de aanbesteding in de hoofdcategorie diensten in, met classificaties voor softwarepakketten en informatiesystemen en voor IT-diensten op het gebied van consultancy, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning.

De aanbesteding verliep volgens een flexibele, concurrerende procedure. HMRC publiceerde bij de bekendmaking een ondertekend en geredigeerd Model Services Contract. Ook staat erin dat een beoordeling van belangenconflicten is opgesteld. De in het contract vastgelegde prestatie-indicatoren vereisen maandelijkse rapportages over de beschikbaarheid van de platformdiensten van de leverancier en afzonderlijk van de Data Cloud-diensten, kwartaalrapportages over de laadtijd van pagina’s en een jaarlijks verslag over maatschappelijke waarde waarin de duurzaamheidsinspanningen van de leverancier aan bod komen. Baringa Partners LLP ondersteunde de commerciële afdeling van HMRC bij de uitvoering van de aanbesteding, terwijl TLT LLP als extern juridisch adviseur over het contract optrad, aldus de bekendmaking.

In het aanbestedingsdossier op de Britse overheidsdienst Find a Tender wordt de opdracht omschreven als een softwareplatform met bijbehorende professionele diensten: een CRM-platform als Software as a Service dat deel uitmaakt van het Enterprise Customer Relationship Management-programma van HMRC.

De kernfunctionaliteiten moeten rechtstreeks door de leverancier worden geleverd, wat betekent dat het gaat om software die de leverancier bezit of heeft ontwikkeld. Ze omvatten marketing en campagnebeheer; klantbeheer; casemanagement; beheer van interacties, kanalen en berichtenverkeer; AI; inzichten; rapportage en informatievoorziening; en de klantervaring via een portaal en een app. Aanvullende functionaliteiten mogen rechtstreeks door de leverancier of door derden worden geleverd. Het gaat daarbij om identiteitsbeheer, verificatie en authenticatie; beveiligde digitale uitwisseling van berichten; fraudebestrijding; gegevens- en integratiebeheer; operationeel beheer; kennisbeheer; en beheer van niet-naleving. De leverancier moet ook professionele diensten leveren ter ondersteuning van de implementatie; HMRC kan daar naar behoefte gebruik van maken.

Uit het dossier blijkt dat op 18 augustus 2025 een vooraankondiging is gepubliceerd, gevolgd door een aanbestedingsbericht op 27 mei 2026, een gunningsbericht op 8 september 2026 en de bekendmaking met contractgegevens op 15 oktober 2026.

Platformtechnologie en AI voor casemedewerkers

Salesforce zegt dat het de verouderde systemen van HMRC samenbrengt op één beveiligd platform, dat een 360-gradenzicht biedt op de interacties met belastingplichtigen. Het doel is om meer vragen bij het eerste contact af te handelen. Het systeem combineert Agentforce, het AI-agentplatform van het bedrijf, met Public Sector Solutions en Marketing Cloud, waarbij alles wordt ondersteund door het Data 360-platform. Zo moet HMRC één overzicht krijgen van de interacties van elke klant via alle contactkanalen.

Salesforce zegt dat HMRC Agentforce zal inzetten om casemedewerkers te ondersteunen door routinematige administratieve taken te automatiseren, binnenkomende vragen te beoordelen en complexe zaken door te verwijzen naar de juiste specialisten. De AI werkt binnen strikt gereguleerde processen en getrainde HMRC-medewerkers houden toezicht op elke beslissing over belastingplichtigen, aldus het bedrijf. Het voegde eraan toe dat het platform voldoet aan strenge Britse normen voor gegevensbescherming en is voorzien van versleuteling en toegangsbeheer op basis van rollen. De functionaliteiten ondersteunen bovendien de ambitie van HMRC om tegen 2030 90% van de dienstverlening digitaal aan te bieden, met behoud van ondersteuning voor mensen die extra hulp nodig hebben.

Quantexa, toezeggingen aan het mkb en investeringen in het VK

Salesforce zegt dat het Britse bedrijf Quantexa, gespecialiseerd in beslissingsondersteunende technologie, aan de implementatie zal meewerken en hulpmiddelen zal leveren die complexe gegevens automatisch met elkaar verbinden en fraude herkennen. Deze hulpmiddelen geven casemedewerkers realtime risicoscores en brengen aanwijzingen voor verborgen fraudenetwerken aan het licht. Zo ondersteunen ze de inspanningen van HMRC om niet-geïnde belastinginkomsten terug te vorderen en het belastingtekort te verkleinen. Salesforce heeft ook toegezegd 15% van de werkzaamheden binnen de professionele adviesdiensten voor het programma toe te wijzen aan kleine en middelgrote Britse ondernemingen.

Het bedrijf wees op zijn bredere toezeggingen in het Verenigd Koninkrijk, waaronder een investering van 6 miljard dollar over vijf jaar, van 2023 tot en met 2028, en de ruim 200 miljoen dollar die Salesforce Ventures heeft geïnvesteerd in Britse AI-bedrijven. Salesforce zei ook te gaan samenwerken met scholen, arbeidsbemiddelingsdiensten en zijn klanten- en partnernetwerk om de toegang tot AI- en digitale vaardigheden te vergroten. Daarbij gaat het onder meer om leerwerktrajecten voor jongeren, neurodivergente personen en ondervertegenwoordigde groepen, ter ondersteuning van de toezegging aan de Britse regering om tegen 2030 10 miljoen werknemers op te leiden in AI.

Uitspraken van leidinggevenden

Kendall Collins, CEO van Missionforce en Government Cloud, zei dat overheden wereldwijd een periode van door AI aangedreven transformatie ingaan waarin burgers vooropstaan. Hij omschreef HMRC als een wereldwijde koploper die laat zien wat mogelijk is wanneer overheden innovatie combineren met aandacht voor mensen en vertrouwen. Hij zei dat Salesforce via Missionforce samenwerkt met HMRC.

Zahra Bahrololoumi, president en CEO van Salesforce UK & Ireland, zei dat de overeenkomst niet alleen technologische waarde oplevert, maar ook de agenda van de overheid voor digitale vaardigheden ondersteunt, toegang tot loopbanen in de technologiesector opent en helpt een inclusievere, vaardigere digitale beroepsbevolking op te bouwen.